《2022年餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语 .docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精品_精品资料_一、 仪容、外表仪容：指容貌,是职工的本身素养的表达,反映了企业的治理水 平,满意客人的需要,也反映了我们职工的自尊自爱.外表：指 人的外表, 包括人的服饰和姿态方面, 是个人精神面貌的外观表达.二、 标准：整体： 整齐清洁, 自然, 大方得体, 精神奕奕, 布满活力. 头发： 头发整齐、清洁,不行染色,不得披头散发.短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起,整齐扎于头巾内,不得使用夸张刺眼的发夹. 耳饰：只可戴小耳环 无坠, 颜色清淡.面貌：精神饱满,表情自然,不带个人心情,面着淡妆,不用有浓烈气味的扮装品,不行用颜色夸张的口红、眼影、 唇线.口红脱落,
2、要准时补装.手：不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,常常保持清洁,除手 表外,不答应佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污, 职工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎 进裙内,佩戴项链,饰物不得露出降服外.围兜：清洁无油污, 无破旧,烫直,系于腰间.鞋：穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁, 无破旧, 不得趿着鞋走路. 袜子：袜子无勾丝, 无破旧, 只可穿无花,净色的丝袜.身体：勤洗澡,无品味,不得使用浓烈香味的香水.其次节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_、站立服务： 站立要自然大方, 位置适当, 姿态端
3、正, 双目平视, 面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以供应服务的姿态.男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下.不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物.7、行走：步伐要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、伸展大方,眼睛要平视前方或来宾.不能与客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,遇到来宾要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语.在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐, 但不行慌张奔跑.8、手势： 要做到,正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时肯定要按标准要求,五指自然并拢,将手臂伸
4、出,掌心向上.不同 的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式.在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座” 用斜式 .9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊.开、关门不要用力过猛, 要始终保持餐厅寂静.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_10、服务员的举止应做到：在来宾面前不行交头接耳、指手画脚,也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体.11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感.不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视
5、感. 三要坦诚待客, 不卑不亢, 给人以真诚感. 不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感.四要冷静稳重,给人以镇静感.不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感.不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得任凭将物品扔给或推给客人.二. 餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声” “十字”, “七声”即问候声、征询声、感谢声、愧疚声、应答声、祝愿声、送别声.“十字”即您好、 请、感谢、对不起、再见.1. 问候声：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_“先生小姐您好；欢迎光临.” / “中午晚上好,欢迎光临；” /
6、“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您；一共几位？请这里坐.”“请问先生小姐有预定吗？是几号房间几号桌.” “请跟我来” / “请这边走”2. 征询声先生小姐,您坐这里可以吗？”“请问先生小姐,现在可以点菜了吗？”/ “这是菜单,请您挑选”“请问先生小姐喜爱用点什么酒水 饮料？我们这里有” “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗？”“请问先生小姐喜爱吃点什么？我们今日新推出我们的特色菜有”“请问,先生仍需要点什么？/ “您用些好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗？”/ “请问,可以撤掉这个盘子吗？”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_“请问先生
7、,上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” “您吃得好吗？” / “您觉得中意吗？” / “您仍有别的事吗？” “现在可以为您结账吗？”3 感谢声 “感谢您的看法建议,我们肯定改正“感谢您的帮忙”“感谢您的光临” “感谢您的提示” “感谢您的勉励,我们仍会努力” 4 愧疚声“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗？” “对不起,让您久等了,这是菜 “真是愧疚,耽搁了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相像,、“对不起,我把你的菜上错了可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_“实在对不起,我们重新为您做一下好吗？” “对不起,请稍等,立刻就好；” “对不起,打扰一
8、下” “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗？” 5 应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做.” “好的,我立刻就去”“好的,我立刻支配.” “是的,我是餐厅服务员,特别愿意为您服务.” “感谢您的好意,我们是不收小费的.” “没关系,这是我应当做的.”“我明白了.” 祝愿声 “祝您用餐开心.”“新年好” / “新年欢乐” / “圣诞欢乐” / “节日欢乐”可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_“祝您新婚开心.” “祝您早日康复.” “祝您生日欢乐.” “祝您心情开心.” 送别声“先生小姐慢走,欢迎下次光临.” “先生小姐再见.“请慢走” / “请走好餐厅其它礼貌用语“请用
9、茶” / “请用毛巾” / “请您用酒” “您的菜上齐了,请品尝.” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵看法.” 礼貌用语留意事项留意面对来宾, 笑容可掬, 眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部.距离合适一般以一米左右为宜,不要倚靠它物.要举止温文,态度和气,能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对来宾的敬重,不要扭头就走.讲话要讲一般话,不用污言秽语,语调亲切、热忱恳切,不要粗 声粗气或矫揉造作,说话要清晰流利,意思表达要精确,以对方 听得到为准,讲话速度要低于客人,不行因个人心情不佳,影响 语言成效. 客人之间说话不要打扰, 如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话终止后应说谢 谢.可编辑资料 - - - 欢迎下载