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1、服务技巧及案例分享,营运管理部,目 录,日常服务技巧,一、服务的重要性,顾客流失的原因 约4% 搬迁 约6% 其他 约10% 竞争因素 约15% 对产品不满意 约60% 服务因为受一个或数个顾客服务代表的冷漠态度对待而放弃,告诉大家一个数据，好的服务，他会告诉三个人，而不好的服务，他会告诉11个人。人们欣赏高质量的服务，他们愿意一次又一次的回头光顾你的生意，更重要的，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”，服务、服务、再服务。,一、服务的重要性,一、服务概念,服务，包括商品的开发以及与顾客满意相关的一切活动, 目标就是使我们的顾客满意。,热情 真诚 自然 耐心 快捷 准确 无干扰服务
2、,为什么服务需要技巧？,有人认为：提供优质的服务，只是企业和顾客受益，对自己没有一点好处 。优质的服务不仅仅能为顾客创造价值，同样也能为企业、为我们自己创造价值。只要我们付出了不仅得到了顾客的信任、得到了企业领导的好评更给自己积累了“财富”。提供优质的服务能给我们带来哪些好处呢?,优质服务给我们带来的好处,1、企业发展越好，个人的直接收入越高 2、提高顾客的满意度使我们有成就感 3、提高个人能力，获得更多的机会,作为顾客您希望哪位营业员来为您服务呢？,服务技巧及案例分享,二、服务技巧-如何让顾客满意你的服务,1、服务要一视同仁，顾客是有感情的人，渴望温情，员工应以真诚的微笑营造温暖的氛围，让顾
3、客感到温馨。 2、服务要周到细致不要对顾客视而不见，看不起顾客，要主动招呼顾客，表现出礼貌、体贴和关心 3、服务要符合顾客的愿望，对顾客的问询以及碰到的难题迅速做出反应，站在顾客角度，能提供顾客需要的产品和服务。,二、服务技巧怎样得到顾客的好感,1、拥有良好的服务心态，不带情绪上岗。 2、根据顾客的面部表情了解顾客心情，有针对的提供服务，使 顾客感到贴心。 3、要进入角色的倾听，理解对方的感情，避免争论，,二、服务技巧-如何对待顾客的不满,1、不与顾客争辩或一味寻找借口； 2、注意面部表情和解释语言的语调，不要给顾客有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉； 3、换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合
4、理的解释或澄清； 4、如果确实是企业原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不能在顾客面前评论企业/部室/同事的不是。,二、服务语言技巧,（1）积极介绍相关联产品,（例如：顾客购买粮油时,主动推荐顾客调料等产品）,二、服务语言技巧,（2）道歉用语 “对不起，让您久等了。” “若有言语不当之处，还请多多谅解。” “对不起，给您添麻烦了。”,二、服务语言技巧,（3）道别用语 “谢谢您，欢迎下次再来，再见！” “这是您的东西，请拿好。谢谢您！” “特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。,二、服务语言技巧,（4）电话接听用语 接听电话时，应亲切礼貌地先向顾客自报家门，“您好，服务社”， “您好，
5、三社”，“您好，服务台！”“谢谢”“请稍等”等文明用语。 接听电话过程中，耐心、细心的回答顾客的提问，陈述清晰、明确，应适时发出“是的” 声音，好让对方明了你正在仔细聆听。 通话完毕后，要有告别语，待对方挂断电话后，将听筒轻声放下。,1、尽量避免使用负面语言。 2、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 3、在顾客服务的语言中，有一个“因为” 要让顾客接受你的 建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。,二、服务语言技巧,要注意,2020/10/28,超市168管理平台 ,17,二、服务的基本构成,礼 貌 态 度 专业知识 业务动作,员工形象：尊重顾客，自尊自爱,礼 仪：以礼
6、待客，微笑服务,语 言：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,正确的工作态度有助于我们以热情耐心、细致周到的 服务态度为顾客提供服务。,专业性、准确性、真实性、肯定性。,动作熟练，工作效率高，不耽误顾客的时间。,店面形象：店面清洁，商品丰富，质优价廉,二、基本服务程序,二、基本服务程序,顾客进门前，保证商品陈列丰满醒目 顾客进门时，面带微笑、主动招呼表 示欢迎让顾客有一个自由自在的购物空 间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商 品；顾客离店，有礼貌地欢迎他再次光临。,二、不规范接待,1、 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品 时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的
7、询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 2、 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。,二、规范接待,1、根据顾客的活动情况灵活调整站位，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、介绍商品，熟练掌握商品知识和特点，结合自已的生活经验，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，实事求是，切忌夸大事实，虚假宣传。,二、具体服务程
8、序,当顾客挑选不定、目光寻找时 （1）要面带微笑，主动亲切和顾客打招呼， （2）针对顾客需求，提出明确的个人建议，切忌模棱两可的答复。 （3）顾客询问而你不清楚时，应说, “对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您” 。,二、具体服务程序,商品缺货时 （1） 当顾客询问的商品缺货时，应主动给顾客推荐同类可替代的商品。 （2）当顾客询问的商品缺货时，在我们的需货登记本上做好五留（姓名，电话，品名，数量，规格型号），到货后第一时间通知顾客。,二、服务要求,打破界限，相互协作，满足顾客要求。 1、相互照看原则：相邻营业员就餐或临时离岗时，由邻近的营业员负责接待顾客； 2、最近接待原
9、则：一营业员正在接待顾客，无暇顾及或没有看到新到顾客，与该顾客最近的相邻营业员应即时迎上去接待; 3、协助接待原则：若周边营业员均在接待顾客，则与新到顾客最近的营业员应主动协助接待，如此类推。,二、服务要求,2、当节假日客流剧增 营业结束前仍有大量顾客滞留商场时，听从管理人员的安排，接待好最后一位顾客后，才能离开。 3、当顾客在商场内发生意外伤病时 发现人应立即上前询问，征得同意后可送办公室休息。若伤病严重时，由管理人员处理。,细节体现服务，企业“形象代言人”的我们该怎样展示服务,细节体现服务，企业“形象代言人”的我们该怎样展示服务,细节体现服务，企业“形象代言人”的我们该怎样展示服务,三、日
10、常服务技巧,1、良好的个人形象（仪容仪表、工作纪律） 着工装、佩带工牌； 做好班前准备、班后交接工作； 要保持口腔卫生，不准喝酒和吃带异味的食物： 讲究仪表仪容，注意个人卫生，时刻保持整洁、美观； 不准在卖场内聊天、说笑、打闹；,个人的形象是一个人的名片，一张健康、充满活力的笑脸，是对你个人服务的肯定，也是对顾客的一种承诺。,三、日常服务技巧,2、完善的沟通技巧（语言、动作） 保持微笑，亲切自然 热情诚恳，表里如一 主动礼貌，声音响亮，吐字清晰 举止得体，姿态优雅,与顾客交谈，必须表现出良好的亲和力，让顾客感觉到你是在全心全意为他服务,三、日常服务技巧,3、积极的工作性 不要把不好的情绪带到工
11、作中 在工作保持清醒的头脑,与顾客沟通时，要保持精力集中，让顾客得到精神上和物质上的满足,三、日常服务技巧,4、熟知商品特性 商品的基本知识 解释商品的特性和它所带来的益处，即优缺点。,为每个顾客提供完善的服务是我们应尽的义务。,三、日常服务技巧,5、服务要用心 超市的特点采用的是开放式的购物，为顾客节省时间，可以让顾客随心所欲的选择自己喜欢的商品。但是，由于个人的性格关系，顾客的类型都是不一样的，针对不同顾客，满足不同需求，也就是我们常说的要投其所好。,在日常工作中善于观察,三、日常服务技巧,6、服务要灵活 借助宣传类的促销信息引导顾客消费 相互比较推荐 7、主动服务意识 不能坐等顾客咨询
12、（附：小故事）,随时做好准备，迎接顾客,三、日常服务技巧,8、收银员服务 最快原则 准确无误 收银七步曲，即“迎、问、 拣、扫、查、包、送”,如顾客请营业员帮忙挑选 商品怎么办?,愉快地接受顾客的请求，尽心尽力地为其做好参谋，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选，不要不好意思。顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任，应抓住这一心理，将对营业员的信任转移到商品上 。但切记：一定要挑选合适顾客的商品。,三、日常服务技巧,怎样与可买可不买的顾客成功交易？,充分介绍商品优点和特点，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，活动结束恢复原价，厂家已断货等等。,三、日常服务技巧,
13、服务好的员工 永远都有事做 即使处在平凡岗 位也能做出不平凡的成绩,四、服务好的员工pk普通员工,四、服务好的员工pk普通员工,普通员工守株待兔，无压力 重视结果，忽略过程 服务好的员工树立良好形象营造企业文化的高附加值人员,四、服务好的员工pk普通员工,1服务好的员工爱学习，普通员工爱休闲 优秀员工在商场中是一种学习的状态，他们会专注于产品知识的学习，平时上班过程会不时翻看货品生产日期、厂家及保质期，一边记住商品价格，一边查看保质期，在顾客提出“这那个地方出场时”时能够游刃有余的回答，并随时研究商品的适应人群。高收入的优秀员工喜欢在学习上投资，因为他们知道今天学习投资，因为他们知道今天为学习
14、投资就是为自己的明天储存财富！,四、服务好的员工pk普通员工,2服务好的员工有责任心，提前做好准备工作，普通员工得过且过 做好一切准备，工作才有业绩好， 的开始是成功的一半，服务好的 员工做好迎接准备，保持好心情， 以正确的姿态等待客人，坚守固定的岗位，货品陈列丰满。,四、服务好的员工pk普通员工,3超级导购积极主动，普通导购消极被动 超级导购在店铺中呈现的是积极的心态，脸上保持着热情洋溢的笑容，见到顾客及时喊宾，接待顾客时充满活力，细致的服务也赢得众多老顾客，所以他们的销售业绩自然不会差。,四、服务好的员工pk普通员工,4超级导购找方法，普通导购找借口 超级导购在店铺中一直寻找方法，遇到问题
15、后会拿出“镜子”照自己，寻找自己的不足之处并努力改变，通过各种方式提升技能，将自己变强，变大，不断在成功道路中审视自己。其次，超级导购非常重视自己的服务，每一次送走顾客，都会反问自己“这件衣服顾客会比较喜欢，穿着也很合适却没有购买，是不是我没有完全了解顾客的想法？”找原因加以完善自己，以便与下次更好的服务。,五、服务技巧案例分享,海澜之家服务 希尔顿首任经理的故事 日本前邮政大臣野田圣子的故事,启思故事：海澜之家服务,启思故事：海澜之家服务,海澜之家以贴心周到的服务迎来了一批又一批的回头客，他们靠的是什么呢，是服务，在海澜之家，你只要推开店门，就有人会主动上前打招呼，而在你离开时，即便是你不回
16、头，也会有人对着你的背影说再见。 有一次，一位先生在一家商场购物 时遇下雨而他又没带伞，他想起自己是 海澜之家的会员，附近有一家海澜之家 的门店，于是他抱着试试的心态给海澜之家 的客服打了电话， 希望可以给他提供一把伞，结果可想而知，你们说，伞送了没有？,启思故事：海澜之家服务,思考？ 1、如果是你，怎样解决问题？ 2、你从此案例中学到了什么？ 3、遇到类似的情况你能处理好吗？,启思故事： 希尔顿首任经理的故事,一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：”对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者不忍心深夜让这对老人
17、出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头?于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：”也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：”不用了，,启思故事： 希尔顿首任经理的故事,我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚祝你们旅途愉快!”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：”孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自
18、己的事，把这件事情忘了个一干二净。没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。,启思故事： 希尔顿首任经理的故事,原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。,启思故事：希尔顿首任经理的故事,总结： 多布施一些爱心，不一定都会有好的机遇，但你的机会至少比别人多一些。而这种爱心不是为了达到某种目的而做的，是
19、你善良的内心促使你这样做的。 所以，好的机会大多都是留给有心的人。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛
20、了一杯水，毫不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前邮政大臣。,启思故事：日本前邮政大臣野田圣子的故事,总结： 服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。 因为，态度决定一切!,最后送给大家三句话,如果你的态度改变，你的行为就会改变； 如果你的行为改变，你的习惯就会改变； 如果你的习惯改变，你的人生就会改变。,谢谢大家！,销售好的员工成功秘诀,1、员工自我责任心、 2、服务质量的提升 3、储备充足的货源、销售意识 4、环境卫生的改善 5、团队协作意识 6、主动出击,各位领导和同事们，通过年底商场布局调整变化和取得的显著成绩，是大家有目共睹的，也多次得到领导的肯定；我们相信，全体员工在经理及各位领导的带领下，大家的共同努力下，2016年会取得更加卓越的成绩。,