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1、-销售人员培训资料-第 8 页销售人员培训资料业务操作一、 业务员的职责我认为业务员的主要职责有：1. 客户的开拓与订单的争取，不管是新进业务员或是干练的中坚业务员对于新客户的开拓由展开商谈到争取订单都必须下很大的工夫。即使本身再优秀的业务员，如果没有与客户见面商谈不管具备如何优秀的商谈技巧都不可能拿到订单。2. 老客户的维护对于老客户的维护应该注意以下几点：1） 积极帮助客户开发新的销售网络2） 帮助客户维护好已开发好的销售网络3） 对客户提出的问题，在不损害公司利益的前提下尽可能的解决4） 适时的提供促销活动方案和促销礼品5） 公司推出的新的产品型号及时告知6） 公司新的销售政策及时与客户
2、沟通7） 对客户提出的问题在自己无法解决的情况下，及时同主管或经理进行沟通分析尽快解决。二、 业务员应具备的基本条件和操作规范（一）我认为业务员应具备的基本条件有：1. 具备产品的专业知识公司的业务员对公司产品的知识及特性优点务必详细了解，如对自己本公司的产品都不太了解，对客户该如何说明。而客户对于产品都无法详细了解就更无法下定决心给予订单。同时对本行业能对我们形成威胁的品牌也必须有研究，所谓“知己知彼，百战百胜”。2. 对于公司的产品要有绝对信心3. 公司业务员对公司产品要绝对相信优于其他同类产品。信心具有强有力的感染力，在业务人员具有信心的前提下对于促销人员的培训以及对于客户的开拓工作具有
3、绝对性的意义。我们相信信心+毅力=成功具备市场开拓的知识和技巧公司的业务员绝对不能希望公司能转交给我们现成的客户这是不够的，业务员对于本行业的客户来源必须拟订出一套有系统的开发方法，要明确知道你所销售的产品其客户的主要来源。利用各种有利的方法达到客户群的收集（如：旧有客户的介绍、广告、各类简报等）并将客户区分统筹管理。4. 具备促销员的培训能力当下一级经销商的产品已经铺货到A级售点（如大型的综合商场）后，在各个售点的促销人员的销售技能的好坏直接关系到整个地区的销量，这需要我们 的业务人员能够定期地对促销人员进行培训。5. 业务员应具备自我检讨和改正的勇气业务员在销售过程中都会出现各种各样的问题
4、，而对于这些问题大部分的业务员会把自己的过错全部怪罪到别的部门，像这样的话，问题永远得不到解决，只有我们尽早发现、查明真相并研究出合理有效的对策，及时处理才能展开下一步的销售活动。一名优秀的业务员，除了具备以上的能力外，还不能有上班族的心态，另外还必需具备业务员的ABC代表：能力（Ability）、头脑(Brain)、斗志(Challenge) （二）业务员除了具备以上的基本条件外，还要注意以下的操作规范1业务员切勿在客户面前说谎吹牛业务员在与客户的交谈过程中绝对避免说谎吹牛甚至串通欺骗。一旦被客户发觉，不但客户心理信心尽失，业务员也很难下台。影响到公司的信誉和信用。一般而言，业务员常犯的毛病
5、列举如下：1）空谈、2）串通欺骗、3）与客户争论，不服输，不认错、4）恼羞成怒、5）夸大其辞，喜欢讽刺2坦白承认错误当公司业务员在客户面前犯错误或疏失时就必须坦承错误并及时改正，有时客户的怨气会马上消失，此点业务员必须牢记在心。3有分析竞争对手的能力大部分业务员都未曾妥善分析竞争对手，往往认为只要维持与客户之间的商议，赞助客户的各种促销活动，做好各种公共关系即可获得订单，但往往很多活动中还有另外的竞争对手参加，可见分析确认竞争对手的能力是作为一位业务员的必备能力。4不说竞争品牌或同行的坏话。本公司业务员千万不要攻击其它品牌或同行，因为如此客户会认为你缺乏职业道德，同时客户会有偏袒弱者的倾向，你
6、越把同行骂得一钱不值，越会使客户同情对方。得不偿失。5严守约定的事项对于自己无法做到的事一定不要为了争取订单而随意答应客户。信用是商业往来的基础。6对待客户要礼貌对公司而言：客户是最重要的，最难得的人物。“客户是我们的衣食父母。”7时时站在客户的立场上想问题如果业务员时时刻刻站在客户的角度上思考问题，那么你的建议客户接受的可能性会很大，反对的程度会很小。8商品售出后要继续负责业务员在收到货款之后，只是完成交易中的一步，而只有在产品真正被销售到消费者的手上时，这才是销售的完毕。如果业务员在拿了货款后对客户缺乏服务，那就等于自杀行为。以后客户的订购机会将大大减少。9业务员是战斗兵而不是搜索兵若业务
7、员处处能够为客户设想周到，对客户所提的各种问题都能满意解答，必将获得客户的信赖。三、 业务员的销售技巧业务员的销售技巧可分为以下几个大的步骤依次进行1. 在访问客户前的准备在访问前的准备可分为二步（知识的准备和推销工具的准备）1） 知识的准备A业务员在访问前本身必须调整好心态，并就相关的礼仪习俗进行深入的了解B业务员必须熟悉公司产品的性能、特点、优点等产品知识C业务员对即将谈判的对象应该有深刻的了解，其出生地、学历、经历、兴趣、背景等D分析竞争对手，在拜访之前要了解客户是否已经在销售别的品牌，以及这个品牌的销售状况、具体技术、服务情况等。2） 推销工具的准备A推销实物的准备具体包括：公司产品的
8、说明书、型号、样品、相关的质量报告等，可以接触到的实物都应该准备齐全B辅助类的准备就是公司营业的有关文件，如公司简介、价格表、订货单、合同范本、营业执照复印件等2. 访问前的计划访问必须有计划的实施，况且在客户的立场下，也不欢迎突然的来访。而拟订拜访计划可以争取较多的面谈时间。1）首先将本月（本周）要拜访的客户全部列出来，并依此顺序进行，则行动与内容一目了然。2）只要有偏差，马上就可以检查出原因。3）一位优秀的业务员不仅要计划当月份的预定拜访的客户，还要有不知足的精神，以拜访和增加更多的客户为荣。3. 接近客户的技巧当业务员按照事先约定好的时间到达访问地时，第一要给予客户良好的第一印象，要做到
9、服装干净整洁，适当的自我介绍。在谈话过程中多利用赞美之词，但不要露骨的拍马屁。第二要能唤起对方的关心，唤起对方的关心要注意以下几点：1）此次谈话完全是为了顾客2）讨论的主题要广泛3）言行举止要让客户产生好感4）以对方所关心的话题为谈话内容5）最好有纪念品的提供6）适时提供推销工具7）新产品、新技术要尽快告知8）尽可能的请人介绍、加深印象。第三要对自己公司产品有信心。第四要制造融洽的商谈气氛。应注意以下几点：1）应表现专业人员契而不舍的专业精神2）条理清晰让客户相信你的能力3）态度一定要保持诚恳自信4）商谈中常露出微笑，表情温柔5）尽早进入话题6）双方交谈中养成将客户谈话内容进行记录的习惯7）关
10、切客户的意见，并时时考虑对方的立场。第五要消除拜访恐惧症，做到以下几点即可：1）针对自己的不足做好训练，提升业务能力2）时刻不要忽略应有的学习3）推销计划准备要充分4）让客户深刻认识你在帮助他5）保持良好的作息习惯，除去外界压力6）随时请主管提供帮助并提供支持7）与相关部门要全方位的沟通协调4. 商谈的技巧1） 我们在商谈前一定要做到心中明确本次商谈的重点时什么，做到有的放失。2）商谈的要点与优先顺序应事先拟订3）商谈之前应事先推敲出客户可能提出的问题，并对此作充分的准备4）商谈时应随时注意客户的反映了解客户的重点5）充分运用商谈资料充分利用我们身边的各种辅助材料，可能会取得意想不到的效果6）
11、利用其他客户提供有利的例子7）让客户发表意见，并倾听他的谈话8）利用其他客户提供有利的例子9）让客户发表意见，并倾听他的谈话10）复述客户关心的重点并解答客户的疑问11）表明公司政策及个人的建议并提出疑问12）表明公司政策及个人的建议并提出疑问13）总结商谈内容14）及时结束商谈5、商谈注意事项1）商谈的话语要肯定 2）争取客户强烈的信心 3）保持冷静的态度4）透露过多资讯 5）提出激烈的反驳建议 6）攻击/反对已定案的计划 7）及时总结和检讨 终端建设一、终端的定义及作用定义：终端建设对于一个公司来说意义重大：所谓终端，就是指销售渠道的末端零售卖场。作用：它担负着承上启下的责任，上联公司总部
12、、区域经销商、业务经理，下联消费者，所以终端，特别是核心终端在整个供应系统上，是最重要的一环二、终端建设的主旨 通过有效的终端整合传播，建立品牌观念，培养品牌忠诚，进行品牌渗透三、终端建设的目标1、 择重点市场、主要城市，抓住当地的核心售点、有效售点、有选择性地集中投入，打造全国_家核心终端售点，进而有效地促进终端销售 。2、 通过建设完善核心终端网络，从而掌控整个销售网络最根本、最基础、最核心的环节稳定市场运作，巩固并规范管理终端网络使公司销量得以稳步提升四、终端建设计划及区域策略1、 基本思想 ：以速度来赢得机会，以质量来获得提高，以差异化来获得稳定 2、市场区域等级划分 按照区域市场容量
13、及市场环境进行区域划分，遴选出终端一类城市、二类城市、三类城市，因地制宜确定终端建设区域策略，有比例地投放资源。五、终端建设的要求终端建设分硬性终端建设和软性终端建设两部分：1.硬性终端建设硬性终端主要是指一经实施，一段时间内不会改变的设施。包括户内的宣传：产品展示、产品陈列，尤其是易拉宝、展架、小手册、价格表、产品模型等。 1）终端布置要“四得”看得见（平看：易拉宝、灯箱、展架；仰看：横幅、吊旗；俯看：产品陈列）。可分为店外、店内、专区。摸得着（资料架、展架、样品等）。听得到（促销员推荐、产品演示的语音效果、营业员介绍等）。带得走（宣传页、自印小报等）。2）柜台布置要“内、外、上”终端柜台内
14、陈列规范，包括：集中原则，要求机型集中排列，不可东一台西一台，要统一形象。醒目原则，要求摆设在柜台中央最显眼的位置。主次分明，牢记20%的产品带来80%的销售额，新产品必须重点突出，用 “小彩纸、小绶带、小彩星”新品展架作提示。柜台整体效果要协调、醒目。终端柜台上要求有产品资料托架和宣传彩页。在柜台上体现公司形象标示。终端柜台外要求有海报、易拉宝(海报架、手写海报)。2.软性终端建设软性终端是指那些看不见、摸不着而又同终端销售有紧密联系的不确定因素，主要指经常活动变化的人和事。营业员的产品知识和销售技能培训。要求我们的业务人员能够随时向她们提供帮助及培训。（后附简单培训资料）经常和营业员、商场
15、主管进行感情沟通，展现个人魅力，使之愿意同你交往愿意卖你的产品。同时通过其他外围的信息了解她们的详细资料（如：生日、住址、纪念日等）。给营业员物质方面的奖励（譬如给一定数量的提成），提高其积极性，让其积极主动的推销我们的产品。自行策划定期或不定期的搞一些终端促销活动，如配赠礼品、优惠酬宾等，上报公司批示。（后附终端促销活动申请指南）六、终端建设的管理1)基本纪律：统一思想，规范布置。2)终端建设能否达标，是综合衡量经销商、业务经理的基本标准之一。3)终端建设，主要是由地区经销商和区域业务经理共同指挥，订好计划，迅速落实。4)针对突发事件要及时反应，迅速处理；特殊情况，明确回复。5)销售人员做好
16、当天的各项信息记录，如：产品故障、顾客提出的问题、相关产品的信息、顾客建议等。6)是店中店（或店中柜）形式的，应强调营业员与店主和周围其他人员搞好关系。7）如果是自有销售人员要培养其与店面及店面以上一级的沟通能力，让其在岗位上得到锻炼并成长。以加强公司的人力资源的储备小结： 终端，特别是核心终端在整个供应系统上，是最重要的一环。同时，由于渠道扁平化及零售环节核心终端的掌控，对于企业发展来言处于极高的战略地位，所以在终端管理及考核上必须“统一指挥，统一协调”，争取在最短时间内集中企业“优势兵力”，抢占市场关键资源；同时建立起一套完善的终端管理模式，增强企业的核心竞争力。所以终端的好坏直接关系着公司的命脉。而终端建设是一项非常烦琐的巨大工程，一个环节出问题都会对销量形成影响。那这项工程包括那些环节呢？