2022年服务礼仪规范 .docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服 务 礼 仪 规名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 范1. 目的 为全面提升员工的整体素养和服务水平,塑造文明礼貌的职业形 象,培育爱岗敬业的职业道德,保证员工服务礼仪满意顾客要 求,特制定本规范；2. 范畴 员工在服务过程中应具备的基本素养和应遵守的行为规范,包括仪容外表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的 礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等；3. 3. 服务的基本要求 热忱、主动、微笑；第一章 仪容外表规范1. 整体形象自然大方得体,符合

2、工作需要,精神饱满,布满活力,整齐 洁净；2. 发型 勤洗发,理发；头发梳理整齐,无头皮屑,不染发（黑色除 外）、不烫发、不留怪异发型；男员工：前不遮眼,侧不扣耳,后不过领；女员工：前面留海不过眉毛,后不过肩,长发应扎起；3. 发饰女技师：不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹；迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 夸张发饰；4. 面容 男员工：脸颈及耳朵确定洁净,每日刮胡须,鼻毛不准出鼻 孔,口齿无异味；女员工：脸颈及耳朵确定洁净,上岗之前化淡妆（淡雅自 然）,腮红需涂抹匀称

3、、自然,口红保持良好,外形颜色自然明 快,不浓妆艳抹,口齿无异味；5. 品味勤洗澡,不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂 抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水,香水气味清淡不 刺鼻；6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允 许佩戴体积较小的耳钉；7. 着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝 带,工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉 链拉索拉好,不行衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪 斜；不要将衣袖、裤子卷起；特殊是上衣口袋、领子、袖口要干 净,内衣不能外露；8. 手部 男员工：指甲要修好,不留长指甲,保持洁净、勤洗手；女员

4、工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持洁净、勤洗 手；9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破旧、着黑色 袜子；女员工：着黑色皮鞋或布鞋,表面洁净,着肉色连裤袜,不名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 挂边、不破旧、不抽丝；10. 仪容外表整理 公共场所需整理外表时,要到卫生间或待岗区等客人看不到 的地方,不要当客人的面或在公共场所整理；11. 个人卫生要求 五勤：勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲；四留意：不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂 抹有刺激性气味药膏或药水；三要：工作前后要洗手

5、,大小便前后要洗手,工作前要漱 口；其次章 仪态举止规范 1. 微笑 人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要转变 它,却需付出很长时间的努力；良好的第一印象来源于人的外表 谈吐,但更重要的是取决于他的表情；微笑就是表情中最能赐予 人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式；一个对你微笑 的人,必能表达出他的热忱、修养和他的魅力,从而得到人的信 任和敬重；营业期间,特殊是与客人接触期间保持微笑待客,微笑的标 准以双唇微开,稍露牙齿即可；2. 眼神 眼睛是心灵的窗户,眼神要协作微笑,亲切、自然,向顾客 传达内心的关怀与呵护；目光凝视的时间：在交谈时,视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间

6、的 30 60,过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感爱好；过短就被认为对对方本人及其谈话内容都不感爱好；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目光凝视的位置：目光凝视对方应当自然、稳重、柔和,不能紧盯住对方的某一部位或上下端详,凝视对方的位置不同,所传达的信息也有所不同；在为顾客服务时以顾客两眼为上线,以下颌为下点所形成的倒三角区间,凝视这一区间简单显现公平感觉,让对方感到轻松自然,从而制造良好的氛围；3. 敬礼 服务中的敬礼包括：注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握 手礼、招收礼；1）注目礼：在面对顾自打电话的顾

7、客或三三两两聊性正浓的顾 客时使用；动作要领：双眼追随顾客,面带微笑,头部、身体随顾 客移动方向转,不得斜视,以备随时接受顾客服务需求；2）点头礼：通常用在同事之间使用以及门店公共区域内遇到顾 客时行礼使用；动作要领：双目凝视对方,面带微笑,上体正直,肩部 微沉,头部带动颈部前压,眼睛看到双脚为准,保持 1 秒 钟,头部抬起,礼毕；3）鞠躬礼：分为15 度、 30 度、 45 度鞠躬礼； 15 度鞠躬礼（身体微躬）用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领顾客时使用；30 度礼用在技师、服务员、收银员为客人服务时使用；45 度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用；或受到客人夸奖赞扬、向

8、客人赔礼赔礼时使用；动作要领双目凝视对方,面带微笑,双腿保持直立,双脚间距不得超过10 ,双手自然下垂交叉放于身前或身后,上体前倾,颈部要梗,保持 1 秒钟,上体直立,礼毕；4）下蹲礼：通常用在为客人服务时使用；动作要领：右脚在前,左脚在后,左脚与右脚跟平行位置,双腿蹲下,左脚脚跟提起,左脚掌与右脚支持身体重心,名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 上体正直,略微前探,双目凝视对方,面带微笑；使用下蹲礼 通常在顾客右侧,便利顾客右手接物；5）握手礼：通常用在伴侣之间、同事之间或顾客主动要求时握 手；动作要领：双目凝视对

9、方,面带微笑,上体略微前探,右手伸出,四指并拢,与对方右手相握,保持23 秒钟,握手力度不宜过猛或毫无力度,左手放于身后或左腿裤脚线处；注意事项,男员工与异性握手时,只握住对方4 个手指即可；女员工与异性握手,不要主动,四指与对方握手即可；6）招手礼：用在送别顾客时使用；动作要领：双目凝视对方,面带微笑,右手抬起,胳膊自 然弯曲,五指并拢,掌心冲向顾客,手掌高度与头顶齐平,小臂带动手掌左右摇摆,待顾客转身后或离开 毕；4. 站姿（基本要求：挺立）3M 以上距离后礼男员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、颔首（下巴往内收）、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚与肩同宽（

10、脚跟分开距离限10 内）,双臂交叉在身后,保持随时向客人供应服务的状态；女员工：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、颔首（下巴往内收）、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；双脚呈V 字形（脚尖分开距离约为50 度左右）,双膝和脚后跟要贴紧,双臂交叉在身前,右手在左手上,保持随时 向客人供应服务的状态；站累时,一脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直；留意事项：1）站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱 子、服务台、墙等；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - -

11、 - - - 2）站立时站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊；5. 坐姿（基本要求：端正）入座时动作要轻缓、轻松自然,走到座位前,自然转身,右 脚向后撤半步,平稳坐下,防止椅子乱响；坐下后,头部要端 正,面带微笑,双目凝视顾客,下颌微收,双肩平正放松,挺 胸、立腰、两臂自然弯曲；男员工双手掌心垂直向下,自然放在 膝上,两膝距离以一拳左右为宜；女员工可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放,并将两脚并排自然 摆放；双脚平落地上；入座后如需微调座椅位置,双手握住座椅两侧,臀部微抬,椅子抬起,双脚移动至相宜位置,椅子轻放,屁股坐下；留意椅 子抬起、放下时尽量削减与地面摩擦,不得

12、动静过大；入座后如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不行过大,椅子不行移动,不得动静过大；起身时,右脚应向后收半步,身体前倾,然后站起,动作不 要迅猛,尽量不移动椅子发出声响；留意事项：在上级或客人面前不行双手抱在胸前,不行前俯 后仰,摇腿跷脚；不行跷二郎腿,也不要半躺半坐；6. 走姿 基本要求：飒爽 身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸 直放松；手指自然弯曲；双臂自然前后摇摆,摇摆的幅度为 35左右,双臂外开不要超过20 （如手持物品,持物手臂可不摆动）；行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部 和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进；脚跟先接触地面,着地后保持身体

13、重心送到前脚,使身体前移；在走廊或楼梯行走 要靠右侧,行走路迹要成为直线,而不能走出两条平行线；步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的 性质所打算,员工在行走时要保持肯定的步速；较好的步速反映 出员工主动积极的工作态度,是客人乐于看到的；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 男技师：步速每分钟110 步左右,步幅45 左右为宜；女技师：步速每分钟 120 步左右,步幅 35 左右为宜；男迎宾员：步速每分钟 100 步左右,步幅 40 左右为宜；女迎宾员：步速每分钟 110 步左右,步幅 30 左右为宜；留

14、意事项：1）行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋；2）行走时不得奔跑,跳动,不得在顾客中间穿行；3）在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙；4）二人以上要排队行走,不能三五成群同行；5）行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹；第三章 服务用语规范1. 交谈的语气和态度在与客人交谈时,要本着真诚、和气、热忱、友好的态度与客人交谈；1）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文静,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,防止使人犯难的话题；2）语音应以低音为主,但要吐字清晰,语句清晰,语气委婉含蓄,防止争执,善用幽默,把握语言应变才能；3）语调要留意高低抑扬适度,亲切委婉悦耳表现出温文而雅的良好形象；4）

15、语速要因人而异,快慢适中依据不同的对象,敏捷掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人懂得,收到良好的成效；5）不行在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；6）态度热忱、友好,敬重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物；7）尽量赐予客人适当的赞扬；2. 与顾客交谈时的仪态基本要求：庄重、大方、谦恭、友好；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1）与顾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿；2）态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方；3）表情轻松,保持微笑；4）如与顾客在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以11.5M

16、为宜；5）如与客人在行走时交谈,应留意到处礼让客人先行；3. 与顾客交谈时的留意事项 1）我们在与客人交谈时,不宜向客人询问或防止询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括：a 有关顾客的年龄、体重,特殊是女宾的年龄、体重方面的 问题；b 有关顾客的薪水,财产的数额及其安排的问题；c 有关顾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情形）的问题；d 有关顾客身体残障和缺陷的问题；e 有关顾客馈赔礼品价值方面的问题；f 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题；g 有关顾客民族习惯与内俗忌讳的问题；h 有关顾客国家政治敏锐或令其屈辱性的问题；2）与顾客交谈时仪态方面留意事项：a 不宜东张西望,应留意倾听客人的谈话；

17、b 尽量少用手势,在指点方向等不得已的情形下应抬手臂伸 手掌,不宜用手指指指点点；c 不应看手表、钟表、手机时间；d 不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；e 不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或 手帕捂嘴,侧身为之并赔礼；f 不宜显露焦急、不屑一顾、鄙视的表情；g 切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状；h 不做说静静话状,也不凑身 体距离与良好姿态；4. 服务文明用语*近客人听他说话,保持适当身常用 14 字礼貌用语：您

18、、您好、请、感谢、对不起、没关 系、再见；“ 您” ,表示对顾客、上级、年长者的敬重,所以我们应依据交 流对象不同,把“ 您” 挂在嘴边；“ 请” ,在生活和工作中,任何需要麻烦他人的时候,“ 请” 字都 必需挂在嘴边；问候用语：1）“ 您好！” 用在接打电话时、收银服务时、茶水果盘服务时 问候使用或与顾客相遇时协作点头礼使用；“ 上午好！ 中午好！下午好！晚上好！”用在导车员、迎宾员迎接顾客时问候顾客使用；2）迎送用语：“ 欢迎光临！”接顾客时；协作问候用语使用,用在导车员、迎宾员迎“ 欢迎下次光临！ 再见！ 您走好！您请慢走！”用在收银员、技师、礼宾员、导车员送客时；3）请托用语：请您 ”

19、在要求顾客协作工“ 请您稍等！ 请您稍事休息！作时使用；“ 劳驾您、拜托您、请借光、请您关照；”在恳求他人帮忙 时使用；4）推托语：赔礼式推托用语：当客人的要求难以被立刻满意时,或 达不到对方所托之时,不妨直接向对方表示自己的歉疚之名师归纳总结 意,以求谅解；“ 很遗憾 特别愧疚 对不起 第 10 页,共 27 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 不好意思 ” ；转移式推托用语：不具体蛮缠于客人所提的某一具体问 题,而是主动提出另外一件事情,以转移对方的留意力；“ 您看这样行吗？您看这样好不好. 您看能不能这样？”；说明式推托用语：推托客人时,说明具体

20、的缘由,尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理；“ 我不是不给您而是我考虑您应当怎样 ”；5）致谢用语：当接受顾客、同事及他人赞扬和夸奖时,应礼貌回答“ 谢谢！ 感谢您！您过奖了！很兴奋您喜爱我的服务！感谢,很兴奋为您服务！我很兴奋您喜爱我们店！” 等；当得到顾客、同事及他人帮忙之时,应礼貌使用“ 感谢！感谢您！特别感谢！特别感谢！有劳您了！让您费心了！给您添麻烦了！” 等；6）征询用语：您今日要做哪个工程？您仍需要其他服务吗？您对我们的技术和服务中意吗？我能为您做些什么？需要我帮忙您吗？这会打搅您吗？我会打搅您吗？您喜爱 吗？您能够 吗？假如您不介意的话,我可以 吗？对不起,打搅您一下,请问

21、？您看,这样 可以吗？对不起,您可以说慢一点吗？名师归纳总结 7）应答用语：第 11 页,共 27 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 确定式应答语：是的、好、很兴奋能为您服务、我知道 了、好的、我明白您的意思、肯定照办、不必客气、没关系、这是我应当做的、特别感谢、感谢您的好意、感谢您的提示；谦恭式应答语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应 该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么 好、过奖了、感谢,很兴奋为您服务！当客人对供应的服务表 示中意时,或是直接对服务人员进行口头夸奖、感谢时、宜用 此类应答语；谅解式应答用语：不要紧、没有关系、

22、我不会介意、您不 必在意；在客人向自己致以歉意时,应准时予以接受,并表示 必要的谅解；8）赞扬用语：评判式赞扬用语：太好了、真不错、对极了、相当棒；认可式赞扬用语：仍是您懂行、您的观点特别正确；回应式赞扬用语：哪里、我做的不像您说的那么好、仍是 您技高一筹；9）祝愿用语：应酬式庆贺用语：祝您胜利、心想事成、身体健康、生意 兴隆、事业有成、恭喜发财；节庆式庆贺用语：祝您节日欢乐、新年好、过年好、祝您 生日欢乐； 10 ）致歉用语：对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了；是我工作的失误,感谢您的提示,下次肯定留意；感谢您的指正；不会在发生这类事情了；我们立刻实行措施,使您中意；向客人表示

23、歉意时应留意：a 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应恳切致 歉,不应欺瞒躲闪；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - b 赔礼应适度,让对方明白你内疚的心情和情愿把工作连续 做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反 感；c 赔礼不行过份自谦,低三下四,只须表示“ 对不起” ,态度 恳切即可,否就会令人感到虚伪,有损自己形象与人格；d 赔礼应有事实依据；认错不宜夸张,适实适事,特殊是当 客人也有责任时不应大包大揽错误,否就会给公司带来不必 要的缺失；5. 电话礼仪 员工接打工作电话,虽不与通话者见面,但

24、声音和语言是一 种信息,时时反映着员工个人素养与门店的服务水准和形象,所 以员工接打电话时应养成习惯,留意以下事项：1）左手持听筒,右手拿笔；大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录；在写字的时 候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很简单夹不住而 掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适；为了排除这 种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或做其它事 情,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的；2）接听电话；必需在电话三响之内接听；先问好,再报单位；3）“ 早上好中午好 下午好 晚上好！五指生 店；”4）保持正确姿态；接听电话过程中应当始终

25、保持正确的姿态；一般情形 下,当人的身体略微下沉,丹田受到压迫时简单导致丹田的 声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔,这样简单口 干舌燥,假如运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会损害喉咙；因此,保持正确的姿态,特殊不要趴在名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和悦耳；此外,保持 笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦；5）留意倾听；认真倾听对方的讲话,要把对方的重要讲话进行重复和 复核,应不时的用“ 嗯” 、“ 对” 、“ 是” 来给对方积极的反馈；6）留意声音和表情,热忱

26、应答；说话必需清晰,正对着话筒,发音精确；应当调整好自 己的表情,你的微笑可以通过电话传递；不管对方态度保持 如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中 等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的 印象； 7 ）复述来电要点；电话接听完毕之前,不要遗忘复诵一遍来电的要点,防 止倾听错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更 高；例如,应当对时间、地点、联系电话等各方面的信息进 行核查校对,尽可能地防止错误；8）做好记录；顾客预约或顾客投诉等其它重要信息做好具体记录；9）最终道谢；最终的道谢也是基本的礼仪；来者是客,以客为尊,千万 不要由于接电话时客户不直接面对而认为可以不用

27、搭理他 们；实际上,顾客是我们的衣食父母,公司的成长和盈利的 增加都与客户的来往亲密相关；因此,员工对客户应当心存 感谢,向他们道谢和祝愿；如“ 很兴奋为您服务,祝您永久健 康、万事如意；再见！”10）礼貌挂机,让客户先挂电话；在打电话和接电话过程中都应当牢记让客户先挂电话；由于一旦先挂上电话,对方肯定会听到“ 喀嗒” 的声音,这会 让顾客感到很不舒适；因此,在电话即将终止时,应当礼貌名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 地请顾客先挂电话,这时整个电话才算圆满终止；第四章 同事之间的礼仪1. 同事之间应遵循的礼仪1）

28、敬重同事、行为举止有尺有度；2）对同事的困难应赐予关怀和慰问,对力所能及的事应尽心帮忙；3）不在背后谈论同事的隐私；4）不说长道短,不搬弄是非；5）不与他人斤斤计较、论牌对错；6）懂得他人是最大的支持；7）不乱动别人的东西；2. 下级对上级应遵循的礼仪 1）敬重领导；应自觉保护领导职务及职位应有的尊严,公 开场合,不宜采纳有失双方身份的方式进行沟通,的确有看法分歧,挑选适当场合交换看法；2）遵从领导指挥；对领导在工作方面的支配、命令、指 令、口令应听从；3）对领导的工作不能求全批评；应多提看法、建议；不要 在同事之间随便谈论领导,指责领导；4）提建议要讲求方法；肯定要考虑场合和方式方法,以使

29、领导易于接受；3. 上级对下级应遵循的礼仪1）敬重下属的人格；这是领导最基本的修养和对下属最基 本的礼仪；2）善于听取下属的看法和建议；3）宽待下属；领导心胸要开阔,对下属的失礼、失误应用名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 宽容的胸怀对待,尽力帮忙下属改正错误；4）关怀下属；对下属的困难应赐予准时关怀和慰问,对力 所能及的事应尽心帮忙；第五章 通用服务礼仪规范 1.员工迎送客人时,应挑选合理的站位,站立端正,微笑着目视 客人,正确使用肢体语言和欢迎、辞别敬语；2. 接打电话时,应讲一般话及相应的外语,发音清晰,语速

30、适 中,音量相宜,力求通过声音传递情愿为客人服务的信息；3. 员工应合理设定和使用手机振动或铃声,铃声应与工作身份相 匹配,音量相宜,内容健康向上；4. 向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或 托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中；递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处；递送时,应正确 使用肢体语言和礼貌用语；5.递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方 手中；收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放；递接名片时,应正确称谓对方,准时致谢；6. 员工在楼道行走应靠右行,不走中间；7. 引导客人时,要走在客人右侧,距离1.5M 左右,抬起右手前

31、臂、手掌伸直、五指并拢,手指指向引导方向；8.向顾客介绍时,站在顾客右侧前方1M 左右,身风光对顾客,右手手臂抬起,手掌伸直、五指并拢,手掌指向介绍目标；9. 遇到左右徘徊,需要帮忙的客人,应准时上前问好,并询问：“ 您好,有什么可以帮您吗？”10. 迎面遇到客人,应驻足,侧身,向客人行 貌问好；15 度鞠躬礼,并礼11. 在引领客人时,迎面遇到其他客人或同事,应点头问好；12. 进出有客人的房间时,应敲门（三下,一轻两重）并通报身名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 份,待客人答应后方可进入；见到客人时应礼貌问候；

32、离开房间 到门口时,应面对客人退出房间；开关房门动作应轻缓；13. 引导客人进入客房时,请顾客先进入,自己再进；14. 引领客人出入电梯时,引导者应先入后出；在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人；第六章 不同岗位服务礼仪规范 1. 导车员服务礼仪规范 1.1 导车礼仪 基本要求：声音嘹亮,吐字清除,手势正确,引导耐心；引导客人车辆停车或离开时,站在车辆侧面,随车移动,随 时保证驾驶员能够顺当的观察引导手势；做引导手势时使用右手 臂,胳膊肘自然弯曲,小臂抬起,五指并拢,手掌作为引导方 向,小臂做前后屈伸运动引导；引导时同时使用提示语,“ 倒、停、左打轮、右打轮、回轮、向前走一点、向后

33、倒一点” 等；留意事项：引导车辆停车时不要站在车辆后面,留意个人安 全；对于驾驶技术差、操作不敏捷的顾客要耐心引导,不得显露 不耐烦的态度及语言；1.2 开车门礼仪 引导车辆停好后,导车员应车停人到,站在车门轴一侧,一 90 度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜 手将车门开至 上沿,以防来宾头部碰撞车厢门框；上身微向车辆倾斜,来宾下 车后,问候客人表示欢迎,“ 您好,欢迎光临” ；待来宾下车后,将车门轻轻关上,如顾客未锁车,提示顾客锁好；留意事项：开车门的时候动作要轻,不得用蛮力,以防造成顾客车辆损坏；向客人问候时,留意保持与客人距离（50 以上）；1.3 引领礼仪名师归纳总结 引领顾客至

34、大门口,引领时走在顾客右侧,距离1.5M 左右,第 17 页,共 27 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 抬起右臂（ 75 度左右）,手臂、手掌伸直、五指并拢,手指指 向引导方向；引领时随时留意顾客行走步速,保持与客人同步,如客人超过 1 位,留意兼顾其他客人；遇到台阶或转弯,要驻 足,面对顾客,身体微躬,做出引领手势,并提示顾客“ 当心台阶 或请这边走” ；如台阶、地板刚刚上地板油,应提示顾客“ 对不 起,地板（台阶）刚保养过,请您当心行走；” 引领顾客至大门口后与迎宾员交接,驻足,面对顾客,行 休息开心！”30 度鞠躬礼,并说“ 祝您留意事项：引

35、领多位顾客时,留意要全部照料到,不行只顾 身边的顾客而忽视后面的顾客；遇到台阶或转弯,要驻足,面对 顾客,眼神要拂过每位顾客,身体微躬,做出引领手势,并提示 顾客“ 请几位贵宾当心台阶或请几位贵宾这边走” ；如台阶、地板 刚刚上地板油,应提示顾客“ 对不起,地板（台阶）刚保养过,请 几位当心行走；”1.4 打伞迎送礼仪 遇到下雨天气,为顾客撑伞帮忙顾客下车或离店；左手持 伞,站在客人身体右侧靠后,右手引领顾客,留意顾客左边身体 不要被雨淋到；留意事项：应依据顾客的高度,适当调整撑伞高度；雨伞要 拿稳,左手不行左右晃动遇到顾客；伞要提前撑开,留意伞边不 要磕遇到顾客,防止顾客受伤；1.5 送客礼

36、仪 引导车辆出车位后,站在侧面,向顾客行招手礼；2. 迎宾员服务礼仪规范 2.1 接待礼仪顾客将至,应主动前迎,行45 度鞠躬礼,并礼貌欢迎“ 早上好中午好 下午好 晚上好,欢迎光临！” ,礼毕,引领顾客；2.2 引领礼仪名师归纳总结 引领时走在顾客右侧,距离1.5M左右,抬起右臂（75 度左第 18 页,共 27 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 右）,手臂、手掌伸直、五指并拢,手指指向引导方向；引领时 随时留意顾客行走步速,保持与客人同步,如客人超过一位,注 意兼顾其他客人；遇到台阶或转弯,要驻足,面对顾客,身体微 躬,做出引领手势,并提示顾客“

37、 当心台阶或请这边走” ；如台 阶、地板刚刚上地板油,应提示顾客“ 对不起,地板（台阶）刚保 养过,请您当心行走；” 引领时需询问顾客有无预约“ 您有预约 吗？或几位贵宾有预约吗？”引领顾客进入房间,进房前,应驻足,面对顾客,身体微 躬,并向顾客请托“ 请您稍等或几位贵宾请稍等！” ；快速进入房 间,打开灯具,环视一下环境,如正常,快速退出,引领顾客进 入“ 您请进或几位贵宾请进” ；客人进入房间后,引领手势放下,进入房间,轻轻把房门关好；留意事项：1）引领多位顾客时,留意要全部照料到,不行只顾身边的顾 客而忽视后面的顾客；遇到台阶或转弯,要驻足,面对顾客,眼 神要拂过每位顾客,身体微躬,做出

38、引领手势,并提示顾客“ 请几 位贵宾当心台阶或请几位贵宾这边走” ；如台阶、地板刚刚上地板 油,应提示顾客“ 对不起,地板（台阶）刚保养过,请几位当心行 走；”2）引领顾客进入房间,如发觉房间仍没整理或其它情形,应礼貌向顾客说明“ 对不起,房间客人刚走,服务员仍没整理好,轻您谅解；”3）如客人有预约,就通知前台预约客人已到,引领顾客至 相应房间,支配相应技师上钟；2.3 打伞迎送礼仪 遇到下雨天气,为顾客撑伞帮忙顾客下车或离店；左手持 伞,站在客人身体右侧靠后,右手引领顾客,留意顾客左边身体 不要被雨淋到；留意事项：应依据顾客的高度,适当调整撑伞高度；雨伞要名师归纳总结 - - - - - -

39、 -第 19 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 拿稳,左手不行左右晃动遇到顾客；伞要提前撑开,留意伞边不 要磕遇到顾客,防止顾客受伤；2.4 服务工程推介礼仪 对于老顾客,在引领过程中,可直接向顾客询问“ 您今日做什 么工程或几位贵宾今日做什么工程？” ,确认后引领顾客至相应房 间；对于新顾客,需引领顾客至大厅顾客消费指南处,站在顾客 1M 左右,身风光对顾客,右手手臂抬起,手掌伸直、右侧前方五指并拢,手指指向指南,向顾客介绍“ 您 几位贵宾初次来本店,请答应我向您介绍一下我们的服务工程；服务工程主要包括 足部反射疗法、脊背脊柱反射疗法、全身发射疗法、易经疗法、

40、介质导引疗法等大项,具体价格请看服务指南；我们店配备专业 高级诊疗老师和保健按摩师,大多数技师都有国家卫生部、劳动 部颁发的专业资格证书,技术服务才能在同行业里是最棒的,我 们店的主打工程是脊背脊柱反射疗法和介质导引疗法您几位贵 宾可以试一试；” 向顾客介绍完后,礼貌回答顾客提出各种问题,确认服务工程后,引领顾客至相应房间；留意事项：向顾客介绍服务工程时,眼光要拂过每一位客人,照料到每个客人,察言观色,不行硬推价格高的工程；2.5 进入房间后礼仪 请顾客进入房间后,视房间温度为顾客打开空调,并主动将顾 客外衣、围脖等挂起来；请来宾入座,并帮助来宾调整按摩床位 置至合适角度；2.6 产品推介礼仪

41、1）做足底按摩时应向顾客举荐泡脚药水；“ 先生女士或几位贵宾您需要哪种泡脚药水？我们这有免费的和付费的药水,付费的药水对治疗脚气和补肾有很好的疗效；价格是每包 .元；”名师归纳总结 2）向顾客举荐茶水；“ 您需要什么茶水呢？我们这有茉莉第 20 页,共 27 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 花茶、龙井茶、铁观音等,价格是 .元；”3）向顾客举荐办理睬员卡；“ 先生 女士假如您情形允许,可以常常过来,请答应我建议您办理我们店的会员卡,这样 不但可以节省您每次的消费成本,而且也可以享受到更多的会员 服务；会员卡的办理是这样的 .”4）询问顾客对技师的要

42、求；特殊是针对女顾客,“ 女士,请问您需要男技师仍是女技师为您服务？”请顾客签字确认；依据服务工程及产品推介,填写 5）顾客消费清单,缓步走到按摩床前,行下蹲礼,把顾客消 费清单和签字笔双手递给顾客,请顾客签字确认,“ 先生 女 士,请您看一下消费清单,总计；元,如无问题请您在顾客 确认栏签字；” 顾客签字确认后,双手接回物品,起身,向后退 2 步；留意事项：产品推介时,留意站姿及表情,客房内有多位顾客 时,眼光要拂过每位顾客,照料到每位顾客；把顾客消费清 单和签字笔双手递给顾客时,签字笔可放在顾客消费清单上,笔帽朝顾客,顾客消费清单要正对顾客；2.71）退出房间礼仪为顾客打开电视机,将电视机

43、遥控器交予顾客,递送时行下蹲礼,双手递送,遥控器手柄冲顾客；2）退出房间；面对顾客,礼貌请托“ 先生女士,请您稍 等,我立刻为您支配技师,祝您休息开心！再见！” 行 30 度鞠躬 礼,面对顾客向后退两步,转身开门,出房间后轻轻把房门关 上；2.8 送客礼仪 1）电梯礼仪；送客人离店时,应先进入电梯,靠近掌握按 钮一侧站立,一手按住开门按钮,另一只手引领顾客进入电梯,并礼貌邀请“ 您好 几位贵宾,请进！” 待客人全部进入电梯后,关闭电梯门；在电梯内,应面对顾客,向客人行注目礼；出电梯名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 27 页精选学习资料 - - - - - - - - - 时,按住开门按钮,另一只手引领顾客进入电梯,并礼貌邀请“ 您 好几位贵宾,请先行！” 待客人全部出电梯后,快速走出电梯,并礼貌送客“ 您几位贵宾,请慢走,欢迎下次光临！” 行 45 度鞠 躬礼,“ 再见！” 行招手礼； 2 ）送客人出大门；引领客人出店门,有台阶必需下台阶,并 礼貌送客“ 您几位贵宾,请慢走,欢迎下次光临！” 行 45 度鞠躬 礼,“ 再见！” 行招手礼；3. 保健技师礼仪规范 3.1 进入房间礼仪 敲门三下,一轻二重,并自