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1、-酒店客人投诉处理技巧细则-第 7 页酒店客人投诉处理技巧细则客人投诉处理技巧细则 一、目的 为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。二、使用范围 本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。三、处理客人投诉的总原则 投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。 四、处理客人投诉的基本程序和要求 第一步：做好接待投诉客人的心理准备 1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给
2、客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。2、掌握和判断投诉客人的三种心态：（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。第二步：接待投诉客人时的规范要求 1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈
3、，同时为客人倒上一杯水等。3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。7、认真倾听客人投诉，同时在客人投诉处理记录表上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓
4、名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。第三步：处理客人投诉 1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自
5、办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在客人投诉处理记录表上并向上级汇报。第四步：投诉处理结果 1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则 1、补偿和赔偿的方式：（ 1 ）单项消费打折，（ 2 ）单项服务项目免单，（ 3 ）整体消费打折，（ 4 ）免收门票，（ 5 ）赠送门票，（ 6 ）赠送优惠卡或贵宾卡，（ 7 ）赠送优惠券，（ 8 ）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。 2
6、、在处理客人赔偿时应当遵循的原则（1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。（2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。（3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限
7、赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。七、投诉案例程度的划分 （一）投诉案例程度共划分为三种：为一般性投诉为比较严重性投诉为严重性投诉（二）投诉解决责任部门与层级划分：会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决；技师部管理人员协作处理解决。3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营
8、业部经理协助。4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。八、投诉案例的分类 1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类4、客人不合理要求类5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类九、各类投诉案例的处理办法 投诉分类：服务语言类 序号案 例 类 型事 件程 度处理办法补偿和赔偿方式1与客人开过分玩笑，客人不满而投诉。对客人赔礼道歉。对客人保证此类问题不会再发生。不给予补偿或赔偿2语言和态度不好，引起客人投诉。3与客人争执，顶撞客人，客人不满而投诉。对客人
9、赔礼道歉。对责任人处理教育4服务语言不到位引起客人投诉。对客人赔礼道歉。对客人保证此类问题不会再发生。不给予补偿或赔偿5技师为客人解释按摩手法时，解释不到位，引起客人投诉。6没有礼貌待客，对客人态度生冷漠然，引起客人投诉。7对客人交办的事未给予及时办理，又未向客人解释清楚，引起客人投诉。8在服务过程中，应该对客人进行提醒服务，而未提醒客人，引起客人投诉。9向客人介绍服务项目和价格不清，使客人投诉或拒结帐。对解释不清的项目给予打折。投诉分类：收银结帐类 序号案 例 类 型事 件程 度处理办法补偿或赔偿方式1客人替朋友结过帐，但客人朋友又结一次，造成重复结帐，收银员未提醒，客人投诉。对客人赔礼道歉
10、。退还客人重复帐款对责任人处理教育与客人沟通，做到不赔偿。2客人寄存现金，在取出时，发现现金数额不对，客人投诉。调查寄现手续登记对责任人处理教育赔偿客人寄现缺少的部份。投诉分类：工作失误类 序号案 例 类 型事 件程 度处理办法补偿或赔偿方式1客人交代的事项，没有按照去做，客人不满对客人赔礼道歉。对责任人进行处理不补偿或赔偿2男宾进入女桑或因维修人员进入女桑维修，而使女宾投诉。对客人赔礼道歉。向客人说明原因。在无法调解情况下，可以使用补偿方式。3传达信息有误，造成对客人服务出现失误，而使客人投诉。对客人赔礼道歉。4处理客人投诉时没有耐心解答客人的问题，没能满足客人的合理要求，而使客人投诉。对客
11、人赔礼道歉。向客人说明原因。不给予补偿或赔偿。5遇到客人投诉进行推委，而使客人投诉。对责任人进行处理6对客人提出的叫醒服务没有及时或未给予叫醒，客人投诉。对客人赔礼道歉。如果确实给客人造成损失或难以解决可赠送门票客人消费不高，可考虑整体打折。7误闯客人房间被客人投诉。对客人赔礼道歉。对责任人进行处理和教育。不给予补偿或赔偿8未经客人同意随意更换碟片，客人不满而投诉。9客人结帐后，发现与所夹的鞋不符而投诉。对客人赔礼道歉。调查事情经过，对责任人给予处理教育10员工未经客人允许私自打开更衣柜而投诉。11客人没点该类东西，结帐时却发现帐单上有该类项目如菜品酒水副食等消费。对客人赔礼道歉，解释是我们工
12、作的失误。调查属实则减单。若确难调解，考虑赠送门票。12看错手牌、下错单。不补偿或赔偿 13给客人擦错鞋油或将客人鞋弄脏，客人投诉调查寄现手续登记对责任人处理教育考虑单项免单、整体消费打折、免收门票或赠送门票。投诉分类：按摩搓澡类 序号案 例 类 型事 件程 度处理办法补偿或赔偿方式1技师未按实际项目和数量下单，客人投诉。对客人赔礼道歉。查实后给予减单。单项服务项目打折。单项服务项目免单2技师给客人按摩时看电视，客人投诉。经调查属实，对客人赔礼道歉。可征得客人同意换一位技师重新操作。对责任人进行处理和教育。3客人反映按摩时间不够而投诉。单项服务项目免单4技师私自退钟，客人不满而投诉。5客人反映
13、技师手法太轻。单项打折。单项免单。6给客人按摩时脱岗，引起客人投诉。单项免单7客人投诉技师与别人手法不同，技师和客人争执。单项打折。单项免单。8技师按摩时接打电话或发短信，客人投诉。9不按流程和技术要求或减少程序，客人投诉10搓澡技师服务语言投诉。经调查属实，对客人赔礼道歉。对责任人进行处理和教育。不补偿或赔偿 11搓澡、敲背时间不够，客人投诉。单项打折。单项免单。12没向客人解释清楚消费详情，客人投诉。投诉分类：动用客人物品类 序号案 例 类 型事 件程 度处理办法补偿或赔偿方式1擅自动用客人手机等通讯工具，客人投诉。对客人赔礼道歉。对责任人进行处理和教育。与客人沟通，不补偿或赔偿。2未经客
14、人同意私自动用客人物品，而引起客人投诉。投诉分类：故意欺骗顾客类 序号案 例 类 型事 件程 度处理办法补偿或赔偿方式1诱导客人消费被投诉。对客人赔礼道歉。不补偿或赔偿 2明知是服务项目是单项收费却不告诉客人起投诉对客人赔礼道歉。调查事情发生的经过是否属实。对责任人进行处理和教育。单项免单3技师故意给客人减少服务项目，引起投诉。单项打折。单项免单。赠送门票。4技师自行推销，并虚报点钟，引起投诉。5未经客人同意私自加钟，而引起客人投诉。6客人喝多酒或暂睡，技师不认真而糊弄客人7工作不认真，手法不到位而引起客人投诉。8在推销时硬性，夸张，诱导推销；客人投诉不补偿或赔偿9借口不予帮助客人，拒绝客人，不帮助客人10在按摩时借故离开，长时间不回来，使客人不满意而引起投诉。单项打折。单项免单。赠送门票。