客服人员电话沟通技能.ppt

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1、 2008年6月 ,客服人员电话沟通技巧,【培训主题】客服人员电话沟通技巧 【培训讲师】汪志军 老师 或 王志高 老师 【培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时） 【授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。 【参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上 【培训对象】就业网客服人员,【课程内容】 （一）、客服人员自我认识与定位 案例：优秀企业客服人员 （二）、拨打电话沟通内容 1、电话拨出后，电话话术运用 -小组研讨，并展示，讲师引导分析 （1）正确使用问候语 （2）正确使用称呼 （3）正确使用敬语 （4）与客户沟通注意事项及禁用语 2、电话沟通中声音的把握 （1）音量的

2、把握 （2）语速的把握 （3）语气的把握 （4）语调的把握 （5）成功案例解析：保险销售人员,（三）、如何在电话中有效地沟通 1、如何寒暄问候，并有效接近对方 2、电话沟通中的询问技巧 3、电话沟通中的倾听技巧 4、电话沟通中的回答技巧 5、电话沟通中的引导技巧 6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧 7、电话沟通中顾客的抱怨处理 8、头脑风暴，小组展示 （四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整 1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2、由生理层面进行自我心态调整 3、运用支持系统进行自我心态调整 4、自我心理调整法 暗示法 假想法 化小法 转移法 宣泄法 变异法 5.举例客户异议，小组讨论,前 言,

3、电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。,服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。,沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,第一部分、客服人员自我认识与定位,案例：优秀企业客服人员,优秀客服人员共性： 1、积极主动的心态。2、要对客户有十足的耐心。3、掌握丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力。,服

4、务利润的源泉,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,提供了优质服务的员工,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,超过 3/4 的网络用户是18 30岁的青年人。 青少年一般会到网络社区中去 基于兴趣和群体分类 能与线上的朋友保持亲密的联系,目前在网络上，年轻人是主体,上网原因,第二部分、拨打电话沟通内容,1、电话拨出后，电话话术运用 2、电话沟通中声音的把握,电话注意事项,建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌,AIDA沟通技巧,Attention

5、引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,作出充分的准备才开始打电话,怎样开始第一句话,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,电话手稿（一）：您好，我是 公司的某某。请问您是张先生吗？,引发兴趣的电话手稿,抓紧机会,当异议出现,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C

6、P A,LSCPA运用例子,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,电话中说的技巧-如何引导顾客,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子

7、,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,说的技巧-顾客更在乎你怎么说,常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。,常用服务用语,说“我会”以表达服务意愿,用顾客喜欢的方式去说,不要使用,“我尽可能向XX询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给XX部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 ：,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Fel

8、t, Found）,“我理解你怎么会有这样的感受 ，,其他人也曾经有过这样的感受 ，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Fell,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务 你的

9、客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,参考资料及作业: 36-46页PPT，供参考; 47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术.,打 电 话 的 技 巧,接 听 电 话 的 技 巧,承下页,接上页,代 接 电 话 的 技 巧, 来电找的人不在,（承下页）,（接上页）, 来电找的人正在接电话,（承下页）,（接上页）

10、,电 话 注 意 事 项,当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应 迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。, 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听

11、电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理： X X X不在。 X X X不在，请您明天再打来试试。 X X X不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。, 接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。,结 论,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的 温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公 司也

12、会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上 的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有 义务做好电话应对的工作。,接 听 电 话 的 步 骤,打 电 话 的 步 骤,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人不在,代 接 电 话 的 步 骤 来电找的人正在接电话,如何寒暄问候，并有效接近对方 电话沟通中的询问技巧 电话沟通中的倾听技巧 电话沟通中的回答技巧 电话沟通中的引导技巧 电话沟通中的产品及服务介绍技巧 电话沟通中顾客的抱怨处理 头脑风暴，小组展示,第三部分、如何在电话中有效地沟通,面对面沟通与电话沟通的区别,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 确认接听者后，再进行交谈，避

13、免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,电话礼仪：,“黄 金” 法 则,你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。,“白金”法则,别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他,打电话的技巧,挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,与客户沟通时,客户异议禁止法则,立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户,“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点”,禁用语,这种问题连小孩子都会 你要知道，一

14、分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了,正确,甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？ 乙：是的。 甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？ 乙：是的，请问您哪里？ 甲：谢谢，再见。,对方不在,甲：“您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来

15、吗？”询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。,转接电话,姓名 口信 通讯方式,代接电话,甲：您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见,电话注意事项（

16、1）,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,电话注意事项（2）,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,检验理解,检验你对客户的表达、客户 的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。,最重要的倾听技巧是：听他所没有

17、说的,听,一名优秀的服务营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。,听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,听的技巧,站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记,我们需要不断的训练： 听的注意力 听的理解力 听的记忆力 听的辨析力 听的灵敏力,说的技巧,客户更在乎你怎么说，而不是你说什么.,问哪些问题,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须

18、问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,声音的表现力,词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的客户注重的是声音的表现力,运用“FAB”技巧引导顾客,什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益）,注意你的措辞,用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）,服务营销人员常用的“说法”,表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等

19、当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等,问的技巧,开放式问题 封闭式问题,服务营销人员的“七不问”,不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,1.遭到客户拒绝，销售人员心态分析 2.由生理层面进行自我心态调整 3.运用支持系统进行自我心态调整 4.自我心理调整法 暗示法 假想法 化小法 转移法 宣泄法 变异法 5.举例客户异议，小组讨论,第四部分、遭到

20、客户拒绝，销售人员心态调整,心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,客服人员遭拒绝后的心理调节,合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感, 典型案例分析,第一步：让顾客发泄，仔细聆听 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。说声“对不起” 。 第三步：通过提问的方式，收集信息，以便帮助对方解决问题

21、 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务,如何平息客户的不满,疗法1运动,如果你想感觉好起来，以最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。,疗法2关心自己的需求，,为自己服务,不要怪自己不好；,不要怪别人不好；,也不要埋怨自己的境况。,1,2,3,当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。,要关心自己的需求，你可以为自己服务,疗法3制定可以衡量的工作目标,目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易,疗法4说出来,一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。,避免到处乱讲的诱惑,想一想，如果有人总是一遍又一遍地对你抱怨别人，这多浪费时间、多无聊啊。而且问题永远也解决不了。,举例:客户异议，小组讨论,谢谢大家！,