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1、,打造至尊客户体验,1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明,11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋,由来：宜家的20个体验点,目的,通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。,能否每个体验点都让客户100%满意？ 客户记忆深刻的是哪些体验？ 东西质量不错 客服态度很好 送货太慢 快递态度太差,问题,峰终定律：我们对体验的记忆由
2、两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。 宜家的峰终： 峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。 终可能就是出口处那1元的冰淇淋！,峰终定律,硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验； 软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。 硬体验容易标准化，但也容易被抄袭； 软体验更容易获取客户认同，但难固化。,“硬”体验与“软”体验,宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床躺一躺，看看是否够长；椅坐一坐，看舒不舒服；抽屉打开抽屉，看看里面有什么奥秘。 宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都
3、可以DIY尝试。 在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。,宜家的“硬”体验,3. 人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。,1. 人差我去；很多店容易犯的错误，我要竭力避免；,2. 人有我优：大家都能做到的，我要争取做到优秀；,体验点打造三原则,课程结构,网店硬体验,硬体验打造的三个着力点,东西好,流程好,环境好,硬体验点打造示例,一. 产品物美价廉-客户需求分析,东西如何（是否品牌正品/是否好用/有无保修） 价格如何（与市场价比/淘宝内部比价） 让我快速了解这些问题,产品物美价廉-体验点打造,要避免的：售假、暴利；
4、好信息传达不出,要做好的：不断优化货源；卖点展示,可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道,产品物美价廉-体验点案例,二. 描述细致准确-客户需求分析,我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我，是否要购买； 你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。,描述细致准确-体验点打造,要避免的：描述粗略、错误,要做好的：呈现所有客户想了解的资料，保证正确性,可创新的：在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料,描述细致准确-体验点案例,三. 店铺形象专业-客户需求分析,我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，而且售后有保障； 我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不
5、用担心被骗； 我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。,店铺形象专业-体验点打造,要避免的：不装修,要做好的：实力、专业、漂亮,可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象,店铺形象专业-体验点案例,四. 交易过程标准-客户需求分析,你是卖家，熟悉交易过程是当然的； 我是买家，不懂的你要轻易地教会我； 我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗子的担心。,交易过程标准-体验点打造,要避免的：自己没操作过,要做好的：熟知操作每一步骤,可创新的：整理标准步骤说明，方便客户参考,交易过程标准-体验点案例,五. 发货过程安全-客户需求分析,包得仔细点啊，换货好麻烦的； 东西点清楚啊，别少了配
6、件； 别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。,发货过程安全-体验点打造,要避免的：配货混乱、包装潦草；延误发货,要做好的：配货规范、包装牢固、及时发出,可创新的：发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等,发货过程安全-体验点案例,六. 送货流程规范-客户需求分析,一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题； 快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？ 这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？,送货流程规范-体验点打造,要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等,要做好的：监控配送状态、保证按期送货,可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务
7、等,送货流程规范-体验点案例,三皇冠100卖家星月交辉的限小时快递服务,七. 售后规范省心-客户需求分析,宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？ 我不会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们是专业的； 这次不给我解决问题，你还指望有下次？,售后规范省心-体验点打造,要避免的：躲避、不解决、争执,要做好的：解决问题、态度友好,可创新的：制定售后问题处理标准、建设客户DIY提交问题平台,售后规范省心-体验点案例,八. 最终占到便宜-客户需求分析,我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事； 你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢； 我跟你磨半天价
8、格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。,最终占到便宜-体验点打造,要避免的：冷酷、奚落对待客户,要做好的：热情礼貌、阐明质量服务等,可创新的：通过赠品、会员卡等转移议价焦点,最终占到便宜-体验点案例,买二赠一 加一元换购 赠会员卡 赠其他网店打折卡 ,作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。 根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。,硬体验总结,网店软体验,软体验打造的“加分”原则,感受员工的优秀,感受网店的魅力,感受待客的真诚
9、,软体验点打造示例,软体验,商谈灵活融通,响应及时礼貌,服务专业可信,接口负责到底,处事设身处地,主动热心关怀,使其有归属感,心存真诚感恩,. ,九. 响应及时礼貌-加分指数分析,获得了客户的优先选择 让客户不忍抛弃,响应及时礼貌-体验点打造,自动回复：由于线上卖XX产品的太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉。 首问优先：优先回答第一次询问的客户 VIP待遇：让VIP客户感受格外的温暖 售后服务：在线售后专员或400电话 在线服务基本守则：,十. 服务专业可信-加分指数分析,让售前客户的理智判断向你倾斜 化解售后问题客户不满为欣赏,服务专业可信-体验点打造,售前客服：加强在线客服理论知识、实践培
10、训 常用问答整理 售后客服：经过严格培训，对每款产品有切身体验，可指 导客户操作使用产品。,十一. 商谈灵活融通-加分指数分析,避免了赌气而去的可能 提高了满意度,商谈灵活融通-体验点打造,议价：尽管店规不议价，仍可以灵活说明，避免生硬；将单纯的降价引导为赠品，会员卡等； 退换货：尽量跟对方商量双方都能接受的方案，而不是以自己的规定为由拒绝；即使要拒绝，也要依据淘宝规定或权威第三方规定 同样的事，换一种说法，结果相差炯异,十二. 接口负责到底-加分指数分析,避免了客户不断找各个部门的麻烦和恼怒 客户对该接口人好印象提升数倍,接口负责到底-体验点打造,售前接待：如有可能，加为意向客户，由第一次接
11、待的客服跟踪到底； 售后接待：“首问负责制”，第一个被问到的人员负责为客户找到相应的处理人员,十三. 处事设身处地-加分指数分析,让客户选购产品的感情判断向你倾斜； 化解售后问题客户的不满为称赞,处事设身处地-体验点打造,售前：不建议客户购买他不使用的产品； 不建议客户购买不必要的高价型号； 告知客户最经济实惠的购买方式等。 售后：不逃避自己所承诺的退换货责任； 不因已完成交易而态度冷淡； 不计较为单个客户服务而付出的过多成本； 将客户问题当自己的急事处理。,十四. 心存真诚感恩-加分指数分析,让客户获得尊贵上帝感受 让客户有了一种付出的愉悦感,心存真诚感恩-体验点打造,售前：成交与否都真诚感
12、谢客户光临店铺； 售中：温暖贴心的话语感谢客户拍下产品； 发货：通过卡片、致谢函等形式表示感谢； 店庆节假日：再次祝贺、感恩客户等。,十五. 主动热心关怀-加分指数分析,及时发现对产品不太满意的客户，解决问题化解不满； 将已经遗忘了你的客户再次提醒，可能产生推荐 获得客户的购买忠诚,主动热心关怀-体验点打造,产品到货询问客户使用状况； 到货一周询问产品质量状况； 到货一月询问产品耐用状况； 到货一年询问产品老化、换配件； 相关新品到货通知老客户。,十六. 培养其归属感-客户需求分析,让客户感觉自己是你网店的内部一员； 并让客户以此为荣,使其有归属感-体验点打造,授予各种形式的VIP客户荣誉 授
13、予终生享受服务的权利； 为推荐新买家的客户提供酬谢； 邀请客户参加公司庆典； 亲自登门、拜谢高级VIP客户； 公司营销宣传以VIP客户为形象代言人； ,软体验是通过全体员工的工作表现和真诚获得客户对员工、企业的心理认同，相比硬体验，软体验更难标准化，更难见效，但一旦做好，其作用却远远超过硬体验。 对于经营重复消费类产品的店铺，尤其需要重视软体验的打造，培养长期忠实客户，让店铺成长性发展。,软体验总结,有效体验打造,有效体验的三个原则,原则一：一个有效体验必须被记住； 原则二：一个有效体验必须品牌化； 原则三：一个有效体验必须被对比。,模块一客户之声 区别客户不是所有客户都是同等重要的些客户比其
14、他的更有价值。确定你的目标客户。这个模块集合了制定有效体验策略所要求的信息。,模块四执行 区别子流程不是所有的子流程都是同等重要在主要的关键时刻交付你的品牌价值，并且将愉悦和痛苦的差距最大化，来向你的目标客户及品牌创造一个有效体验。这个模块以交付有效体验来提升客户和品牌资产。,模块三接触点 区别接触点不是所有的接触点都是同等重要将你的资源投放在那些能对你的目标客户传递你的目标品牌价值及创造正面情感的接触点上。这个模块指引了资源分配来传递执行结果。,模块二策略 区别需求不是所有的需求都是同等重要的在目标客户的所有关键需求，选择你自己的品牌价值。这个模块为接触点的分配资源做出来了策略性的选择。,客户体验管理是一个旅程而不是目的地它从理解客户开始，制定有效体验策略，然后在接触点上分配资源来交付结果执行后的反馈和结果将回到客户之声，以作出不断的改善和发展。,体验管理CEM模型,课程结构,恭祝各位淘宝大发展,