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1、LENOVO大型项目物业服务方案大型项目物业服务方案设想及思路设想及思路旅游城物业服务整体设想及思路旅游城物业服务整体设想及思路第一章、公司简介略第一章、公司简介略第二章、项目物业服务整体方案设想及思路第二章、项目物业服务整体方案设想及思路一、项目物业服务实施方案设想一、项目物业服务实施方案设想我们提出构建“一站式一站式”的万达生活方式，强调由“物化物化”管理上升到“文化文化”管理；实现传统家居理念与万达“一站式”生活方式高度共融的“ 精英文化社区精英文化社区”的管理目标；通过物业公司搭建的社区交流和沟通平台， 促进邻里之间的睦邻亲善及和平共处； 激发广阔业主积极参与建设社区人文环境的共建共享
2、。在物业服务方面坚持以“社会效益、社会效益、环境效益为环境效益为主，主， 经济效益为辅经济效益为辅” 的经营宗旨， 倡导 “以人为本以人为本” 的服务理念， 形成规模优势， 优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。同时在为万达项目提供标准、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥万达物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。为实现以上设想，拟采用“一种模式、两个目标、五项措施一种模式、两个目标、五项措施”的管理方针；其次通过集团资源和运用持续发展的战略，确保物业的保值、增值。具体方案实施如下：具体方案实施如下：1.1. 一
3、种模式：执行一种模式：执行 “大管家”服务模式“大管家”服务模式: :按楼栋设立“大管家” ， “管家”(将区域内物业工程维修、秩序维护、清洁服务人员纳入直接监管范围)，其 24 小时开机，业户假设有什么事情可以随时与管家联系。 目的是让一个区域的负责人直接面对业主， 日常生活发生大小事情都可以直接找管家负责，无需去找物业公司的不同部门；任何事情用一个号码，为业主全部解决。 同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用同时在管理工作中将根据本物业的实际特点运用 CSCS 系统系统 顾客满意战略顾客满意战略 ，建立富有亲和力的管理和服务模式，力求更好地满足业户的需求。如：建立富有亲和力的管理和服务
4、模式，力求更好地满足业户的需求。如：1 1迎候服务，早晚礼迎候服务，早晚礼: :管理处主要管理人员携带大管家/管家轮流负责迎候值班，在大门迎接业主/客户的上、下班前半小时；在规定时间内迅速到达迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意并问好。2 2引导式服务：引导式服务：为访客做引导或为业主提供主动服务(如提重物、抱小孩等)。第1页/共6页管家式服务：区域大管家及物业工作人员引导式服务：主动引导客人或帮业主提重物2.2. 两个目标两个目标1)1) 总体目标：总体目标：按成都市物业服务等级执行按成都市物业服务等级执行 “五级”服务标准提供物业服务，“五级”服务标准提供物业服务，对项目全面导入IS
5、O9001质量管理体系标准、 ISO14001环境管理体系标准、 OHSAS18001职业健康安全管理体系标准，同时分析并满足业主的需求。项目全部交付后一年内，到达成都市市级物业管理优秀标准；项目全部交付后一年内，到达成都市市级物业管理优秀标准；在符合参评条件的前提下，全部交付后三年内到达省级物业管理优秀标准。2)2) 分项指标分项指标序号序号123456789承承 诺项诺项 目目房屋及配套设施完好率设备设施及房屋零修、急修及时率设备设施返修率大中修工程质量合格率维修工程回访率机电设备完好率绿化完好率清洁保洁率治安案件发生率承诺指标承诺指标100%100%0.5%100%100%100%99%
6、100%000.1%/年100%90%测算依据测算依据完好建筑面积/总建筑面积*100%零修、急修及时处理次数/全部次数*100%同一问题再次维修次数/总维修次数*100%合格工程数/总工程数*100%回访量/总维修量*100%完好设备量/设备总量*100%绿化完好面积/绿化总面积*100%清洁合格面积/清洁总作业总面积*100%无因管理责任引发的治安案件无火灾发生，通过政府规定年检顾客有效投诉次数/总人数率顾客有效*100%满意以上的总人数/总人数*100%10火灾发生率率11有效投诉率与处理率12物业管理服务满意率第2页/共6页13与业主沟通覆盖率14社区文化活动次数15急修到场时间50%
7、每年进行过有效沟通业主数/小区业主总数*100%自接到住户需求到维修人员抵达维修现场的时间1 次/季度不含重大节假日现场鲜花布置30 分钟内二、项目物业服务方案设想保障措施二、项目物业服务方案设想保障措施结合 “万达城” 项目物业管理的难点、 重点及管理思路， 我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：1.1. 措施一：提供“一站式”全面服务：措施一：提供“一站式”全面服务：为最大限度地方便业主用户，全方位地实行以人为本的客户服务；管理处分别设置“大堂式”管理和“组团式”管理客户服务中心 ,通过联合办公简化办事手续，防止业主用户东求西告；也确保服务质量。 全面服务如：全
8、面服务如：1) 通过“超前运做方式超前运做方式” ，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。2) 成立“二装管理中心二装管理中心” 、提供“贴心工程师”服务。由大管家牵头，实施“一站式”服务， 针对业主装修工作要求质量、 服务、 效率并重， 同时表达其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心” 、 “贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。3) 空置物业代管服务空置物业代管服务；为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游
9、、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如浇花、短期宠物饲养、定期巡房等 。2.2. 措施二：执行“标准化的服务”控制：措施二：执行“标准化的服务”控制：全面贯彻 ISO9001 国际质量体系和 ISO14001 国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。并增加例行楼检的随机性，把量化的检查结果与每个岗位职工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使其把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，还将逐月公示物业服务动态报告 自觉接受业主的监督， 把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。3.3. 措施三：提供“菜单式”的服务内容：措施三：提供“菜单式
10、”的服务内容：有效整合物业管理社会资源，开展多元化经营和服务；在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目；从产业源头开始，全方位渗第3页/共6页透，全方面表达服务理念，延伸服务至终；真正使业主体会到不出门就能享受到物业的增值服务。服务项目如下：服务项目如下：1 1无偿服务项目表部分无偿服务项目表部分序号序号123456789项项目目内内容容代保管领邮件或快递代订报刊、杂志临时代管小件物品组织各种宣传、教育活动免费提供雨伞架、借用雨伞开设棋类活动场所、提供后勤保障组织开展公益性义务活动，为住户服务定点设便民箱常用维修工具、急救药箱、针线义务宣传家庭安全用电常识客户服务中心责责 任任 部部 门门
11、10义务检查煤气管道漏气情况，宣传消防知识11提供信息查询，如搬家公司、家政服务等信息12不定期组织健康咨询服务2)2) 有偿服务项目表部分有偿服务项目表部分类别类别编号编号12日常维修78910116345项项目目内内容容电器检查、小修换门锁材料自备更换、检修开关、插座查线、换线修理、更换电表、水表等修理、更换水阀、水龙头、各类软管等不含材 工程组 均指费工时较料费疏通下水管道洗手盆安装座厕、油烟机、空调、热水器安装清洗排风扇、油烟机、过滤网安装灯具、门铃等第4页/共6页责责 任任 部部 门门多的检修工作121314家政服务文体类商务服务礼仪服务151617181920212223修理洗脸盆
12、、马桶等修理家俱配件钟点工家务、清洁、护理、照顾老人、小孩开办家政培训家庭绿化、盆景造型各类兴趣班活动儿童假期班夏令营活动安装及网络维修电脑及办公设施维修打字、复印租售鲜花、盆景会务服务客户服务中心客户服务中心客户服务中心客户服务中心4.4. 措施四：开展移动办公，实现贴心“措施四：开展移动办公，实现贴心“1 1 对对 1 1”服务：”服务：为客户专属的“大管家”配备固定的移动号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断” ，保证全天候的服务。同时组织以周、月、季走访沟通的方式全年覆盖及时了解业户的意见与需组织以周、月、季走访沟通的方式全年覆盖及时了解业户的意见与需求并不断完善，真正
13、让业户享受到安心、舒心和称心的服务求并不断完善，真正让业户享受到安心、舒心和称心的服务。座谈会：定期组织业主恳谈会，征询管理意见5.5. 措施五：开展多种多样的社区文化活动：措施五：开展多种多样的社区文化活动：组织 “爱国主义、环境保护、社区科普、全“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等社区文化活动民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等社区文化活动，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵，使之成为物业的“灵魂” ，为广阔业主邻里之间搭建更为广泛的沟通和交流平台，使之成为物业的特有标志。第5页/共6页组织多种多样的社区文化活动第三章
14、、项目营运管理设想及措施第三章、项目营运管理设想及措施一、探索中国领先的“社区综合服务运营商”一、探索中国领先的“社区综合服务运营商”1)1) 资源整合，构建资源整合，构建 1 1 小时本地生活圈：小时本地生活圈：成都万达城项目是兼具商业、旅游、酒店、秀场、游乐、酒吧街为一体的文化产业项目，也是万达集团当前最大的文化旅游单体项目；而万达物业隶属于万达集团拥有其大量的业主资源， 能通过万达电商平台将线上、 线下资源有机整合。使广阔业主能够享受到更加快捷，实惠的一站式体验消费；是万达物业独有的优势， 也是万达物业未来发展的核心。2)2) 物业互联网，物业互联网， APPAPP 一站式平台服务：一站
15、式平台服务： 引进或开发引进或开发 APP 微平台服务软件， 业主通过“平台”达成对衣、食、住、行、医、教、娱、乐等生活需求的一站式解决；同时平台可为顾客、优质商品/服务供给商提供了一个满足各自需求的共赢平台。而物业管理处作为小区的管家，和小区业主/住户有着千丝万缕的关系， 可通过本平台致力于融洽邻里关系， 构建幸福社区，为社区居民提供最新的社区资讯和便捷的社区服务；既实现了模式创新，又实现了价值共赢。APP 电子商务服务内容部分 ：类别类别编号编号电子商服务12345项项目目内内容容桶装纯洁水、矿泉水或直饮水净化设备销售油盐、米，水果等配送干洗、洗涤服务代订车、船票、机票，及酒店客房一站式娱乐、购物消费等客户服务中心责责 任任 部部 门门二、费用标准及优惠措施二、费用标准及优惠措施1.1. 情系业主，业户至上：情系业主，业户至上：入伙初期，由于业主买房、装修等投资较大，本着为业主减负着想，入伙两年内给予物业费一定的优惠措施；优惠方案如下：优惠方案如下：第6页/共6页