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1、精品_精品资料_公司概况餐饮治理新职工培训教材第一章 企业文化与进展史可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_呼盟餐饮企业是成立于1998 年.它的前身是呼盟全羊.大连呼盟餐饮治理成立于2022 年, 以丰富的呼伦贝尔大草原为资源基础创建全新的花容月蒙膳文化.董事长在短短的几年内发展到了十家店面,一个蒙古大营,一个山庄.呼盟餐饮公司在 2022 年获得“全国绿色养分健康型餐饮名店”称号,“中国绿色火锅称号” . 在 2022 年获得“大连市特色菜餐饮名店”称号.获得“大连消费者信得过单位”.获得“辽 宁省十佳风味餐饮名店”称号.并成为大连美食协会副会长团体会员单位.2022 年新商报以
2、“消费者中意单位”为题对我们的餐饮店做了独家专访.这些荣誉的取得促进了我们更好的完善内部治理,提高治理意识,为我市的餐饮业进展作出贡献.企业文化作为一个企业：企业是一个生命的有机体,企业文化是激活生命的元素,维护生命的一种能源,是企业的灵魂所在.企业文化是职工心目中的灯塔,永不枯竭的能源,是企业的护身法宝.1. 从广义上讲,是企业在长期进展过程中制造的,能够推动本企业进展壮大的,特有的特制财宝和精神成果总合：2. 从狭义上讲,企业文化是指企业特有的意识外形或精神成果.企业文化精要：呼盟的经营理念：真诚缔造健康呼盟企业精神：以情服务,专心做事呼盟经营宗旨：提倡绿色,均衡养分,驱赶亚健康呼盟作风：
3、敏捷快捷,事事争先质量观念：留意细节,追求完善价值观念：不断超越自我,真情回报社会,树立民族自尊生存意识：居安思危,自强不息经营策略：创新,搞活,求特色,打品牌营销导向：随着市场变,维着顾客转治理思想：职工是企业之本,创业为职工才华搭建舞台治理定位：治理零缺陷,服务零距离企业治理方针高高起点,高标准,高效率严严密的制度,严格的治理,严明的纪律细细致的思想工作,微小的服务,细密的工作方案和检查实布置工作要落实,开展工作要扎实,反映工作要真实治理程式一动走动式动态治理两表工作记录表,工作检查表三环节 班前预备,班中督导,班后检讨治理风格：严中有情,严暖结合三个服务：上级为下级服务,二线为一线服务,
4、全员为客人服务.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_三个己任1. 服务于顾客为己任2. 服务于公司为己任3. 服务于职工为己任“四定”定岗：即在工作区域内,依据操作流程而设置的合理岗位结构,同时在指定范畴内,坚守工作岗位,实施本岗位职责.定人：按所划分的区域,依据工作量和技术要求确定各岗位的工作人员及为数,明确工作位置,并按操作程序工作定时：在规定时间内,合理有效的完成本职工作,并保证质量,到达技术标准定责：在固定的岗位上,按操作流程准时有效的完成本岗位工作标准所需承担的责任五个认可认可职业,认可职务,认可制度,认可成果,认可才能和信心五个最大化以顾客利益最大化,以职工利益最大化,
5、以企业制度最大化,以企业利润最大化,以企业目标最大化.六个相互相互敬重,相互信任,相互懂得,相互关怀,相互协作,相互监督可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_公共课其次章服务礼仪可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_良好的仪容、外表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求.餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受.礼仪从个人修养角度来看,是一个人的内在修养和素养的外在表现.从道德的角度来看是接人待物的行为标准、行为准就或标准做法.从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方式或方法.从审美的角度来看是一种形式的,它是人们心
6、灵美的必定外化.一、礼仪的基本原就：1、 敬重的原就是指施礼时表达出对他人真诚的敬重2、 公平的原就是指在交往中以礼待人,有来有往既不能不行一世也不能卑躬屈膝3、 自律的原就：将自己的行为纳入法规,时时用道德信念和行为修养准就支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原就：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处.相反有人对别人可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第一印象好就会认为对方各方面也肯定很好.这就是心理学讲的晕轮效应.因此强调服务礼仪,标准服务人员的行为和修饰外在形象,就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下
7、美好深刻的印象.二、礼仪标准的内容（一） 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美才能,同时形成积极向上的世界观,使自己永久保持健康的身心,乐观的心情,在自信、创新和进取中,充满着神采和魅力.1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清爽洁净的容貌,男职工不留胡须,勤剪鼻毛,女职工要化淡妆,不准浓妆艳抹.2、男职工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且洁净整齐,无头垢、头屑.女职工长发要盘起, 短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发.3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油.4、不戴任何首饰、饰件,不用式样纷杂、颜色刺目的发夹或束发带.不答应抹擦气味浓郁的香
8、水.（二） 外表外表是一个人的外表或外在形象.外表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美乐趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合表达.构成外表的主要因素：1、 自然因素：指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素打算的2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容扮装等.所以我们的工装必需洁净、统一、标准3、行为因素：行为是人们在肯定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定的降服,工作降服不得随便更换, 要保持洁净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,
9、不装与工作无关的东西.5、上班时须佩戴工号牌,且端正完好.6、男、女职工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须洁净无污泥.男职工穿深色袜子、女职工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_ 三 仪态1、站姿：表达挺立 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑.双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢 , 脚后跟靠紧 . 身体重心在两脚之间, 双臂自然下垂.男职工双手背后交叉,左手握右手手腕.女职工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指 , 以保持随时为来宾服务的最正确状态.2、坐姿：入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重.入座后头
10、部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹.手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在的上,身体端正不行前俯后仰,双手不要漫不经心的拍打扶手, 坐入椅内三分之二为宜.3、走姿：表达轻巧、潇洒, 上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摇摆,幅度约35 厘米, 外开不超过30, 身体前倾 , 重心落在双脚掌前部 , 收腹提臀 , 由大腿带动小腿前进, 脚尖略开 , 脚跟先接触的面 , 双脚内侧成一条直线 , 步速约 120 步/ 分, 步幅 30 厘米 / 步, 步伐要轻稳娇健.4、行走路线：在餐厅内,服务人员一般靠右行走
11、,行进时如遇来宾应自然凝视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而行.如因急事需超越前面客人时,不行不声不响前行,应先表示歉意: “对不起打扰一下”再加快步伐超越,绝不行气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人.5、 取低处物品时.不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰渐渐直下拿取物品.6、 手势可以分为四大类：1、情感手势：表达情感态度,使其形象化、详细化的手势.2、形象手势：用来给详细东西的一种比量.3、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰.4、指示手势：主要用手对详细方位、高低、尺寸、加以指示
12、.A 直臂式 , 用于指引方向将手抬至胸高度 , 四指伸直并拢 , 掌心向上 , 以肘关节为轴 , 朝预指方向指示时 , 身体侧向客人 , 目光兼顾客人和所指方向, 直到客人清晰时方可放下手臂.B 横摆式 , 用于迎宾五指并拢 , 掌心斜向上 45 度, 手与前臂成一条直线 , 手从腹部抬起向右摇摆, 以肘关节为轴 ,肘关节不行成直角 , 也不要完全伸直, 不能将手臂摆在体侧或身后, 左手下垂 , 同时脚呈丁可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_字状 , 面带微笑 , 目视客人 .C 曲臂式 , 多用于迎客到房门口时右手五指并拢 , 从身体侧前方 , 从上向下伸出手臂, 上臂离身体
13、45 度左右 , 以肘为轴 , 手臂由身侧向左摇摆 , 成曲臂式 , 脚呈丁字状D 斜式 , 用于请客入座手臂向前抬起 , 以肘关节为轴 , 前臂由上向下 , 使手臂成向下斜线, 指向椅子 , 双手扶椅背向后拉 , 轻拖轻拿 , 不行拍客人的肩 .服务人员在工作场所常常处于动态中,留意养成得体大方的动作习惯,也为工作所必需.服务人员应留意平常不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作.站立时禁止双手环绕胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等. 四 迎接客人1. 当我们距离客人 5 步时,应与客人目光接触,微笑并主动问候客人.2. 鞠躬 30 度,“您好,欢迎光临呼盟”3
14、. 在餐厅里与客人相遇时,应与客人目光接触,微笑并点头问候客人,主动为客人让路.4. 与客人谈话时,保持一米距离为宜.站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或仰头叉腰,专心倾听,说话口齿清晰,有分寸,语气温顺,音量适中,语言文静.5. 在来宾面前不行交头接耳,指手画脚,也不行有抓头,瘙痒,挖耳朵等一些小动作,要举止得体 .三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观心情的反应,而微笑是笑中最能表达出人的乐观向上、开心热忱心情的一种特别语言.服务工作中的微笑,应当发自内心的喜爱,情感的真实显露,略带笑容,不显著,不出声,热忱、亲切、和气,表达出人的本质美、自然美.1、 微笑是自信
15、的象征2、 微笑是礼宾修养的充分表现3、 微笑是和谐相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证4、 微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四.服务礼仪1接听礼仪 两响后三前接洽 可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_您好；呼盟全羊店为您服务/ 请问您几位,什么时间用餐/ 请问您怎么称呼,请留下您的联系方式/ 好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到预定时间一小时以内,假如您有变动,请准时与我们联系,否就我们会视为自动取消,欢迎您准时间临,再见2业务学问欢迎光临呼盟全羊/您好；请随我来,请问您几位？有预订吗？/ 您看这个位子您喜爱吗？ / 您坐这里可以吗？/5位, 1 位没
16、到和服务员交接遗物：好的, 我立刻帮您查一下, 请留下您的联系方式, 过后我给您回,请问您怎么称呼？好的, 我立刻帮您查,再见/ 您好,我是呼盟全羊店,您的东西我已经帮您找到了,您什么时间便利过来取一下？/ 真愧疚,我们没有找到,您再看看是不是您放错的方了,或您的伴侣拿错了？您放心,我已经留了您的了,假如我们后来找到,我会准时跟您联系.引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“欢迎光临呼盟全羊”的问侯.然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位.假设无预订就依据客人人数并征询客人看法支协作适座位.引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时
17、伴以手势给客人指引方向,目光也随之看去,动作不宜过大过猛.行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约5 米左右, 身体向右微侧约 15 度.步速以每分钟 90-100步为宜. 两眼平视, 同时用眼睛的余光观看客人的动态.同时与客人保持联系 , 如介绍一下餐厅的菜肴 , 客人是否第一次来及我们的特色菜品.到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐, 仍要告知值台服务员客人人数 , 同时把值台服务员介绍给客人. 并向客人说” 期望您吃得中意 , ”或”期望您在这里开心 . ” 然后立刻返回工作岗位, 在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情形.保安1、指挥车辆手势2、服务语言1
18、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆.2为客人拉车门并致以“欢迎光临呼盟全羊”3提示客人先生女士用您 “不要把您的包留在车里,以防小偷”.4如客人拎取大包,主动上前“您好,先生女士我帮您拎好吗？”5客人离去时,主动说： “感谢光临呼盟全羊,慢走,再见.”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_卫生间保洁1、 引导客人的语言您好,这边请 / 当心的滑 / 2、帮助服务的手势3、卫生标准及要求餐前：A 准时领取卫生间内所需物品,不得显现断档纸、洗手液 B 洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置C 金属部件清洁完好保持原有光泽D 的面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E 的面、洗手
19、台无水渍、无碎纸F 烟缸放置合理、保持清洁G 无异味、保持幽香H 门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I 镜面铮亮、无水迹、无印花J 专用拖布无异味、用后洗洁净,并置于通风处K 犄角旮旯不答应放置杂物及私人物品L 在规定时间内,做完卫生清洁餐中：A 准时续纸、洗手液B 准时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C 抹布不离手,随时擦拭洗手台,保证清洁D 随时清洗洗手池,保证无污物E 随时拖洁净便池外的水迹F 保证的面洁净无纸屑G 准时清理,保证无异味H 正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞领口,假设衣服过长,应适当剪短I 见客应主动问好,在不忙的情形下,应主动为客人打开水龙头,并调剂好水流速度J 主动向客人
20、说再见,并为其拉门K 勤换烟缸,烟头不超过两个L 快速清理客人呕吐物收尾：A 下班前将纸篓完全清倒并套洁净垃圾袋B 擦洁净洗手台及的面C 将拖布洗洁净置于通风处D 切断烘干器电源,关闭部分灯光第三章服务意识1、点菜时,留意观看客人的目光停留在菜单的哪一部分,服务员要敏捷为客人介绍这一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_部分的菜品,也就是介绍要随着客人目光的移动而转变、转换.2、当客人走到餐台前,应主动拉椅子,当客人脱掉外套时,准时帮其套上椅套.3、当茶壶倾斜45.,茶杯倾斜有 60.时,要准时帮忙续水.4、随时留意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最终一瓶,且只有1/4 时
21、, 主动询问是否要添加,跟进推销.5、准时撤换空盘, 并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面, 以便利客人食用.6、看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕获服务需求.7. 看到客人洗手湿着回来,要准时递送餐巾纸.8. 当用餐快终止时,主动递送餐巾纸、牙签.9. 看到客人招手,距离远时要用目光看着客人,先点头示意立刻服务,随后跟进.10. 客人用餐终止,如有未打开的酒水,要主动征询“您有一瓶未打开,请问需要退掉吗？”1. 对于未食用的菜品,主动询问是否打包.12. 客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提示客人带好随身物品.13. 客人用餐完毕后,适时举
22、荐是否点个果盘清口.14. 路遇客人,减速慢行,问候、礼让.15. 当看到客人落座后,显现取烟的动作,要准时为客人点烟,同时适当增加烟缸.16. 遇到菜品显现质量问题或异物,第一时间先把菜品撤离现场,然后再解决.17. 听到、看到客人筷子落的,要先取新筷子给客人,再捡起的下的筷子.18. 针对不同的来宾供应个性化的服务,在不同场合,可适当打破常规标准来供应服务.第四章服务心理及团队意识1、人的心理过程2、你所熟识的服务是什么？3、怎样提高你的劳动价格？4、如何实现5、服务质量的打算因素6、职业道德的基本要素可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_7、团队意识训练第五章服务语言可编辑资料
23、 - - - 欢迎下载精品_精品资料_包括称呼、问候、征询、愧疚、致谢、上菜语、迎宾语、特别菜品的吃法介绍、建议推销特色菜品的语言等均要标准,统一口径,表达治理标准化系统化.欢迎光临呼盟全羊/ 请坐,我们这有免费的奶茶,立刻就给你上来. / 好的,立刻 / 您好,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_我是呼盟服务员,很兴奋,为您服务递菜牌/ 我向您举荐一些特色的菜/ 您点的菜已差不多了,假设不够,我们随时再加/ 您位,菜量稍小了点,我建议您再加点XXX/ 请问您喜爱吃什么主食,我们这里有特别出名的特色羊肉包子及烧饼,您要不要品尝？/ 几位来点什么酒水？啤酒？白酒？/ 女士要点什么饮料
24、？我们有XXXXX/ 我来复述一下我们的菜单,我们点的是 XXX 等 / 预祝您午晚餐开心/ 您好,你点的啤酒,请问全部打开吗？/ 这是您点的酒,现在打开吗？/ 打扰一下,这是您点的菜,请慢用/ 您的菜已上齐,请慢用 / 打扰您一下,我撤一下这个盘子/打扰一下,给您换一个盘子/ 请用餐巾纸 / 打扰一下各位,请问要加点主食吗？/ 请问哪位买单？ / 这是您的帐目,请过目/ 请问这些菜品需要打包吗？ / 请带好您的随身物品/ 感谢您的夸奖 / 感谢您的宝贵看法,我们肯定会努力改正/ 让您久等了,真愧疚/ 恳切您给我们一次改正时机,我们会加强治理,也期望您原谅我们的失误,欢迎您下次光临来检查我们是
25、否有改进/ 欢迎您常常光临指导/ 提宝贵看法.第六章操作技能托盘托盘依据托送的物品和重量可分为轻托和重托.一轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品.一般重量在5 公斤以下.1、理盘：依据所托物品挑选托盘.洗净擦干.2、装盘：依据物品的外形、体积重量和使用的先后摆放.重的、高的、后用的物品摆放在内侧,靠近胸前.轻的、低的、先用的物品放在外侧.3、托姿：左手摆盘,左手臂自然弯曲成90 度角,掌心向上.五指尽量分开,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根把握托盘的平稳,使托盘重心始终在掌心和掌根处.盘缘距胸约15 公分左右,身体正直,保持立正姿态.侧托时双脚自然分开与肩平齐,以左手肘为轴,左手托盘向外侧缓
26、慢平稳的转动,使左手臂与身体成一平面.4、起托：要求弯膝不弯腰 ,左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面 2/3 处,然后用左手托住盘底,在右手的帮忙下将盘托起,待左手把握好重心后,右手立刻放开,左脚收回成标准站立.5、托盘行走：托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻巧,左手手腕放松,随着行走的节奏不断调整托盘的平稳,右手随之自然摇摆,表情放松,自然大方.遇到紧急情形时需要护托盘时,身体前倾,低头含胸,左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向外护住托盘,右手向前将托盘包住,从而防止意外事故的发生.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_行走时的步伐可
27、归纳为以下几种: 常步:步距匀称 ,快慢适当 .此步伐用于餐厅日常服务工作. 快步:急行步 ,步距加大 ,步伐较快 ,但不能跑 .此步伐多用于端送火候菜. 碎步:小快步 ,步距小 ,步速快 ,上身保持平稳 ,此步伐用于端送汤类菜肴. 跑楼梯步 :身略向前倾 ,重心前移 ,用较大的步距 ,上升速度要快而匀称 . 垫步 :当需要侧身通过时 ,右脚侧一步 ,左脚跟一步 ,一步紧跟一步 .有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法 . 巧步 :托盘行走时 ,突然走来来宾或遇到其他障碍,需要暂时停止或放慢脚步,敏捷躲闪 ,防止发生冲撞 .落托：面对台面将身体调整为立正姿态,然后左脚向前一步,上身前倾,
28、双腿自然弯曲,使左手掌与台面处于同一水平面上,然后用右手扶住托盘,左手渐渐向后收回,使托盘全部平放于工作台上.托盘下蹲时应头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,左脚向后退半步,单腿自然蹲下,另一条腿自然弯曲,下蹲时身体和托盘应保持平稳.摆台及增撤餐具餐桌的详细布置,要依据餐厅的外形、餐厅内的摆设特点以及客人的要求来确定.布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽阔一点,以便利主宾出入活动和便于服务.而且布局时要充分利用日光或灯光,力求桌面光线光明.在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间.1. 托盘内后排调料为：醋,味精,盐,胡椒粉：前排：辣椒,牙签,大蒜留意：醋瓶口朝着辣椒方向,辣椒小
29、勺朝外,与底盘平行：调料高度与有机玻璃瓶颈突起处平齐2. 四人台的摆法：椅子推动桌下,椅子侧边靠紧桌腿,椅子背距离桌面一拳距离,消毒餐具距椅子中心定位,距离桌边一指,筷子距离消毒餐具一旨,烟灰缸位于桌子中心部位,烟灰缸LOGO朝向过道,纸巾盒与烟灰缸处于同始终线上,距离桌边一拳,调料盒,名片盒与纸巾盒处于同始终线上,相互间距离一旨.3. 二人强的摆法：椅子位于桌子中心位置,其他同四人台4. 六人台的摆法：调料盒向主宾位,两侧椅子并列摆放,椅子边紧贴桌布,消毒餐具平均分布于台面,烟灰缸距纸巾盒一拳,LOGO 面对主宾位.斟茶、示洒、斟酒斟茶时,将奶茶壶放在垫有口布的托盘上,先说：“先生 /小姐,
30、对不起打扰一下” .然后可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_左手托托盘,右手执壶,从客人右侧斟倒第一杯礼貌奶茶,杯中奶茶以八分满为宜.斟完后 对客人说： “请用奶茶” .为客人斟完奶茶后,将奶茶壶放回左手托的托盘上,再将奶壶内添满备用.假如客人需要把奶茶壶放在餐桌上,奶壶嘴不能对准客人.就餐服务过程中,应随 时为客人斟奶茶,斟时先从第一主宾开头,先斟女主宾,再斟男主宾,接着为主人斟,最终 为客人斟奶茶.斟时奶茶壶嘴离杯口约2 厘米,杯中奶茶应区分第一杯礼貌茶.服务员第一应熟识酒水的品种、品牌、酒水产的、饮用方法、以及特点等,以便精确准时应答客人的有关询问.在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫
31、生,酒水生产的日期及保质期,检查酒水质量是否符合标准,有无沉淀、浑浊、变色现象等,同时检查杯具的洁净程度,发觉反常准时更换处理.一、预备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特别要求,摆放相应数量的饮用酒具和配套用具.二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底 ,右手扶瓶颈 ,倾斜与桌面成45 度.商标朝向客人 ,让客人识别 .：“对不起,打扰一下,这是您们点的酒,请问现在可以为您打开吗？”1、站在客人右侧,左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3 处,食指指向瓶嘴,中指与拇指分开约成 60 度角,商标向外同掌心相对.斟酒时瓶口应比杯沿高出约2 厘米,先缓慢将酒倒入杯中,斟酒中途可
32、稍快些,当快要斟满时放慢速度,轻轻斟倒.斟倒完毕后,应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90 度,使最终一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上,然后快速提升酒瓶,将酒瓶撤离桌面,防止瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布轻轻擦拭瓶口,完成一次斟酒过程.三、斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜,也可以依据客人的要求敏捷处理.斟酒时瓶口比杯沿高出约 2 厘米,从酒杯正中倒入酒水.2、啤酒：八分酒,二分沫.泡沫与杯口持平.斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间,让酒顺着对面杯壁内侧渐渐流出,倒至六成时抬高酒瓶,让酒水冲入酒杯正中至外表冲起一层泡沫, 但勿使啤酒溢出酒杯.3、饮料、矿泉水：约3/4 杯.
33、如加入冰块就只斟1/2 杯.四、斟酒留意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置,以便利斟酒, 一般应将酒杯放在桌上斟,除非客人较多, 斟酒不便利时,才可把酒杯拿在手上斟.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿态, 在每一位客人的右边斟酒,酒的商标始终朝向客人,假设客人要求自己斟倒时,应将酒水放于客人的右侧.3、斟酒时应从客人右侧的主宾开头,然后是主人左边的第一位客人.或依据“女士优先,先主宾后主人”原就,按顺时针方向绕桌服务.点酒的客人和主人的酒最终斟倒.4、在宴会上斟酒,宾、主祝酒讲话时,服务员应停止一切
34、活动,端正站立.主人讲话即将终止时,服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人离位给来宾敬酒时,服务员应托住酒跟随其后,以便给主人或来宾斟酒.在就餐过程中,服务员应随时留意主人和客人的酒杯,准时为客人斟酒.另外每斟一次酒,应留意用口布擦拭瓶口.5、假如客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒.假如客人坚持要求混合饮用,应先斟烈性酒或基酒,然后再斟辅酒或饮料.点菜点菜员在开餐前要仔细检查菜谱,点菜单及菜夹是否洁净洁净、无缺页.在点菜夹上整齐的放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸.明白当日沽清菜品及酒水,以备点菜时精确无误.点菜前应先观看客人的年龄、性别、态度、举止、心情.听说话腔调判
35、定其国籍或省份的区,对来宾进行明白,然后依据风俗饮食习惯举荐相应的菜品,并协作询问客人的详细要求.一、迎宾引领客人入座后, 奶茶服务终止时, 或在恰当时机, 走上前点头示意, 询问客人：“打搅一下,请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧,打开菜谱第一页,左手拿菜谱左下角,将菜谱传递给客人.当客人接过菜谱后,准时将手收回且不能拦住客人视线或手触到客人.二、点菜时双脚分开,与肩同宽呈“T”型站立,站在客人旁边,身体微倾成75 度左右,不能离客人太近或太远.左手大拇指扶住点菜夹边缘,其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹靠在小臂上平稳拿住,点菜夹距眼睛约20 厘米左右.在客人看菜谱时应用点菜宝选好台号、人数等
36、说明项目.当客人看菜谱约一分钟后,询问客人：“先生 /小姐,请问现在可以点菜了吗？在点菜过程中,应告知客人当日特别举荐的菜品及酒水,并大致介绍其特点.三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应准时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置.举荐菜品、指点菜品时应五指并拢,简洁明快、洁净利落的指点菜谱上的菜品.不能用笔指点菜谱,不能指在两行字体之间,手指不能遮挡菜谱上相应的文字,同时询问客人：“您看菜怎么样？”然后立刻对该项菜品做出简要介绍.四、当客人询问菜品时,应准时介绍菜品所属类别、口味特点、出品标准、原由等,并从不可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_同类别、相近口味、相近成效或不同类别的
37、菜品中挑选适当的菜品进行推销.五、当客人要求点菜员举荐菜品时,留意把握技巧,应用奇妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特别爱好和口味要求,然后举荐能满意客人需求的菜品,再为客人建议相宜的菜品、酒水搭配方案.向客人举荐菜品搭配方案时,要留意荤素搭配比例.推销时察言观色,当客人徘徊不定或众多客人看法不一时,应准时认定客人的需求,此时不宜过多推销其它菜品.六、当客人点要的菜品过多或数量过大时,应提示并建议客人择优而定或吃完后再加.点菜完毕后,应询问客人对酒水饮料的喜好,适时推销相应的酒水饮料,将所点的菜品、酒水复述一遍,得到客人的确认后,将菜谱收回,请客人稍候并点头示意.希望客人进餐开心
38、.点烟及撤换烟灰缸一、点烟当客人要抽烟时,应立刻上前站到客人右侧为客人点烟.第一用右手将打火机点燃,待火苗稳固后,用左手围着火苗为客人点烟,同时留意吸烟客人面前有无烟灰缸,如没有就准时放上烟灰缸.二、更换烟灰缸当烟灰缸内有3 支烟蒂时,就必需更换烟灰缸.用托盘托一个洁净的烟灰缸,从客人的右侧,用洁净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸,用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上,然后再将洁净的烟灰缸放回到原先的位置.更换烟灰缸时应留意要轻拿轻放,不得用手去捡客人掉落在的上的烟蒂.如必需用手,捡完后要立刻洗手.在撤换时,烟灰缸内假设有半截未熄灭的香烟,须向客人询问后方可更换,同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰
39、缸.上菜留意事项：(1) 上菜前要观看菜肴的色泽、新奇程度.检查菜肴的卫生,有无灰尘、飞虫或其它异物.检查盘边有无水迹、油迹或污迹,严禁用手翻动或用嘴吹.(2) 上菜的操作位置一般在客人的右侧,也可从客人的对面或侧面上,但要挑选客人间隔最大的位置上.上菜一般用右手操作,如菜品容器较大或较重时可用双手捧上.(3) 上菜时身体不能紧靠餐桌,也不能紧靠客人,不得越过已有的菜上面上菜.上菜或撤盘时, 不能在主人和主宾身边进行.拿放菜盘要平稳,防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形成效.切忌从客人的头上或肩上端送,也尽量防止从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_
40、精品资料_(4) 高档或有风味的菜,摆在主人和主宾之间.当客人有特别要求时,应将相应的菜品摆放在客人要求的位置,之前先检查桌面有无摆放位置,并对桌面菜肴位置进行调整.摆放时应留意葷素、颜色、口味来搭配和间隔结帐结帐时要仔细检查、核对帐单、台号、人数是否正确,检查食品项目、规格、数量和价格是否正确.核对消费总数是否正确.1、轻声询问： “请问哪位买单？”待示意后,在客人右侧服务,打开点菜宝确认,轻声报出帐单金额.2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后,将钱送到收银台. 检查找零是否正确, 将找零与小票送回,站在客人右后侧,递给客人.3、信用卡结帐：把客人信用卡、相关证件送去收银台,检查
41、收银员所开据的帐单数目是否正确.把信用卡签购单及帐单递交给客人,递上笔,请客人核对金额并在信用卡签购单上签名. 把底单留给客人 ,将签购单交回收银台,把信用卡与小票、相关证件交回给客人并致谢.4、如客人需要发票,请客人稍等快速返回收银台,带回递交给客人.6、如客人对帐单有疑问,应主动查看说明,如无法解决应准时报告上级.7、结帐后礼貌的对客人表示感谢,如客人结帐后并未立刻离开餐厅,服务员应连续供应服务.第七章服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想沟通,而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员,不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成 为一个合格的服务职
42、工,其实不然,一个合格的优秀的服务员不仅把握自己工作的操作技能, 身体条件,训练的公平基础条件,而且要懂得怎样去明白客人,从客人的一言一行,甚至客 人的一个眼神,来明白客人需求.服务的主动性在于动在客人想之前,到处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客供应全面的服务,待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简洁的一些服务是不够的,客户也不会中意的.1、什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒服的品茶、饮酒、开心的用餐, 是通过美味的饭菜、舒服的就餐环境以及良好的待客服务来制造的.假如待客服务的不当, 即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也
43、不会开心的,待客服务的好坏,关系到 客人对一个酒店的评判.周到的待客服务会使进餐的气氛融洽,使客人感到中意,在客人的可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_要求越来越多样化的今日,我们要认清待客服务的重要性,把握其技巧,并恰当的运用到实际中去.也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时, 无论对谁,在为客人供应服务时,都应当一丝不苟.假如你在上菜时,客人不当心把自己的饮品碰倒了,而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应当怎样做.是第一停下工作向客人愧疚,然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍,仍是依照自己工作,而让客人自己整理了？主动的服务表达在无论何时、
44、何的,我们的错仍是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任.由于客人是在我们店里就餐,很简洁的例子,客人就餐时不当心摔倒了,也不是的滑, 但是为什么我们仍要承担责任了？由于我们有一个监护权.工作中善于倾听顾客的语言,在客人不经意的谈话中,你就可以捕获到客人的某种需求信息.如客人闲谈时说上次在XX 桌就餐时 XX 酒不错, 这时你在介绍菜单时第一介绍我们这里也有,我想这次的推销肯定胜利.思想沟通是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的沟通方式,却能使服务的成效更佳,接待人员良好的交际才能往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客.思想的沟通使我们的待客
45、服务更为简洁,服务员的心愿可以通过不同意义的话支配在服务中去观看出来,让客人中意 另不满也可显露出来. 2、集体的团结才能更好的表达出我们的服务我们店里的服务员和服务生一般6 个、 10 个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否就心情就会带到工作中去,一个服务员作的不好,那么关系到的就是整个店面、整个群体.1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务,诚意的服务与漫不经心的服务,它们的区分在哪里了？客人会怎样想,他会说“那家店的XX 服务员很美吗, ”不会的.你所代表的是群体, 所谓一荣俱荣,一损俱损.每个服务员的服务品质应当统一,不答应有“我是新来的,仍不熟识”此类的现象,你在接待客人时,你就是我们呼盟的代表,客人从你的身上就能看到呼盟全羊的优与劣.所以每个人都应树立我就是“呼盟全羊”的思想.3、一切从客人的角度动身,为客人考虑从客人的角度去供应服务,随时对客人保持热忱仔细的态度,每个客人的思想是不一样