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1、餐饮行业知识你不知道的餐饮行业专业知识一、前言2001 年，全国 30 万家饭店、 350 万家餐馆的年营业总额达6300 多亿元，并且每年都是以16的速度递增，今年前10 个月的同比增长为16.3，这一行业的信息化应用有着巨大的市场潜力。行业信息化工作近10 年来得到了长足发展。目前我国饭店集团、 连锁餐饮企业和高档酒店基本实现了管理信息化，共装备有 240 多万台电脑、 400 多万套各类应用软件。权威人士预见， 今后几年，我国饭店与餐饮行业信息数字化工作将呈现跨越式发展态势。根据 IDC 最新报告， 21 世纪初的 9 年里，全球 IT 产值将达 15 万亿美元，中国 IT 消费增长速度
2、可达23，尤其是在中国的软件和服务领域，规模可达 250 亿美元。针对我国饭店餐饮业行业大、企业多的现状和信息数字化技术更新速度快的特点，饭店与IT 企业应携起手来，建立起大网络、大系统、大平台，实现低成本、高速度、高效益，依靠信息化推进饭店业的现代化。随着时代的发展，新技术、 新理念正不断丰富我国饭店与餐饮业的应用视角。餐饮管理软件已经从点菜、 厨房分单到条码划菜、 结账等环节全方位对餐饮企业的日常运作进行智能化管理，使两、三个服务员就可以准确无误地完成20 张餐桌原需 6 至 8 人的工作。除节约人力资源外，IT 的引入还使企业因降低营运成本、减少跑冒滴漏、提高工作效率而产生明显效益。中国
3、饭店协会预计，2004年饭店与餐饮业营业总额增幅将达17 ，而信息化将成为加速该行业发展的强劲动力。根据这一情况，佳成软件开发了针对一套对餐饮娱乐服务行业特性的餐饮软精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 10 页件餐饮通。餐饮通提供了餐饮行业从前台服务到后台的进销存、成本核算等一系列的解决方案，真正意义上成为了餐饮行业的ERP。二、餐饮行业知识餐饮行业有其特殊性。 餐饮行业的业务流程复杂、 烦琐，每个环节结结相扣，要提高餐饮企业的整体经济效益必须在每个环节上加以有效的控制和监督。在餐饮行业的整个业务流程中大致可以分为两个部分：
4、前台业务部分和后台业务部分。前台业务部分前台业务部分可分为三块：楼面、吧台、收银台、厨部和传菜部。楼面主要是负责招揽、迎接和招待前来的就餐客人。相关的人员：迎宾、营销员、楼面经理、楼面领班、点菜员和服务员。吧台主要负责发放酒水。相关人员：吧生。海鲜部主要负责发放海鲜，并对其进行称重。相关人员：海鲜员。收银台主要负责在客人就餐完毕后对客人所消费的的内容进行统计和结算并打印相应的帐单，收取相应的钱款。相关人员：收银员、收银主管。厨房主要负责做出客人所点取的菜品。相关人员包括： 配菜师、厨师、总厨。传菜部主要负责将厨房做出的菜品快速准确的送到相应的餐桌和包厢。相关人员：传菜员。后台业务部分后台业务部
5、分包括日审、进销存、成本核算。日审主要负责对收银台的收银过程进行审核并对整个经营状况进行统计。相关人员：日审员、财务会计等。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 10 页进销存主要是对采购、入库、出库、各种物品的库存、物品的销售情况等相关内容进行相关的操作、管理和控制。相关人员：库管人员和财务会计等。成本核算主要是对各个相关部门所耗用的成本进行统计。相关人员： 成本会计等。常用的单据：点菜单：点取客人所需的菜品的单据。 在其单据上可根据菜品的分类分为许多分类。在手工流程中一般是由点菜员开起，其一式四联或五联。 点菜员或服务员一
6、联、收银台一联、 传菜部两联或三联 其中有一联或两联由传菜部进行分类送到厨房。酒水单：点取客人所需的酒水的单据。在手工流程中也是由点菜员开出，一式三联。点菜员或服务员一联、收银台一联、酒水吧台一联。加退菜单：对客人加退菜操作所用的单据。 在手工流程中其运行模式与点菜单一致。海鲜单：对客人点取的海鲜的重量进行称量。在手工流程中由海鲜部开出，一式两联。海鲜部一联，收银台一联。沽清单： 对已经沽清的菜品进行一个统计的单据。在手工流程中由厨部开出，一式一联交给楼面的点菜员和服务员。对帐单：列出客人所消费的具体明细和金额的单据，一式一联。 由服务员交给客人确认。收银单：列出客人所消费各类的金额以及合计的
7、单据，一式两联。 一联由客户收取，一联由收银台留存。相关术语：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 10 页沽清：厨房中某个菜品的原料已经用完，无法出品。叫起：客人点取好了菜品，但不要求厨房及时出品起叫：已经被叫起的菜品，要求厨房进行出品催菜：催促厨房加快菜的出品。加菜：客人在原有的菜单上再加入一些菜品退菜：由于沽清或其它一些原因例如：菜的味道有问题等等，客人要求退掉或更换。合台：两桌的客人合并的坐在同一个餐桌上。转台：客人由原来就坐的餐桌转到其它的餐桌中去。抹台：将可分开的桌子临时的分为几个桌子分别进行就餐和结帐收银。转单：
8、将某一菜单中的某一菜式转到另一菜单中。传菜：将已出品的菜式传送至客人所消费的餐桌。主要人员及其角色迎宾员：引导客人进入相应的餐桌和包厢就餐营销员：在餐厅的日常业务中进行营销。招揽客户楼面经理：负责整个楼面在就餐过程中的协调和运作，同时也有点菜员和服务员的职责楼面领班：负责对点菜员和服务员在日常营业中的管理，同时也有点菜员和服务员的职责服务员：在就餐过程中对客人进行相应的服务。点菜员：给客人进行点菜并在就餐过程中进行相应的服务收银员：在客人就餐完毕后对客人所消费的情况进行统计和结算并打印相应精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共
9、10 页的帐单，收取相应的钱款收银主管：对收银员进行日常的管理，同时也有收银员的职责吧生：负责发放酒水海鲜员：负责发放海鲜，并对其进行称重传菜员：厨房做出的菜品快速准确的送到相应的餐桌和包厢在手工流程中也负责将菜单送到厨房总厨：负责整个厨房的协调和运作厨师：做出相应的菜品配菜师：将相应的菜所须的原料配齐财务经理：对餐饮企业的整个后台业务流程进行管理和监督日审员：对收银台的帐单进行审核，并给出相应的报表仓管员：对整个库存进行操作，例如：填写出入库单等一些单据成本会计：对各个相关部门所耗用的成本进行统计财务会计：对仓管员的库存操作进行监督和控制，以及对日常的运行财务情况给出相应的报表典型菜品分类方
10、式如：湘菜、粤菜、川菜、杭菜、海鲜、燕鲍翅、点心、烧卤、酒水、破损等等如：热菜、凉菜、主食、坩埚、铁板、酒水、破损等等精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 10 页如：招牌特色、特价、强辣、微甜、清淡、卤腊、酒水、破损等等三、厨房成本控制厨房是餐饮业核心，是生产的重地，它直接决定酒店的兴衰，生死存亡，树立企业形象，创造名牌企业，需要常年的积淀和巨大的投入，必须有细制的管理章程，过硬的管理队伍，管理实现统一标准、规格、程序、提高工作效率，降低成本，确保菜肴标准、质量、提高服务速度、就厨房原材料加工，生产成菜肴成品，总结以下生产线
11、流程管理控制标准。1、理顺生产线流程厨房的生产线流程主要包括加工、配制、烹饪三个方面：(1) 原材料加工可分为：粗加工动物宰杀等，精加工、干货涨发等。(2) 用料配制可分为：热菜配制、冷菜配制。(3) 菜肴烹调可分为；热菜制作、冷菜制作、打荷制作、面点制作。2、建立生产标准建立标准就是对生产质量、 产品成本、 制作规格进行数量化， 并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，确保食品质量的优质形象、使之督导有标准的检查依据，到达控制管理的效能。(1) 加工标准，制定对原料用料的数量、质量标准、涨透的程度等。制定出原料净标准、刀工处理标准、干货涨发标准。(2) 配制标准，制定对菜肴制作用
12、料品种，数量标准及按人所需营养成份进行原料配制。(3) 烹调标准，对加工、配制好的半成品、加热成菜规定调味品的比例，以到达色、香、味、形俱全的菜肴。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页，共 10 页(4) 标准菜肴，制定统一标准，统一制作程序，统一器材规格和装盘形式，标明质量要求、用餐人数、成本、利率和售价的菜谱。3、制定控制过程在标准制定后，要到达各项标准，必须要有训练有素、掌握标准的生产人员和管理人员，来保证制作过程中菜肴优质达标。(1) 加工过程的控制，首先对加工数量进行控制。凭厨房的净料计划单组织采购，实施加工到达控制数量
13、的目的。加工出净率的控制，由加工人员按不同品种的原料，加工出不同档次的净料交给发货员验收，提出净料与边角料的比例， 登记入帐后发放到各位使用者。加工质量的控制，加工的质量直接关系到菜肴的色、香、味、形。因此，采购、验收要严格按质量标准，控制原料质量。加工员控制原料的加工形成、卫生、安全程度，凡不符合要求的原料均由工序终点者控制，不得进入下一道工序，处理后另作别用。(2) 配制过程的控制。配制过程控制，是食品成本控制的核心，杜绝失误、重复、遗漏、错配、多配，是保证质量的重要环节，应做到凭额订单和帐务员的签章认可，厨师方可配制，并由服务员将所点的菜肴与订单进行核对，从而加以相互制约。称量控制，按标
14、准菜谱、用餐人数、进行称量，即防止原料的浪费又确保了菜肴的质量。(3) 烹调过程的控制。烹调过程的控制是确保菜肴质量的关键，因此要从厨师烹调的操作标准、出菜速度、成菜温度、销售数量等方面加强监控。严格督导厨师按标准标准操作，实行日抽查考核。用定厨、定炉、定时的方法来控制、统计出菜速度、数量和质量。4、制定控制方法精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页，共 10 页为了保证控制的有效性、除了理顺程序制定标准及现场管理外，还须制定有效可行的控制方法。(1) 程序控制法：按厨房生产流程，从加工、配制到烹调三个程序中，每道工序的最终点为程序
15、控制点，每道工序的终点的生产者为质量控制者，配制厨师对不合格的加工、烹调厨师对不合格的配制有责任也有权提出改正，这样使每个人在生产过程都受到监控。(2) 责任控制法：按每个岗位的职责，实行监督层层控制。厨师长总把关、部门经理总监督的方法，使责任落实到岗，奖罚落实到人。(3) 重点控制法：对某些经常容易出现生产问题的环节要重点管理、重点抓、重点检查。及时总结经验教训，找到解决的方法，以到达防患未然，杜绝生产质量问题。四、抓好餐饮的四个关键现在的餐饮业既蕴藏着巨大的商机，同时也存在着极大的风险， 如何把握着商机，及可能大的防止风险，增强企业的竞争力，取得餐饮企业的经营成功，已经成为我国餐饮企业当前
16、不可能回避的问题。如何保持餐饮企业的青春常驻， 应该抓好一下四个方面的关键问题。一 首先要抓好餐饮经营的关键正确地市场定位影响一个餐饮经营成功和失败的因素固然很多，但其中最关键的因素就是市场的定位。 餐饮的市场定位必须从本餐饮场所所处的地理位置、经营环境、 消费群体出发， 在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、 消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页，共 10 页境和宾客要
17、求的水平相吻合， 同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次， 即既要有主导性的定位， 也要有非主导性的定位。 企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发选择多个细分市场作为企业的可争夺市场，尽可能的满足几个消费群体的需求。要抛弃咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变的经营思想，改变面向一个市场、一个消费群体的做法。另外市场的定位应该是动态的， 要改变传统的一成不变的定位， 制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。 并且要根据市场变化及时的、果断的重新研究和确定新的定位，开拓视野， 不断调整客源结构， 主动调整市场结构，主动抢占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种、新服务，新
18、特色增加抢占市场的份额。二 餐饮经营的根本出路形成自己的特色把餐饮办出特色， 才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展， 这个特色既要包含饮食产品特色、 服务的特色、 产品和服务组合的特色， 也包含就餐环境氛围的特色，在各种档次餐饮场所林里的今天，墨守成规服务、一成不变产品，没有自己的餐饮的品牌和特色， 就必然在竞争中被淘汰出去， 形成自己的餐饮特色并不是为特色而特色， 而是为了满足和适应消费者的求新选异的心里。如果我们的餐饮产品、服务、就餐环境、餐具、设施设备、氛围都有自己特色，宾客就会慕名而来。三 重视口碑效应，坚持不懈的抓好产品质量和服务质量由于成本费用的原因， 中小型的餐饮和资本不是太
19、雄厚的饭店一般不会作电视广告或者是大型的报刊广告， 大型的餐馆有时作部分广告， 我们承认广告是有一定的作用的， 但完全靠广告的作用是不行的。因此餐饮的知名度、 美名度就成精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页，共 10 页了我们餐饮从业人员及为关心的问题。客源是餐饮的衣食父母， 如何让宾客、 大众对餐饮有良好的印象， 并且保持这种良好的印象， 是关系到企业的生存和发展，因为广告的效应是不可无视的， 但是“口碑效应”对餐饮的经营更是十分重要的，餐饮在经营的过程中必须十分重视“口碑效应”的威力。我们都知道“一言可以兴邦，也可以丧帮”，如
20、果餐饮在消费者的口碑中是好的，你的餐饮就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来，有了好的口碑餐饮的效益就会如日中天， 就会给企业带来勃勃生机。 不断提高餐饮从业人员的素质，加强商业素质的培训四 餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争素质是一个综合性的概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反映等多方面的因素， 餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的正确认识，思想观念，必备的专业知识和业务能力，业务技能等多方面的综合表达。主要是 :经营经商素质、“口碑”公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮服务素质、烹饪专业知识素质、 烹饪技术技能素质等。 这些素质的表现主要贯串在服务于宾客的思想、观念、方式方法的全过程中。一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响的企业经营的好坏。餐饮企业要发达， 要保持永远立于不败之地，就必须培养好一批高素质的人员。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页，共 10 页