行政接待礼仪培训.ppt

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1、行政接待礼仪培训,经理办公室 2011年4月22日,鼓掌的由来,元朝时期，西方一名叫马可波罗的传教士，带着对文明古国的仰慕年，带着向中国人民学习的心情来到了中国，当他见到创造辉煌文明的中国人民时，他以西方的传统方式拥抱，接吻来向中国人民表达他对中国人民的崇敬时当时时兴磕头，作揖的中国老百姓慌了手脚，不只谁个集中生智两手掌互相对老马的放肆表示愤慨。老马也真是识途，聪明极了，他入乡随俗也跟着鼓掌起来了，戏剧性的是双方误解成了和解，化误解为友谊。有这良好的开端，老马谱写了他在中国的十五年辉煌历程，为中国和西方的交流作出了贡献。后来老马将鼓掌当作中国的特产带回西方去见他父老乡亲。这样鼓掌这一方式在中西

2、放都传开了，至今成为一固定礼节。,目录,一、礼仪及礼仪的相关内容 二、个人礼仪 三、见面礼仪 四、电话礼仪 五、座位的安排,“三秒钟”印象,第一印象非常重要，人们在打交道最初的三秒钟内就能够得到一个第一印象。第一印象是这样分配的：55%取决于你的外表（服装、个人面貌、体型、发色等）38%是自我表现（语气、语调、手势、坐姿等）7%才是你所讲的内容。整个这些在最初三秒内这些信息汇集在一起，已经绝大部分程度的决定了你给人家留下什么印象。,一、礼仪及礼仪的相关内容,1、礼仪的定义 2、礼仪的原则 3、礼仪的组合 4、礼仪的类别 5、礼仪的主要内容,在人际交往中，以规定的或约定成俗的程序、方式来表现的律

3、己、敬人的完整程序，谓之礼仪。 亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。”强调人与人之间交往和沟通的必要。,1、礼仪的定义,我国是“文明古国、礼仪之邦。”孔子曰：“非礼勿视，非礼勿言，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”古人说：“礼出于俗，俗化为礼。”早在先秦周公的“制礼作乐”，到现在的五讲四美，各行各业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。,礼仪 原则,Text,2、礼仪的原则,3、礼仪的组合,礼仪包括：,指在特定场合 举行的、具有 专门程序、规 范化的活动。 如：颁奖仪式、 签字仪式。,指人的外表， 如容貌、服饰、 姿态等,指人们在社会 交往过程中表 现

4、出来的尊重、 祝颂、致意、 问候、哀悼等 惯用的形式和 规范,是指人与人之 间和谐相处的 意念和行为， 是言谈举止对 别人尊重与友 好的体现,礼貌,礼节,仪表,仪式,服务礼仪,商务礼仪,公共礼仪,4、礼仪的类别,礼仪,INFRA MU,着装 礼仪,表情 礼仪,举止 礼仪,接待 礼仪,电话 礼仪,会议礼仪,仪容 礼仪,沟通 礼仪,5、礼仪的主要内容,微笑,二、个人礼仪,站姿,坐姿,蹲坐,谈话姿势,1,2,3,4,5,站姿 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要

5、歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。,坐姿 坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然,走姿 行走是人生活中的主要动作，走姿是一种

6、动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂,谈话姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,4 微笑,微笑是一种国际礼仪，能从分展示一个人的热情、修养和魅力，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑时，口角的两端要平均向上翘起，为使双颊肌肉向上抬，嘴里可念普通话的“一”字音。微笑的关键是善于用眼睛来笑。眼睛笑容的训练方法是，用厚纸遮住眼睛下面的部位，对着

7、镜子，想那些高兴的事情，使笑肌抬高收缩，嘴巴两端做出微笑的口型。,微笑的力量 微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力,受惠者成为富有,施与者并不变穷它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆.富者虽富,却无人肯抛弃,穷者虽穷,确无人不能施与,它带来家庭之乐,又有友谊绝妙的表示,她可使疲劳者解乏,、又可给绝望者勇气,如果偶尔某个人,没有给你应得的微笑,那么将你的微笑,慷慨的给予他吧!因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要他.,拣东西或者穿鞋的时候要蹲下，不要弯腰撅屁股。,二、见面礼仪,1、握手礼仪,2、问候礼仪,“我所接触的手，虽然无言，却极有表现力。有的人握手能拒人千里之外，我握着冷冰冰的手指，就

8、象和凛冽的北风相握手一样。而有些人的手充满阳光，他们伸出手来与你相握时，你会感到很温暖。” 海伦.凯勒 （19世纪美国盲聋女作家、教育家、慈善家、社会活动家。假如给我三天光明 ）,1、握手礼仪,同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。 异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。 原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。 原则二：女性先伸手。 原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。,2、问候礼仪,一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。 特殊性

9、的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。 一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。,问候时的称呼： 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。 在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好,知识链接一：握手礼的由来,说法一：战争期间，骑士们都穿盔甲，除两只眼睛外，全身都包裹在铁甲里，随时准备冲向敌人。如果表示友好，互相走近时就脱去右手的甲胄，伸出右手，表示没有武器，互相握手言好。后来，这种友好的表示方式流传到民间，就成了握手礼。当今行握手礼也都是不戴手

10、套，朋友或互不相识的人初识、再见时，先脱去手套，才能施握手礼，以示对对方尊重。,说法二：握手礼来源于原始社会。早在远古时代，人们以狩猎为生，如果遇到素不相识的人，为了表示友好，就赶紧扔掉手里的打猎工具，并且摊开手掌让对方看看，示意手里没有藏东西后来，这个动作被武士们学到了，他们为了表示友谊，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌，表示手中没有武器。随着时代的变迁，这个动作就逐渐形成了现在的握手礼握手礼的由来 握手是我们日常生活中最常用到的礼节。 说法三：来源于原始社会。 当时,原始人居住在山洞,他们经常打仗,使用的武器是棍棒。 后来他们发现可以消除敌意,结为朋友,而最好的表达方式是见面时先扔掉手

11、中棍棒,然后再挥挥手,知识链接二：碰杯礼的由来,人们喜欢在喝酒之前先碰一下杯，这个习惯现在遍及全世界。它是怎么来的呢？,一说是古希腊人创造的。传说古希腊人注意到这样一个事实，当人在喝酒时，人的很多器官都可以分享到喝酒的乐趣：鼻子可以嗅到酒的香气，眼睛可以看到酒的颜色，舌头更可以辨别酒的味道，唯有耳朵被排除在这一享受之外。怎么办呢？聪明的希腊人终于想出一个办法：在喝酒之前，互相碰一下杯子，杯子发出清脆响声立即传到耳朵中，这样，耳朵也和其他器官一样高兴了。 另一说碰杯起源于古罗马。古罗马崇尚武功，常常开展“角力”竞技。竞技前选手们习惯饮酒，以示相互勉励之意。由于酒是事先准备好的，为了防止有心术不正

12、的人给对方喝的酒中暗放毒药，人们便想出一个防范的办法。在角力前，双方各将自己的酒向对方的杯中倾注一下。这以后就逐渐发展成一种碰杯的礼仪了。,四、电话礼仪,电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。,接打电话的9点说明,1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声响过两声后接起电话 电话响3声之后接听，别人会以为你单位或者部门人员的精神状态很差。 3、报出公司或部门名称 电话接通后，接电话者应该先主动问好，并报出本公司或部门的名称，如：“您

13、好，十六化建经理办公室，请问有什么可以帮到您？”，随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话张口就问：“喂，找谁？干嘛？”，这是很不礼貌的，应该注意改正，要彬彬有礼，不管来电者是谁。 4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。,5、注意自己的声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让对方感到轻松和舒适。因此接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 6、保持正确的姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到

14、压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。另外保持笑脸能够使对方感受到你的愉悦。,7、复诵来电要点电话 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高 8、最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话那端不是直接面对而认为不用搭理对方。 9、让对方先挂 因为先挂电话，对方一定会听到“咯哒”的声音，这会让对方不舒服。而我们也不喜欢别人挂自己的电话，如果是你要先挂，可以用手轻轻按掉挂机健。,挂电话的顺序,长辈晚辈通电话，长

15、辈先挂电话 上司下属通电话，上司先挂电话 男士女士通电话，女士先挂电话 打电话找人帮忙，求人者先挂电话 （总结一句话：地位高者先挂电话）,五、座位的安排,1、餐桌座位安排（中餐） 2、会议会见座位安排 3、乘车座位安排 4、行进座次排序,相关案例,【案例1】 李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不会影响上菜。用餐期间，有人说到：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。 讨论： 李辉忽

16、视了哪些接待礼仪规范，正确的做法是什么？,1、餐桌席次的安排,中餐宴会上席位的具体规则有： 面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。,主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员则坐于其他的席位上。 好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。,2、会见会议座次,会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。 主谈人居

17、中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。 如有译员，应安排于主谈人右侧。 记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。 以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。,迎候 陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。 就座 应请客人坐上座 (一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座)。 应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。,注： A 为上级领导， B 为主方席,补充：会议主席台座次安排？,主席台必须

18、排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。 对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。 领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。 如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。 还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置;,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在l号领导右手位置。,几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。(如四大家)

19、 灵活掌握，不生搬硬套。 如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。,三、乘车礼仪,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。 下车时，要主动为领导或来宾打开车门。 乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 号座位在临窗的位置,四、行进座次排序,情况一：平面行进时 情况二：上下楼梯时 情况三：出入房间时,两人横向行进，内侧

20、高于外侧。 多人并排行进，中央高于两侧 对于纵向来讲，前方高于后方 当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。,情况一：平面行进时,上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。 上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。 如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。 男女同行：一般女士优先走在前方，但如果遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。,情况二：上下楼梯时,情况三：出入房间时,出入房间时，一般客人或者位高者先出入，表示对宾客的尊重。 如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生的房间，陪同人员宜先入房。,办公室行为准则,领导出门我看家，勤报情况打电话。 领导未行我先行，看看道路平不平。 领导没来我先来，看看谁坐主席台。 领导没讲我先讲，试试话筒响不响。 领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。 领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。 领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。,若有不正之处，请批评指正！,谢谢大家！,提高礼仪修养， 成就美丽人生！,