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1、-首诉负责制-第 4 页首诉负责制度及实施细则1、首诉负责制的定义：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求，首次接待处理的部门及其工作人员。2、医务科作为医院投诉管理主要业务部门，但首诉负责制不是投诉管理部门“独办”、“包办”，是首诉负责制的主要业务部门，主要承担首次接待、相关调查、移送办理、督促落实及结果反馈等工作。首接纠纷的责任部门要对投诉案件一办到底，承担首办责任。3、医院健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度。沟通可以采用电话、面谈、通知、会议、内部邮件等多种形式
2、，将投诉信息及时准确地传递到责任部门和人员。构建与责任部门之间的投诉信息联络、线索转办跟踪、息诉协调。4、首诉负责人对不同的投诉事项要求分类限时办结，对投诉人申报的材料和有关手续进行审核，告知投诉人办结答复时间。并且要求首诉负责人必须一次性告知投诉人所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由。5、医院遵循一切从病人的角度出发的原则，在显著位置公布首诉负责部门的地点、接待时间及联系方式。并提供多种投诉渠道，如面对面投诉、电话投诉、意见箱、电子邮件投诉、信件投诉等。6、首诉负责人在接受确认阶段，首先详细填写医院纠纷投诉表，接受投诉；倾听投诉；记录确认妥善保护好原始的医疗文件。
3、应该以主动热情的态度，不推诿、不扯皮，对来信、来电、来访人员提出的投诉事项及时、认真地予以解答、安抚、平息患者的情绪。7、首诉负责人接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。调查核实后，首诉负责人将材料转送被投诉科室，由该科室主管负责处理。被投诉科室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，且在规定时间内将“患者投诉处理意见”上报投诉管理部门。“患者投诉处理意见”要以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益，另外要力争一次性解决，不留后遗症。8、对被投诉科室上报的“患者投诉处理意见”，首诉负责人要认真审理，严格把关，对于事实不清、证据不足、定性不准、处理不当和办理手续不
4、完备案件，应责成原办科室补查补报，重新处理。9、医务科将定期向组织医院相关科室专家组成的医院专家委员会召开专题讨论，针对投诉案件及患者家属提出的疑问和意见，认真地、实事求是地进行分析，包括诊断是否正确，用药有无原则错误，服务是否到位等问题，形成院内责任认定及处理意见包括赔付意见。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于一个月内向投诉人反馈处理情况或处理意见。反馈可以通过电话或走访等形式实现。10、首诉负责部门定期地对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。每月将有价值的投诉信息汇总报告医院。11、医院将定期地统计投诉情况，每件投诉案件的来访接待办案期限、办案结果、息诉情况等作为绩效考核指标，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合，层层落实责任，兑现奖惩措施。 医务科 2017年11月16日