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1、工作礼仪培训,Welcome you!,培训内容介绍：,1.课程内容：文明礼仪常识,2. 知识目标：掌握一般的个人交往礼仪知识,3. 能力目标：初步学会并保持得体的体态语言,4. 考核方式：演习和笔试相结合,文明礼仪常识：,礼仪的定义： 礼仪是指人们在社会交往中形成的并应自觉遵守的行为规范与准则。,文明礼仪常识：,礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则： 1、敬人的原则； 2、自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； 3、适度的原则，适度得体，掌握分寸
2、； 4、真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。,个人礼仪基本内容包括：,仪表礼仪,言谈礼仪,体态礼仪,仪表礼仪：,仪表礼仪：仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。主要是头部修饰（面部、发部、手部）。 面部修饰的基本要求有四点：不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。 健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。 对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲。,仪表礼仪：,2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，主要要求是： 符合身份（商务人员着装六忌：一忌过于杂乱
3、；二忌过于鲜艳；三忌过于暴露；四忌过于透视；五忌过于短小；六忌过于紧身） 区分场合 遵守成规（西服穿着必须遵守基本的商务交往规范，讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌。穿着裙服有四大禁忌：一忌穿黑色皮裙；二忌裙、鞋、袜不搭配；三忌光脚；四忌三截腿）。,仪表礼仪：,案例：请阅读以下情景片断，并回答相关问题。 一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。 一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外。看写字间标牌，自言自语：“这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？” 请问，敲门进入的男士
4、为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度考虑这一问题。,言谈礼仪：,言谈礼仪：言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。,言谈礼仪：,1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：要用尊称敬语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。,言谈礼仪：,3、谈话礼仪： 谈话应首先清楚，说什么和如何说的问题。忌选话题：一
5、忌不得非议党和政府；二忌不得涉及国家秘密和行业秘密；三忌不得非议交往对象的内部事物；四忌不得背后议论领导、同事与同行；五忌不得涉及格调不高之事；六忌不得涉及个人隐私之事。 打招呼的一般规则：男性先向女性致意；年轻的不管男女均应首先向年长者致意；下级应向上级致意；两对夫妇见面，女性先互相致意，然后男性分别向对方的妻子致意，最后男性互相致意。,言谈礼仪：,案例：请您指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误。 一西服革履的男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是东海公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说”,体态礼仪之一表情：,体态礼仪：体态是指人在行为中表现出来的姿
6、势。体态不仅能增加有声语言的表现力，还能使表达的含义更加明确，使表达的情感更加真挚，并且能昭示或掩饰人的内心情绪，迅速地传递反馈信息，很好地体现人的气质和风度。体态主要有以下几种：,体态礼仪之一表情：,一、表情：表情是指一个人的喜怒哀乐等内心情感通过面部肌肉的运动在面部所呈现出来的感觉。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。 1、目光。在社交场合交谈时，一定要注意眼神的礼仪，目光要坦然、温和、大方、亲切，正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重，但凝视的时间不可太长，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。 2、微笑。人际交往时，表情应以喜、
7、乐为主调。,体态礼仪之一表情：,体态礼仪之二手势：,二、手势：手势是通过手和手指来传递信息。手势在日常交流中使用的频率很高，范围也很广。手势动作的准确如否、幅度大小、力量强弱、速度快慢、时间长短等都是有讲究的。几种常用的手势如下： 1、竖起大拇指：在中国表示胜利、佩服，第一、首领等；在日本表示男人、父亲；在美国、新西兰等地区表示幸运；在印度、德国则表示想搭车。 2、OK手势：即将拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。在美国这种手势表示“同意”的意思；在法国则表示 “毫无价值”；在泰国表示“没问题”；在巴西、德国则表示粗俗下流。 3、其它：其它一些手势，如，V形手势、食指弯曲、小指伸出、
8、伸出中指等在不同的国家和地区都有不同的含义。适当地运用手势，可以增强感情的表达。但与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼的感觉。 注意：切忌伸一根手指头指人指路，这是没有教养的表现。,体态礼仪之三身姿,三、身姿：主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。,体态礼仪之三身姿（站姿）：,1、站姿。站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。所谓“站如松”，即端立、身直、肩平、正视。 得体的站姿的基本要点是：头正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；肩平，微微放松，稍向后下沉；臂垂，两臂自然下
9、垂；躯挺，挺胸，抬头，收腹；腿并，双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角。,体态礼仪之三身姿（站姿）：,工作场合可以根据自身条件选择以下站姿： 外交官式站姿：双腿微微分开，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。 服务员式站姿：挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。双腿均匀用力。 双手背后式：挺胸收腹，两手在身后交叉，右手搭在左手腕部，两手心向上收。 体前单屈臂式：挺胸收腹，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。 站姿可以随着时间地点身份的不同而变化，但一定要自然大方，并且适合自己的外
10、在和内在特点。,体态礼仪之三身姿（坐姿）：,2、坐姿。坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。所谓“坐如钟”，即腿直、身正、文雅。有女士坐姿和男士坐姿之分。得体的坐姿的基本要点是：坐时需左入，目视前方，收腹，挺胸，上身挺直，双手轻松的放在膝上，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双腿双脚并拢，用臀坐占凳三分之二双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面）。,体态礼仪之三身姿（坐姿）：,工作场合可以根据自身条件选择以下坐姿： 正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚适度并拢。这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。 大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方
11、的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。女性着短裙不宜采用这种姿势。 双脚交叉式：双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。 前伸后屈式：双腿适度并拢，左腿向前伸出，右腿向后收，两脚脚掌着地。 以上坐姿男女均可采用，以下为女性坐姿。 双腿斜放式：双腿完全并拢，然后双脚或向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面约呈45度夹角。 双腿叠放式：双腿一上一下交叠在一起，两腿之间没有间隙，双腿或斜放于左侧或斜放于右侧，腿部与地面约呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。女士着裙装可采用这种方式。,体态礼仪之三身姿（行姿）：,3、行姿。行姿
12、是指一个人在行走过程中的姿势，也可叫做走姿。所谓的“行如风”，是指行走动作联贯，从容稳健。得体的步态的最基本要点是：头正，双目平视，表情自然平和；肩平，两肩平稳，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度；步位直，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹在一条直线上；步幅适度，行走中两脚落地的距离大约为一个脚长；步速平稳，行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢；警惕不良姿态，行走时防止八字步，低头驼背，不要扭腰摆臀，左顾右盼，鞋底蹭地等等，不雅的步态会给人留下很不好的印象。协调和韵律感是步态的最基本要求。,体态礼仪之三身姿（行姿）：,4、个人举止行为的禁忌： 在众人之中，应力求避免从身体内发出各种
13、异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠应侧身掩面后再为之。 公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如：抓耳挠腮，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，梳理头发等。 公开露面前，须把衣裤整理好，尤其是出洗手间时应和进去时保持一致。 参加正式活动前，不宜吃有刺激性气味的食物，如葱、蒜、洋葱等。 公共场合，高声谈笑，大呼小叫不文明。人多时应加倍低声细语，不引起他人注意。,体态礼仪之四身体接触：,四、身体接触：人际交流中常用的身体接触或触摸行为主要有：握手、亲吻、拍肩、牵手、拥抱、拥肩、挽臂等。 如，握手时的四个基本要求：目视对方；面带笑容；稍事寒暄；稍许用力。握手的顺序：双方伸出手的先后的原则是“尊者在先”，主人、长辈、上级、
14、女士、已婚者先伸出手，客人、晚辈、下级、男士、未婚者后伸出手。,体态礼仪之四身体接触：,握手的方式：用右手与人相握，站着握，同时注意对方，握手时间一般到秒钟即可。握女性的手时，只握其手指部分，不宜握得太紧太久。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是先长辈后晚辈，先主人后客人；先上级后下级，先长辈后晚辈。在关系密切、隆重的场合，双方握住手后应上下轻摇几下，表示更加亲密，更加尊重。,体态礼仪之四身体接触：,体态礼仪之四身体接触：,握手的忌讳：贸然与人握手，三心二意，戴着手套，只用左手，长时间握手，与异性握手使用双手，在对方正在于别人握手时凑上去握手，该出手时慢腾腾或者该先伸出手时不伸手等是不礼
15、貌的。另外握手时的神态也非常重要，目光游移、心不在焉都是不礼貌的表现。,体态礼仪之四身体接触：,案例：请您判断以下人士的行为是否正确。 1、一男士与一女士见面，女士先伸出手来，与男士相握。 2、一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。 3、一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一女士。女士先伸出右手与之相握。男士与之相握，使用双手。,体态礼仪空间距离：,五、空间距离：人们交往是相隔的空间距离也是传递情感和其他信息的一种手段，主要反映一个同他人已有的或希望形成的关系。从心理学上讲，在每个人的人体周围存在着一个看不见的个人空间，每个人对这个个人空间都会非常敏感。一旦
16、被冲破，我们会不自在或有不安全的感觉。这就是安全空间。,体态礼仪空间距离：,1、亲密空间：这个距离为00.5米之间，即可以用手互相摸触到的距离，处在这个区域中的人必须有相当亲密的关系，如知心朋友促膝谈心等。 2、个人空间：这个距离是0.51.25米，这是双方手臂伸直可以互相接触的距离。以这种距离与人交往，技能体现友好而亲切的气氛，又能使人感到友好的分寸。 3、社交空间：这个距离是1.253.5米。在这种距离内交往，表明双方的交往是秉公办事，谈话的内容不需要保密。例如上级与下级之间，顾客与营业员之间等。 4、公众空间距离：这个距离为3.57.0米。这种交往距离一般适于公众场合，如演剧、开大会等。
17、,个人礼仪（其他）接听电话：,接听电话礼仪,1、接听及时,2、礼貌应答,3、语调的魅力,4、挂断电话,来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问,接电话时，电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。,用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。打电话时语调应平稳、柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。,电话内容讲完，应等对方结束谈话
18、再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。若确需自己来结束，应解释、致歉。,个人礼仪（其他）社交礼仪：,乘车座次礼仪,会议座次礼仪,递物与接物礼仪,五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择都位置就是上座。 旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排（即前排）为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,在安排会议室时，应以客为尊。如果会谈安排在室内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以前排为上座。 与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，陪同人员则走在左侧；乘坐无人驾驶电梯时，陪同人员应先进后出；乘坐有人值守电梯时，陪同人员应后进后出。,递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。 在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。,谢谢大家的光临!,Thank you!,