有效的沟通技巧(7页).doc

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1、-有效的沟通技巧-第 7 页有效的沟通技巧沟通：不可或缺的领导和管理才能、使人拥有迈向卓越成功的力量成功的因素：85%来自沟通与人际关系；15%来自专业知识和技术马克思说：“人的本质是他的社会关系”人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通沟通的重要性：使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的4种基本形态：听、读、（有积累）说、写（有转化）沟通的意义：沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己

2、的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人，你要让对方确定了解你真正要沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础 合作：真诚合作信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利沟通的主要障碍（传递方）：用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）：经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（接收方）：先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言

3、外之意口头沟通：如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通三要素：1.引起对方的注意和兴趣 2.让对方了解话中的意思3.使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 注：除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。口头沟通，提升表达力的方法：1.先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。2.一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。3.观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。4.长话短说：要简明、中庸、不多也不少。5.要确认：要确定对方了解你真正的意思。无往不胜的说服法：沟通

4、的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。1.举出具体的实例 2.提出证据 3.以数字来说明4.运用专家或证人的供词 5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 6.示范 注：口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅；避免说些负面刺伤别人的口头禅！注意自己的措词，多使用事实陈述；少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。讲话带刺是不当的沟通。 进行口头沟通时，要注意用语：少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些带破坏性的话，多讲些建议性的话。注：口头沟通想要表达得好，最有

5、效的方法，就是在开口前，先把话想好。倾听：是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听别人说话的目的：给予对方高度的尊重、获得信息、追求乐趣、收集回馈意见、增进了解培养倾听技巧，可以为个人带来好处：前美国总统克林顿说：“倾听用你的双耳以说服他人”。增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系倾听不良的原因：外来的干扰、以为自己知

6、道对方要说的是什么、没有养成良好的倾听习惯、听者的生理状况、听者的心理状况、听者的先入为主的观念培养主动倾听技巧：深呼吸，从一数到二十；找一个让自己一定要注意听的理由；在脑中把对方的话转换成自己能理解的话；保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听。处理方法是：目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的

7、话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的某某论点都很棒，真的值得学习询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更进一步，达到双方沟通、交流互动。处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。情绪控制：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次；找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事；培养心平气和、冷静客观的涵养。察觉非语言的信息：要察言观色，听话同时要注意讲话方的身体语言、姿势、表情。处理方法是：用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。整理听到的信息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信

8、息。处理方法是：归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。有效培养倾听能力的六个秘诀：培养主动倾听的心态。 刻意练习倾听。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。 避免仓促判断。 用认同心来倾听。非语言沟通的艺术和技巧：好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 第一印象不光是靠语言制造的 塑造你的形象：肢体语言、乐观的神态、服装等三个因素影响沟通的有效性：7% 用字遣词； 38% 声音、语调； 55% 表情动作。通过身体语言实现的沟通

9、，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通：1. 人人都具有运用身体语言沟通的能力。2.口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。3.身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。4.身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 5.身体语言可以实现跨跨文化的沟通。6.身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 7.身体语言具有简约沟通的特殊功能。 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行：1.眼睛的沟通 2.声音言语表情的沟通 3.姿势动作的沟通 4.人体空间位置的沟通 5.手势面部表情的沟通 6.穿著装饰的沟通手势：拍手=高兴； 捶

10、胸=悲痛； 挥拳=愤怒； 手相握=欢迎、合作愉快；摊开手=真诚、坦然、无可奈何； 手挠后脑勺=尴尬、为难、不好意思； 双手叉腰=挑战、示威、自豪身体姿势：要注意场合和人物点头=同意、摇头=否定、昂首=骄傲、垂头=沮丧、侧看=不服面部表情：不感兴趣/漠不关心的、 充满敌意/讥讽的、 愉快的、 愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的、 天真/喜悦的，童真可爱的 褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心 不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的 深感苦恼的两腿姿势：两腿分开=稳定和自信； 两腿交叉=害羞胆怯或不热情、不融洽； 并拢双腿=正经、严肃和拘谨，如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）：亲密空

11、间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入：亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入：亲人、熟人社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交 近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人公开空间（大于36m）演讲用眼睛沟通：1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。1）向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。2）可以实现各种情感的交流。 3）可以调整和控制沟通的互动程度。4）可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 5）可以传达出对事情的信心度。注：眼

12、神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。成功的沟通方式：1.诚恳坚定看着对方。 2.眼神带着友好的情感。 3.专注、持续看着对方。 4.不要翻白眼。 5.不要乱飘、不敢注视对方。 6.看对方两眼之间或鼻梁骨。 7.有压迫感觉时可以看对方的前额。8.挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 9.体重应整个平衡的落在脚趾之间。10.收小腹，使其呈扁平状。 11.用起跑姿势和别人交谈。 12.不妨随意走动一下。13.走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 14.宣布重要事项，站起来说明。15.要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。注：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。善用你的姿势

13、、动作进行沟通：1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的手势、面部表情进行沟通：1.微笑可以缩短距离。 1）笑口常开，到处吃得开。 2）微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修课程。 3）肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。 学习用你的声音作为你沟通的利器：1.一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）2.要把声音利用到最大限度

14、，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。3.最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。4.研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%。5.放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。注意穿着装饰的沟通：1.衣着外表是打给世人看的自我。 2.衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。3.服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。成功的沟通技巧：(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。向下沟通上级如何创造良好的沟通情境？了解：上级要充分

15、了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动：要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与：决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励：传达命令和意见，不要忘了激励因素。下达指令、命令的要诀：1.当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。2.下达命令，最好一次一个为原则。 3.下达指令，要走正常渠道（组织程序）。4.态度和蔼，语气自然亲切。 5.谈话要清楚、简单、明确。6.不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复一遍。7.如有必要，可以亲自示范给他看。 8.细节部分，如有必要，最好详加说明。上下沟通时要注意：不急着说，先听听看。广纳

16、建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧：不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别的单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，上演全武行。 不要撕破别人的面子。向上沟通下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反映意见。下情不能上达的原因探讨：沟通渠道不顺畅；上级对下级的意见不重视；下级缺乏主动反映意见的意愿。上级如何促进下级向上沟通？开放：放下架子，可增进下属的沟通意愿。鼓励：下级有好

17、的构想、建议、报告，就给予奖励。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平公开。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则：1.上行沟通必须要持续不断地进行。 2.特殊情况除外，上行沟通不可越级。3.不可有高高在上的感觉。 4.要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。5.要避免只挑自己想要的意见。 6.要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。7.要注意自己肢体语言可能带来的暗示。 8.要采取正确的回馈和后续行动。 下对上的表达技巧：1.除非上级要听，不然不说。 2.若意见相反，不要当面争辩。 3.若意见不一致，先表达认同。4.若意见相同，要赶快肯定。 5.要补充意见，先征求上级同意。 6.要顾

18、及上级的面子、情绪和立场。和上级沟通时的15个建议：1.把上级的话，确认后，记在笔记本上。 2.尊重上级的面子和立场，不要当众给他难堪。3.有功劳要记在上级头上，避免功高震主。 4.切忌越级报告。5.和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。 6.提出问题，同样提出解决方案。 7.对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。8.提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。9.提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。10.意见相同时，归功于上级的英明领导。 11.双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上级。12.问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。13

19、.切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。14.随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 平行沟通：平行沟通是指在组织内各部门阶层间横向的一种沟通程序。如何创造良好沟通的情境？1.跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 2.每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素：1.同事间要多注意礼节和人际关系。 2.和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。3.就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 4.有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。5.平时要建立起互助、团队的良好默契。沟通三要、三不要：三要：赞美与鼓励的话要说；感激与幽默的话要说；与人

20、格有关的话要说。三不要：没有准备的话不要说；没有依据与数据的话不要说；情绪欠佳的时候不要说。成熟沟通的十大法则：（一）以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？（二） 发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？（三）显示出关心，及了解对手的感受你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了

21、我可以体会你当时伤心的程度（四）促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉 这是不是关于为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？（五） 专心聆听： 点头回应：嗯、好、哦、唔（六） 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解（七） 预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用（八） 寻找真相这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告？我看过另外一些详细的

22、资料，在 我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗（九） 用慈爱式关怀语气引导，表示关心没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？（十） 成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利肯定自己、否定别人的人自高自大、目中无人否定自己、肯定别人的人缺乏自信、悲观盲从否定自己、否定别人的人没有目标、没有希望肯定自己、肯定别人的人互相鼓舞、相得益彰