《客户维护及二次开发.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户维护及二次开发.ppt（46页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、优质服务理念,超越客户的期望值,提高服务竞争力,当我们是客户时,请回忆你以前所接受的服务： 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 你的要求是什么？ 你得到的是什么？ 从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？,顾客的反应 顾客选择的比例 我只想要服务，对接待的方式不在乎 4% 我以为接待人员有礼貌有教养是很重要的 38% 服务人员所表现的一点友好或与我热情 聊天感觉完全不同 58%,澳大利亚市场调查,重要结论,96%的顾客认为：有礼貌、有教养、友好的聊天很重要，并且使服务产生了差别。,现实差距,50%以上的服务人员对与客户交流不感兴趣！ 80%的政府部门职员对与顾客交流感到漠
2、不关心甚至反感！,为什么我们的服务比不上别人？,对工作持消极态度，而对消遣娱乐持积极态度 公司薪酬低 没有提供足够的培训，不知如何做 我一直就用这样的习惯工作，没有什么不妥（不愿改变） 我感觉服务低三下四，在客人面前没有尊严 身体或其它原因,因为,谁是我们的客户,什么样的人是客户？,无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。,什么是服务,为其他人的利益而工作 帮助 协助 提供专门技术 提供建议 解决问题 及时追踪 使顾客满意或愉快,服务就是,服务的原则,1.客户永远是对的！ 2.如果客户错了，请重读第一条!,服务
3、的组成要素,技术要素 处理要素,优质服务的处理要素,要素一：快速反映,电话接触时 面对面服务时,要素二：良好的肢体语言,与客户保持的距离（舒适圈） 正确的身体姿势（站、坐、脸朝向） 眼神交流 点头示意 专注的表情 现场记录 温暖的微笑,要素三：礼貌,问候 称呼顾客的姓或职务 给出自己的名字 记得曾经为顾客做过的事情 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他,要素四：尊重客户,接受顾客询问的要求 回答特殊或不寻求的要求 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务,要素五：灵活应对,如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。,辨别并且有效地满足顾客提出的 过份与不
4、过分的要求。,服务的本质,企业的存在就是向客户提供服务，发现客 户的需求并满足它，任何企业最重要的问 题都是如何做好客户服务。 前通用电气总裁：杰克.韦尔奇,伟人看服务,客户投诉处理,你知道吗？,质量差12%,其他5%,价格高15%,服务差68%,客户流失的原因,保险公司竞争 优势来自于客户的评价,来自白宫消费者事务办公室调查报告（摘自Albrecht and Zemke）,每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决 提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如
5、果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%,如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人,一个观点：欢迎投诉！,欢迎投诉的益处,得到反馈 创造终身顾客 塑造企业声誉 使客服人员满意,投诉 = 投资,处理投诉六步骤,步骤一：积极主动,表现兴趣，眼睛友好地注视顾客 使用坦率、友好的肢体语言 注意倾听、点头 表达同情 保持放松,步骤二：道歉,点头 同意顾客所说的，如： “我明白您的意思。” “真的，我理解这个问题。” 如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，
6、我真的过意不去。” “很抱歉给您造成不便。”,步骤三：控制局面,将问题从发生阶段转移到解决阶段,步骤四：承担责任,“那不是问题，我将立刻为您处理。” “我非常乐意帮忙！”,步骤五：做出回应,从顾客那里获得更多的信息 给顾客建议 当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。,回应？,步骤六：解决方案,退保 更换代理人 赔案（款）加速,如何处理难以应对的顾客,避免冲突激化 给予足够同情 使用重复的语言 报告上司,当我们不能说“是”的时候,“我不知道。” 应该说：“让我帮您看看。”,“我做不到。” 应该说：“我能做到的是-”,“那不是我的工作。” 应该说：“这件事-可以帮助你。”,“那又不是我的错
7、。” 应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。”,“这件事你应该找我们经理去说。” 应该说：“我会尽力帮忙的。”,“你冷静点儿好不好？” 应该说：“很抱歉让您感到不愉快。”,“过些时候你再来电话吧！” 应该说：“我会在下午4点以前给您回电话的。”,“再等等吧！” 应该说：“我会随时把进展通知给您。”,当我们不能说“是”的时候,虽然礼貌可 以弥补很多 缺点，但是 礼貌必须和 胜任结合起 来。,优秀服务人员的特征,用心服务 努力提升能力 不断挑战自我,用心服务,令人愉快的态度 规范的职业语言 得体的仪表和举止 与同事良好的合作和沟通 急客户之所急（与客户保持一致） 跟进客户的问题，直到客户满意为止,努力提升学习能力,提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来,挑战自我,找准位置，设定目标 挖掘潜力，追求卓越,严肃的工作态度 严密的思想观念 严谨的工作要求,