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1、关于如何提供优质护理与个性化服务现在学习的是第1页，共23页什么是优质护理服务 坚持“以病人为中心”进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务现在学习的是第2页，共23页如何做好优质护理服务 “沟通”和“诚信”是搞好优质护理的基础现在学习的是第3页，共23页什么是沟通？什么是护患沟通？ 沟通是一种能力，并不是一种本能。 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深的影响人际间的亲密程度” 护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要
2、环节，对顺利完成护理措施至关重要 现在学习的是第4页，共23页沟通的形式 语言沟通 非语言沟通现在学习的是第5页，共23页语言沟通的类型 书面语言 口头语言现在学习的是第6页，共23页非语言沟通的类型 仪表和身体的外观 身体的姿势和步态 面部表情 目光的接触 手势 触摸现在学习的是第7页，共23页影响护患沟通的因素 （1.）来自患者方面 （2.）来自护理人员现在学习的是第8页，共23页 患者方面： 1.患者存在明显的生理障碍 2.患者错误的把自己摆在被动位置 3.角色的行为异常现在学习的是第9页，共23页 护理人员方面： 业务修养差 护理人员少、任务重、时间紧 知识贫乏现在学习的是第10页，共
3、23页 促进护患沟通的对策： 加强职业素质教育，提高业务修养。人们常把护士尊为“天使”，“天使”即“真、善、美”的代名词。一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度。这是护患有效沟通的基础。 现在学习的是第11页，共23页 注重心理因素在沟通中的作用。抓住一切与患者沟通中的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护患有效沟通的关键。现在学习的是第12页，共23页与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢，语言温和、吐字清晰、语调适中。学会倾听。要全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑、点头或打
4、断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜 现在学习的是第13页，共23页 注重知识结构的完善充实：病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况、所需获取的信息、内容、量也不相同，这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。现在学习的是第14页，共23页 注意患者非语言性信息的流露 密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。一个人如果出现了生理缺陷、功能障碍，如：耳聋、失明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的最直接方式，这就要求我们要随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存
5、质量 现在学习的是第15页，共23页 注意引导、试探性语言的应用 有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，应采用引诱、引导、试探性语言，往往会收到满意的效果现在学习的是第16页，共23页如何提供个性化服务 结合患者的年龄 结合其文化背景 充分了解患者的心理 熟悉掌握患者的病情 找准患者的观察要点现在学习的是第17页，共23页与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧：倾听 接受 理解 帮助与哭泣病人的沟通技巧：宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励与抑郁病人的沟通技巧：观察 注意 关心 重视与有缺陷病人的沟通技巧：关心 气氛 方法 与危重病人的沟通技巧：简洁 身体语言与不合作病人的沟
6、通技巧：“请尽量说说您的看法，听您一说确实有问题存在”与要求过高病人的沟通技巧：“不过我有这样的想法”现在学习的是第18页，共23页护患沟通中的“五主动”、“六一句”、“十个一点” 五主动：主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人现在学习的是第19页，共23页 六一句: 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句现在学习的是第20页，共23页 十个一点： 微笑多一点 仪表美一点 观察细一点 操作稳一点 爱心多一点 语言甜一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点现在学习的是第21页，共23页成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在最前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，他是成就一个人的顺风船。现在学习的是第22页，共23页2022-9-4感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第23页，共23页