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1、-餐厅服务流程-第 7 页餐饮部服务流程一、做好餐前的准备工作和自我检查工作1、 检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整2、 检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等）3、 检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。4、 检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟
2、、芥末膏等）是否准备充足。5、 针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。6、 检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。二、礼仪接待客人准时站台，保持标准的站姿于包间走道。当客人来到餐厅时形体姿势：面带微笑，主动上前、15鞠躬礼礼貌用语：中午好、晚上好 ，先生、女士。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？得到客人的回答后。形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿礼貌用语：请、这边请、请跟我来。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15鞠躬礼问好客人进入包间及餐
3、位后拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推客人入座后礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士 中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。 服务员倒茶、送香巾形体姿态：手势礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。服务顺序：先主宾、后主人 按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。三、点 菜包间预定及菜单已定的可提前将菜单中的凉菜上桌（摆法要点：一荤一素交叉搭配、鲜色和浅色交叉搭配、根据餐具的形状在摆盘的时候要注意美观和协调对称、根据转玻的大小以及菜
4、品的数量上来计划菜品间的距离） 点菜香巾服务完成后，手持菜单询问客人，是否可以点餐（点菜）。得到客人的同意后，向客人递送菜单，给客人2-5分钟的时间查看菜单，同时可向客人推荐当日或近期热销菜品（并对某些估清菜品进行解释）以作参考。客人确定菜品内容后，详细、准确的进行记录，并向客人确认所点菜品的名称和数量。点菜完毕后，示意请客人稍候，迅速开单交予收银台、传菜部、厨房。回到包间，继续其他对客服务。礼貌用语：先生、女士 您好！请问可以点餐吗? 这是我们为您准备的菜单，请点餐，我为您记录！请问是否需要我为您推荐一下我们的特色菜品吗？请问需要推荐服务吗？请问您的是xxx xxx xxx xxx吗？好的
5、请稍候！形体姿态：面带微笑、双手递、接物品；上身15鞠躬礼站于客人的右边，退步转身离开。四、酒 水点酒水准确掌握供应酒水知识（酒水的度数、容量、产地、价格等），推销酒水。根据自己对客人（主人）的观察，按照酒水推销的原则，从高价位到低价位。从白酒到红酒 再到啤酒及饮料。礼貌用语：先生、女生 您好！请问用点什么酒水或饮料呢？我们这里有。好的！请稍等.形体姿态：准备好酒水单在双手，面带微笑，15鞠躬礼询问客人的意见。双手递送酒水单。开酒水单、示酒、斟酒开单程序确认客人的酒水以后，迅速开单并准确的记录酒水的品名、数量、销售日期、包间及餐位名称和号码、值台人员姓名等。迅速的交予收银台确认盖章，主单留于收
6、银台，在酒水吧台凭盖章的单据领取酒水。示酒酒水领取后，迅速回到包间；连带包装盒一起，左手托住酒水的底部，右手扶住酒水的颈部或外包装的后上方。将酒水的包装正面呈现在客人面前，以便客人确定品名和酒水标识。礼貌用语：先生、女生 您好！这是您点的酒水（饮料）。请问，需要打开吗？好的，请稍等形体姿态：面带微笑，上身保持直立，15鞠躬礼询问客人的意见。确认后，退一步，转身离开，准备开启。斟酒斟酒方式有两种：托盘斟酒、（单手）徒手斟酒要求：托盘和双手保持洁净；托盘斟酒：形体姿态：面带微笑，点头礼、手势。右脚在前，左脚在后，侧身站于客人的右边；正确使用托盘技能中的展盘，保持上身的直立，左手托盘，右手握瓶（握瓶
7、：握于瓶身背面的中偏下位置，食指向上）礼貌用语：先生、女士 您好！请问您需要什么酒水或饮料呢？好的！请！请慢用！技能要领：手腕回旋。瓶口距离杯口1厘米缓慢倾倒，倒到酒水标准线的时候，手腕带动酒瓶向内回旋。注意事项：托盘不能高于客人的肩部或头顶；倒红酒的时候需要在酒瓶的颈部围上一张折叠的口布或毛巾，用食指压住。使用范围：一个餐位或整桌需斟倒多种酒水或者饮料。徒手斟酒形体姿态：面带微笑，点头礼、手势。右脚在前，左脚在后，侧身站于客人的右边；保持上身的直立，左手拿一张洁净的口布或毛巾放于腰部上一点的位置，右手握瓶（握瓶：握于瓶身背面的中偏下位置，食指向上）礼貌用语：您好！请！请慢用！技能要领：手腕回
8、旋。瓶口距离杯口1厘米缓慢倾倒，倒到酒水标准线的时候，手腕带动酒瓶向内回旋。注意事项：倒红酒的时候需要在酒瓶的颈部围上一张折叠的口布或毛巾，用食指压住。使用范围：使用同一种酒水或者是不同酒水依次斟倒五、上菜、分菜、巡台上 菜询问客人是否可以开餐上菜，得到客人的允许后，通知厨房上菜。上菜的顺序:（开胃菜或开胃水果）-凉菜-头菜-热菜-汤菜-甜点-水果-根据房间的位置和布局，选择副主人位左侧或右侧的第一、第二位客人中间的位置为上菜口。侧身于上菜口，双手将菜肴端上转台，按顺时针方向转动转台，将新上菜肴转到主宾位置，以方便主宾先观赏和品尝；部分菜品可（需）向客人介绍食用方法。礼貌用语：先生、女士 您好
9、！请问 可以上菜吗？对不起 打扰一下，为您上菜 可以吗？这道菜肴是XXXX 请慢用！您们所点的菜品以上齐，请慢用！形体姿态：上身挺直 右脚在前 左脚在后，侧身站在上菜口；手势；15鞠躬礼；操作要领：凉菜用到一半时，上热菜；掌握用餐节奏和上菜时间；带观赏性菜品的观赏面向主宾；鸡、龟（甲鱼）的头部在转动后不要正对主宾；菜品要根据器皿的形状、菜肴的造型等因素摆放对称；报菜名；上美人美（每人每）的盅类菜品要在菜肴上位后，当面打开；上如：牛排、羊排、鹅肝等（每人每）菜肴时，需提前准备好刀叉；分 菜工具准备：餐刀、餐叉、餐勺、公筷、长、短柄汤匙、蟹钳、洁净的口布、托盘等实用范围：观赏性菜肴、汤、部分蟹类、
10、鱼类、纸包类等分菜方法：1、 餐位分菜： 单人分菜：将菜肴放在垫有洁净口布的托盘上，如托盘斟酒的方式使用公用分餐工具直接分到每位客人的餐碗或餐盘中。 双人分菜：1人托盘或者餐车上做好分菜工作，1人负责为客人递送菜肴。2、 操作台分餐：将要分餐菜肴从桌上撤下来，端到工作台上使用分餐工具进行分餐，再用托盘端上餐台，供客人食用（或：再分与每位客人的餐碗、餐盘中）3、 厨房分餐：将要分餐菜肴从桌上撤下来，端到厨房上使用分餐工具根据客人的数量和要求进行分餐，再上到餐桌上供客人食用（或：再分与每位客人的餐碗、餐盘中），注意事项：1、 所有要分餐的菜肴都要先上桌供客人欣赏后，征得客人同意后，再进行分餐。2、
11、 分餐顺序是先送主宾，按顺时针方向依次分餐。3、 要求快捷、准确，保证菜品质量。4、 在分餐过程中避免工具、餐盘等发出过大声响。5、 菜肴不可分完，保留原菜品的十分之一于餐具中。6、 部分分餐菜品需上辅料、味碟；或作食用介绍。7、 熟练操作，避免出错；出错及时补救。涉及语言:报菜名、各位先生、女士 您们好！这道菜需要分餐（分餐后）食用，请问可以为你们分餐吗？请！请慢用！请稍候！形体姿态：侧身站姿、手势、15鞠躬礼巡 台主菜的上菜程序结束后，重点放在巡台服务工作中，这是体现优质服务最关键的一个服务流程。工作内容：1、 及时添加酒水和饮料，并作推销。2、 及时撤换桌面的骨碟、空瓶、空餐具、空餐盘、
12、烟灰缸；注意避免发出过大的声响影响客人就餐。3、 整理桌面的卫生。4、 在客人食用手抓类菜肴或主菜食用完毕时、餐毕后，上香巾。5、 客人用餐结束后，征询客人的意见和建议，并致谢。六、送客、结账服务工作内容：当客人用餐完毕后，根据客人示意结账，迅速在收银台做好账单计算和核算工作，并将账单呈于客人查阅，准确无误结算后，向客人表示感谢，送客人离开，提醒客人带好随身物品，并欢迎客人下次光临！ 结 帐 服 务结帐是餐厅对客服务的技能之一，是餐厅服务的最后一道环节，也是餐厅经营管理中的最关键的环节。结帐服务的准确、快速直接影响餐厅的经济效益。餐厅服务员应熟练掌握餐厅的结帐方式和程序。餐厅结帐方式主要有现金
13、结帐、签单结帐、信用卡结帐和支票结帐。现金结帐（一）、当客人示意结帐时，服务员应迅速到收银台核对帐单并确认签字，取来客人的帐单，帐单反面向上地放在收银盘内递送给客人。（二）、递送帐单时，服务员应身体略微向前倾斜，并注意讲话的礼貌，“先生/小姐，这是您的帐单，请过目”。如果客人要求报出消费总额时，服务员才能轻声报出帐单总额。（三）、如果客人对帐单有疑问时，服务员要耐心解释。（四）、客人付现后，服务员要当面清点现金，并识别现金的真假。服务员要将其及时送至收银台，由收银员收帐找零，并加盖“付讫章。”（如果客人需要发票，楼层管理人员签字认可）（五）、服务员将找零和客人的发票回呈给客人，提醒客人当面点清
14、并礼貌致谢。签单结帐（一）、在客人示意结帐时，服务员应迅速到收银台取帐单，放在收银盘内将其递给客人。（二）、询问客人属那个单位、姓氏，服务员核对该客人是否有签单权利。如客人属签单客户，则客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的帐单递交收银台；如客人不属签单客户，则请客人稍等，服务员马上向上级领导请示。（三）、签单时餐厅一般不开发票，在财务收款时统一开具发票。（四）、客人签单时需要客人签上单位、姓名、联系电话。信用卡结帐（一）、当客人示意结帐时，服务员应迅速将帐单递送给客人。（二）确认客人的信用卡是否是本酒店受理的信用卡，查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，并向客人道谢。
15、（三）、由服务员将信用卡、身份证和帐单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，一切无问题后填上信用卡签单金额，经刷卡后交服务员再拿回请客人进行帐单签名，经服务员核对客人的签字与卡上的签字无误后，才可把信用卡与签单的顾客三联交还给客人。（四）、如发现签名有疑问，可与授权中心取得联系，进一步查难身份证相片与持卡人相貌是否相符，之后将卡交还持卡人。（五）、再次向客人道谢。（六）、如客人转单，必须请客人对单签字，再转到客人所到消费的部门吧台同收银员做交接。礼貌用语：先生、女士 您好！请问是需要结算今天的消费吗？好的 请稍等！这是您的消费账单，请过目！您的消费金额是XXX元！谢谢！这是您的找零和发票！谢谢您的光临！请带好您的随身物品！欢迎下次光临！形体姿态：手势、鞠躬礼七、整理餐具、桌椅、收台客人离开后，收拾桌面餐具、酒具、布草、器械等进行清洗清洁及消毒处理。清洁台面、桌椅、地面等餐区或包间卫生，并将餐区、包间的所有使用物品和用具整齐的摆放。也可用所有清洁整理后的物品进行台面、厅面的摆台工作。并随时接受上级领导对区域工作的检查和指导！最后，自己包间及负责区域的收尾结束后及时协助其他相邻包间的整理或协助看台。