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1、精品_精品资料_2022 年酒店前厅部工作回忆暨 2022 年工作方案2022 年即将终止,在这一年里,我们酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升.酒店部分硬件设备的更新、服务工程的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉.全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的.今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情形下,全部的员工仍旧能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训,提高员工素养前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务
2、质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对两个个分部制定了具体的培训方案：针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训.接待员的礼节礼貌和售房技巧培训.为今年的团队接待打下肯定的基 础,只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务.二、给员工灌输 “开源节流、增收节支 ”意识,掌握好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节省、节支活动,掌握好成本.为节省费用,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_比如,每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用.督促
3、住宿的员工节省用水电.掌握好办公用品,用好每一张纸、每一支笔.通过这些掌握,为酒店创收做出前厅部应有的奉献.三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部依据市场情形,积极的推动散客房销售,在前台的售价以及员工鼓励方面我部出台了新的政策,接待员在明白酒店优惠政策的同时依据市场行情和当日的入住情形敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员：“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率.四、留意各部门之间的和谐工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,和谐的好坏在工作中将受到极大的影响.前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐
4、饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系, 如显现问题,我们都能主动的和该部门进行和谐解决,防止事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响.五、加强各类报表及报关数据的治理前台依据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向出入境治理可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_科进行报关,仔细执行公安局下发的通知,对每位住客的珍贵物品进行提示寄存.前厅部全部的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报.酒店所存在的不足：1、酒店千里马系统的局限性酒店所采纳的千里马系统由于模块的限制,导
5、致很多记帐,挂账都通过手工完成,餐厅与前台之间的帐不行相互间穿透到彼此的账户去用电脑结账,这些通过手工操作结账有很多的漏洞,比如会导致漏收,错收甚至于客人预存款我们都只能通过手工记账,假如客人到前台来消费仍须去财务部去查询客人有多少钱,这些都会影响酒店员工的工作效率,也影响客人对南国会国际会议中心的印 象.这关键酒店酒店的操作系统是否完善,系统是否有专业人士定期保护.2、薪酬制度过于固定前厅员工流淌频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全娴熟把握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚娴熟本职工作的后,便由于薪酬提出离 职,造成了人员的流失.个人觉得酒店的薪酬
6、体制不能鼓励员工的积极性,员工每个月都是拿的固定工资,以前台为例,假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金,但是前台同样做了大量的接待工可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_作,也常常加班,但是却没有奖金,接待员久而久之会有做多做少一个样,做不做都是一个样的感觉,从而影响酒店的营收.鉴于其他酒店体会,前厅部的收入也需要和营业指标挂钩,从而鼓励员工提高开房率.另外也需要完善人事薪酬制度,酒店的工资应当是呈阶梯状分布,员工试用期多少钱,工作半年表现优秀升一级工资又多少钱,工作一年后又多少钱,酒店要让员工看到期望,布满激情去工作,从而为酒店制造更多的营业收入.2022 年工作方案：1、关注顾
7、客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为总经理调整战略思路供应依据.2 、连续加强培训,提高员工的综合素养,提高服务质量.3 、的确关怀员工,稳固员工队伍,削减员工的流淌性.4 、留意员工的服务细节,服务从细处着手,对客供应中意周到的服务.5 、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务.2022 年的工作虽然取得了肯定的成果,但我们不会自豪、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰难,我们会发扬成果,并以更加饱满的热忱投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务.我们有信心在各可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_级领导的正确领导下,在全体员工的共同努
8、力下,南国会国际会议中心的明天将更加辉煌.附 2022 年培训方案前厅部 2022 年培训工作方案表时间课时学习内容2 月份第四周学习酒店作风训练整顿活动并查找出前台存在的突出问题及整改方法3 月份其次周前台服务 员的基本 素养要 求（仪容外表、礼节礼貌、心理素养）第四周迎酒店工作督察制度等四项制度的通知4 月份其次周前台人员对客服务的语言规范酒店制定的相关治理制度及员工守就接待服务的工作细节及要求规范第四周接待服务工作的要求理念5 月份第一、二周迎酒店企业文化治理体系、设计元素、设计理念第三、四周前台代收 会议费用 的治理 制度、案例分析6 月份第一、二周前台各种治理表格的正确使用方法第三、
9、四周服务意识与职业道德培训7 月份第一、二周前台接待 员的预定 程序与 要求、岗位练兵可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第三、四周接待员的 服务操作 程序及 规前台按方案组织学习,实行集中学习与自学形式,依据工作情形、淡旺季合理调整学习全年培训方案.范、技能训练8 月份第一、二周前台接待员接待来宾的接待程序、岗位练兵第三、四周接待服务过程中的留意事项、案例分析9 月份第一、二周接待员填写外国人的暂时住宿登记表（护照学习）、技能训练第三、四周前台员工销售客房的推销技巧及方法、岗位练兵10 月份第一、二周接待来宾投诉的处理程序和处理方法、岗位练兵第三、四周接待来宾的结账工作流程、技能训练11月份第一、二周向来宾明白相关信息并做好存档治理（建立客史档案）第三、四周前台与单位内外沟通和谐的重要性12 月份第一、二周明白邻近各旅行景点、简介及旅行路线第三、四周温习一年的学习内容前厅部可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2022-12-20可编辑资料 - - - 欢迎下载