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1、联通省公司TCSI测评结果分析与思考,主讲 左仁淑,左仁淑,2,左仁淑简介,博士 教授 教授级管理咨询师 川大工商管理学院市场营销系主任 川大锦城学院工商管理系主任 国际金融公司CPDF认证高级培训师 中国市场营销总监全国十大优秀培训师,左仁淑,3,交流内容,联通公司项测评结果与年度变化 联通公司的感知质量表现与发展建议 “诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议,左仁淑,4,一、本年度联通公司TCSI测评结果,（TCSI）为79.12，达到“较满意”水平，比上年提高2.66 测评的十个市分公司中，有3个市分公司的TCSI达“满意”水平,左仁淑,5,联通公司TCSI测评结果年度变化,左仁淑,6,
2、省公司与行业比较,左仁淑,7,TCSI的二级指标,左仁淑,8,二、感知质量表现与解决思路,感知质量的表现 提高感知质量的思路,左仁淑,9,（一）感知质量的表现,1、用户对移动电话业务的主要意见是：信号差，提及率为32.91 % 2、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊的垃圾短信多 ，提及率为30.32 % （59.33的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少 ） 3、用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障多 ，提及率为14.83,左仁淑,10,用户建议,移动电话业务 改进网络质量 完善资费策略 减少垃圾短信,左仁淑,11,信息服务业务,网络质量 减少垃圾短信 资费策略,左仁淑,12,固定电话
3、业务,线路/通话质量 资费策略 计收费环节,左仁淑,13,顾客抱怨与投诉,左仁淑,14,顾客抱怨与投诉,从省公司情况看，移动电话业务和信息服务业务的“用户抱怨率”明显高于固定电话业务，且信息服务业务的“用户投诉率”较高。,左仁淑,15,投诉处理,左仁淑,16,顾客满意度指数测评模型,左仁淑,17,（二）如何提高顾客感知质量,感知质量要素 顾客感知质量理论 影响感知质量的要素 接触点管理 体验营销,左仁淑,18,感知质量指标,网络质量 售前售中售后服务 服务质量 投诉处理 服务可靠性 服务适合性,左仁淑,19,感知质量指标,左仁淑,20,可感知服务质量理论,左仁淑,21,影响质量感知的要素,关键
4、时刻决定感知质量 企业遵守营业规章制度 员工提供服务的积极性和主动性 顾客得到服务的容易性 与顾客的交流程度 企业的社会声誉 顾客的安全性 对顾客的理解程度,左仁淑,22,顾客感知的层次,对单个服务接触点的感知 对某一服务机构的感知 对多次服务经历的感知 对某一服务行业的感知,左仁淑,23,接触点的管理,确认客户接触点 确定接触点的优先顺序 判断最有可能回应的接触点 计算信息控制的成本，以及接触点收集客户资料的成本 确定可以转达额外信息或加强有意义的对话 关注自发的接触点，保证一致性,左仁淑,24,接触点管理的误区,接触点的缺失 接触点的过度延伸,左仁淑,25,可感知性,公司应有先进的设备 公
5、司的设备应该有明显的吸引力 公司的员工应穿着得体、整洁干净 与所有提供服务相关的资料应该齐全 公司应该有方便顾客服务的时间,左仁淑,26,实施顾客体验,感性因素：顾客的感官、情感、情绪等 理性因素：知识、智力、思考等,左仁淑,27,体验营销的关键,体验要有一个主题 关注顾客的体验 以体验为导向设计、制作和销售产品 体验消费情景 强调顾客和销售组织的良性互动,左仁淑,28,体验营销的类型,娱乐体验：感官刺激为基础的娱乐体验 审美体验 动作体验 体育体验,左仁淑,29,情感体验,电子宠物蛋（1996，日本，16美圆） 产品情感：椰菜娃娃（80年代，奥尔康，19美国，领养证；1984年10亿美圆）
6、销售过程情感：一对一营销,左仁淑,30,文化体验,时尚体验 身份体验：VIP 地域文化体验 思想体验,左仁淑,31,（三）有效处理顾客抱怨,处理顾客抱怨的价值 处理顾客抱怨的原则 处理顾客抱怨的要诀,左仁淑,32,处理顾客抱怨的价值,满意度的检测指标 赢得顾客的高度忠诚 维护企业形象 降低成本 有利于挖掘顾客新的需求,左仁淑,33,处理顾客抱怨的原则,不要辩护 保持冷静 不要批评 表示抱歉 表示理解 可以直呼客户姓名,左仁淑,34,处理顾客投诉的原则（续）,不要找借口 用眼睛交流 重复客户的抱怨 不知道问题的答案，不要说谎 一定在限期回会话 让客户成为解决问题的一员,左仁淑,35,处理顾客投诉
7、的原则（续）,如果客户同意解决的方案，立即行动 告诉他，你能做什么 记住：和客户吵架，你永远不可能赢,左仁淑,36,处理抱怨的要诀,耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点,左仁淑,37,顾客印象,左仁淑,38,三、“诚信服务、放心消费”行动效果调查,左仁淑,39,左仁淑,40,用户承诺实施,对于省联通公司年初的8项服务承诺，超过80%的知晓用户认为已“兑现”的有2项： （1）SP业务定制由客户确认； （2）公开SP业务信息，方便客户查询。,左仁淑,41,超过20%的知晓用户认为公司“未兑现”的服务有3项,（1）话费误差双倍返还； （2）短信差错先行赔付； （3）投诉处理首问
8、责任，限时办结（2-15天得到公司回复的用户占18.57%；15天以上得到公司回复的用户占15.00%）,左仁淑,42,“规范服务” 调查结果,1、超过90的知晓用户评价为“做到”的服务项目有4项，依次是：（1）装移机及时；（2）安装维修人员服务态度好；（3）客服热线人员服务态度好；（4）营业厅人员服务态度好。,左仁淑,43,2、超过15%的知晓用户评价公司“未做到”的主要服务项目有6项，分别是： （1）业务退订途径畅通； （2）不传播国家禁止的内容； （3）不乱收费； （4）移动电话接通率高（同网、本地呼叫：接通率高于90%）； （5）短信发送成功率高（点对点短信发送：成功率高于99%）； （6）投诉处理及时（15天以上得到公司回复的用户占向公司投诉用户的15.00%）。,左仁淑,44,关于服务承诺的思考,承诺项目选择 顾客关注点 表述清晰易懂 承诺项目管理 承诺宣传 承诺检查 承诺反馈,左仁淑,45,左仁淑,