《2022年量贩KTV接待流程 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年量贩KTV接待流程 .pdf（5页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、一、前台人员须知 安排包厢 与预约中心联系 掌握楼面情况A已带客房 B 未带客房 C 结帐房 D 已清包 E 已预定 现场客人的应对与安抚 表格的统计 大堂副接掌控 大堂情况的掌控1、 副接 带客进包厢走姿、距离、消费解脱 现场客人应对与安抚 环境整洁与资产维护 向主接了解包厢情况2、 客人的分类 有预约客是否有预约 B 预约号 C 人数 无预约客人访客客人的访问 参观客人 特殊客人 A公安、卫生、消防 B 傲客 C 常客【包厢消费解脱词】消费解脱： 先生、小姐您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的包厢是本公司的型包厢，本包厢包厢费为元。此时段包厢费为您打折，也就是元。点之后包厢费为
2、您打折。请问我这样介绍您清楚吗？接待的语言1、国语 2 、语调轻、柔、慢 3 、措词有礼貌 4 、措词恰当接待的礼仪1、 服装仪容整洁2、 表情的修饰3、 距离的保持4、 碰撞借过的礼节5、 姿势的要求接待作业流程图客人进场无预约客现场客人有预约客访客无空包厢有无空包厢询问预约资料不知包厢号知包厢号预 约 有空包厢安排包厢有无留言有留言带入包厢下一时段空排包厢留 言 留 言 无留言 A 查看预约资料B 打字幕精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页，共 5 页带入包厢带入包厢 C 打D 带客资料接待的应对【一】普通说词一、接待：1、您
3、好：欢送光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。2、请问您有预约吗？二、特殊情况问题 1：资料准确接待说：请问您的尾数？预约几点？贵姓？大名？客人说：说：是 XX先生 / 小姐吗？好的，马上为您安排包厢。问题 2：有预约资料不准确说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等与预约中心联系。A、无包厢情况说：对不起，您的预约号码是X 点 X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下手势指引或副接带位我会尽量为您安排。B、有包厢情况说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下等位。C 、说：对不起没
4、有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。问题 3：预约时间超过A、有包厢先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10 分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。B、无包厢说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10 分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先登记等位卡。问题 4：没有预约没有客满说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。问题 5：没有预约客满中A等候较久说：先生小姐，非常对不起目前
5、包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位登记等位卡。B等候较快精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页，共 5 页说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。访客：1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼 X号包厢，麻烦这边请。或者请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X 楼 X 号包厢，麻烦这边请。2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在X 楼 X 号包厢，麻烦这边
6、请。3、先生很对不起，麻烦您用联系的方式找您朋友联系一下好吗？常用应对语1、 您好欢送光临，请问您是消费还是找朋友。2、 请问您有预约吗？3、 请问您总共有几位？4、 请问您预约号码是几号？5、 好的马上为您安排一间包厢。6、 请问包厢是X 楼 X号，麻烦这边请。7、 请问还有朋友要来吗？需要留言吗？8、 非常抱歉让您久等了状况应对说词一、客人要求接待为其预约总机小姐说 非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料， 及告之等候时间，预约号码。二、为什么现在都要预约呢？本公司采用预约方式， 只需打个，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，防止让您在现场等候。三、我在
7、现场等预约客人不到包厢就给我？答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用预约，我们的客人都是先打订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打来预约，可以节省您珍贵的时间。谢谢。指定要某区域包厢的客人：A、 预约客人答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进式的包厢，等一会儿您要的包厢有买单的话，我们会马上通知您更换，您看可以吗？B、 无预约客人
8、答：现在暂时没有您想要的包厢，您可以先进式包厢，晚一点有您要的包厢再帮您更换，您看可以吗？客人发放小费的措词：精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页，共 5 页先生小姐， 谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。挟带宠物入内的措词：先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内，希望得到您谅解。谢谢。与参观客人应付：A空档直接指引客人参观B忙档先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。建议您下次可先与我们联系，我们可以为您安排。公安、卫生、消防部门
9、临检先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。谢谢。候客处理流程标准口语标准动作1、 先帮您安排顺位第X 位 填写候位单并双手递送号码牌2、这是您的候位编号愿意等候填写来宾顺位登记表 1 、大约 XX分钟后可以为您准备包厢手掌五指并拢向上指引大厅座 2 、请先至大厅等候指引大厅位方向，并领引至大厅休息 1 、请喝饮料用纸杯倒饮料七分满以托盘递2、有任何问题请随时与我联络主动招待送客人拿杯下缘，不可拿杯口并说请慢用。1、XX包厢准备带客X位 告知顾客楼层包厢出清后按F1，输入包厢输入人数。 CALL楼屋及 A3 准备带客1 指引方向主动至大厅通知客
10、人您的包厢已经整理好了，别忘了随身携带的物品。1、 先生小姐您的包厢是X 楼联络副接流程鞠躬弯腰15 度声音宏亮询问 XX 号包厢。 是否有访客，假设有指引留言板位2、请问稍候还有朋友吗？置请其留言。请到留言板留言。1、这边请前面楼梯上楼，主接开立包厢标准手势指引包厢祝您欢唱愉快。1、X楼 XX号包厢， X先生副接介绍外场环境从CALL机联络楼层，详见外 / 小姐 XXX位上楼。场迎宾之流程。【标准口语】您好欢送光临拍谱1、请问先生贵姓。2、请问是欢唱还是找朋友。您的订位代码是？先生/ 小姐非常抱歉，因为请您稍候X分钟，立即给您安排包厢。很抱歉您已超过预约时间10 分钟可否稍等一下？我优先帮您
11、安排候位。精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页，共 5 页很抱歉目前包厢额满可否请您稍候X 分钟，先帮您安排候位。很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。这是我们的名片，以后防止等候，您可事先预约。谢谢光临！希望能再度为您服务。【标准动作】1、主动迅速向前开门迎接至等候区。2、弯腰 15 度面带微笑，两眼目视客人。3、边走边谈至等待区并判断是否访客还是消费。4、询问是否预约。有预约鞠躬弯腰15 度语气诚恳，万分抱歉的说明，并安排在第一位。无预约鞠躬弯腰15 度语气温婉预约迟到鞠躬弯腰15 度语气温婉预约早到鞠躬弯腰15 度语气温婉给予名片请其以后可事先预约鞠躬弯腰15 度，身声宏亮。没有空包厢时流程副接迎宾是否为访客NO 候客处理是否愿意等候N 送 客精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页，共 5 页