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1、-星级酒店中餐饮部员工的培训与管理毕业论文-第 24 页论文题目星级酒店中餐饮部员工的培训与管理姓 名： 学 号： 系（部）： 酒店管理系 专 业： 酒店管理 班 级： 2011级02班 指导教师： 完成时间：2014年5月毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
2、作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个
3、人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日注 意 事 项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右
4、）、关键词4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）
5、毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出
6、勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（
7、设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优
8、 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格教研室主任（或答辩小组组长
9、）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日目 录原创性及知识产权声明02摘要 03引言04第一章 酒店餐饮部的重要性及其人员组成04一星级酒店餐饮部的重要性04二酒店餐饮部人员组成结构及分布如下05第二章 酒店餐饮部员工培训管理的重要性和目的05一餐饮部员工培训管理的重要性05二酒店西餐厅上班人员经常参加培训与偶尔参加培训的、对比图06（三）培训管理的目的07第三章 酒店餐饮部员工培训的内容及方法08一餐饮部员工培训的内容08二计划培训的方法09第四章 酒店餐饮管理工作的内容以及管理者的重要性13第五章 培训管理分析与结过14参考文献17致谢18原创性及知识产权声明 本人
10、郑重声明：所呈交的毕业论文(设计)，是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，本论文没有抄袭、剽窃他人已经发表的研究成果。本声明的法律结果由本人承担。毕业论文(设计)作者：彭冬梅 日 期：2014 年 5月 15 日摘 要星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。 随着时代的变迁，科技的发展。国民经济的增长。促使酒店业的不断发展。虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。饭店业市场的这种特征，决定了饭店的管理者必须认真研究市场的消费需
11、求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。而优质的服务出自于卓越的服务人员，卓越的服务人员出自高效的管理与培训。然而酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。所以管理培训是核心。关键字： 酒店餐饮 员工培训 管理星级酒店中餐饮部员工的培训与管理引言一个高端品牌的酒店，之所以能走在世界潮流趋势之中不被淘汰。这不仅仅是因为它有自身的硬件设施，还必须要有一流的软件设施。而软件设施这就必须要有高素质和高效率的
12、工作人员。这种宏观的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的饭店业。而酒店必须要有一套高效培训与管理员工的方案。 酒店行业是服务性行业，所提供的是对人服务。酒店是一个特殊的行业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，不仅对酒店的客人应该考虑如何满足客人的人性化要求。也应该从管理员工的需求方面来考虑。所以就根据本酒店的依据为员工制定了培训管理方案，为员工量身设定了培训方案的内容，以及培训之后所达到的目的。酒店行业没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的
13、服务质量管理。切实抓好全员培训。全面提高整体素质。第一章 酒店餐饮部的重要性及其人员组成（一） 星级酒店餐饮部的重要性酒店餐饮部是酒店获得经济收入的重要部门之一。餐饮部的收入大约占酒店总收入的三分之一。当客人在入住酒店之后，不仅要享受酒店客房的高雅舒适，还要品尝到酒店餐厅的美味佳肴；香醇美酒等等美食，以及餐厅员工高品质的服务。饮食文化有助于弘扬民族传统文化，促进社会的和谐发展。这时餐饮部就成为了树立酒店品质形象的重要组成部分。（二）酒店餐饮部人员组成结构及分布如下餐饮部人员组成表餐饮行政总监餐饮部经理中餐服务经理各中餐厅经理主管领班各岗位服务员西餐服务经理各西餐厅经理主管领班各岗位服务员中餐行
14、政总厨各中厨厨师长各岗位厨师西餐行政总厨各西厨厨师长各岗位厨师酒水部经理酒吧主管领班调酒师服务员管事部经理主管洗涤工宴会部经理主管领班服务员第二章 餐饮部员工培训管理的重要性和目的（一） 餐饮部员工培训管理的重要性1.培训的重要性服务人员是组成一个餐厅的主体。也是支撑整个餐厅的核心。餐厅员工是会给餐厅带来经济收益的支柱。因此人员的配置和管理很重要。那么餐厅员工是要经常参加培训管理，还是偶尔培训？美式风格西餐厅，餐厅规模比较大，餐厅开设海鲜自助晚餐和零点午餐。30名员工，其中包括1名餐厅经理。1名副经理，4名主管。5名领班。19名服务员。一年中只有4、5、6、月为淡季，其余都处于忙碌状态。这时的
15、酒店人住率最高可达到百分之一百一左右。餐厅可同时容纳600人用餐。平均中午零点会有60人零点用餐。晚餐自助会有430人用餐，在星级酒店的餐厅中，不仅要求服务的完善。更要求工作的的效率。这就需要工作人员要有熟练的技巧和专业的知识，以及与客人的良好沟通，正确的发挥个人的能力。比如一位客人提前预定用餐时间，她所提出来预订信息至关重要，如她订了一个大人和一个两岁的小孩。那么在客人来用餐之前就应该为她准备好一个安静的位置。在放置一把婴儿椅。这样即满足了客人的需求。也达到了客人对五星级酒店的期望值。用餐也会比较愉快。反之如果没有这样做，客人对餐厅的印象肯定会大打折扣。这是在餐厅工作人员多的情况之下。如果餐
16、厅人员在现在的基础上减半，那么工作效率以及给酒店带来的损失足以毁掉这个酒店。二酒店西餐厅上班人员经常参加培训与偶尔参加培训的、对比图表1经常参加培训的6个服务员与用餐客人的服务过程和结果表2偶尔参加培训的6个服务员与用餐客人的服务过程和结果2管理的重要性正所谓国有国法，家有家规。那么作为一个高品质的星级酒店就更应该有一套完善的管理体系及规定。不管是以整体的一个部门，还是以单独的一个员工来讲，都需要有严格的管理。只有精确的体系设备，以及卓越的管理。才能使酒店正常运营。才能提高酒店效益。（三）培训管理的目的员工是酒店的主体，所以酒店必须要不断的培训员工，才能使员工跟上时代。适应技术及经济发展的需要
17、。通过培训满足员工自我发展的空间。可以分为三点去做。1自我成长的需要，员工在工作中希望学习新的知识和技能，希望接受具有挑战性的任务，希望晋升，这些都离不开培训。因此，通过培训可增强员满足感。事实上，这些期望在某种情况下可以转化为自我实现诺言。期望越高，受训者的表现越佳。反之，期望越低，受训者的表现越差。2提高业绩。员工通过培训，可在工作中减少失误，生产中减少工伤事故，降低因失误造成的损。在时间成本和质量的要求下实现项目预期目标。3提高企业素质。员工通过培训，知识和技能都得到提高，培训的另一个重要目的是使具有不同价值观、信念，不同工作作风及习惯的人，按照时代及企业经营要求，进行文化养成教育，以便
18、形成统一、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，人们的工作及生活质量得到改善。由此看来，培训带给员工的是无极的好处。也是无尽的财富。第三章 酒店餐饮部员工培训的内容及方法（一） 餐饮部员工培训的内容端庄的仪容仪表，得体的礼貌待客。主动热情的服务态度，保持一流的微笑，要对顾客的需求保持敏感。把我服务火候。在服务过程中平等的对待每一位顾客，坚持客人是上帝的服务理念。熟练的服务技能，快捷的服务效率。在服务过程中不断的创新与发现。在工作中要有团队精神。员工培训内容工作程序标准注意事项会前准备、准时参加班前例会按时上岗，及时签到； 自查仪容仪表，整齐列队，站立时保持自己的站姿规范； （2）不交头接耳，认
19、真聆听主管的讲话； （3）注意当餐的工作内容、任务及酒店、部门例会内容和上一餐或昨天的工作总结； （4）服从工作安排，并按照安排开展工作； （5）了解当天供应品种及沽清菜品，牢记时令菜品价容仪表是否符合酒店规定。签到签退表沽清表餐厅桌椅摆放卫生清洁备齐物品桌椅按标准化摆放整齐，所有卫生清洁都要做到位。仔细检查餐厅每个角落，做到万无一失。餐厅卫生检查表预定准备工作根据预订做准备工作根据预订情况，整理餐桌根据预订做准备工作根据预订情况，整理餐桌，摆相应的餐位； （2）了解来宾所在单位、姓名及用餐人数，如有客史档案，要了解情况，提供针对性（2）了解来宾所在单位、姓名及用餐人数，如有客史档案，要了解情
20、况，提供针对性服务；当日预订一览表 客史档案上菜以标准服务态度服务客人。展示熟练的专业技术认真仔细，不得马虎巡台及时服务。为客人斟茶倒水，撤盘子。时刻注意客人的意向。注意观察，随时待命收尾工作清洁整理一整天的战场，恢复开餐前的模样。一切就位。全场清洁干净。（二）计划培训的方法1培训员工自我发展空间酒店员工要严格遵守公司的规章制度，以员工手册为准，要遵守道德准则，酒店制度惩罚分明。培训分为内训和外训。内训为:新员工培训，酒店各项知识产品培训。酒店内部组织培训。外训为：外出厂家，培训机构组织的各项培训。每一位刚入职的员工大多数再来面试之前可能大概的了解准备去酒店面试的一些资料。但是都没有深入了解。
21、所以当新员工入职后，首先要让员工了解本酒店的规章制度，酒店内部设施结构。以及地理位置，和酒店各部门所在，酒店相关知识产品。及酒店的发展史，从而让员工能更快的了解酒店。某些酒店的咖啡那么受到客人的青睐，是因为酒店每半个月就会请著名品牌金米兰咖啡培训师来为员工培训如何做咖啡。在西餐厅每位员工都有参与学习的机会，经过认真学习之后。再比赛做咖啡然后从中选出最优秀的员工来为客人做咖啡，酒店采用最公平的方法，不仅激励员工学习，也让酒店受益多多，不仅是咖啡培训。其它的培训也如此，这样的方法比较新颖，员工会更有兴趣去学习。酒店每半年会举行一次个人才艺表演，只要是酒店的员工统统都有报名参加的机会，不论是舞蹈表演
22、，歌唱表演，烹饪、茶艺，调酒、厨艺、等等。这就是个人才艺大表演，到时候全酒店人员参加聚会看演出。一等奖海南三日游。二等奖3000，三等奖1500，四等奖本酒店西餐厅晚餐券二张。五等奖送点酒红酒一瓶。员工得奖之主将发布于酒店官方网站。比如一位员工的特色鸡尾酒为本次一等奖，那么本酒店将会把此款酒列为西餐厅的特色点酒来推广销售。这样的方法不仅激励员工创新，更激励员工的工作斗志，让员工在工作中寻找快乐。工作就不会那么枯燥乏味。酒店每一位正式员工都有入住过酒店客房。品尝过每个餐厅的美食，享受过像客人来入住酒店一样的待遇。当新员工转正后也会享受这样的待遇。酒店的员工只有真正的享受过客人的待遇，才会知道其实
23、入住得而客人真正需要的是什么。才能提供优质的服务。酒店人力资源部每周都会从不同的部门安排一位员工去和总经理用早餐。人数大概在10人左右。大家可以畅所欲言的发表自己的意见和建议，以及对菜品的评鉴。这样不仅提高了对员工的自我发展空间，还推动了酒店的发展。培训员工自我发展空间的益处工作中娱乐为员工创造了平台展示出来自我空间激励员工工作激发创新展示个人魅力实现自己的梦想工作生活更美好2员工心态培训法心态培训就是帮员工拓展观念，调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的一种培训方式。态度是人们对一定对象的评价和所持的稳定的心理倾向。心态调适和训练的方法就是心态积极、平衡保持愉快的心境。可以说心态培训是企业
24、的重要培训，是企业员工培训之本。从理论上来讲。专业技能培训可以提高员工的业务技能水平，从而提高工作效率和业绩。使工作更加舒心与开心。但是如果员工心态本来就不正常，他会认为培训是企业在搞形式，或者是他认为自己没有培训的必要。那么酒店在多的培训也枉然，所以主要的还是培训员工的心态。通过心态培训解决了员工的心态 问题，一切培训才有效果和意义。 拿破仑曾经说过;一支军队的战斗力的四分之三是由士气决定的。那么如何提高士气?或如何激励员工?实践证明现有的物质激励和精神激励手段对员工的士气提升作用有限。而通过心态培训，针对的却是是期望值的提高。在配合其它激励方法。员工的时期就会大大提升。由此可说明心态培训是
25、企业激励员工不可忽视的主要内容。心态是一个人真正的主人，只有端正心态才能做好事情，酒店的员工更应该有良好的素质和心态，在对客服务中经常会遇见很多突发的事件。这时员工就是关键。如果员工有良好的心态以及处理事情多的高效水平，那么事情就事半功倍。 酒店为了培训员工的心态，就带领员工到野外实训地，参加实践活动，其中一项活动是由员工在炎炎烈日下砌筑一面墙，在此工作期间不管是刮风还是下雨他们都坚持来工作，这时就会让一位同事去访问他们的工作状况，看他们如此辛苦便问他们;“你们在做什么呢？第一个员工答道：”“我在砌一面墙.第二个员工答道：我砌一个小时的墙能赚5元钱。觉得还不错。第三个员工答道：我在等着时间下班
26、。依次不等每个员工的答案都会不一样，而大多数的回答都是很消极的，只有一位员工是这样回答的：我正在修建一座美丽的答教堂，修建一座对本市区有无量影响与世长存的大教堂。由此可见一个人的心态对工作工作有多么重要。一样的工作。心态不一样的人去做，效果完全不一样。心态端正的利与弊对比图心态端正的好处工作积极工作开心为公司带来更多利益生活美好成功会向自己迈进一大步，容易取得成功心态不端正的坏处工作消极甚至厌恶工作对客服务太对恶劣工作期间容易出现状况为酒店带来损失对生活对自己都容易失去信心3 酒店突发状况培训管理 酒店是吃、住、行、游、够、娱为一体的综合性服务行业。所运行的观念是；顾客是上帝，服务至上的标准，
27、酒店每天接待的客人也是各不相同。服务行业最难的就是对客服务，所以在这之前酒店就准备了为员工培训在服务过程中，遇见突发状况应该如何应对，如何处理的方法。在酒店之中最常见的就是客人投诉事件。投诉事件统一称为黄色预警牌事件，不管事件可大可小。不管你是管理层者还是服务员，遇见这样的事件，第一时间就是抓紧处理。客人投诉酒店就应该受理，按照程序，遵循原则，按照酒店预测成本，达到客人满意的最佳效果来处理事情。 首先要做好客人投诉的心理准备，员工不能带有自己的情绪处理事情，必须按照酒店规定的做，因为客人毕竟是在本酒店发生的意外事故，员工在处理事情时潜意识里要认为顾客是对的；就算客人是错的，也要把对让给客人，微
28、笑倾听客人诉说。让客人足够的把心中的不快发泄出来。客人来投诉，不管对与错她都是要挽回自己的面子，求得尊重，所以按事情的轻重来为客人补偿。培训案例 两位来酒店度蜜月的客人。中午用餐后在酒店湖边散步。女客人不小心失足掉进湖里，最后投诉酒店，投诉酒店安全设施管理不到位，要求赔偿损失，酒店应该如何处理。首先向客人道歉，其次去看女客人人有没有受伤，为了客人身体安全起见应该把客人送到医院全面检查，确保身体无恙。在接客人回酒店，安排一间安静舒适的客房。方便客人静养，其次为客人准备营养的食物及水果。为客人压惊。所提供的食物为免费，所住的房间打八点七折，如果客人受伤在此过程中受伤，应该及时用酒店的车把客人送到最
29、近的医院治疗，酒店承担医药费，为客人送营养的食物，水果，为客人康复做准备，其次如果客人在此期间提出什么要求，只要是在酒店承受成本最小的情况下满足客人要求。当客人康复回酒店之后，酒店还特意为他们准备了烂漫的蜜月套房，客房价位在原来的房价上打六折，为新婚夫妇准备个惊喜。用这烂漫的时光忘记之前发生的小插曲，让他们在本酒店留下一个烂漫的蜜月之旅。何乐而不为。第四章 酒店餐饮管理工作的内容以及管理者的重要性酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位
30、责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，做好每一天的工作。督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和
31、服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。想要一个餐厅出色，不仅要有强大的厨师团队，专业的服务人员，还要有卓越的管理人才。第五章培训管理分析与结果 酒店开展培训之前要做好培训分析，以保证培训目标和培训结果的相互一致性。培训分析决定了培训目标的确认是否尽可能地准确和具体，避免了盲目培训，也减少了不必要的成本消耗。培训进行科学规范的分析，一方面能保证酒店培训工作的顺利进行，另一方面也是酒店人力资源培训目标能切实实现的保障。根据酒店本身制定的工作标准和要求，将员工本身具有的
32、知识、技能与这个标准和要求进行对比，找出差距之所在，进行确认。有关工作人员根据这些差距，制定有针对性的培训计划并选择匹配的培训方法，这样既能提高培训的效率，也节省了酒店的培训成本。一分析问题-避免酒店员工培训效果受到影响为了有效的避免影响培训效果的问题出现，我们就要分析和掌握问题出现的根源，从而提升酒店员工培训效果。影响培训效果的问题大致有以下几个方面：1培训无用论：即认为培训是浪费时间和金钱，埋怨培训只开花，不结果；2有限效果论：即认为培训效果不明显，潜在的效果对目前来说不合算，为片面节约成本而降低培训投入；3培训风险论：即认为经过培训后的员工素质和技能提高了，人员流出本企业的可能性更大。4
33、培训偏见论：不少员工认为培训只是企业在摆花架子，搞形式主义而已，对企业发展和自身成长都没有实际帮助。 5培训内容论：培训计划不够科学，培训方法技术落后。培训内容无创新，落后，枯燥。培训需求分析表分析目的具体方法组织分析决定酒店中需要培训的地方从酒店目标及经营计划来判定如何培训员工的知识和技能需求将实际结果与目标进行对比制定人力资源计划，减少培训成本评价酒店的组织环境任务分析决定培训的内容员工个人工作分析人员分析决定需要培训的人员和不同人员的培训内容对业绩差距进行分析对重要案例进行分析进行培训需求调查培训结果酒店培训的结果就是要让员工在服务过程中，能用专业的服务技能为客人带来完美的服务，以及为酒
34、店带来更大的利益，酒店为员工的培训知识分为很多类型，每一种都能让员工受益匪浅。俗话说玉不琢不成器，在很多员工没参加培训前，可能更本不知道怎样去标准倒酒水，或者是怎样去摆放西式汤勺，可能看似很简答的事情当你没经过正式的培训所以你做不到专业的水平，因为不一定在酒店上班的人不一定都是学酒店专业管理的人。不一定每个人都懂。所以就需要一个优秀的培训人员来教学，让每位员工都学习，都来琢磨其中的精髓。通过培训可以满足员工的自尊，自我实现的需要，充分释放潜能发挥自己的潜在能力，有了专业技能知识员工在作中就不会那么吃力，没那么大的压力，心情也比较愉快。工作也会比较积极上进，让他们明白工作的实质性，具备了工作能力
35、，又能有效的实施，员工的心态就会从原来的上级命令的、要去做。变成为现在的、要去做。强化员工的敬业精神。在服务过程中保证客人的满意程度。通过了培训，员工会更加看清楚自己，知道自己想要的是什么，明确自己的目标去奋斗，并且员工之间也能产生竞争力，在不断的竞争中不但提高了员工本身的专业技能和知识，也为酒店选拔出了优秀的人才，所以培训管理重要，在酒店中培训管理是重中之重。参考文献1会展实务/龚维刚主编.上海：华东师范大学出版社，2006.122旅游文化/尹华光主编.2版.北京：高等教育出版社，2008.42012.11重印3旅游心理学/李一文主编.2版.大连：大连理工大学出版社，2009.72012.12重印4钟志平旅游商品学【M】北京：中国旅游出版社，20052.5 顾维同旅游商品开拓上海：同济大学出版社，1990.致谢历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师杨舒然老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。另外，在校图书馆查找资料的时候，图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢！