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1、-护理管理学各章节重点-第 8 页第一章绪论管理：是管理者通过计划，组织，人事，领导，控制等各项职能工作，合理有效利用和协调组织管理所拥有的资源要素，与被管理者共同实现组织目标的过程。管理的职能：1、计划职能，是管理的首要职能；2、组织职能，是管理的重要职能3、人力资源管理，是管理的核心职能4、领导5、控制管理的对象：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、信息资源5、时间资源6、空间资源。人际关系是管理的核心问题。人是管理的主要对象，是管理的核心。管理的方法：1，行政方法：1）具有一定的强制性；2）具有明确的范围；3）不平等性。（行政方法是最基本的、传统的管理方法）2，经济方法：1）利益性；
2、2）交换性；3）关联性；3，教育方法：1）教育是个缓慢的过程；2）教育是一个互动过程；3）教育形式的多样性；4，数量分析方法：1）模型化；2）客观性强.管理的基本特征：1、管理具有二重性，一是自然属性，二是社会属性；2、管理的科学性与艺术性；3、管理的普遍性和目的性；4、管理和管理人员任务的一致性。管理的二重性给予我们的启发：管理的自然属性为我们学习、借鉴发达国家管理经验提供了理论依据，使我们可以大胆地引进国外成熟的管理经验，以便迅速提高我国的管理水平。而管理的社会属性则告诉我们，不能全盘照搬国外做法，必须结合国情，建立有中国特色的管理模式。科学管理的基本特征：1，管理制度化；2，管理程序化；
3、3，管理数量化（量化指标体系是科学管理的重要标志）；4，管理人性化（包括树立人格平等的管理理念，建立组织与成员共同发展的管理目标，使用有利于成员心理健康的管理模式）。管理学概念：一门研究管理活动基本规律和方法的一门综合性应用科学。具有实践性、综合性、实践性的特点。世界卫生组织（WHO）给护理管理的定义是：“为了提高人民的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。”影响护理管理的因素：1，护理管理的一般环境；(环境是医院生存和发展的土壤，国家的路线，方针，政策，法规对医院有直接的推动和抑制作用)2，医院护理管理组织结构；（护理部主任500张以上床位医院要求配备
4、专职副院长并兼任护理部主任，另设护理部副主任2人；300-500张床位医院或虽不足300张，但医教研任务繁重的专科医院，设护理部主任1人，副主任1-2人；300以下，设总护士长1人。科护士长，100张床位或设有3个护理单元以上的科室，以及任务繁重的手术室，急诊室，门诊部设科护士长。）3，宗旨和目标；4，人员因素。角色：描述一个人在某位置或状态下被他人期望的行为总和。护士长的角色模式：亨利.明茨伯朗-“三元”角色模式即10种角色，3大类型，承担主要人际关系，咨询，决策三大方面的角色；护理管理者，联系者，代表者，监督者，传播者，患者的代言人，企业家，资源调配者，调停者，协调者10种角色；霍尔和布兰
5、滋勒-“胜利者”角色模式，competence。护士长角色归纳：护理管理者，联系者，代表者，监督者，传达和宣传者，护患代言人，计划者，冲突处理者，资源调配者，协调谈判者，教育者，变革者这12种。护理管理者的任务：1，加强护理人员的素质管理；2，加强监控和质量管理；3，做好协调工作；4，做好人才的培养工作。护理管理者基本素质：1身体素质；2，思想素质3，知识素质4，能力素质5，心理素质。第二章管理理论与原理管理理论的发展分3阶段：1、古典管理理论阶段2、行为科学理论阶段3、现代管理理论阶段。第一节古典管理理论一、科学管理理论：创始人是泰勒，他首次提出了科学管理的概念，1911年出版科学管理原理一
6、书，被公认为“科学管理之父”。主要解决的问题：1，如何提高工人的劳动生产率；2，如何提高组织的管理效率。三个实验：1，搬运铁块的实验；2，铁砂和煤炭的挖掘实验；3，金属切削实验。主要内容：1，效率至上；2，挑选一流的人员；3，实行标准化管理；4，实行奖励性的报酬制度；5，劳资双方共同协作；6，实行计工作压力来源：工作内在因素；组织的作用；组织的特征；工作发展需求；组织内部的关系。工作压力过大后果：工作压力与身体健康；工作压力与心理健康；工作压力与工作效率；工作压力与工作要求和控制能力；工作压力与个人决策；有效应对工作压力的方法：识别压力；正确处理工作压力；第七章护理管理中的激励第一节激励的概述
7、一、激励的概念：是利用外部诱因调动人的积极性和创造性，引发人的内在动力，朝向所期望的目标前进的心理过程。：调动忽视的工作的积极性，以提高其工作绩效二、激励的模式1、需要-起点、基础2、动机3、行为4、目标5、需要被满足6、反馈：是否起作用三、激励的原则：1、引导性原则；2、按需激励原则；3、合理性原则；4、物质激励与精神激励相结合的原则；5、时效性原则第二节激励理论一、内容型激励理论1、马斯洛的层次激励理论：生理、安全、尊重、社交、自我实现2、麦克利兰的成就需要理论护理中的应用：（1）适当授权（2）营造一个拥有良好人际关系的环境（3）对于成就需要比较强的护士，让其承担具有一定挑战性的工作3、赫
8、茨伯格的双因素理论主要概述：导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质的差别。两个因素：1）保健因素：维持因素，是导致员工不满意或没有不满意的原因。外在因素。2）激励因素：内在因素，注重工作本身对员工的意义，有利于激励员工的进取心，主要与员工有没有满意相关。在护理管理中的应用：（1）重视保健因素对护士情绪的影响（2）利用激励因素引发护士的内在动力（3）建立合理的奖金分配制度。二、行为改造型理论1、强化理论：指能使个体操作性反应频率增加的一切刺激。主要观点（1）正强化：对某种行为给予肯定和奖励，使这个行为得到巩固、保持和加强的过程。（2）负强化：对出现的某一良好行为，可以避免的不良的刺激，
9、而使该良好行为出现的频率增加的过程，是好行为导致不良刺激消失的过程。（3）惩罚：是对某一坏行为给予否定和不良刺激，使之不断地减弱或消退，是行为导致不良刺激出现的过程。（4）消退：是指在某一行为出现后，不给予任何形式的反馈，久而久之这种行为被判定无价值而导致此行为出现的频率降低。应用：（1）要公正（2）尽量应用内部强化手段（3）一定要让护士明白怎样做才会得到奖励（4）尽量使用正强化（5）巧妙运用负强化及惩罚（6）对护士的工作缺乏反馈也会影响其行为。2、归因理论：是指观察者为了预测和评价人们的行为并对黄建和行为加以控制，而对他人或自己所进行的因果解释和推论。主要概述：内部原因、外部原因三、过程型激
10、励理论-公平理论和期望理论1，期望理论概念：个体对于特定活动可能导致的特定结果的信念。弗鲁斯-三个变量：期望值；关联性；效价。2，公平理论概念：指人们的贡献（投入）多少应与其所得报酬相当。判断公平管理者考虑因素：（1）判断的主观性（2）判断标准的差异性（3）评定个人的工作绩效是公平分配的前提。公平理论在护理管理中应用：（1）护理管理者应综合考虑多方面因素，指定为大多数人所认可的分配细则，让护士清楚什么样的行为会得到什么样的奖励；（2）在强调“按劳取酬”的基础上，管理者应培养护士的奉献精神；（3）公平不是平均主义。第八章沟通与冲突第一节沟通一、沟通的概念：人与人之间信息的传递、交流、理解，以期获
11、得反应效果的过程；二、有效沟通的原则：1、信息明确的原则2、组织结构完整性的原则3、及时性原则4、非正式沟通策略的原则5、重视交谈与倾听技巧的原则。三、沟通要素和基本过程：信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接受信息、反馈。四、沟通方式：垂直沟通、横向沟通沟通网络：正式沟通网络-链式沟通、轮式沟通、环式沟通、全通道式沟通、Y式沟通；非正式沟通；五、沟通技巧：1、倾听技巧-专注、移情、接受、对完整性负责；2、谈话技巧-a、善于激发下级谈话的愿望，是谈话顺利的第一步，否则谈话的双边活动将陷入僵局；b、善于抓住重点问题，把注意力集中在主要内容及急于解决的问题；c、善于克制自己，掌握评论分寸；d、
12、善于表达对谈话的兴趣和热情；e、善于对付谈话中的停顿；谈话作用：监督作用、参与作用、人员了解作用、指示作用。六影响沟通的因素：1、信息发出者的问题-信息发出者表达能力不足产生的障碍；传递形式障碍；信息传送不全；信息传递不识时；社会环境与知识局限产生的障碍；2、信息接受者的障碍-过滤；理解能力的障碍；选择性知觉；情绪；语言；3、信息传递渠道中的障碍-信息传递手段的障碍；传递层次的障碍；传递形式障碍；信息在传递过程中有了变化，甚至倾倒；七、保持融洽的关系和良好沟通的三个原则：1，找到共同的利益基础；2，以诚待人；3、尊重所有的人。第二节冲突一、冲突概念：就是不一致，是组织群体内部个体与个体之间，个
13、体与群体之间存在的互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式。二、冲突的基本过程：1、潜在对立阶段；2、认知与个人介入阶段；3、行为阶段；4、结果阶段-结果可能促进组织或小组目标实现，属于建设性；也可能阻碍小组实现目标，降低小组效绩，属非建设性或破坏性。三、冲突的处理：1、两维方式解决冲突-强制、合作、回避、迁就、妥协；2、谈判或行政干预解决冲突的方法-谈判解决、仲裁解决、行政干预；3、护理管理者处理冲突的策略-a、充分认识冲突在组织内部的不可避免性；b、在护士之间发生冲突时，管理者应从让护士自己解决问题的角度来帮助他们处理冲突；c、亲自处理护士之间发生的冲突时，有两点需要记住即信任、合理；d、确
14、认在本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决；第九章控制第一节控制的概述一、控制的定义：管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行为过程。二、控制的功能：1，限制偏差累积；2，适应环境变化；三、控制的类型：根据控制的性质分为-预防性控制；检查性控制；矫正性控制；根据控制信息的性质分为-反馈控制、前馈控制；根据实施控制的来源分为-内部控制、外部控制。根据控制的方式分为-正式组织控制、群体控制、自我控制根据控制采用的手段-直接控制、间接控制；根据控制点位于整个活动过程中的位置分为-事先控制、过程控制、事后控制；（输入-转换-输出）四、控制基本原则:1、目的性原
15、则；2、客观性原则；3、重点性原则；4、灵活性原则；5、及时性原则。第二节控制技术一、控制系统概念：组织中具有目的、监督和行为调节功能的管理体系，包括受控和施控两个子系统。二、控制对象：人员、财务、作业、信息、组织效率；三、控制过程：1，确立标准-确定控制对象；选择控制的关键点；分解目标并确立控制标准。2、衡量工作绩效；3、评价并纠正偏差。四、控制技术：1，行为控制-直接监督；目标管理；行政控制。2，组织文化与团体控制。五、有效控制系统的特征：1、适时控制2、适度控制3、客观控制4、自我控制5、员工认同。第三节控制在护理管理中的应用一、风险管理概念：通过识别风险、衡量风险、分析风险，从而有效控
16、制风险，用最经济的方法来综合处理风险，以实现最佳安全生产保障的科学管理方法；风险管理程序：识别风险、衡量风险、选择风险管理工具、实施风险管理与评价风险管理后果；风险管理技术：回避、预防、减轻、隔离、结合、转移；二、护理安全管理护理安全概念：在实施护理服务全过程中，病人不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、人体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。护理安全与护理风险的因果关系：护理风险意识低、系数高，护理安全系数低，反之，护理安全系数就高，护理安全保障可靠性大。因此，护理管理者要确保护理安全必须首先提高护理人员风险意识。医院安全概念：病人在接受医疗服务过程中和医务人员在实施医疗中不受到任
17、何意外的伤害。第十章护理质量管理第一节质量管理相关概念一、质量：规定质量、要求质量和魅力质量；二、质量管理-全面管理的中心环节（1）核心：制定、实施和实现质量方针与目标（2）主要形式：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进三、质量体系-全面质量管理的基础四、质量观演变：符合向质量阶段适用性质量阶段满意性质量阶段卓越性质量阶段五、质量管理过程：质量策划；质量监控；质量保证；质量改进和持续改进。第二节护理质量管理一、护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各种要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。二、护理质量管理基本
18、任务：1、建立质量管理体系2、进行质量教育3、制定护理质量标准4、进行全面质量控制5、持续改进护理质量。三、护理质量管理的原则：1、以病人为中心原则2、领导作用原则（一是体现在确定确定组织宗旨和方向；二是善于协调）3、全员参与原则4、过程方法原则5.系统方法原则6、基于事实的决策方法原则7、持续改进原则；四、护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象的特点和需求而制定的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。五：护理质量管理方法-PDCA循环（戴明环）P-plan（计划）；D-do（执行）、C-check（检查）、A-action（处理）（一）基本工作顺序：4个
19、阶段：计划、实施、检查、处置8个步骤：（1）分析现状，找出问题（2）分析产生问题的原因或影响因素（3）找出影响质量的主要因素（4）针对影响的主因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果（5）按照预定的质量计划、目标、措施及分工要求付诸实际行动（6）根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预计目标做对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进（7）把成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固已取得成绩，防止不良结果再次发生（8）把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA，为制定下一轮循环提供资料（二）PDCA特点：1、完整性、统一性、连续性2、大
20、环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进3、不断循环，不断提高；六、护理质量缺陷管理护理质量缺陷：是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。造成患者不满意、医疗纠纷、医疗事故三种；医疗纠纷：患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生的争执。医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身伤害的事故。医疗事故分级：一级，造成患者死亡、重度残疾；二级，中等残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍；三级，轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍；明显人身损害的其他后果的。不属于医疗事故的情形：1
21、、在紧急情况下为抢救生命而采取紧急医学措施造成不良后果的2、由于病人病情异常或者病人体质特殊而发生医疗意外的3、在现有条件下，发生无法预料或者不能预防的不良后果4、无过错输血感染造成不良后果的5、因患方原因延误诊疗的导致不良后果的6、因不可抗力造成不良后果的医疗事故的预防：1、设立医疗质量监控部门或人员2、加强医疗质量监督管理3、建立预警机制4、做好风险管理5、提高医务人员技术水平6、改善服务态度7制定切实可行的防范医疗事故预案。七、护理质量评价对象：传统的是护理项目；现在病人满意度的评价、护理人员满意度评价、医院护理质量管理体系的评价成为重要的评价对象。护理质量评价指标：工作质量指标、工作效
22、率指标；护理质量评价方式：定期评价、不定期评价护理质量评价的内容和方法：1、要素质量评价-现场检查；考核；问卷调查；查阅资料。2、环节质量评价-现场检查；3、终末质量评价-问卷调查、护理查房。常用护理质量管理方法：1、调查表法；2、排列图法：3、因果图4、直方图5、控制图第十一章护理信息管理第一节信息概述一、信息概念：经过加工整理后，对于接受者具有某种使用价值的数据、消息、情报的总称。二、信息的特征：1，真实性；2，时间性；3，不定性；4，与信息载体的不可分性。三、信息的种类：1，自然信息,；2，生物信息；3，社会信息。四、信息的特点：1，可识别性；2，可传递性；3，可储存性；4，可浓缩性；5
23、，可替代性；6，可分享性；7，可扩充性。五、信息管理概念：狭义-对信息进行收集、组织、整理、加工、储存、控制、传递、利用，并引向预订目标。广义-对涉及信息活动的各种要素进行合理的组织和控制，以实现信息及有关资源的合理配置，从而有效地满足对信息的需求。信息管理的发展阶段：1，信心管理的技术时期；2，信息资源管理时期。；六、信息管理的作用：1，信息管理是企业现代化管理的基础；2，信息管理是生产力发展的需要；3，信息管理是企业管理人员智力结构变化的需要；4，信息管理是新技术革命挑战的需要。第二节护理信息管理一、护理信息的特点：1，生物医学特点；2，相关性；3，准确性；4，大量性和分散性。二、护理信息
24、的分类：1，护理科技信息；2，护理业务信息；3，护理教育信息；4，护理管理信息。护理信息收集的基本方法：1，人工处理：信息的收集、加工、传递、存贮都是以人工书写和口头传递等方法-口头方式；文书传递；简单的计算工具；2，计算机处理；速度快，精准度高，有大容量记忆功能，逻辑判断能力。三、护理信息系统是一个可以迅速收集、储存、处理、检索、显示所需动态资料并进行对话的计算机系统。护理信息系统包括：1，住院病人信息管理；2，住院病人医嘱处理系统；3，住院病人药物管理系统；4，住院病人费用管理系统；5，手术病人信息管理系统；6，护理排班信息系统。护理信息管理的类别：1，护理行政信息管理；2，护理业务信息管理；3护理质量信息管理；4护理科研信息管理；5，供应室信息管理；6，重症监护病房信息管理