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1、-课程设计参考模板-第 8 页攀枝花学院学生课程设计（论文）题 目： 攀枝花市工商银行服务大厅服务流程 分析与优化设计 学生姓名： 王昱茏 学 号： 201610603014 学生姓名： 梁清泉 学 号： 201610603032 所在院(系)： 机械工程学院 专 业： 工业工程 班 级： 2016级工业工程 指 导 教 师： 黄丽 职称： 副教授 2016年 12月 10 日攀枝花学院教务处制攀枝花学院本科学生课程设计任务书题目攀枝花市工商银行服务大厅服务流程分析与优化设计1、课程设计的目的 本课程设计的目的是通过引导学生运用本课程所学过的知识和方法对攀枝花市工商银行服务大厅服务流程进行分析
2、和优化设计。让学生树立IE意识，学会运用IE考察、分析和解决问题的思想方法，从研究对象的实际情况出发，选择适当的方法和技术解决问题。2、课程设计的内容和要求（包括原始数据、技术要求、工作要求等）课程设计的内容： （1）运用工业工程相关理论对工商银行的外部现状分析及优化设计；（2）运用工业工程的相关理论和方法对工商银行内部现状分析及优化设计，分为自助银行服务区、智能银行服务区、人工服务区。课程设计的要求：（1）要求2名学生合作完成；（2）课程设计要运用基础工业工程至少三项以上的技术； 3、主要参考文献1易树平，郭伏基础工业工程机械工业出版社，20134、课程设计工作进度计划（1）攀枝花市工商银行
3、服务大厅服务流程分析及优化设计的目的、意义；（1天）（2）调查相关理论及方法；（2天）（3）工商银行服务大厅服务流程的现状分析；（3天）（4）优化设计方案的制定；（5天）（5）服务大厅服务流程的改善效果分析；（2天）（6）总结与说明。（1天）总共14天指导教师（签字）日期 年 月 日教研室意见：年 月 日学生（签字）：接受任务时间： 年 月 日注：任务书由指导教师填写摘要 对于现代的人们来说，对自己资金的妥善保护是一个很重要的问题。由此，银行应运而生。随着它的诞生，对它的管理也成为了一个问题。在客户办理业务的高峰期，银行会出现拥挤的状况，也因此导致一些急需办理业务的客户不能及时的解决自己的问题
4、，并且人多时对客户随身物品和资金的保护也是一个问题。因而针对这样的现状，运用工业工程的知识进行优化设计是一个非常值得研究的课题。 本课题将结合工业工程，以攀枝花市工商银行为研究对象，对它的现状进行分析和优化设计。树立IE意识，运用IE考察、分析和解决问题的思想方法，从攀枝花工商银行的实际情况出发，分别对攀枝花工商银行的内外部环境进行现状分析和优化设计。最终让攀枝花工商银行成为安全化，舒适化，快捷化的银行。 关键词：工业工程，现状分析，优化设计ABSTRACTkey word: 目录摘要IABSTRACTII1 绪论11.1研究背景11.2研究的主要内容11.3研究的目的与意义12研究理论32.
5、1人体测量3人体测量的姿势3人体测量数据统计描述3影响人体测量数据的因素4人体测量方法42.2仪表的设计5仪表显示设计的一般原则5仪表字符设计5图形符号设计62.3作业空间的设计7作业空间的设计原则7低台式工作台的设计要求72.4 动作经济原则72.5设计心理学83饮水机的人因设计93.1整体尺寸的设计113.2 操作界面的设计与布置133.3饮水机托盘和容纳区的尺寸设计153.4饮水机水桶位置的设计173.5其他设计19物品放置空间的设计19空气加湿器20红外自动控水装置的设计21电源插头的设计224总结24参考文献261 绪论1.1研究背景目前，攀枝花市银行很多，各个银行、各个银行网点间的
6、业务竞争巨大。为了争取更多的客户，就需要更优质、更便捷的服务提供客户。攀枝花市工商银行在市内设立了多个营业网点，所以客户可以选择临近的营业厅办理业务，平时办理业务不会拥挤，还设置了自助存取、自助开卡、自助办理业务等自助终端可以分散客户，非常方便。但是，偶尔出现办理业务的高峰，工作人员无法同时接待众多客户，一部分客户不会使用自助终端，需要工作人员指导操作，柜台工作人员办理业务的效率低下，在柜台办理一个开卡业务需要十多分钟，使得客户等待时间过长，而高节奏的现代生活也让人们不愿意在排队上浪费太多时间，客户对银行满意度下降。而且服务大厅的设计不合理，对业务效率也有巨大的影响。1.2研究的主要内容本课程
7、以工业工程为主要理论依据，研究的主要内容是从以人为本角度出发，对攀枝花市工商银行的内外部坏境进行现状分析和优化设计。首先是分析服务大厅环境布局存在的问题，在进行现状分析和优化设计：其次，是对服务大厅的服务流程进行现状分析，一一找出它们所存在的哪些问题， 再运用工业工程知识和方法分别进行优化设计。提高服务质量和效率，在高峰时期也能为客户带来满意的服务。1.3研究的目的与意义本课题研究的目的和意义是运用所学的工业工程知识，解决攀枝花市工商银行服务大厅服务提供者的服务能力限制和顾客获取服务的需求的矛盾所带来的排队问题。改善和优化服务大厅设计布局，使客户能够快速进入办理业务的状态。如何利用有限的资源进
8、行优化设计，给客户带来快捷、满意和舒适的服务是工业工程的核心之一。对服务大厅服务流程分析与优化设计将改变人们对银行业务效率低的看法。2研究理论2.1“5W1H”提问技术2.2程序分析 程序分析是依照工作流程，从第一个工作地到最后一个工作地，全面的分析有无多余、重复不合理的作业，程序分析是否合理，搬运是否过多，延迟等待是否太长等问题，通过对整个工作过程的逐个分析，改进现行的作业方法及空间布置，提高生产率。也就是说，程序分析是通过调查分析现行工作流程，改进流程中不经济、不合理、不均衡的现象，提高工作效率的一种研究方法。 布置与经路分析（1）布置和经路分析的概念布置与经路分析是指以作业现场为分析对像
9、，对产品、零件的现场布置或作业者的移动线路进行的分析。（2）布置与经路分析的特征 重点对“搬运”和“移动”的路线进行分析，常与流程程序图配合使用，以达到缩短搬运距离和改变不合理流向的目的。 通过流程程序图，可以了解产品的搬运距离或工人的移动距离，但产品或工人在现场的具体流经线路并不清楚，通过布置和经路分析可以更详细地了解产品或工人再现场的实际流通线路或移动线路。人体测量数据统计描述影响人体测量数据的因素人体测量方法2.2仪表的设计仪表显示设计的一般原则仪表字符设计图形符号设计2.3作业空间的设计作业空间的设计原则低台式工作台的设计要求2.4 动作经济原则2.5设计心理学3饮水机的人因设计3.1整体尺寸的设计3.2 操作界面的设计与布置3.3饮水机托盘和容纳区的尺寸设计。3.4饮水机水桶位置的设计3.5其他设计物品放置空间的设计图物品放置空间示意图空气加湿器 图装上空气加湿器的效果图红外自动控水装置的设计电源插头的设计4总结在这次研究性学习中，参考文献1蒋祖华人因工程M科学出版社，20112王磊关于饮水机的市场调研报Z，20103马广韬. 基于人机学的台式饮水机相关尺寸分析J. 机电信息,2015,27:142-1454张璐. 人因工程学应用与实践-饮水机设计.攀枝花：攀枝花学院，2013.125孙林岩.人因工程M.北京：科学出版社，2011:67