酒店服务意识(14页).doc

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1、-酒店服务意识-第 13 页酒店服务意识一、服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。二、服务的特性：服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的。对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。三、酒店服务意识：是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就是指我们平时在工作中所体现的态度。服务意识包括两方面：一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的

2、一个标签。酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定义，我想谁理解这个含义？四、顾客的定义：顾客是使用我们产品和服务的人了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可以回答这个问题？五、酒店的产品分为两种：一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。（设备设施、楼房、用具）一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在

3、做的，又叫软件设施。（端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表）一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量？六、服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。*服务质量的基本内容：1、优良的服务态度：酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映A主动热情 B尽职尽责 C耐心周到 D文明礼貌2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。3、灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。举例：餐厅的服务员，要灵活，学会察颜观

4、色，及时解决客人需要的事情，前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等4、娴熟的服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功，例如餐厅服务员熟悉菜谱，客房服务员及时满足客人的需求，换床单等，前台的熟练的背出房价及消费项目。5、科学的服务程序是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，例如上菜的顺序，服务员做房的程序等等。6、快速的服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限，例如餐厅的上菜速度，客房的赶房时间，前台办理入住的时间等等。7、专业化的员工服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。前面已经说过，服务是支柱，

5、你们服务质量的好与坏与酒店的生存有着密切的关系。要想提升服务质量，首先要做到专业，如果想真正做一名专业化的员工，需要你们平时工作中的经验积累。*服务质量的重要性服务质量决定酒店的信誉、生存、效益、发展。七、什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务规范服务到位说明我们的服务达到了客人的期望，却称不上优质服务，我们只有在客人满意的基础上加上惊喜才算得上优质服务，简单地说优质服务也可以说成：满意+惊喜。一般服务标准及时性：顾客进入服务区域时很快听到招呼。优质服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：服务员的想法至少要领先顾客一步。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态

6、度：员工对顾客态度友好。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：倾听顾客的意见。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。八、服务人员应具备的特点主动、热情、耐心、周到我想请大家来解释这几个词的含义九、理想服务员的特质1、在陌生人中间能感觉自然；2、在某个集体或某个地方有归属感；3、能较好地控制自己的感情；4、与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求；5、有较强的同情心；6、总体上信任他人的感觉；7、强烈的自尊；8、喜欢与人打交道。十、做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧；耳朵：留心聆听，发现需求；眼睛：常常留意生意机会；口才：生动有趣的表达；心灵

7、：关心客人，学会换位思考。以上这几样大家可能会说，我做不到，没关系，从今天开始试着改变一点点，每天向前一小步，不久后你就会发现自己向前迈了一大步。而且上面这些不光是在服务行业中可以运用的，在日常的生活或与人的接触中也可以用到，会有很大的益处。十一、服务技巧一、看 领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，酒店餐厅进来几位顾客，好像是逛街或者外出旅游归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语说：我真不想吃了，只想睡，另一个说：我也是，如果当时您正为他们服务，您会怎么做?注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或是对他本人感兴趣一样。表现出适当的关心。1、从下列角度进行观察年龄、服务、语言、身体语言、行

8、为态度等2、预测顾客需求预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务二、听 拉近与客人的关系案例：一个顾客匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：小姐，你刚才算错了50元。收银员：你刚才为什么不点清楚，银货两清，离开柜台概不负责。顾客：那就谢谢你多给的50元了。收银员：三、说 会说是关键实际演练：一位用餐完已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现钥匙的服务员，应该如何接待这位客人？（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现您所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮您找，如果落在我们这，我们一定会想办法找到并还给您的。）*客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说使客

9、人（上帝）发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任以上这些都会令客人生气的言语是禁止我们在平时工作中用到的，当然，会有极少数的刁难客人。但那是少数。我们先把本职工作做好，避免这些客人挑毛病。*服务人员六不问：年龄、婚姻、收入、住址（因工作需要除外）、经历、健康十二、全员服务意识以上已经讲了很多，服务是酒店行业的基本特征，服务意识是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是一线部门还是二线部门，是直接对客部门还是间接对客部门。因为在客人看来是没有分别的：每个人都是酒店的形象代言人。穿上了酒店的制服，你的行为举止在客人眼里就代表了整个酒店。

10、以前跟大家讲过10-1=0的故事。十三、顾客不欢迎的服务1、 服务员态度骄傲、精神散；2、 私语太多，不注意顾客；3、 接受订菜，催促客人；4、 望着顾客，不理不睬；5、 对常客特别殷勤；6、 仪表不洁，服装不齐；7、 顾客着急，服务员悠闲不理；8、 强迫推销，令人不安；9、 顾客提出 抱怨显出无奈；10、 对顾客道出公司内情 ；11、 主管对服务员显示威风；12、 一味推销高价产品；13、 口气不好，用语粗俗；14、 无法解说酒店产品内容；15、 做出不雅动作；16、 快打烊时显出驱客的态度。十四、十种服务顾客的好习惯1、 准时；2、 言而有信；3、 承诺要留有余地；4、 做些分外的服务；5

11、、 给予顾客选择的机会 ；6、 学会向顾客那样思考；7、 把顾客看成工作中重要的部分；8、 把同事看作顾客；9、 工作多一点主动性；10、 打电话时要微笑，音调要有变化。十五、客人永远是对的。酒店的利益员工的利益酒店是应客人的需求产生的酒店的产生为员工提供了就业的机会和生活环境酒店通过客人的消费得到资金和利润员工也间接通过客人消费得到报酬没有客人就没有酒店，没有酒店就没有员工客人是我们的衣食父母一、 客人投诉的心理产品质量：求补偿心理规章制度：解决问题的心理服务态度：求尊重心理管理的问题：求重视心理自身情绪问题：求发泄的心理二、 关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务产品有良好的水

12、准损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉三、 想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你 96%默默离去 其中，90%不再光顾顾客为何不上门:3%搬家 5%和其他同业有交情 9%价钱过高 14%产品品质不佳 68%服务不周（二）*恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人；其中有20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。*化抱怨为玉帛将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会

13、再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。*你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。（举例说明，如购日用品）十六、服务的禁言你好像不明白你肯定弄混 我们不会我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能十七、平息顾客不满的技能1、 保持平静、不去打岔；2、 专心于顾客所关心的事情；3、 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态；4、 体态专注、面部表情合适；5、 与对方对视时眼神很自信

14、 ；6、 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答；7、 适当做些记录；8、 表现出对对方情感的理解；9、 让顾客知道所允许的帮助是真诚的；10、 知道在什么时候请求别人的帮助；11、 不使会给对方为上浇油的措辞；12、 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦；13、 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 十八、有四种员工在竞争中容易被淘汰1、 学习能力差的员工；2、 表现不好的员工；3、 身体差的员工；4、 老油条型的员工。十九、十类不受欢迎的员工1、 缺乏敬业意识的人；2、 说原公司坏话的人；3、 自由散漫的人；4、 态度倨傲的人；5、 无群体意识的人；6、 虚伪自吹的人；7、 衣冠不整的人；8、 口头表达能力欠佳的人；9、 感情用事的人；10、 刺探别人隐私的人。 二十、酒店新人出头三字经学勤快、多请教、善相处、莫顶撞、肯吃苦、忌冲动、多学习、少评论、守纪律二十一、服务的精髓你必须推已及人，待人若已。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。服务灵魂：态度决定一切请记住：我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！