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1、礼貌礼仪规范手册（秩序维护人员）,前言,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决不亚于任何专业技能。,课程大纲,一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、服务礼仪规范 四、执勤站岗规范 五、文明礼貌常识,一、 仪容仪表规范,1. 秩序维护员仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,2. 秩序维护员发型标准,卫生：洁净、整齐、无头屑、无异味； 造型：不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领
2、、遮额，帽檐下的头发不超过1.5厘米。,3.着装标准-套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 衬衫衣袖要稍长于外套衣袖 0.5-1厘米，领子要高出外套领子1-1.5厘米，以显示衣着的层次； 背部无头发和头屑； 所有纽扣全部扣好； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺阔。,着装标准-衬衣、领带、武装带,衬衣须烫平整。领子要挺括， 不能有污垢、油渍。衬衫下 摆要放在裤腰里，领扣和袖 扣需系好； 领带应处于套装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结 要饱满，与衬衫领口吻合、紧 凑，领带的长度以系好后下端 正好触及皮带扣上端处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒
3、与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露； 武装带要系端正，系在第三、四个纽扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与纽扣保持在同一条直线上。,着装标准-帽子、佩饰,帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，前檐与眉取齐；戴贝雷帽时，帽徽与左眼对正，帽檐距左眉一指，距右眉俩指。 肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。,着装标准-鞋袜,鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮； 男性秩序维护员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性秩序维护员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。,4.对讲机,对讲机需佩戴在左侧腰
4、带环上； 使用时用左手握拿。,5.手电筒,提拿手电筒时，需右手提拿； 巡视时，不可直接照射客人面部。,二、仪态举止规范,1.敬礼规范,上体正直； 右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直； 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张； 手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线； 行礼的同时，要注视受礼者。,2.站姿规范-值岗站姿,两脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字形，两腿并拢立直，身体重心落在脚掌和脚弓之间； 脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张； 两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝； 头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。,站姿规范-与客交谈站姿,与客人保持
5、1米左右距离； 在标准站立规范的基础上，上体稍前倾； 面带微笑、礼貌问候； 双目目视客人，注意聆听，不左顾右盼。,站姿规范-跨立,左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间； 两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。,3.走姿规范-基本步,上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节； 两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约25厘米； 行进速度约每分钟116-122步。行进步幅约75厘米； 两人以上人员行走时，需列队行走；
6、与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢,侧身经过； 手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人。,走姿规范-跑步,跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲； 跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手； 跑动步幅约80厘米； 行进速度约每分钟170-180步； 在公共区域或客人面前禁止跑动。,走姿规范-左转弯,在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向
7、的客人相撞。,走姿规范-右转弯,在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客人相撞。,走姿规范-礼让,行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾； 敬礼后用手势示意客人先行； 待客人经过后方可前行。,走姿规范-引领宾客,礼貌问候； 采用“横摆式”手势，示意客人随行； 引导客人时，要尽量走在宾客侧前方，侧身行走； 与客人保持23步距离； 行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,走姿规范-提示,上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走； 下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走。,4.坐姿规范,上身自然
8、挺直； 双臂曲放于桌上，或平放于座椅上、双膝上，手心朝下； 双腿并拢自然垂地或略微向外伸出，不可两膝分开、跷“二郎腿”、抖动双腿，或将脚置于桌椅等处； 女性秩序维护员身着裙装入座时，应用双手抚平后面的裙摆在漫漫坐下，双膝并拢靠向一测，双手交叠放在腿上。,5.手势规范-横摆式,表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等； 五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节； 摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾； 与客人保持11.5米左右距离；
9、面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范-斜式,请客人入座时，常采用的手势。如“请坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线； 左手背于身后，身体稍前倾； 面带微笑，两眼目视来宾。,手势规范-直臂式,给客人指引方向时采用的手势，如：“请往前走”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。,手势规范-曲臂式,当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，
10、然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。,三、服务礼仪规范,1.请客签字,步骤一： 打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人(来访者)，双手递上； 与客人保持1米左右距离。,请客签字,步骤二： 将需填写的访客登记簿正面朝向客人(来访者)； 礼貌地告知客人(来访者)填写方法； 如无桌台，需用双手托住登记簿。,2.回答问询-倾听,停止其他工作，保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。,回答问询-解答,面带微笑，目光专注； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 态度和蔼，不可训斥； 对于解答不了的问题
11、，应请求部门其他秩序维护员协助，不可推托。,四、执勤站岗规范,1.查验访客-敬礼、问候,来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离； 立正、敬礼、问候及询问来意。,查验访客-出示证件,语气委婉的请求客人出示证件； 双手接过证件，并向客人表示感谢。,查验访客-核对证件,接过证件后，要认真核对； 不可读出客人的姓名。,查验访客-递还证件,核对完证件后要双手奉还。,查验访客-致谢,立正、敬礼，再次向客人表示感谢。,查验访客-放行、引导,采用横摆式手势示意客人通过。,2.查验物品-敬礼、问候,持大件物品的客人抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持1-1.5米的距离； 立正、敬礼、问候；
12、协助客人提携； 语气委婉的说明公司的查验制度。,查验物品-查验,查验时，应请客人展示和说明； 不经客人许可不得随意翻动。,查验物品-致谢,检查完毕后，要立正、敬礼，向客人表示感谢。,查验物品-放行,采用横摆式手势示意客人通过。,3.换岗交接,步骤一： 接岗前要检查着装。着装要整齐； 走到距值岗秩序维护员1.5米距离时停止、立定； 双方均向对方敬礼； 相互之间采用标准走姿走到指定位置后转身、立正。,换岗交接,步骤二： 相互之间再次行礼。,换岗交接,步骤三： 双手递接对讲机等值岗用具。,五、文明礼貌常识,1.称呼语和问候语,称呼语： “先生” “小姐” “女士” “太太”,问候语： “您好” “早
13、上好” “晚上好” “上午好” “下午好”,2.致谢语和致歉语,致谢语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工作的支持”,致歉语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”,3.征询语和告别语,征询语： “我帮您提上去好吗？” “我可以进去吗？” “对不起，明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？,告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”,4.语言的应用原则,使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。
14、 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。,忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。,5.不文明的行为举止,在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等; 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。,不文明的行为举止,对宾客品头论足； 随意问客人的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”； 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。,结束语,感谢大家参加此次的培训课程。 希望大家把培训的知识运用到工作中去。 祝大家工作愉快。 2015年12月,