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1、精品_精品资料_其次章餐厅服务人员应具备的素养一、教学目的： 通过本章的学习, 明确作为一名餐厅服务人员所应当具备的思想素养、 业务素养、身体素养和心里素养,和基本的职业道德规范,使同学具备良好的餐饮服务人员的基本素养.二、教学内容： 餐饮服务人员基本素养.餐厅服务人员应具备的基本观念.餐厅服务人员的职业道德三、教学重点： 餐饮服务人员基本素养.餐饮服务人员的职业道德四、教学难点： 培育同学具备良好的餐饮服务人员基本素养五、教学方法： 讲授法、例举法、争论法、操作示范法、情形模拟训练法六、教学过程：第一节餐饮服务人员基本素养随着竞争的日趋猛烈和消费者自我爱护意识的增强,来宾对餐饮服务质量的要求
2、越来越高. 而餐饮服务质量的提高有赖于高素养的员工.因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识,改善服务态度,更新 本职工作所需的学问, 提高治理与服务才能, 从而提高餐饮服务质量.餐饮从业人员的素养要求主要有以下几个方面：一、基本素养1、身体素养餐饮服务人员必需身体健康,定期体检, 取得卫生防疫部门核发的健康证,假如发觉不相宜餐厅服务人员岗位的,应调离岗位.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、着装装扮餐厅服务人员必需穿着餐厅规定的统一降服,降服应当以洁净美观、大方得体、具有民族风范、不得装扮妖艳怪异. 3、仪容外表餐厅服务人员要保持降服、头发、面容洁净、洁净,保持手洁净清洁,不涂有
3、色指甲油,鞋子一般统一为黑色,保持清洁光亮,男服务员穿深色袜子,女服务员穿肉色丝袜. 4、仪态仪态是指在交际活动中表现的一种姿态和风度.（1）在站立时,应身形挺立,重心在两脚中间,上身正直,挺胸收腹,腰直肩平,目光平视,面带微笑,双肩自然放松.男服务员站立抬头挺胸收腹,双脚分开与肩同宽.女服务员右手轻握左手四指, 双脚呈 V 字形,膝和脚后跟要靠紧.（2）在行走时,头要正,肩要平,上身正直,挺胸收复,双臂自然摇摆,双眼平视,面带微笑.（3）坐姿要端庄、稳重、自然.详细要求是入座时略轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻的坐下.（4）手势一般要掌心向上,友善、恳切、为客人介绍
4、,指引时要上身前倾,以示敬重.（5）表情要轻松自然,笑脸常鞠,和气可亲.5、举止举止要文明,在客人面前不做不文明行为,不大声喧哗,主动为可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_客人服务.6、礼貌礼节待人礼貌礼节是与人进一步沟通的前提标准.待人接物要彬彬有礼,使客人受到敬重.（ 1）常用礼貌用语十个词请、您、您好、对不起、感谢、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气.（ 2）应答礼节（ 3）迎送礼节（ 4）握手礼节（ 5）谈话礼节二、专业素养餐饮服务人员要把握多方面的学问,详细有以下几个方面：（一）专业学问1、菜肴和酒水学问2、烹饪学问3、食品养分卫生学问4、习俗学问5、社会科学学问（二）
5、专业技能1、沟通才能2、推销才能3、操作才能可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、应变才能5、观看才能通过以上的学习举个案例,让同学分析客人的“预定”一天中午, 一位客人打电话到餐厅消费,并说明要吃一个“骨牛扒”, 期望餐厅能为其预留位置.当时,接电话的预定员正预备去用午餐, 考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺, 确定有空位, 且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情形下便吃饭去了.大约一刻钟后, 客人来到餐厅, 询问另一名当值的服务员, 刚才已打电话来预定, 午餐是否预备好？当值的服务员称没有接到客人电话,不知此事. 客人听后特别愤怒, 于是
6、向餐厅经理投诉.本案分析：精确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务. 案例中存在3个方面的问题需要引起留意：一是第一位服务员对客人的懂得有误.客人称半小时后进餐, 其实是客人期望餐厅立刻预备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐, 由于他可能有事情要办而赶时间或是不情愿在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜.二是沟通的方式问题. 作为餐厅服务人员, 要留意客人口头承诺的随便性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了.所以无 论遇到什么情形, 服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_要依据客人口头所说来支配自己的工作.脱岗时就肯定要
7、将工作准时移交同事,防止显现服务真空或盲点.三是当值服务员与客人的沟通问题.在未弄清情形时, 餐厅服务员任凭对客人说“不”. 要知道, 把责任推给客人是很简单引起客人不满和投诉的.（三）专业行为准就八字方针热忱、主动、耐心、周到主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,把服务工作做在客人开口之前.热忱：面带微笑、语言亲切、恳切待人.微笑的培育：将 “前”或“V”读 50 遍,将有助于你自然的微笑.耐心：百问不厌、与客人发生冲突时,应敬重客人,做到心平气和、耐心说服.周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴.课上练习眉开眼笑先放松自己的面部肌肉, 然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧
8、形,露出三分之二的牙齿,像发出“茄”的声音的口型.面含笑 意,亲切自认,不发出笑声.同时,目光柔和发亮,双眼略微睁大, 眉头自然伸展,眉毛微微向上扬起.这样便达到我们常说的“眉开眼 笑”了；可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_其次节餐厅服务人员应具备的基本观念由一个案例引出本节的内容一位美国客人住进了北京建国饭店.中午的餐厅进餐,接待他 的是一位刚上岗不久的男服务员. 这位服务员一边问候客人一边心中暗暗焦急,他怎么也想不起这位客人的名字.他认真观看,突然看到 客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了方法.当他去取热水时,利用这 个间隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时, 就亲切称
9、呼客人名字了.客人特别惊奇,原先他是第一次住进这家饭店.客人 得知了服务员的专心后,特别兴奋,倍感亲切和温馨.本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜 与亲切, 是具有剧烈服务意识的表达.现代酒店的营销专家特别推崇“ 姓名辨认 ” ,认为酒店员工假如在其次次或者第三次见到客人时,能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到反常亲切,这是一种人情味极浓的服务.作为餐厅服务人员应当具备以下几个基本的观念：一、服务观念餐厅服务人员有没有较高的思想和业务素养,仍取决于服务人员有没有自觉为客人服务的观念和意识.服务意识就是把客人当做 “上帝” 时刻为客人主动、 热忱、耐心、周到、礼貌、细致的
10、服务.二、“客人第一”观念 “客人第一”观念就是把客人放在第一位.一切为客人着想,一可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_切使客人中意, 尽量为客人供应优质服务, 是每个服务工作者应尽的责任和义务.“客人总是对的”要求服务人员在 “客人不对而自己对” 的时候, 把自己的“对”让给客人二、角色意识要想成为一名优秀的服务人员,必需有较强的角色意识, 不但要求有较高的文化层次和素养,而且仍要求服务人员：（1） ） 必需明白客人心里,善于运专心里学学问达到优质服务成效.（2） ） 必需是一个推销员,把最好的产品推销介绍给客人.（3） ） 必需是一个善于表达的人,善于与人沟通有良好交际才能.（
11、4） ） 必需是一个“百事通”从日常生活到民俗风情回答都要令人听了中意.第三节餐厅服务人员的职业道德一、职业道德的含义：职业道德是指从事肯定职业的人,在职业活动的整个过程中, 所必需遵守的行为规范和行为准就以及相应的道德观念、道德情操和道德品质.二、职业道德的作用1、职业道德是形成餐厅良好形象的重要因素.2、有利于改善服务态度和提高服务质量.3、可以促进员工在工作和生活中不断的自我完善.4、可以提高服务人员队伍的素养.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_三、餐厅职业道德训练的目标喜爱本职工作,坚持集体主义,严格的组织纪律观念,团结协作精神,爱惜公共财物,全心全意为客人服务.四、餐厅职业道德的主要规范1、热忱友好,来宾至上2、真诚公道,信誉第一3、文明礼貌,优质服务4、团结协作,顾全大局5、遵纪守法,廉洁奉公6、钻研业务,提高技能7、公平待客,一视同仁五、良好职业道德的培育1、提高职业熟悉2、培育职业感情3、坚决职业信念4、养成良好的职业行为和习惯七、课程小结：餐饮从业人员在思想政治、服务态度、服务学问、业务才能、身体素养等方面都有肯定的要求.八、作业及指导：依据餐饮从业人员的素养要求,结合自身情形对比分析自己仍应在哪些方面进行改进.可编辑资料 - - - 欢迎下载