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1、新型储能公司分销策略目录第一章 项目简介3一、 项目单位3二、 项目建设地点3三、 建设规模3四、 项目建设进度3五、 项目提出的理由3六、 建设投资估算5七、 项目主要技术经济指标5第二章 分销策略8一、 物流的目标8二、 存货与运输策略10三、 分销渠道的含义与职能17四、 分销渠道的类型19五、 以利益相关者和社会整体利益为中心的观念20六、 以消费者为中心的观念22七、 全面质量管理24八、 顾客满意27九、 市场及其相关概念29十、 市场营销的含义32第三章 公司基本情况38一、 公司简介38二、 核心人员介绍38第四章 风险评估40一、 项目风险分析40二、 项目风险对策42第五章
2、 人力资源配置45一、 人力资源配置45二、 员工技能培训45第六章 法人治理48一、 股东权利及义务48二、 董事52三、 高级管理人员56四、 监事59第一章 项目简介一、 项目单位项目单位：xxx（集团）有限公司二、 项目建设地点本期项目选址位于xxx，占地面积约44.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。三、 建设规模该项目总占地面积29333.00（折合约44.00亩），预计场区规划总建筑面积43342.40。其中：主体工程29042.02，仓储工程6498.31，行政办公及生活服务设施4088.04，公共工程
3、3714.03。四、 项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况，xxx（集团）有限公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。五、 项目提出的理由政策只能作为行业初步发展的推动力，储能参与主体应当借助政策与市场机制改革之风，探索建立成熟商业模式， 实现真正的主体独立性并在储能服务市场中取得议价权才能保障行业稳健发展。当前，我国储能企业已在发电侧、输配侧、用户侧开拓多种盈利模式，主要有削峰填谷收益、调峰调频等电网辅助服务、配套储能租赁、共享储能、能源合同管理等模式。对比英国电力市场，国内储能收益来源较单一
4、。英国电力市场自由化程度高，这为储能获得更多收益提供了可能性。从收益渠道来看，英国电力市场的储能收益来源广泛，包括从价值相对较高的调频服务市场及备用市场，到价值相对不高的能量市场，储能可获得的收益来源超过 10 种。目前国内多数大型储能电站主要参与调频服务或调峰服务，用户侧储能主要开展峰谷套利服务，收益来源较为单一。储能在建立稳定商业模式同时，作为独立市场主体可参与多个细分市场实现效益叠加。（一）长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。（二）国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系
5、列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。六、 建设投资估算（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资15811.38万元，其中：建设投资12570.50万元，占项目总投资的79.50%；建设期利息165.00万元，占项目总投资的1.04%；流动资金3075.88万元，占项目总投资的19.45%。（二）建设投资构成本期项目建设投资12570.50万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预
6、备费，其中：工程费用11183.72万元，工程建设其他费用1091.55万元，预备费295.23万元。七、 项目主要技术经济指标（一）财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入37200.00万元，综合总成本费用29534.45万元，纳税总额3649.28万元，净利润5606.08万元，财务内部收益率26.66%，财务净现值12205.75万元，全部投资回收期5.10年。（二）主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积29333.00约44.00亩1.1总建筑面积43342.40容积率1.481.2基底面积16426.48建筑系数56.00%1.3投资强度万
7、元/亩277.982总投资万元15811.382.1建设投资万元12570.502.1.1工程费用万元11183.722.1.2工程建设其他费用万元1091.552.1.3预备费万元295.232.2建设期利息万元165.002.3流动资金万元3075.883资金筹措万元15811.383.1自筹资金万元9076.873.2银行贷款万元6734.514营业收入万元37200.00正常运营年份5总成本费用万元29534.456利润总额万元7474.777净利润万元5606.088所得税万元1868.699增值税万元1589.8110税金及附加万元190.7811纳税总额万元3649.2812工业
8、增加值万元12189.1513盈亏平衡点万元14441.71产值14回收期年5.10含建设期12个月15财务内部收益率26.66%所得税后16财务净现值万元12205.75所得税后第二章 分销策略一、 物流的目标我们以系统论中的投入产出概念，阐述企业物流的目标问题。（一）顾客服务产出与投入物流的一项基本产出，是向顾客提供的服务。顾客服务水平是吸引潜在顾客的有力武器，其基本内容包括：（1）产品的可得性；（2）订货及送货速度，包括普通订货速度和紧急订货速度；（3）存货或缺货的比率；（4）送货频率；（5）送货可靠性，包括小心照护、轻拿轻放以及损坏补偿等；（6）安装、试车及修理服务；（7）运输工具及运
9、输方式的选择；（8）免费修理或分别计价。企业一般根据竞争者的现行顾客服务水平确定自己的服务水平。如果它提供的服务水平低于目前普遍水平，会有失去顾客的风险；如果它提供的服务水平较高，其他竞争者也提高服务水平，每一企业都会面对成本提高的威胁。企业为了提供顾客服务，必须承担某些费用，如运送、存货费用。为了评估物流效率，应重视成本数据并注意采取必要的审计手段。在维持现有服务水平下，如果没有任何投入因素的重新组合能进一步降低成本，则现，有物流系统就可以称为有效的物流系统。如果仅能降低个别单位的成本，部门间却不能互相协调，那么总系统的物流成本还不一定能降到最低限度。（二）各职能部门之间的矛盾各种物流成本常
10、常以相反方向互相影响。如运输部经理喜欢铁路运送代替空运。这样虽能降低运输费用，却使运送速度缓慢，资金周转迟缓，延缓顾客付款，并可能引起顾客购买其他竞争者的物品；装运部也常趋向于使用便宜的容器包装，以降低装运成本，但又会提高运送过程中的物品损坏率，从而影响企业信誉；存货部比较喜欢减少存货，以降低总的存货成本，这样做又往往引起缺货、订单延缓履行或装运成本提高等后果。企业的各种物流活动，具有高度的相关性。应从整个物流系统考虑物流策略，不应只着眼于各个职能部门。（三）物流目标一般来讲，企业往往将其物流目标表述为对产品适时适地的传送，兼顾最佳顾客服务与最低配送成本。实际上这个目标隐含着内在矛盾，因为最佳
11、顾客服务要求最大的存货、足够的运力和充分的仓容，这些势必增加销售成本；最低的配送成本要求低廉的运费、少量的存货和仓容，这又会降低服务水平。合理的物流目标应是通过有效选择，适当兼顾最佳顾客服务与最低配送成本。具体要求是：（1）将各项物流费用视为一个整体。在致力于改善对顾客服务的过程中，努力降低物流总成本，而不只是个别项目成本费用的增减。（2）将全部市场营销活动视为一个整体。各项市场营销活动都必须考虑物流目标，联系其他活动的得失加以权衡，避免因孤立处理某一具体营销业务而导致物流费用不适当增加。（3）权衡各项物流费用及其效果。为维持或提高顾客服务水平而增加的某些成本项目视为必需，不能使消费者受益的成
12、本费用坚决压缩。二、 存货与运输策略（一）存货策略存货水平是影响顾客满意程度的一个重要的物流策略。营销人员都希望公司存货充足，以便立即为顾客供货。但是公司如果存货过多，成本效益也会出现问题。目前大多数企业营销部门并未担负存货的全部责任，但是在企业确定存货策略时营销人员都力争发言权，因为他们对提高顾客服务水平负有责任。他们把存货策略看作一种创造需求的工具。顾客选择供应商考虑的主要因素之一，就是供应商是否备有充足存货，使它的订单能很快得到处理。因此，企业的营销人员常常会答应顾客立即处理订单，并以最快速度运送给顾客。从成本观点来看，要求企业把存货维持到100%，实际上也不符合经营原则。根据统计调查，
13、当服务水平趋近100%时，存货投资的增加率将会加快，成本也会增高。服务水平的提高可以增加顾客的惠顾和销售量。但是相对于服务水平的提高，销售量应以何种方式提高，则是一个必须把握的问题。存货策略需要考虑成本与服务之间的平衡。1、订购点决策存货的基本性质是在当期内随着提货量的增加存量减少，因此需要决定在何种存货量时就必须发出新订单，以避免完全缺货。这个存货水平称为订购点。如果订购点为20，表明企业所存物品降到20单位时就必须发出订单。订购点高低受以下因素影响：（1）订购前置时间。就是自订购单发出到接到物品所需的平均时间。这段时间越长，订购点就越高。例如，订购后等候20天才取得物品，比仅需10天所采用
14、的订货点高，就是必须提前订货。（2）使用率。指在某一段时间内顾客的平均购买数量。使用率高，订购点也应高。因此，每天销售4单位就比销售2单位所要求的订购点高。（3）服务水平。是企业希望从存货中直接用来完成顾客订单的百分比。服务水平越高，订购点就应越高。使用率与订购前置时间变动越大，订购点应越高，这样才能达到一定服务水平。一般把高于订购点的存货叫安全存货，这与补充存货相反。企业安全存货的大小取决于顾客服务与成本两项因素。可见，何时订购这一决策乃是寻求一个最低的存货水平。当存货降到这一水平，就必须发出新订单。使用率越高，订购时间越长。而在使用率及订购前置时间变动的条件下，服务水平越高，所需的订购点也
15、应越高。换言之，订购点是由平衡缺货的风险和存货过多的成本决定的。2、订购量决策有关订购多少（即订购量）的决策，直接影响企业的订购频率。订购量越大，购买频率越低（即购买次数越少）。每次订购要花费成本费用，但保留大量存货也需要成本费用。企业决定订购数量，就要比较这两种不同的成本。（1）经销商的订购成本。订购成本也就是订货处理成本，经销商的订购成本是指每次从发出订单到收货、验货所发生的成本，如物品费用（邮票、订单表格、信封等项支出）及人工费用等。不同企业对订货处理成本估计数值的差异，有些是真实的，来自实际经营成本的差异；有些是人为的，即来自会计方法的不同。一般来讲，在计算过程中，应只考虑变动的处理成
16、本，从而避免间接费用的分摊。假如有任何间接费用加人，则该费用应反映对订购活动确实有贡献的成本，而不应将用于其他经营活动的成本分摊进来。（2）制造商的订购成本。制造商的订购成本包括装置成本与运转成本。如果装置成本很低，则制造商可以经常生产该产品，该产品的成本将变得非常稳定。如果装置成本过高，制造商只有在大量生产的情况下，才能降低平均单位成本。此时企业愿采取大量生产但生产次数较少的生产方式。（3）存货占用成本。一般讲，订购量受两个主要因素的影响：一是订购处理成本，二是占用成本，即为维持存货而发生的成本。存货量越大，占用成本越高。存货的占用成本大致可以分为：（1）存货空间费用。存货的保持常常需要热、
17、光、冷冻、安全等专门的服务。这些相关的设备可以租赁，也可以建造。但无论是租赁设备还是自建设备，都是存货越多空间费用越高。（2）资金成本。存货也是企业投资的一种形式，因此企业会丧失投资于其他方面的机会收益。存货越多，全部存货的资金成本也就越高。（3）税金与保险费。企业的存货通常都需加以保险，并负担税金。在制订购量决策时，必须考虑到这两项费用。（4）折旧与报废损失。企业的存货还要冒损坏、降价、报废等风险。尽管这项成本难以计算，但很显然存货越多，这项成本也就越高。3、最佳订购量最佳订购量又叫经济订购量，可以用图解法或数学公式求得。订单处理成本与存货持有成本随着订购量的不同而改变。单位订购成本随订购量
18、的增加而降低，单位占用成本随订购量的增加而提高，因为订购量越多，每单位的存储时间越长。两条成本曲线垂直相加，即为总成本曲线。总成本曲线弯向横轴的最低点，就是最佳订购量。（二）运输策略运输策略是一种重要的物流策略。企业选择何种运输工具会影响到产品定价、准时交货和物品到达目的地时的情况，所有这些都关系到顾客的满意程度。目前主要的运输方式有以下五种。1、铁路运输铁路运输是最重要的货运方式之一，可以整车装运大宗散装产品，如长途运输煤、沙、矿物和农林产品等。铁路运输的收费标准比较复杂。一般来说，整车运输收费标准最低，零担货车收费较高。因此制造商可将发往相同目的地的物品合并配载运输，以利用整车运输费用低的
19、优势。2、水运水运主要包括轮船运输及沿海驳船、内陆水路驳船运输，适合体积大、价值低、不易腐烂的产品，如沙、煤、粮食、石油和金属矿等。水运成本很低，但是运输速度慢，也容易受气候条件影响。3、卡车运输这类运输在运输业中所占的比重一直稳步上升。与其他运输方式在城市间的运输的重要性相比，卡车在市内运输所占比重最大。卡车在运输路线的时间安排上有很大的灵活性，并可以挨家挨户上门送货，发货人不必将物品由卡车转装火车再由火车卸货装上卡车，节约时间，也避免了物品被盗或损坏。对于价值高的商品的短途运输来说，卡车是一种有效的运输方式。在许多情况下，卡车运输与铁路运输相比具有较强竞争力，而且提供的服务一般更为迅速。4
20、、管道运输管道运输是一种专门由生产地向市场输送石油、化学产品的运输方式。管道运输石油比水运费用高，但比铁路便宜。大部分管道都是由其所有者用来运输自有产品。5、空运空运在运输业中所占比重较低，但重要性越来越明显。虽然空运费用比铁路或卡车运输高，但是当要求迅速交货，或者要将物品运送到遥远的市场时，空运仍是理想的运输方式。经常空运的产品有易腐产品（如鲜鱼、鲜花）和价值高、体积小的产品（如科技仪器、珠宝等）。企业在给仓库、经销商和顾客发货时，要在以上五种运输方式中选择。为某种产品决定运输方式，要考虑速度、频率、可靠性、运载能力、可用性和成本等。如果发货人要求快速，空运和卡车是主要选择对象；如果要求低成
21、本，水运和管道是主要考虑对象。在所有这些方式中，卡车在上述大部分标准上名列榜首，因此其使用率越来越高。集装箱化运输的发展，使发货人越来越多地考虑综合使用两种或多种运输方式。集装箱化是指将物品装入铁箱或拖车，这样便于在不同运输工具之间转运。针背运输（铁道平车运输）是指使用铁路和卡车联运集装箱；鱼背运输是指用船和卡车联运集装箱；铁路船运输是船和火车联运；空中卡车运输是飞机和卡车联运。每一种联运方式都向发货人提供，了独特的利益。例如铁道平车运输比仅用卡车运输便宜，而且灵活方便。货主在选择运输方式时，可在私人、合约和公共承运人之间选择。如果发货人拥有自己的卡车或飞机，他就成了私人承运人。合约承运人是一
22、个独立的组织机构，与别人签合同，在此基础上向其出售运输服务。公共承运人按照时间表，在几个预定地点之间提供服务，按收费标准为所有货主服务。企业在确定运输策略必须考虑各种运输方式之间复杂的利害关系并加以权衡，同时还要考虑对其他分销因素的潜在影响。由于不同运输方式的相对成本会随着时间推移发生变化，探索最佳物流方案必须分析做出的选择是否得当。三、 分销渠道的含义与职能在市场营销理论中，有两个与渠道有关的术语经常不加区分地交替使用，这就是市场营销渠道和分销渠道。所谓市场营销渠道，是指配合起来生产、分销和消费某一生产者的产品或服务的所有企业和个人。也就是说，市场营销渠道包括参与某种产品供产销过程的所有有关
23、企业和个人，如供应商、生产者、商人中间商、代理中间商、辅助商（如支持分销活动的仓储、运输、金融、广告代理等机构）以及最终消费者（用户）等。所谓分销渠道，通常指促使某种产品或服务能顺利地经由市场交换过程，转移给消费者（用户）消费使用的一整套相互依存的组织。其成员包括产品或服务从生产者向消费者转移过程中，取得这种产品或服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。因此，分销渠道包括商人中间商（因为他们取得所有权）和代理中间商（因为他们帮助转移所有权），还包括处于渠道起点和终点的生产者、中间商和最终消费者（用户），但是不包括供应商和辅助商。分销渠道对产品从生产者转移到消费者所必须完成的工作加以组织，
24、其目的在于消除产品或服务与使用者之间的分离。分销渠道的主要职能包括：（1）研究。收集制定计划和进行交换所必需的信息。（2）促销。进行关于所供应的物品的说服性沟通。（3）接洽。寻找可能的购买者并与之进行沟通。（4）谈判。了转移供物品有权，就其价及有关件达成后协议。（5）订货。分销渠道成员向制造商进行有购买意图的沟通行为。（6）配合。使所供应的物品符合购买者需要，包括分类、分等、装配、包装等活动。（7）物流。组织产品的运输、储存。（8）融资。为补偿渠道工作的成本费用而对资金的取得与支出。（9）风险承担。承担与渠道工作有关的全部风险。（10）付款。买方通过银行或其他金融机构向销售者支付账款。（11）
25、所有权转移。所有权从一个组织或个人向其他组织或个人的实际转移。（12）服务。渠道提供的附加服务支持，如信用、交货、安装、修理等。四、 分销渠道的类型（一）分销渠道的层次分销渠道可根据其渠道层次的数目分类。在产品从生产者转移到消费者的过程中，任何一个对产品拥有所有权或负有推销责任的机构，都可视为一个渠道层次。生产者和消费者也参与了将产品及其所有权转移到消费领域的工作，因此也被列入每一类渠道中。但是，市场营销学以中间机构层次的数目表述渠道的长度。（二）分销渠道的宽度分销渠道的宽度是指渠道中的每个层次使用的同种类型中间商的数目。它与分销策略密切相关。企业的分销策略通常分为三种，即密集分销、选择分销和
26、独家分销。密集分销是指制造商尽可能通过许多负责任的、适当的批发商和零售商推销产品。消费品中的便利品和产业用品中的供应品通常采取密集分销，使广大消费者（用户）能随时随地买到。选择分销是指制造商在某一地区，仅仅通过少数精心挑选的、最合适的中间商来推销产品。选择分销适用于所有产品。相对而言，消费品中的选购品和特殊品较宜于选择分销。所谓独家分销，是指制造商在某一地区，仅选择一家中间商推销产品。通常双方协商签订独家经销合同，规定经销商不得经营竞争者的产品，以便控制经销商的业务经营，调动其经营积极性。五、 以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从20世纪70年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、环境
27、破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与增进顾客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销
28、、整合营销、内部营销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体一顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，形成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激励有能力的员工，使之更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市场营销观念的中心是满足消费者的需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现这样的现象，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，
29、企业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调消费者的利益，不过它认为谋求消费者的利益必须符合企业的利润目标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应同时考虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念和全方位营销观念，建立真正面向市场的企业，是企业成功经营的关键。六、 以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企业的一切计划与策略
30、应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大量军工企业转向民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。这种形势迫使企业改变以卖方为中心的思维方式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认为，实现企业目标的关键是：比竞争对手更
31、有效地为其选定的目标，市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到顾客的关注和顾客价值才是企业获利之道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻“顾客至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意，从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产、经营时，必须进行市场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产经营。其产品设计、生产、定价、分销和促销活动，都
32、要以消费者需求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产者，也不在于政府，而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发”的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一切活动都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推销和促销来获取利润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利率。七、 全面质量管理营
33、销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地，除了接受全面质量管理（TQM），别无选择。通用电气公司董事长杰克，韦尔奇说：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确的或隐含的需求的各种属性和特征的总和
34、。这是一个顾客导向的质量定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产品达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与，正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项
35、责任：第一，正确识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动订单处理、推销员培训、广告、售后服务等都达到更高的标准和水平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面的质量。（3）质量要求全体员工的承
36、诺。唯有当公司全体员工都承诺保证质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。
37、质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高，改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。八、 顾客满意通过创造、传播和交付优质顾客价值，满足需求，达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。这一观念上的变革及其在管理中的运用，曾经带来美国等西方国家20世纪50年代后期以来的商业繁荣和一批富可敌国的跨国公司的成长。然而，实践表明，现代市场营销管理哲学观念的真
38、正贯彻和全面实施，并不是轻而易举的。对于许多企业来说，尽管以顾客为中心的基本思想是无可争辩的，但是，这个高深理论和企业资源与生产能力之间的联系却很脆弱。“利润是对创造出满意的顾客的回报”这个观点，似乎只是建立在信念之上而不是建立在牢靠的数据之上的。因此，自20世纪90年代以来，许多学者和经理围绕现代营销观念的真正贯彻问题，将注意力逐渐集中到两个方面，一是通过质量、服务和价值传递实现顾客满意；二是通过市场导向的战略奠定竞争基础，来吸引、保持顾客和培育客户关系。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望
39、（顾客认为应当达到的绩效）的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。顾客期望的形成，取决于顾客以往的购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。若一个企业使顾客的期望过高，则容易引起购买者的失望，降低顾客满意程度。但是，如果企业把期望定得过低，虽然能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。顾客对满足其需要的感知效果既是企业的预期，也是顾客通过购买和使用产品的一种感受。它尽管是顾客的一种主观感觉状态，但却是建立在“满足需要”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合评估。研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，
40、也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，在激烈竞争的市场上，保持老顾客、培养顾客忠诚感具有重大意义。而要有效地保持老顾客，就不仅要使其满意，而且要使其高度满意。高度的满意能培养顾客对品牌的感情吸引力，而不仅仅是一种理性上的偏好。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意程度，努力争取更多高度满意的顾客，建立起高度的顾客忠诚。贯彻全方位营销管理观念，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。为此，企业
41、必须首先创造卓越的顾客感知价值，建立持久的顾客关系，通过全面质量管理和价值链管理，形成系统的“顾客满意”良性机制，努力使自己成为真正面向市场的企业。九、 市场及其相关概念市场营销在一般意义上可理解为与市场有关的人类活动。因此，我们首先要了解市场及其相关概念。在日常生活中，人们习惯将市场看作是买卖的场所，如集市、商场、批发市场等，这是一个从时间和空间来理解市场的概念。我国古代有“日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所”的记载（易，系辞下），就是对这种在一定时间和地点进行商品交易的市场的描述。经济学家从揭示经济实质角度提出市场概念。他们认为市场是一个商品经济范畴，是商品内在矛盾的表现
42、，是供求关系，是商品交换关系的总和，是“买卖双方就某一特定产品和品类（如房地产市场和粮食市场）进行交易的集合。”市场是人类社会分工和商品生产的产物。马克思指出：生产劳动的分工，使它们各自的产品互相变成商品，互相成为等价物，使它们互相成为市场。列宁也指出：哪里有社会分工，哪里有商品生产，哪里就会有市场，社会分工和商品生产发展到什么程度，市场就发展到什么程度。可以说，市场是为完成商品形态变化，在商品所有者之间进行商品交换的总体表现。管理学家则侧重从具体的交换活动及其运行规律去认识市场。在他们看来，市场是供需双方在共同认可的条件下所进行的商品或劳务的交换活动。著名营销学家菲利普科特勒站在生产者角度指
43、出：“有关市场的传统观念认为，市场，是买方和卖方聚集在一起进行交换的实地场所。”“营销人员经常利用市场这个术语来指代各种各样的顾客。一般而言，他们往往把卖方的集合看成行业，而把买方看作市场。”可见，人们可以从不同角度界定市场。我们认为：市场是商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务的价值，所进行的满足需求的交换关系、交换条件和交换过程的统称。首先，市场是建立在社会分工和商品生产，即商品经济基础上的交换关系。这种交换关系由一系列交易活动构成，并由商品交换规律所决定。其次，现实市场的存在要有若干基本条件。这些条件包括：（1）存在消费者（用户）一方，他们有某种需要或欲望，并拥有可供交换的资源；（
44、2）存在生产者（供给者）另一方，他们能提供满足消费者（用户）需求的产品或服务；（3）有促成交换双方达成交易的各种条件，如诚信、法律保障、交易双方可接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。最后，市场的发展本质上是一个由消费者（买方）决定，而由生产者（卖方）推动的动态过程。一般来说，在组成市场的双方中，买方需求是决定性的。站在营销者角度，人们常常把卖方称为行业，而将买方称为市场。这里，买卖双方由四个环节相连：卖方将商品（服务）投放市场，并与市场沟通；买方把金钱和信息（消费者的态度与销售数据）传递回行业。在现实经济中，由于有多种劳动分工，特定商品生产者之间又存在着各类交换活动，使市场形成了相互连接
45、的复杂体系。其中，制造商从资源市场（由原材料、劳动力、资金等市场组成）购买资源，转变为商品和服务后卖给中间商，中间商再出售给消费者。消费者出卖劳动力赚取金钱，再换取所需的产品或服务。政府是另一种市场，它为公众需要提供服务，对各市场征税，同时也从资源市场、制造商市场和中间商市场采购商品和服务。十、 市场营销的含义（一）市场营销的定义国内外学者对市场营销的定义有上百种，企业界对营销的理解更是各有千秋。美国学者基恩凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类：一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。这从一
46、个侧面反映了市场营销的复杂性。实际上，伴随营销理论与实践的不断创新，营销的概念在不同时期有不同的主流表述。如美国市场营销协会（AMA）在1960年的定义是：“市场营销是引导货物和劳务从生产者流转到达消费者或用户所进行的一切企业活动”，而到1985年，该定义则变成为“市场营销是个人和组织对理念（或主意、计策）、货物和劳务的构想、定价、促销和分销的计划与执行过程，以创造达到个人和组织的目标的交换。”2007年AMA公布市场营销的新定义是：“市场营销是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。”著名营销学家菲利普科特勒教授认为，市场营销可以区分其管
47、理定义和社会定义。市场营销管理的定义是：“选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。”而市场营销的社会定义则是：“市场营销是一个社会过程，在这个过程中，个人和团体可以通过创造、提供和与他人自由交换有价值的产品与服务来获得他们的所需所求。”根据上述定义，我们可以将市场营销概念从管理角度其体归纳为下列要点：（1）市场营销的基本目标是“获取、维持和增加顾客”。（2）“交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是为了实现交换，不断地“创造、传递和传播”卓越的顾客价值和管理顾客关系。（3）交换过程能否高绩效地顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度，以及对交换过程管理的水平。（二）市场营销的核心概念1、需要、欲望和需求人类需要是市场营销的基石。所谓需要，是指人们与生俱来的基本要求。如为了生存与发展，人们会有吃、穿、住、安全、归属、受人尊重、对知识和自我实现等需要。这些