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1、-餐饮常见问题及处理方案-第 7 页 餐饮常见问题及处理方案1. 退菜程序 一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。 二、退菜的处理方法: 1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）： 负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。 1）、 经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等
2、由厨房承担。 2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 2、上菜不及时退菜： 客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下： 1）、 如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间） 2）、 如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。 3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。 3、 收银员或服务员在点菜录入电脑时出错 ： 1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应
3、人员给予一定的惩罚。 2） 如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 4、客人人数减少要求退菜：1） 如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。 5、客人点错单：视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私
4、自给予退菜，否则由楼面赔偿。退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字，放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单，但给予退菜，那么该损失就有传菜部或厨房承担）2. 如何服务醉酒客人 来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制
5、局面，最终妥善解决问题。 1服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛奶等） 2对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”理智、平等、通情达理。 3对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少） 4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管3. 用餐途中突然停电1）及时汇报部门主管人员，听从主管
6、人员统一安排。2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。3）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作 各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。 1) 遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌慌张失措。 2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。 3）突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。 4）其他员工保持镇定，坚守岗位，安抚客人
7、，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。 5) 看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。 6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。 7) 领班级以上人员做好投诉处理工作。 8) 如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警，同时组织客人疏散 5.突然发生斗殴事件 店内发生斗殴事件，处理步骤如下： 各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。 1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理，情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理。 2. 如遇餐厅内顾客之间发生打架斗
8、殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到其他区域消费，尽量保存单据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责人负责处理。3. 在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置 1. 对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。 2. 如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出
9、一块地方，然后用屏风等物品围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。 3. 如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。 4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分晰客人发
10、病的原因，以分清责任。7.客人用餐时损坏餐具怎么办1. 宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。2. 如果是团队用餐时，客人不小心损坏餐具，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，并及时开单由损坏餐具的客人签字，但要注意方式和用语8.客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置1 服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次检查是否存在异物。
11、迅速将此事上报领班或主管，并查出原委。 应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。3.如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。5.如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。 6.如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。 7.事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生如发现菜品中有异物应给客人给予相应的补偿（送上果盘、打折、小礼品）9.服务员失误将汤汁溅到客人身上 1. 应立
12、即用焦急歉意的口吻给客人道歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭 2. 切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。 3. 立即将事故告诉楼面领班或主管，由楼面管理人员出面道歉，必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救 4. 如果脏污比较严重，应征询客人意见为其清洗（如客人时间比较紧，应给予相应的洗涤费，此费用由值台服务员支付） 5. 事后要分析事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误，并根据酒店管理制度给予相应的处罚。10、客人对菜肴提出质疑时怎么办 1. 服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。2. 由区域
13、负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告餐厅经理。 3. 如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。11、客人反映上菜速度慢怎么办反 1. 服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。 2. 当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并承诺客人马上去催，通知厨房
14、提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级。3. 主管或领班在得知此情况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好出菜工作。 4. 服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务 5. 遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。 12.客人把洗手水喝了如何处置1. 服务员在上手水时应向客人说明，以免误会； 2. 如果客人在不知情的情况下喝了，服务员不要立即告诉客人，以免客人难堪，应及时撤下洗手盅。 3. 客人喝了之后，有疑问时应委婉地告诉客人，洗手水只是一种茶水，并无
15、毒副作用，请客人不用担心 13.遇客人回餐厅寻找遗失物品时 1 .问清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽量帮助客人寻找。 2. 与前台或保安部联系，看是否已交到失物招领处。 3. 若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。 4. 报告保安部与大堂副理及楼面负责人 14、如收台时发现客人的遗失物品 4.如到餐厅打烊的时候客人还没有回来寻找遗失物品，在下班前把物品交到前台，并且和前台人员做好交接工作 15、当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办? 1. 服务员应保持冷静，不可惊慌跑步，造成客人恐慌。 2. 向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。
16、 3. 如是工程部或者相关部门在调试报警器，因及时向客人解释清楚并道歉。 16、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办 开餐时厨房出来的菜或汤都有较高的温度易烫伤人并且店内有水池及高低通道为了安全遇到小孩到处乱跑餐厅相关人员在行走时要注意 并应马上制止并安抚好小孩带小孩回到大人的身边礼貌地提醒大人要照顾好小孩若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 17、客人在大厅用餐时猜拳或高声打牌怎么办夜场包房除外，客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气氛，服务员应礼貌地上前给予劝阻，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人。若客人不听劝阻，必须向楼面领班或主管汇报，并由楼面管理人员出面处理。如果是
17、在夜场，则尽量安排要打牌划拳的客人到包房用餐。 18、遇到客人在餐厅跌倒时怎么办 服务员及餐厅阿姨日常须按各区域保持卫生流程整理各自当班区域的卫生，开餐前当日楼面巡查负责人须严密检查楼面卫生，特别注意地面及洗手间的杂物或水迹，以防滑倒，若有应及时清理。开餐后也要随时注意洗手间以及楼面的地面卫生。如果还有客人不慎在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人，视情况询问客人是否需要餐厅备有的医药盒。并识情况安排客人到空闲包房躺下暂时休息，问题严重时必须及时通知楼面领班或主管。19、结账时客人所带的现金不够怎么办 服务员应积极为客人着想提一些建议如建议用信用卡或其他方法结账或请其中一位客人回去拿钱客人只有一
18、位时向客人说明客人可以留下手机等抵押物后离店取款并让客人填写顾客取款抵押登记表或在餐厅不忙的情况下安排人员与客人一起去取钱。20、服务过程中客人要求与服务员合影时怎么办 在服务过程中常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影在这种情况下服务员应继续工作但要保持镇定精神集中以免影响服务质量。但有些客人在进餐完毕后为感谢服务员的热情接待提出与他们一起合影遇到此种情况服务员在不影响服务的情况下可大方接受并多请一个服务员陪照。 21、服务过程中客人邀请服务员一起喝酒时怎么办 在服务过程中特别在包房工作时客人用餐兴致高或喝酒较多有时可能会邀请服务员喝酒这时服务员应有礼貌地谢绝客人声明职责在身不能奉陪如
19、客人仍纠缠不休应请楼面领班或主管出面将该服务员调开。 22、客人未付账并已离开时怎么办 故意不付账的客人是很少的如果发现客人未付账离开了所在的餐厅服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明请客人补付餐费如客人与朋友在一起应请客人到一边再将情况说明这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如买单的客人已经离开，应委婉告诉其它客人，并买单。（如发生飞单事情，该台位的帐单应由值台服务员根据酒店的相关制度买单）23、伤残人士来餐厅用餐时怎么办服务员向伤残人士提供服务时要尽量为他们提供方便使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光可灵活适当地帮助他们使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐要将危险的物品过热菜肴放在远一点的地方并告诉客人大体位置防止其受伤24、客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具经指出又不承认时怎么办 当发现此种情况时服务员应马上向楼面领班或主管报告由管理人员有礼貌地耐心解释向客人说明该物品是餐厅用品保管好餐厅物品是服务员的职责设法使客人自觉交还或介绍他们到商店购买。在做这项工作时决不能以挖苦讽刺的语言对待客人如有些客人经解释后还不承认应请示楼面管理人员解决或按规定价格酌情收费。 在看到客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具时员工绝不可视而不见不仅造成餐厅的损失也使客人感觉餐厅服务员的非职业。