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1、-物业公司人事管理制度-第 65 页物业公司人事管理制度一、人才招聘录用第一条 招聘原则（一）员工的招聘将根据公司岗位需求进行。（二）招聘录用采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用人才，招聘以面试方式为主。第二条 录用条件（一）具备以下情况均将视为不符合录用条件：（1）被公司开除或未经批准擅自离职者；（2）未满16周岁；（3）有欺骗、隐瞒行为者；（4）患有精神病或传染病者；（5）工作能力不符合要求。第三条 录用程序（一）各项目服务中心根据本单位发展或职位空缺情况，配合行政人事部进行招聘。（二）新录用人员报到应先到行政人事部办理下列手续：（1）如实填写相关人事资料表格；（2）核对并递交学历证
2、书、职业资格证书等原件及复印件；（3）核对并递交身份证原件及复印件；（4）交1寸免冠彩色免冠照片1张；二、 入职管理第一条 试用与转正（一）新聘员工根据岗位设置不同的试用期保洁员培训期为3-5天，3-5天之后经考核合格办理入职手续，培训期工作时间不计入工资，然后7天试用期，试用期7天之内离职者不计工资；其它岗位员工原则上试用期为1个月，试用期内发现不符合录用条件的，公司可随时解除劳动雇佣关系。试用期满且经考核合格后可转为公司正式员工，试用期满考核不合格的延长试用期或予以辞退。（二）试用期满后转正程序新员工填写转正申请表，由部门负责人、服务中心项目经理、行政人事部对新员工的工作表现依次进行评价，
3、根据公司工资标准填写转正意见并拟定转正工资，报总经理审批。第二条 员工入职接待（一）新员工报到时由行政人事部负责接待，并全力帮助解决生活、工作等方面遇到的困难。（二）新员工报到后，行政人事部帮助办理饭卡及工牌，部门协助为员工安排好住宿。（三）新入职员工必须保持仪容、仪表干净整洁，按公司的规定着装，佩戴工牌，试用期未发放工装人员根据部门要求尽量规范着装。（四）新员工进入部门以后，由部门负责人安排老员工尽量采取一带一的方式对新员工进行帮带，引导员工尽快熟悉工作区域，了解工作职责，进入工作角色。第三条 物业公司员工均应遵守下列规定：（一）员工在工作时间不允许抽烟、吃零食、看报纸、上网及做其他与工作无
4、关的事情；更不允许岗前岗上饮酒，打架等，一旦发现将给予辞退处理。（二）员工应本着节约、杜绝浪费的原则，循环利用使用过的单面纸打印或复印。单面纸的内容必须为一般性的文件或资料，对涉及保密信息不得循环使用，以免信息外泄。（三）维护公司信誉，不做任何有损物业公司信誉的行为。（四）注意本身品德修养，切戒不良嗜好。（五）严格操守，不得接受公司内部员工、业务单位、客户的馈赠、贿赂或向其挪借款项。三、培训及考核第一条 培训目的（一）通过培训，使员工达到并保持在本职工作岗位上进行规范操作的要求。第二条 新员工入职培训（一）新员工入职培训由行政人事部组织实施，各部门配合。（二）培训内容包括员工手册、公司简介、公
5、司组织结构介绍、人事制度、劳动纪律、安全教育等。第三条 在岗培训（一）在岗培训由各部门组织实施，行政人事部配合。（二）培训内容包括部门规章制度、操作流程、工作标准，并结合实际工作案例进行，注重业务能力、技术掌握等。第四条 管理人员培训（一）管理人员统一培训由行政人事部牵头，培训内容包括管理理论、管理能力、管理技巧、营销理论、财务知识等。第五条 培训考核资料（一）培训考核资料应归档保存，作为晋升或奖惩的依据。第六条 考核的类型（一）考核分为试用转正考核和年终考核。（二）员工考核记录将作为转正、升迁、调薪及奖惩的依据。第七条 考核制度（一）考核分为试用转正考核、年终考核。（二）试用转正考核：由部门
6、负责人、部门员工考核试用人员，经评估合格后，报行政人事部，由物业公司总经理审批。（三）年终考核：每年年底执行。由部门负责人对部门员工先行考核，报行政人事部总评，由物业总经理审批。（四）考核内容包括员工的工作态度、工作能力、工作业绩、团队精神、遵纪情况等。（五）考核工作由部门负责人、行政人事部、物业负责人根据员工的工作绩效、专业技能、工作态度以及全年的功过记录等以客观的态度予以评定。四、薪酬管理第一条 薪酬框架（一）物业公司建立了以岗位工资及补贴相结合的薪酬制度。（二）实行同岗同酬的原则，按公司制定的岗位工资标准执行，做到同岗同酬，严禁不遵照岗位工资随意调整工资。第二条 试用期管理（一）员工试用
7、期结束后，考核合格，参照岗位工资标准，执行岗位工资；考核不合格，根据情况延长试用期或予以辞退。第四条 其他（一）对于工作单位调动、岗位调动或职务变动人员的工资，由物业公司根据新的工作岗位或调整后职务的工资标准重新确定工资。（二）外聘人员工资原则上按照招聘时签订的劳动合同执行。五、 劳动合同及劳动保险管理第一条 合同种类（一）合同分为劳动合同、集体合同、在籍合同三种。第二条 签订范围（一）劳动合同签订范围：外聘技术人员、管理人员、重点岗位人员以及大学专科以上学历员工。（二）集体合同签订范围：普通岗位员工。（三）在籍合同签订范围：在籍人员。第三条 签订日期（一）签订日期：员工入职1个月内签订合同，
8、并盖本单位行政章。第四条 注意事项（一）劳动合同由行政人事部组织员工签订。（二）合同内容要完整清晰，禁止空格或更改，如有更改，必须在更改处加盖单位领导的印章。（三）员工签完合同后，须于落款处签字摁手印，公司领导审核后，签字或盖章表示同意。第五条 合同档案管理（一）合同签订完毕后，行政人事部将劳动合同及电子版索引报总公司办公室。集体合同由行政人事部存档。第六条 合同期限届满（一）劳动合同期限届满前，劳动者应当提前30日将终止或续订劳动合同意向书以书面形式通知行政人事部。第七条 保密协议（一）外聘师傅、重点岗位技术人员在签订劳动合同的同时必须签订保密协议。第八条 公司保险（一）公司保险类别分为社会
9、劳动保险、安全保障基金。第九条 社会劳动保险（一）缴纳社保的范围及条件（1）对档案由公司代理的大专以上学历的员工，试用期合格且与公司签订5年以上劳动合同者可申请缴纳社会保险。（2）对工作满2年的重点岗位、技术骨干及其它普通员工，年龄在40岁以下，且与公司签订5年以上劳动合同，根据个人意愿，可申请缴纳社会保险。（二）申报程序（1）符合条件的员工到行政人事部领取缴纳社会保险申请表，并按要求如实填写，经所在部门及本服务中心物业领导批准后，报总公司审批。（2）行政人事部在接到员工申请表后，按照实事求是的原则对员工资料进行审核，审核无误后报物业公司总经理审批，逐级审批后报总公司办公室。（3）审批批复后，
10、由行政人事部社保人员通知员工按要求办理相关参保手续，同时办理社保手册（单位保管）及医疗保险证、医疗IC卡（个人保管）。第十条 安全互助基金（一）员工每年需缴纳160元安全保障基金，基金用于员工出现的各种意外情况的补助。六、岗位调动管理第一条 调动类型与程序（一）调动分为平行调动（各项目之间）、晋升、降职。（二）员工不得拒绝公司对其职位、工作地点的调动，否则将终止合同。（三）任何调动必须由物业公司行政人事部按规定程序进行，个人不得私自调整工作岗位。第二条 平行调动（一）平行调动：职位级别、薪酬不变的情况下的工作变动。（二）平行调动发生情况：（1）部门工作量增减。（2）新项目需要。（3）工作急需。
11、（4）员工不能胜任现任职位。（5）岗位轮换。（6）其它原因。第三条 晋升（一）晋升：职位级别或薪酬向上调整的职位变动。（二）晋升的条件：（1）员工在原岗位表现优秀。（2）有担任高一级职位的能力和潜力。（3）完成晋升职位所必须的教育与培训。（三）晋升可通过自荐或直接领导推荐，经总经理审批实施。第四条 降职（一）降职：职位级别或薪酬向下调整的职位变动。（二）降职的条件：（1）不能胜任本职工作。（2）由于组织结构调整，职位被取消，目前没有合适的职位空缺。（三）降职人员从降职的次月起执行新职位的工资与福利标准。（四）降职应当从严掌握，员工有权对降职提出异议，但公司一经决定，员工应当服从。七、离职管理第
12、一条 终止合同（一）劳动合同期满或双方约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即行终止。第二条 离职手续办理（一）员工离职，需提前一个月向行政人事部递交离职申请，公司确定离职时间后，向行政人事部领取离职审批单并填写。（二）归还饭卡，公司收回员工手册、个人的工装及工具等。（三）归还财务借款，所经办业务设计的资料（公文、图书、技术资料等）。（四）工作交接应由本人亲自办理，如有特殊原因经核准方可指定他人代为办理，工作交接须填写工作交接单，交接双方，重点岗位须有监交人，签字确认方可办理离职。（五）如未经同意自动离职或未填写离职审批单而私自不上班者，本月出勤工资将不能给予发放；填写离职审批单后及时归还饭卡，
13、入职时所交押金公司将给予退还。考勤管理规定一、适用范围：主管级以上管理人员、职能部门工作人员，不包括客服部、保安部、保洁部、工程部工作人员。二、职责分工：（一）行政人事部负责当日员工签到签退的监督。（二）行政人事部负责每月考勤表采集汇总及月度员工考勤公布。（三）部门负责人负责本部门员工的考勤管理，每月24日之前将本部门员工签字的月度汇总表报行政人事部。（四）公司各部门均有权对全体员工考勤进行监督。三、出勤时间（特殊上班人员除外）： 每日正常工作时间8小时 ； 夏季（49月）工作时间：冬季（1003月）工作时间： 上午：08:0012:00 上午：08:0012:00下午：14:0018:00下
14、午：13:0017:00周六、周日下午下班时间：16：30（冬季）17：30（夏季）四、考勤管理：1、员工在规定上班时间提前20分钟签到，做好上班前准备，共同清理办公区卫生。时间以公司时刻为准，行政人事部考勤管理人员在8：00将考勤本及时收回。2、员工每日上、下班，由本人在指定地点签到、签退。签到签退点为唯一考勤有效点，员工有事不能按时签到签退，应及时通知本部门负责人或公司领导，经部门负责人或公司领导批准之后，口头通知行政人事部考勤管理人员做好记录。事后须在一个工作日内补填考勤异常申请表经直接上级签字后，交行政人事部考勤管理人员，未依规定办理者均以旷工半天论处。忘记签到签退者虽经主管确认，但一
15、个月内累计三次（含）以上者，以事假论处。3、凡托人或代人签到签退者，经查明属实，对代签人给予20元经济处罚，委托代签人以旷工一日论处。4、员工在上班时间之后（误差不得超过五分钟），三十分钟（含）以内，签到者为迟到。超过三十分钟，又无正当理由者，做旷工半天论处。6、员工提前下班者三十分钟（含）以内视为早退；超过30分钟以旷工半天论处。7、未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论处。连续旷工五日，或一月内累计旷工达十日者，视为员工自动离职，双方自愿中止劳动合同关系，且无任何补偿。8、按照排班上班、考勤的部门，均需在每月26日下班前交排班表和考勤表到行政人事部。五、因公外出：（一）员工因
16、公于上班中外出，应通知行政人事部考勤管理人员，在当日考勤签到签退表中以做备注。（二）因公外出人员提前1天填写因公外出单经直接上级核准后，交行政人事部；如遇特殊情况不能提前填写因公外出单，经上级核准后，最晚于第2日转行政人事部；（三）乘坐总公司班车上下班人员，如遇天气、交通等人为不可预测的原因而不能及时签到签退，需写明原因及乘坐人员姓名，经上级核准后，交行政人事部。仪容仪表规定 为树立物业公司良好形象，培养员工的团队精神，现将物业公司着装规范做如下要求：第一条 头发自然干净，不准头发蓬乱。男员工不准理怪发、剃光头、发不盖耳遮领。女员工刘海不可遮眼，头发应梳理整齐，不做怪异发型。第二条 面部必须保
17、持干净，男员工不准蓄胡须，应每日修剪胡须。女员工不可浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，提倡淡妆。第三条 指甲保持干净，修剪整齐，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。第四条 首饰员工除婚戒及手表外，不得佩其他任何饰物。第五条 鞋子皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。经常保持清洁、光亮。第六条 服装按公司不同部门、不同岗位规定统一着工装。员工必须保持工装整洁、干净，并将上岗证端正地佩带在左胸前。任何时候，在工作场所不得以短裤、背心、拖鞋示人。员工礼仪礼貌与行为规范工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。第一部分 语言礼节第一条 微笑（一）微笑面对
18、每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。（二）微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。（三）微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。第二条 称呼（一）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称“夫人或太太”。（二）对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。（三）不知道业主的姓氏时，可称“这位先生这位小姐/这位女士”。（四）称呼第三者不可用“他她”，而要称“那位先生那位小姐”。第三条 打招呼（一）业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。（二）对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。（三）与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。（四）同事之间
19、见面时应主动礼貌地问候对方。（五）遇到上级应主动礼貌地问好。（六）伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。第四条 服务用语（一）欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么可以帮您？。（二）问候语 ：XX(称呼)，您好早上好下午好晚上好。（三）告别语：再见，请慢走。（四）应答语：好的是的马上就来。 （五）问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。（六）道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。（七）答谢语：谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作。第五条 握手（一）站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬
20、至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。（二）握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。（三）握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。（四）握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。（五）多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。（六）握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。第六条 递送名片（一）递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。（二）向
21、对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。（三）切勿用食指和中指夹着递给对方。（四）在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。第七条 呈接物品（一）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。（二）同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。（三）切忌越过业主身体递交物品。（四）接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。第八条 接听电话（一）在铃响三声内接起电话，根据来电显示：若是物业公司内部来电
22、，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为“您好，XX项目XX部”；接听公司领导电话是，规范用语为：“您好，X总/经理，我是小张”。对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为：“您好，xx项目”（二）谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。（三）使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。（四）准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。（五）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话；如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。（六）当对方要找的人不在时，按其要求留言。（七）需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号；如果未接
23、通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。（八）当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负责接待。如果打电话找你的同事，而他不在，应回答：“对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告他么？”或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。（九）接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方：“对不起。这里是XX部门，您要的部门电话是_”，决不可生硬的说“打错了”就把电话挂上。对于骚扰电话，应委
24、婉给予拒绝。（十）在工作中接听电话，需注意以下几个方面：非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。严禁语气粗鲁，不耐烦。忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。严禁第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密资料。忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。忌请对方等待时间过长。长话短讲，简捷明快，严禁“煲电话粥”。听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括：对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。第九条 拨打电话（一）礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。（
25、二）打完电话后，说“再见”，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。（三）如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。（四）发现拨错电话，应向对方道歉。第二部分 行为礼节第一条 指示方向（一）目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说“您请”；手臂高度与腰部持平；当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。（二）切勿对业主指指点点。第二条 日常行为（一）站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。（二）行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物
26、，不得将手插在口袋内。（三）不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。（四）不在腋下夹任何物品。（五）不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。第三条 与业主进行交流（一）热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。（二）对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说“喂”或“不知道”，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。（三）用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的谈话。（四）多使用“请，对不起，麻烦您了，谢谢您”等敬语，
27、以示对业主的尊重。第四条 对业主开展服务（一）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。（二）坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。（三）对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。（四）三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。（五）拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。（六）在给业主递东西时，应
28、用双手恭敬地奉上。第五条 行走（一）抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直；低抬腿，轻落步，目视前方。（二）步伐适中，不摇不慌；手臂摆幅一般在2025度。（三）不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。（四）空旷地带靠边走；狭长地带（走道）沿中心行走；拐弯处走大迂回线。（五）遇业主主动让行；给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进。（六）需他人让路时，向其道歉；别人为你让路后，向其致谢。（七）不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。（八）行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。（九）行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。（十）行走过程中，双手
29、不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗。（十一）在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。第六条 坐姿 （一）稳重、端庄、大方、娴雅。（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处；上体保持正直，下颌微收，目光平视前方；两小腿垂直地面；男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。（三）伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正，上身稍前倾；眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐的时间较长，两腿可适当调换。（四）入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。（五）离座时，左脚
30、向后拉半步后起立。第八条 进业主家（一）进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主答复后方可进入；进户后，在未经业主同意下，不允许关闭房门。（二）如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否可以进房工作或提供所需服务。第九条 面部表情炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；在服务时，精神集中，注视业主，不左顾右盼。电话礼仪一、通话前的准备工作1、左手听筒右手笔拨电话前，请保持以左手持听筒，右手拨号码的姿势。当需要详细记录电话内容时，就能逐一详细记录。2、挺直脊背说话当我们站立说话时，其声音较坐着时更为清脆悦耳。
31、当然，为打电话而特地自座位中站起似乎有所不便。为此，请您拨打电话前，务必尽量挺直脊背，再拿起话筒。只要您姿势端正，声音自然会清新悦耳。3、拨打电话前先“清场”准备打电话时，请先环顾四周情况是否嘈杂不安。当电话本身性能好时，4米内的细微声响，都能使对方察觉，所以，拨打电话前，应先“清场”，以免对方深受干扰。平日放置物品时，也应极力避免将可能发出声响的物品，诸如茶杯、花瓶等物品，放置于电话旁边，否则匆忙举起话筒之时，极有可能使电话碰到上述物品，导致翻覆，从而弄得满桌狼藉。因此，请切记务必将上述诸项物品，置放于不致发生任何危险的地方。对于卷起的电话线，也请务必于拨电话前将其拉直，以免有碍通话。二、接
32、听电话基本礼仪1、电话铃响三声内接起电话。对于客服前台，工作电话应对的第一句话，应自报项目名称，如：“您好，世纪华府”；或“您好，星海湾”；或“您好，世纪华庭”；或“您好，世纪大厦”。对于公司内部电话，应报出部门名称，如：“您好，保洁部”；或“您好，工程部”。2、接听电话时，需询问对方姓名、所属单位或部门（业主房号）、接听时间及事情内容（简述一下即可），并详细记录。学会边听边记要点，特别是对人名、地点、时间、问题记录无误，不明确处应向对方问询清楚，记好后报给对方听一遍。3、如听不清对方讲话内容时，应确切地将情况告诉对方，并请对方改善。如“对不起，听筒好像有问题，听不太清楚，请您大声点，好吗？”
33、或者“对不起，我没有听清，请您重复一下，好吗？”4、如对方打错电话，不要直接说：“您打错了！”然后扣下电话。应是“对不起，老师，这里是保安部，XX部的电话是*”。5、与对方通话即将结束时，要先确定对方已挂电话后才可放下听筒。6、如果对方要找的人不在时，要试着询问对方有无重要的事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式。如：“对不起，某某暂时不在，您有重要的事情吗。？或我可以转告他（她）吗？三、接听电话禁忌1、正和同事谈话时，不要立刻拿起听筒，以免把跟朋友谈话的轻松语调带给对方。电话没有挂断前，不要和他人谈笑，更不要批评对方。2、放电话时，不要用力“啪”地一声摔下。这样不但易损坏电
34、话，而且还会影响其他同事，一定要等对方挂电话后，轻轻放下电话。四、接听电话技巧1、当你微笑着与对方讲话时，对方会从你的语气中听到你“微笑的声音”，而且也会积极地回应您。千万不要认为对方看不到你，你就可以放松了。如果你的声音里带着疲倦、无精打采、不耐烦、不高兴，对方也会感觉到不高兴，并且很容易和你发生冲突。因此，当你开始进入工作状态时，就要学会调整好自己的状态，不要因为你的不良情绪，影响到自己的工作或者同事的关系。2、如果你是公司新员工，在遇到没有把握是否可以应付的电话时，应该立刻将听筒交给老员工或者主管，特别是当你判断谈话内容自己无法应答时，绝不能擅自应付。3、如果对方来电表现出不满、抱怨情绪
35、时，即使对方有所误会，也要静静等对方倾诉完后，再做出解释或澄清误会。4、对于语速、音量的控制要根据来电者的年龄和表达意思的需要而定。对老年人要放慢语速，放大音量，使其产生被人尊敬的喜悦感；对少年儿童要轻言慢语、谦和，使其产生安全、亲切、信任感；对同龄人，快慢正确适宜，应快速讲时不急促，语言流畅；应慢说时不“拖泥带水”。5、接听电话时要求要多用礼貌用语，如“您好”，“对不起”，“请”，“谢谢”，“再见”等；6、接通电话应先讲话，表示线路接通，并在讲第一句话时就要使用礼貌用语，如，“你好，是李老师吗”。工牌管理规定为理顺工牌流程，规范员工工牌的日常管理，特制订本规定，本规定所指工牌指所有员工的工号
36、牌。本规定适用于所有部门。一、职责分工（一）公司行政人事部是工牌管理的归口管理部门，具体负责工牌的制作和各项目工牌的管理。（二）各部门负责本部门员工工牌的管理。（三）行政人事部负责对员工工牌的使用情况进行检查。二、工牌的制作及分发（一）工牌制作流程图公司行政人事部各部门各部门员工各部门 制作名单 工牌 发放（二）具体要求：1.各部门将需制作工牌的人员名单交公司行政人事部（名单内容包括制作人数、员工姓名、所在部门及岗位）。2.根据公司确定的工牌样式和各部门提供的人员名单，公司人事行政部进行工牌的制作（工号牌内容包括公司名称、员工照片、工号）3.公司行政人事部制作完毕，分发至各部门，并形成制作记录
37、。4.各部门负责人进行工牌发放，形成工牌分发/回收记录，并上交于行政部。三、工牌的管理（一）工牌的使用1.工牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，不得转借、送人等。2.工作期间须佩戴工牌，佩带于工服左上方。3.严禁出现乱戴及损坏现象。4.使用中发现问题，及时向行政人事部反馈。（二）工牌换发/补充1.工牌遗失或损坏的，由部门负责人签批意见确认后，到行政人事部登记，给予更换；工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费后方可办理新的工牌。2.各部门每月回收及新增发放的工牌需形成记录，各部门每月对本部门遗失、损坏、新增工牌数量进行统计，将名单报公司行政人事部，由行政人事部为其更换、发放新的工牌，并做好记
38、录。（三）离职员工工牌管理员工离职时，需将工牌交行政人事部，相关负责人签字确认，并做好记录。如果出现工牌遗失的需缴纳10元工牌成本费。（四）回收工牌的再利用回收的工牌需重复使用，部门回收的工牌由部门回收后，统一上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。四、工牌的更换（一）使用年限根据工牌使用情况，使用年限为2年。（二）到期工牌更换程序根据工牌使用年限，到期后，破损严重，以致影响对客服务质量时，各部门可提出工牌更换申请，报公司行政人事部审核后，经物业领导审批，由行政人事部负责进行工牌的更换。五、工牌的检查及处罚（一）行政人事部每月对各部门员工工牌的使用情况进行抽查。（二）对员工进行检查时，发现未佩带
39、工牌且经提醒之后仍然多次未佩带工牌给予20元经济处罚。工装管理规定为了规范工装申报、制作流程，明确工装配备标准，进一步加强工装的日常管理，充分利用期限内工装，现将有关内容规定如下：一、职责分工（一）行政人事部：负责工装的整体控制及管理（1）、负责组织工装统计及工装领用通知的发布；（2）、部门上报工装制作需求的审核并参与工装款式核定；（3）、部门工装日常管理的抽查；（二）物管部：工装到货后，库管负责工装的验收入库，材料会计做好凭证，并按照申报数量为各部门发放工装、回收、保管应收回工装。（二）其他各部门：（1）、负责本部门工装的日常管理；（2）、按照配备标准上报本部门的工装制作申请；（3）、参与工
40、装款式核定。二、配备标准及使用年限具体配备数量及使用年限：（1）、公司总经理、副总经理、行政人事部、客服部等科室人员：制服1套；使用年限1年。 （2）、保安部：制服2套，包括帽子、外套、裤子、腰带、鞋、尼子大衣，冬季配发棉帽及棉大衣 ；使用年限2年。（3）、工程部：制服2套、衬衣2件、绝缘鞋（特殊工种使用）；使用年限2年。（4）、保洁部：制服2套，使用年限2年。三、新制作工装的押金收取办法（1）、按照配备标准（具体工装价格以厂家实际价格为准），每人交纳工装成本价的30%，从当月工资中扣除，上交总公司财务。（2）、工装的使用期满后，工装归个人所有，同时返还30%，工装使用期未满年限离职，工装进行
41、折旧扣除相关费用，具体折旧计算方式如下。应承担金额计算公式如下：应承担金额工装价款-（工装价款/可使用月份已使用月份）工装价款：参见工装采购价格。可使用月份：参见工装使用年限规定，将使用年限换算到月。已使用月份工装上交时间工装领用时间，满15天按一个月计。四、工装的申报及制作公司每年组织冬、夏2次集中制作，其他时间除新项目开业需要外，一般不组织大规模集中制作；特殊情况需临时制作工装的通过行政人事部上报工装制作申请，待公司领导批准后方可制作。（一）工装申报条件1.新入职、新调岗员工及新晋升管理人员在到岗后应先在库存工装中进行调配，确实无合适工装的入职满1个月后方可申报工装；2.工装未满使用年限但
42、因个人原因破损严重或不能使用需申报工装的，工装申请人补足破损工装折旧额后，方可申报新工装；3.工装满使用年限的，由行政人事部审核无误后，方可上报制作。（二）工装申报、制作程序1.夏季批量工装申报制作时间为3月初，工装全部到位时间为5月1日前；冬季批量工装申报制作时间为7月初，工装全部到位时间为10月1日前；新项目开业所需工装于开业前4个月着手申报及制作工作，工装于项目开业前1个月全部到位；临时制作的工装到位时间为制作申请中约定的交货时间；2.各部门首先向行政人事部提出申请，行政人事部按照工装配发规定严格审核无误后提交总经理签批； 3.公司总经理批准后，提交总公司，经总公司领导批准后，由行政人事
43、部将工装配备标准提交公司的相关部门联系厂家制作或购买；（三）工装的入库验收及发放1.制作厂家交货时，公司财务部库管按照约定的服装材质、样式、数量及价格验收货物并清点入库；2.公司行政人事部收到厂家新制作的工装后，及时通知物业公司其他部门，按照事先上报的数量及服装类型发布领用通知。五、工装日常管理（一）工装应专人负责，统一管理、调配，其他部门及个人均不得私自调换、调配。（二）新发放的工装各部门按照统一发放的记录格式进行及时、完整的登记。库管及材料会计做好记账凭证。（三）因员工调入、调出而发生的工装流入、流出，项目间应及时交换信息，库管做好登记，以保证工装信息的准确性。（四）离职员工应及时交回原岗
44、位工装，并保证工装干净整洁、可利用，若未上交工装或上交工装不整洁的，则承担该工装未折旧完的工装价款。公司库管或部门资产管理员在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题的，兑现应承担金额。（五）配备后勤服装人员，辞职后工装带走，并承担未折旧完的工装价款，员工工装使用满一年(自发放之日至辞职之日满一年)，工装即归个人所有，未满一年者，按照公式进行折旧。行政人事部在进行离职单内工装意见填写时，需将应承担金额核算准确，并签字确认。（六）其他员工（保洁、安管、工程）辞职后，应交回原岗位工装，并保证工装干净整洁、可利用，返还押金;若未上交工装或上交工装不整洁的，则承担该工装未折旧完的工装价款。库管在进行工装回收时，需逐一核查，对出现问题现场兑现应承担金额。（七）工装满使用年限需发放新工装的，在新工装到位后，原工装归个人所有。（八）所有收回工装应有序存放、妥善保管，以备调用。六、相关处罚（一）未按期限申报工装造成工装制作延误的，给予部门负责人50元经济处罚。（二）工装申报条件审核有误而导致误报工装的，给予行政部人事经理50元经济处罚。（三）出现多报及漏报工装的，给予50元经济处罚。（四）应扣工装款项，未按规定扣除的，由相关责任人代为扣除，并给予50元经济处