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1、精品_精品资料_一、什么是客诉 ：所谓顾客投诉, 是指顾客对企业产品质量或服务上的不中意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为.二、投诉的种类：1、 无理闹性型投诉.2、 批判型投诉3、 建议型投诉4、 贪小廉价型投诉5、 不被敬重型投诉三、 我们应如何看待投诉“我们不情愿看到顾客投诉,但我们不能躲避顾客投诉.” 没有挑剔的顾客,就没有完善的服务.客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,由于他的投诉有助于改进我们的工作.因此,遇到客人投诉时, 无论客人的看法是否正确,都要用心倾听, 向客人愧疚, 然后想方法平静客人的不满 依据正确对待客人投诉的7 点去做好 .千万
2、不能和客人争辩, 有时明知客人不对, 也要尽量运用语言技巧, 使客人感到他是被敬重的.1、 开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2 倍.2、 只有有一批稳固的顾客群,才能保持正常的销售.3、 只有不断开发新客源,才能逐步增长销售.4、 顾客会把好的服务告知他四周的伴侣,同时他也会将不满告知他的伴侣,所以你千万别让顾客不满.5、 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的,我们的责任就是要削减投诉的发生,处理已经发生的投诉.6、 投诉处理得好有助于改善我们的工作7、 投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值,这能促使我们更加完善我们的工作.8、 危机是：假如掉以轻心,就可能为公司造成极坏的负面影响,
3、缺失的不仅仅是金钱.四、顾客投诉心理1、 心情的爆发和宣泄2、 要求应得到补偿3、 陈述所需要的帮助4、 得到对方的重视5、 得到敬重6、 需要面子登型装 B五、餐厅产生投诉有哪些主要缘由1、 菜肴味道或质量不好、或重量不足.2、 服务员讲话不礼貌、态度不好.3、 坐下无人理会,结账时间太长.4、 酒水和食物价高、上的太快乐太慢.5、 各种突发大事操作失误、受伤停电等等1. 服务质量投诉由于日常治理不到位,导致为顾客供应的服务违反餐饮行业服务标准和惯例而引起的顾客不太中意.如：服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等.可编辑资料 -
4、- - 欢迎下载精品_精品资料_2. 产品质量投诉由于菜品、饮品质量低劣异物、异味、污染、腐烂、变质、过期、失效、假冒而引起的投诉.涉及顾客根本利益,简单影响顾客身心健康,引发食品中毒等恶性事故,是餐厅最常见、 最重要的投诉.3. 服务态度投诉由于服务人员缺乏职业道德、工作责任心而引起的顾客投诉,如：不热忱、不主动、有求无应、冷淡、嘲笑、戏弄、怠慢、拖延、等无礼行为.4. 价格和结算投诉由于上错菜品 酒水,说明和宣扬不到位,商品价格标识不明导致顾客认为商品价格不符缺斤少两、多收费、运算过失、促销说明争议、发票不足额的投诉.5. 公用和客用设施投诉由于客用或公用设施不能正常运转和使用,不能供应完
5、善周到服务,影响顾客正常消费活动而引起的投诉.如：空调、照明、炉具、供水、供电、供气、卫生等设施设备故障等. 6.影响形象和信誉的投诉由于服务人员违规违纪甚至违法,严峻侵害顾客人身权、人格权、财产权的恶性投诉大事,如：羞辱顾客、殴打顾客、偷拿顾客钱物、有意多受消费款等欺诈行为.7. 损害损害 事故投诉由于不行猜测因素造成顾客人身安全及财产安全受到损害而引起的投诉,如： 顾客财产被抢被盗 、顾客之间群殴致伤致死 、停车场代保管车辆损耗丢失 、顾客摔伤、烫伤、触电致残致死、食物中毒等卫生、治安、刑事突发大事.8. 其他因素诱发的顾客投诉处理投诉的基本方法 处理顾客投诉时应主动、热忱、耐心的与顾客协
6、商处理2. 处理顾客投诉基本程序承认来宾投诉的事实：深情怜悯和歉意.主动提出解决方案.同意客人部分或全部要求.感谢客人的批判指教.快速实行行动,补偿客人投诉的缺失.监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果.六、处理投诉问题的13 句“禁言”1、 这种问题连小孩都会 易使顾客误会在嘲笑他2、 一分钱、一分货 易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉.3、 不行能,绝不行能有这种事发生使顾客感到提出的埋怨是他自己在“撒谎”.4、 这种问题请去问厂商,我们只负责卖不负责任、搪塞的话5、 恩, 我不太清晰 即使真的不知道,也肯定要请教特的人员或主管来解答.6、 “我不会”、“没方法” 、“不行”无解决问题的
7、诚意.7、 我决没有说过那种话谎话没有履行的推脱之辞.8、 这是本公司的法规会更加深误会.9、 改天我再和你联络要明确告知顾客解决的时间及方式.10、总是会有方法暧昧的语气会惹出更大的麻烦.11、这个问题不是我们的事12、我不是和你说了不行吗13、这个问题我不清晰七、顾客投诉处理流程第一步：倾听埋怨具体倾听顾客的埋怨内容,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度.以探询真正缘由及其希望解决方法 切忌中途打断对方倾诉及反对,以免引起更大的不开心.顾客既然会产生不满心情,说明他的精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出埋怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来.工作人员应当懂得
8、顾客心情,切不行与之发生冲突.其次步：真诚愧疚可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_向顾客愧疚,并弄清缘由.在听完顾客的埋怨之后,应立刻向顾客真诚的愧疚,以平静顾客的不满心情, 并对大事的缘由加以判定、分析.有些顾客可能比较敏锐,喜爱小题大作,遇到这种情形,千万不要太 直接的指出他的错误,应当动听的、耐心的向他说明,以取得顾客的谅解.第三步：解决问题诚意向顾客愧疚,提出解决问题的方式,假设他同意此解决方式,动作要快.假设顾客不接受你的提议, 请他自己提出解决方式,假设提出的方法你无权打算,那么应赶忙向上级主管或有关人员联系,不要拖 延.第四步：总结体会改进工作,不让同样的问题再发生.
9、饭店处理顾客纠纷,不能满意于排除顾客的不满,更重要的是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节,并加以改进.否就的话,虽然通过补救措施排除了这个顾客的不满,但同样的埋怨仍会发生,这个问题实际上等于没有解决.可以说,顾客的每一次埋怨都为饭店变得更好供应了时机.八、顾客投诉处理技巧1、 要态度恳切、心平气和的仔细听取客人投诉的缘由,承认来宾投诉的事实.听取客人投诉看法时,要凝视客人,不时的点头示意,并不时的说：“我懂得,我明白,肯定仔细处理这件事情.”假设遇上的是仔细的投诉客人在听取客人看法时,仍应做一些听取看法记录,以示对客人的敬重及对反映问题的 重视.2、 表示虚心接受,向客人致谢或愧疚.如：
10、“特别愧疚的听到此事,我们懂得您现在的心情. ”假设对客人提出的埋怨或投诉事宜负责,或者将赐予肯定赔偿,这里要向客人表示歉意并说： “我们特别愧疚, 先生.我们将对此事负责,感谢您对我们提出的宝贵看法. ”.3、 感谢客人的批判指教.当遇到客人的批判、埋怨和投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢.如：“感谢您, 先生,给我们提出的批判、指导看法. ”“您准时让我们知道服务中的过失,这太好了,特别感谢您 先生. ”.4、 对客人提的不实看法也不要说：“没有的事 ”、“绝不行能 ”等语言,要记住“争一句没完没了,忍一句一了百了 ”,服务员口头的成功是服务失败的表现,由于将会面临失去不只一位客人.5、
11、对自己无法做主的事报告主管、领班实行措施,平静客人的投诉.当实行行动订正错误时,肯定要让客人知道并同意实行的处理打算及具体措施内容,这样才会有时机使客人的埋怨变为中意.6、 尽量缩小影响面,当客人同意所实行的改进措施时,要立刻行动,补偿客人投诉缺失,决不要拖延时间,耽搁时间只能进一步引起客人的不满,扩大影响.以上六点顾客投诉处理技巧,也可以当作是处理留意事项吧,不能由于不是餐厅的错而反对顾客, 使其对餐厅的印象更加差.该七点大家值得大家深思.在此我再举一个案例吧,并看看他们是怎么处理 顾客投诉的吧.九、客诉案例语言文静,不能使用否认语,粗俗语,模拟语,反问语,质疑语,命令语,开空头支票不要任凭
12、承诺别人,既然承诺了,就肯定要做到.应急预案的处理一、点菜宝点菜出错怎么办？写错菜单或送错菜了怎么办？答： 1.第一向客人表示歉意,弄清缘由并告知客人,征求客人看法是否仍需要.2. 如假设需要,应向厨房联系,以最快的速度烹制出来,并由领班或前厅经理再次致歉.3. 如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘,或优惠折扣以示歉意.二、菜品质量 客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其他异物怎么办？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_答： 1.第一向客人表示歉意,并经客人答应后将此菜撤回.2. 由餐厅领班出面,征询客人看法,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘, 为客人打九折,向客人做出
13、深刻检讨,确保今后不再发生类似的情形.3. 事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理.三、服务质量投诉服务员不当心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答： 1.第一给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚的向客人愧疚,服务员应帮助客人擦拭,假如是女宾,要让客人自己擦拭.2. 服务员应当立刻整理台面,假如脏的厉害,就拿出新的衬衣请客人换下,为客人将脏衣物洗洁净.并请客人留下的址和,待衣物清洗洁净后亲自上门送仍.3. 假如客人不情愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送仍客人, 以示歉意.四、顾客投诉 客人对饭菜、酒水不中意而拒付款怎么办？答： 1.客人对饭菜不中意,第一表
14、示歉意,耐心问明情形,假如客人所提的要求是正值的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不准时影响进餐,就可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意.2. 对酒水不中意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告知客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的.如客人认为酒水价格太高,就应告知客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格,要耐心礼貌.3. 如客人对服务不中意,服务员应恳切愧疚,然后由领班更换一名服务员.4. 在处理以上问题时,餐厅主管或领班都应当准时赶到现场,对客人表示歉意.当客人对服务和饭菜不中意拒付款时,应视情节轻重,尽量满意客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢, 事后召集有关人员仔细总结体会
15、教训,并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分.五、客人因服务不准时,上菜慢而发牢骚怎么办？答： 1.因服务不准时,由经理或领班向客人愧疚,再视情形做出补救措施.2. 因上菜不准时,第一向客人表示歉意,然后“请稍等,我立刻与厨房联系.” /“请再等两分钟,菜立刻就上来” .以稳固客人的心情,立刻通知厨房以最快的速度将菜做好端上来.3. 由领班或经理再次向客人表示歉意,最终可以赠送果盘.六、客人不当心摔伤、烫伤怎么办？答： 1.如客人不下心摔伤或烫伤,第一应对客人进行急救处理,送药并进行抚慰,决不能取笑客人,如情形特殊严峻,应立刻送往医院.2.客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并登记客人的、和的址
16、,事后通过问候客人,必要时也可以登门拜望,以示酒店诚意.七、客人不当心摔坏了酒店的用具怎么办？答：1.应先看客人是否有损耗,并尽快实行补救措施.服务员应快速清理现场, 整理台面, 换上新的餐具, 留意不要不耐烦,不要让客人难堪.说声岁岁平安.2.婉言告知客人应对损坏的餐具予以赔偿.客人想进包房消费而标准不够怎么办？答： 1.第一向客人举荐高标准,或是调整到其他标准的房间.2.依据情形, 如生意不忙可适当降低标准,但要积极的想客人说明这是我店赐予他本人的特殊优惠.八、客人核对账单时发觉有多收的错误时,怎么办？答： 1.第一向客人愧疚,并分析缘由,2. 假如是客人弄错了菜品的价格,或客人运算错误,
17、服务员应虚心说明,假如客人坚持,就应削减部分金额,双方都做些让步,由经理向客人说明.3. 假如由于工作的缘由该上的菜没有上,结账时却多收, 服务员应再次向客人致歉并减去没有上的菜价.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4. 假如收银员无意中结错帐或服务员没有仔细核对账单,服务员应立刻改正菜单,向客人愧疚,说明缘由,求得客人的谅解,适当优惠后再结账.5. 由于服务员或收银员思想错误导致有意多收现象,就对客人要愧疚,减去多收款,对服务员或收银员要仔细处理,重者调离岗位.九、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办？评析：先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先立刻口头通知厨房取消.假如
18、不是点菜的问题,到厨房明白是否在烹饪.假设正在烹饪,回复客人稍候,并告知客人出菜的精确时间.假设未烹饪,通知厨师停止烹饪,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜.向客人介绍菜式时,应提及烹饪时间较长的菜式, 以防止客人等待时间过长而投诉.十、客人要向服务员敬酒怎么办 .1、 表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不答应喝酒.2、 要主动的为其服务, 如撤餐具、 加茶水等躲开客人的留意力,不至使其难堪, 或借故为其他客人服务.3、 如的确难于推辞,应先接过来,告知客人工作终止后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意.十一、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办.a) 应先表示歉意,假设客
19、人仍没动筷,应准时摔掉,端厨房核实,准时上客人点的菜;b) 假设客人已开头吃,就不必再撤,同时不能收费,也可视情形,动听的说服客人买下,假设客人执意不愿,上报主管后做为赠送菜.十二、客人因醉酒而行为不检点,显现破坏酒店设施的情形后怎么办？ 答：、第一应通知经理,经理快速赶到现场解决问题.、假如客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务.、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤.、尽可能让醉酒者离开现场.、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情形轻重可加倍赔偿.、依据情形,必要时通知保安做好预备. 十三、客人不当心摔坏了酒店的用具怎么办？答：、应
20、先看客人是否有损耗,并尽快实行补求措施.服务员应快速清理现场,整理台面,换上新的餐具,留意不要不耐烦,不要让客人难堪.、婉言告知客人应对损坏的餐具予以赔偿.十四、客人想进包房消费而标准不够怎么办？答：、第一向客人举荐高标准,或是调整到其他标准的房间. 、依据情形,如生意不忙可适当减低标准,但要积极的向客人说明这是我店赐予他本人的特殊优惠.十五、客人消费额原来很少又要求优惠打折,应怎么办？答：、婉言说明由于用餐数额少,利润很低无法打折.可许诺客人下次来消费时优惠.、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折. 、此类情形原就上不予打折.十六、客人用餐完毕后才觉察未带足现金和支票时,怎么办？ 答：、第一让同客人用餐的其他人想方法,尽量结帐.、照实在没有,可请客人留下有效证件、的址、并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立刻打证明一下. 、如没有有效证件,就请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载