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1、售后服务流程之接车预检,切实以客户为中心,流程的执行必须做到“首问负责制”,建立有效的管理机制以确保服务流程的执行,流程执行过程中必须注重服务细节的提升,针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环,相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行,服务流程的重要性和原则,服务流程图,预约,交车结算,后续跟踪,接车与预检,贴心服务流程,迎接客户 环车检查 维修记录确认 维修项目确认 制作并确认维修委托书,接车与预检流程,客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客
2、户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作,接车与预检-迎接客户,与客户一起进行环车检查 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表 为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套） 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 建议 为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 开展客户储物寄存服务 将客户对故障的描述记录在预检表上 如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检 将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请
3、客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理 环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字,接车与预检-环车检查,接车与预检-环车检查,客户期望 环车检查纪录车辆信息 ，确认顾客需求。 经销商现状： 1）地域差异，导致客户专员对于顾客称呼不同，礼貌用语规范性需要提升。 2）客户专员对于环车检查重视程度不够、造成不必要的麻烦。 5)客户专员的专业能力（问诊能力、沟通能力）有待提升，引起客户的不信任、给客户提供合理的建议维修能力不足。,建议整改措施： (2)客户专员利用六方位绕车进行环车检查：从发动机舱开始检查-右前-右后-后背箱-左后-左前，发觉客户需求。 (3)客户专员专业知识和沟通技
4、巧的培训。 (4)实战演练的开展。,7,接车与预检-环车检查,话术： (1)X先生(或女士)，我先为您检查一下您的爱车，请问您的车里有什么贵重物品，需要您先整理一下吗？ (2)我检查结束再把检查结果请您确认一下。 (3)我先帮您的爱车安放一下三件套，保护您的车辆的内饰，以免在作业过程中弄脏车辆的脚垫和座椅。 (4)为了确保您的行车方便和安全，我可以打开后备箱检查一下备胎和工具吗？ 注意事项： 在接待过程中多使用礼貌用语，例如:您好、欢迎光临、谢谢、请、对不起等。 接待过程中保持微笑。,8,接车与预检-预检表范例,查询保修手册和DMS以确认车辆维修记录 建议查看SGM的车辆历史维修记录 无记录的
5、车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明,接车与预检-车辆维修记录确认要点,除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上 在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚 前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车辆保养注意事项、车辆保险等方面,接车与预检-维修项目确认,制作并确定维修委托书要点 打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误 根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否
6、属索赔性质。 向客户清楚无误地解释将进行的维修项目 将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC的电话、客户选择的付费方式在维修委托书上用笔划出或记录 引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据,接车与预检-制作并确定维修委托书,接待结束前的交修确认 重述一次您将采取的行动 取得维修期间联络客户的方式 为客户做一个概述 询问客户等待方式 感谢客户,安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户 为客户提供适当的交通服务 为客户提供一些娱乐服务
7、尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间主管派工 对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 预约车辆需有专用车顶牌,接车与预检-安排客户休息或送走要点,将预检单上环车检查结果填写在车辆损毁标志区域 填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数 标记随车工具、点烟器、仪表状态 标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品 确认洗车、清洗发动机 回访确认可留到交车时填写 填写预计交车时间和预计金额（工时和配件） 将客户所说的填写在客户描述内 将ASC的诊断结果填写在故障原因内 将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目） 索赔项目需标注索赔标志（S） 任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养
8、时间（便于主动预约） 客户委托确认处需有客户签字,接车与预检-维修委托书检核要点,接车与预检-维修项目确认,问卷内容及调研问卷答案选项,在您的车进行保养/维修前，有人对您详细地解释将要进行的保养/维修的内容了吗？ 1、有解释 2、没有解释,经销商现状-客户期望,现状： (1)部分经销商客户专员接触量大，没有时间详细解释维修作业项目。 (2)客户专员维修项目解释不专业，客户对作业项目没有充分理解。 (3)对此项工作的管控没有合适的方法。 (4)服务营销项目的开展没有结合实际，客户不容易接受项目解释客户不理解。 (5)没有对免费项目、索赔项目的内容做解释。 (6)客户专员对作业项目的解释缺乏逻辑性
9、，维修项目的价值没有让客户了解。 客户期望：维修项目确认。,15,接车与预检-维修项目确认,建议整改措施,(1)合理的人员配备。 (2)客户专员上岗前的培训、考核、认证。 (3)客户专员专业知识和沟通技巧的培训。 (4)实战演练的开展。 (5)现场的管控落实及客服部的跟踪。,话述,(1)X先生(或女士)，为您说明：我们保养技工在为您的爱车进行万公里的定期保养时，还会免费提供检查刹车、轮胎气压等检查。 (2)X先生(或女士)：您说的这种情况只能由技师进行过拆检(或计算机诊断)能确定故障原因，麻烦请您先到客户休息室休息一下，我立即请车间进行拆检，得出准确结论后，我会立即通知您！ (3)XX先生(或
10、女士)，您说的这种情况需要进行试车来准确确定发生情况的真正原因，我请我们的技术总监与您共同试车吗，请问您有时间一起陪同试车吗？,16,接车与预检-制作任务委托书,客户期望 估算费用和时间 制作任务委托书 对于老客户，应查询客户以往的维修档案，便于对车辆有比较全面的了解，为客户提供可行的维修建议。,经销商现状 部分经销商对保养客户没有提供维修作业工单。 工单填写的内容比较随意。 部分工单缺少客户的签字。 客户专员在高峰时期没有时间向客户再作说明。 客户专员经验不足，没有考虑车辆维修的延续性。 客户专员的问诊地点选择有待提升。 客户专员问诊话术有待提升。,17,接车与预检-制作任务委托书,建议整改
11、措施： 规范工单使用要求。 建立工单检查制度。 客户专员于计算机系统中查询车辆保养维修纪录 ，若有维修纪录，可关怀询问客户现在的车况。 对于新车顾客、第一次到店顾客重点介绍品牌的质量保证和本店的特色优质服务。,话述： X先生(或女士)，这是您本次保养(或维修)的工单，有记录了您这一次的保养(或维修)的项目/作业时间/预估的费用及其他相关内容，以上说明，请问您还有需要再说说明的吗? 提醒您，请收好工单,它将是您取车的凭证！ X先生(或女士)：我从车辆档案里看到，您上次是在万公里时来做过项目，更换过 ，这次您需要做项目，更换 ，同时检查 。 XX先生(或女士)：您的车辆已经行驶了万公里了，最近使用
12、感觉怎么样？有加速无力、抖动或者费油的现象发生吗？,18,接车与预检-估时估价,客户期望 根据维修保养的内容和顾客的需求，估算车辆交付时间 告知客户预估的完工交车时间，提请客户留意 服务顾问与顾客确认变更 请顾客在委托单上签字,经销商现状 准时交车率低。,19,接车与预检-估时估价,建议整改措施： 服务经理根据前台工单统计出每月不能准时交车的统计分析，根据分析划分责任人，在客户专员、维修技师、洗车工的绩效中落实。,话述： (1)先生(或女士)，您好！您这次进店定期保养 （或维修）需要小时，以现在现场车辆的情况，您的爱车定期保养（或维修）大概需要的时间，我们有提供免费清洗车辆外观服务，洗车大概需要分钟。完成整个保养（或维修）工作大概需要小时。 (2)再为您说明，预检时已经向您说明预估完工和交车的时间，依目前的进度，确认您的车辆可以在承诺交车的时间交给您，谢谢您到店接受我们的服务，请您再等一会儿，谢谢！,20,