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1、一.预 约,二.接 待,三.维修工单,四.派工与维修,五.质量控制,六.交 车,八.非日常业务,目 录,七.维修后跟踪,维修业务标准流程,服务流程七步法,维修业务标准流程,一 . 预 约,（车间主管职责）,维修业务标准流程,维修业务标准流程,1.服务顾问将施工单，估算书，零件出库单递交SF，进行零件准备。 2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师 3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB 中的“入库准备”,预约流程,5.维修技师根据施工单及零件出库单: 确认维修项目及所需零件. 向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. 根据预约车辆车牌号码
2、,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于零件准备筐上. 根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认() 将施工单,零件出库单递交SF.,6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完成后，连同估算单交服务顾问，告知预约准备已经完成。,预约流程,当所需零件没有库存时： 零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。 将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。 SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存 服务顾问确认零件到货时间，如果不能在预约入厂日到货，应联络顾客建议更改预约入厂时间。 若所需零件不是常用零件时，应联络客户确认是否需要订货。 服务顾
3、问将施工单，零件出库单递交至SF。 在零件到货日将施工单，零件出库单递交至维修技师进行零件准备。,预约流程,备注: SF在每天工作开始时,应检查入库准备栏内的估算单,确认之前的预约准备是否已经完成,以及当天需要进行准备的车辆。,预约流程,A：施工单 B：估算单 C：出库单,A.B.C,A.C,B,单据流向：,SA,SF,SMB,技师,预约流程,车间主管进行维修前准备,二. 接 待,（车间主管职责）,维修业务标准流程,（车间主管职责）,三. 维修工单,维修业务标准流程,一.针对需诊断的车辆： 1.SF将车移至工位,根据施工单对车辆故障进行确认 并确认单据的信息是否完整 2.SF若不能确认故障则就
4、将施工单交相应的技师 3技师根据SF派发的施工单，对车辆进行故障现象确认： 技师根据施工单内容明确故障现象及顾客维修需求,查询是否有相关的TI/SB信息 维修技师能确认故障现象时： 根据施工单描述的故障现象，对故障发生的系统首先完成基本点检 维修技师不能确认顾客所描述故障现象时： 由SF转告SA ，通知客户一起确认故障现象 待技师确认故障现象后，服务顾问引导顾客至顾客休息区,维修工单流程,4.技师根据确认后的故障现象，对车辆进行诊断： 参考维修手册的程序,对车辆进行诊断. 使用IT-II或者测量工具,诊断车辆数据并记录 当车辆需要拆检才能确认故障时,应通知SA,征得顾客同意后才可拆检. 查明故
5、障原因及故障责任. 将诊断结果,故障原因及维修内容及所需零件记录于施工单上 向零件部门确认零件价格及库存. 将施工单及时递交SF.,维修工单流程,5.技师诊断完成SF核实施工单内容后,将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间,然后将车移至停车区 6.如果技师和SF均不能确认故障原因时: SF登陆TACT系统制作技术报告（DTR） SF电话咨询广州丰田售后服务科，接受应答。 SF在得到答复后，将维修方案提供给技师,维修工单流程,二.针对需诊断以确认是否保修的车辆： 1.SF根据施工单内容，确认相关的TI/SB信息 2.判定是否保修，对需技师诊断的车辆则派给相关技师 3.技师对车辆进行诊断检查,
6、并将诊断结果记录于施工单递交SF 4.SF根据诊断结果判定是否保修并将判定结果记录于施工单 5.将施工单递交服务顾问并告知预计维修所需时间,维修工单流程,（车间主管职责）,四. 派工与维修,维修业务标准流程,准备工作: SF每天下班前通过SMB确认第二天的预约工作，预约的工位及技师。制定第二天的工作计划。 1.顾客在施工单签名后，服务顾问将如下单据交SF，同时需SF确认： 实车检查表 施工单 估算单 零件出库单 TI/SB信息(若有的情况),派工与维修流程,2.SF在拿到施工单后,需确认施工单维修项目. 3.SF通过SMB,根据如下情况将工作分派给技师,同时将实车检查表,施工单及出库单交给技师
7、: 技师的可用性和技师工作时间的均衡. 维修工位的可用性 维修技师的能力 确保能准时交车,派工与维修流程,4.SF需告知技师交车的时间. 5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的位置内. 6.车间主管在SMB更新车辆的工作状态. 如果顾客车辆入厂时间比预约提前或推迟,SF应在SMB上更改开始作业时间,备注: A.对于预约快修车辆,派工给指定的预约工位. B.对于需要诊断的车辆,SF根据故障类型和技师能力,将工作分派给相应的技师 . C.当工位已满,将实车检查表,施工单,零件出库单及估算单一同插入SMB槽的等待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.,派工与维修流
8、程,A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表,A.B.C.D,A.C.D,B,派工单据流向：,SA,SF,SMB,技师,派工与维修流程,车辆维修: 技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备： 准备维修手册 根据维修情况准备可能需要使用的维修专用工具（SST） 准备必要的测量工具 将需要维修的车辆移至维修工位 维修技师到零件仓库领取零件并在出库单上签名确认（针对已经做好预约准备的车辆，则凭零件出库单向零件人员领取已经准备好的零件）。,派工与维修流程,车辆维修: 1.技师根据施工单对车辆进行维修. 根据施工单维修项目逐项维修 维修技师根据维修工作量和交车时间掌握工作进度
9、维修过程中若有需要，可向车间主管要求提供技术支持 维修技师应严格按照修理书提示的安全注意部分操作,派工与维修流程,车辆维修: 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 针对任何工作中断，应及时通知车间主管并告知原因。,交车时间推迟 有追加作业 其他任何异常情况,A:工作中断: B:等待答复: C:等待零件:,派工与维修流程,SF及时告知SA并告知原因，同时将更新SMB看板状态至作业中断。将车辆移出维修工位至维修停车区,如果车辆将延迟交车，服务顾问及时联系顾客，告知延误原因，取得顾客授权并重新确认交车时间。 针对快修车辆为确保及时交车，应尽量避免作业中断的情况发生。,车辆维修:,派工与
10、维修流程,3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新车辆状态。,车辆维修:,4.维修完工后，维修技师应检查自己的工作质量，并在施工单上填写完工项目及签字。 将更换下来的保修零件或顾客要求保留的零件妥善保存在规定的位置。,派工与维修流程,追加维修: 1.技师若在维修中发现有需要追加的项目，应首先及时报告车间主管。 将追加项目和所需零件及数量记录于施工单上。 和零件人员一同确认零件编码，零件价格及库存。 将施工单及时递交给车间主管。 2.SF核实追加项目后: 通过SMB确认可作业的时间,工位及技师 确认追加维修所需的作业时间. 将施工单递交给SA并告知所需施工时
11、间及是否属于保修.,派工与维修流程,追加维修: 3.服务顾问收到有追加项目的施工单后,根据施工单追加项目作出新的估算书。 4.在作出新的估算书后，向顾客解释追加的维修项目，费用及预计交车时间： 顾客同意追加维修时 新的估算书获取顾客确认授权。 对于离店的顾客，电话联络顾客，向顾客解释新的估算书内容及预计交车时间并征得顾客授权。 及时将施工单，新的估算书递交车间主管 顾客不同意追加维修或只追加一部分项目时 根据顾客需求将估算书作出更新修改。 重新告知顾客预计交车时间,派工与维修流程,追加维修: 5.SF根据维修项目对车辆进行分配: 如果在快修工位的车辆增加一般维修项目,完成快修项目后,将车辆移入
12、一般修理工位,重新派工 如果是一般维修车辆增加一般维修项目,则仍由原维修技师继续维修.,派工与维修流程,6.SF向维修技师发出追加作业指示并告知完工时间,同时在SMB上延长作业时间. 如果追加维修需要等待顾客答复而需中断工作时,车间主管应及时更新车辆状态. 将估算单从SMB槽中由“维修中”移至“作业中断”. 在SMB中更新至“作业中断”. 7.技师根据顾客确认的追加项目进行维修,派工与维修流程,SMB,A：施工单 B:新估算单,A,A,A.B,A,B,追加维修单据流向：,技师,SF,SA,派工与维修流程,（车间主管职责）,五 . 质量控制,维修业务标准流程,完工检查: 1.技师按照施工单完成各
13、项维修项目后，通知车间主管可以进行完工检查。 2.对照施工单，估算单，出库单，逐项对完工车辆进行完工检查。 确认各维修项目是否已经完成。 确认车辆故障是否已经消除。 对于需要进行路试的车辆，必须进行路试，确认故障已经消除。 对于施工单上顾客要求着重解决的问题，应仔细检查确认。 检查维修过程中车辆外观是否有损伤。 检查更换后的零件是否妥善放在规定的位置。 检查维修中使用的工具是否遗忘在车上。 对于返修车辆，应安排充足时间，以进行详细，重点的检查，确保故障问题解决。,质量控制流程,3.SF如果检查中发现质量问题: 把车辆交回给负责修理的技师作进一步的诊断和维修。 SF必要时提供技术支持。 如果进一
14、步的诊断和维修可能导致交车时间延迟,告知SA预计交车时间。 4.SF检查完毕,确认完工后,在施工单上签字. 完工检查后,车间主管在TACT系统中输入完工结果: 完工检查实施日期. 若车辆检查不合格,输入不合格理由.,质量控制流程,当车辆有市场处理信息未完成时,系统将会提醒: 是否下次入厂进行处理. 是否需要等待零件才能进行等. 备注:TACT系统和SMB之间可实现状态的自动更新。,TACT输入完工检查,质量控制流程,5.SF将实车检查表,施工单放入车内,用对讲机询问洗车工人洗车场情况: 洗车场空闲时： 洗车场有车辆正在清洗时： 车辆清洁完毕后技师移车至交车工位,将实车检查表,施工单及钥匙递交服
15、务顾问,并告知车辆停放地点.,准备洗车 技师移动车辆,技师协助,确认准备洗车,质量控制流程,交车前准备(在通知车辆进行洗车后进行): SF将估算单从SMB槽中抽出,递交给服务顾问 SF将出库单递交给零件部门. 洗车工通知洗车开始和洗车完成后,SF在SMB上更新状态:开始洗车,洗车完成.,质量控制流程,零件部,A：施工单 B：估算单 C:实车检查表 D：出库单,A.C,B,A.C,D,洗车完工单据流向,SF,零件部,技师,SA,质量控制流程,六. 交车,（车间主管职责）,维修业务标准流程,针对涉及保修车辆: 在交车后首先制作技术报告(DTR): SF需要对每一次车辆保修作出DTR. SF在保修车
16、辆交车后，登陆TACT系统，作出技术报告并递交。,备注:1.车间需要技术支持时SF要制作DTR 2.保修车辆在车辆结算交车后SF要制作DTR 3.每项保修项目制作一份DTR,交车流程,七. 维修后跟踪,（车间主管职责）,维修业务标准流程,八. 非日常业务,（车间主管职责）,维修业务标准流程,什么是PDS?,各经销商把车辆交给客户之前对新车的最终检查。内容包括各部分机械功能的检查、外装和内装的检查等。,PDS的必要性: 1.对客户来讲，体验广州丰田汽车的质量是从展示台开始的，他们对车子的第一印象决定了他们对汽车品质的满意度。为此，我们需要为顾客提供有着完美品质的汽车。 2.新车从出厂到顾客手中，
17、经过各种环节，虽然广州丰田一直在尽最大努力避免出现由此产生的品质上的瑕疵，但是仍会有一些疏忽。 3.对PDS的忽视会直接导致客户的不满。 4.通过PDS的实行才能实现“客户第一”的承诺。,交车前检查（PDS）,PDS的三道工序:,1交车前检查,交车前检查（PDS）,PDS的三道工序:,2验证车辆的状态,交车前检查（PDS）,PDS的三道工序:,3恢复正常状态,交车前检查（PDS）,PDS业务: 1.SA将施工单,估算单,PDS检查表交SF,SF根据交车日期通过SMB系统派工. 2.完工后SF对照PDS检查项目表逐项检查. 确认PDS检查项目全部完成 在PDS检查表上质检员栏签字并注明日期 施工单上签字 TACT系统上录入检查结果 3.PDS业务发生运输或设计保修作业时, 技师应立即报告SF. 重新派工实施作业并通知SA 保修作业SF制作技术报告,维修业务标准流程,