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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 服务企业治理课程论文题目：英国某食品杂货店的服务利润链案例分析报告名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目录一案例解读 3 名师归纳总结 二案例问题识别3 . 第 2 页,共 7 页三案例问题讨论3（一）案例相关理论阐述 （二）利润与增长和顾客中意和忠诚直接相关 .（三）服务利润链中各个变量之间的关系以及衡量指标 . 四案例计策设计6 五案例分析总结6 - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 英国某食品杂货店的服务利润链案例分析报告一
2、案例解读在 20 世纪 90 岁月,英国食品杂货零售业主要是由少数几家大型零售点所 主导的,高度的竞争导致行业毛利水平降低；面对这种情形,为了保证公司的 利润和成长,英国一家大型食品杂货店的总裁重新确定了企业的战略,明确地 强调顾客中意和顾客忠诚才是公司利润和成长的真正驱动因素；在最近几年 里,该公司已大大扩大了其销售空间,在过去三年里销售收入得到了大幅提 升；因此,该公司通过运用服务价值链这一工具来搞清晰“ 这些增长是否是以 顾客为中心的战略所带来的结果” ,以便进一步明确将来的战略更新和顾客导 向的行动；二 案例问题识别序号 问题1 依据案例中的分析结果,商店的利润主要来源于哪里？2 如何
3、衡量服务利润链中的各个变量？3 该商店应当集中提升哪些方面以提高服务价值？三 案例问题讨论（一）案例相关理论阐述 案例中该公司主要运用服务利润链这一理论对其销售收入的增进步行了研 究；服务利润链是说明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由如干链环组 成的链,是 1994 年由詹姆斯 赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务 治理课题组提出的 “服务价值链 ”模型时才提出的；这项历经二十多年、追踪考 察了上千家服务企业的讨论,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么打算的；他们认为：服务利润链可以形象地懂得为一条将“盈利才能、客户忠诚度、员工中意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环
4、作用的闭合 链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业 的盈利；简洁地讲,服务利润链告知我们,利润是由客户的忠诚度打算的,忠诚的 客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户中意名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 度取得的,企业供应的服务价值（服务内容加过程）打算了客户中意度；最 后,企业内部员工的中意度和忠诚度打算了服务价值；简言之,客户的中意度 最终是由员工的中意度打算的；服务利润链理论提出,对于提高服务企业的营销效率和效益,增强企业的 市场竞争优势,能起到较大的推动作
5、用；主要表达在三个方面：（ 1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利才能间的相关关系；这 一熟悉将有助于营销者将营销治理的重点从追求市场份额的规模转移追求市 场份额的质量上来,真正树立优质服务的经营理念；（ 2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客中意、培养顾客忠诚的思路 和途径；服务企业提高顾客中意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改 进服务,提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与 销售成本,削减顾客购买服务的时间、精力与体力消耗,降低顾客的货币与 非货币成本；（3）服务利润链提出了“ 公司内部服务质量” 的概念,它说明服务企业如要更好地为外部顾客服务,第一必需明确为“
6、 内部顾客” 公司全部内部员工服务的重要性；为此,服务企业必需设计有效的服酬和鼓励制度,并为员工 制造良好的工作环境,尽可能地满意内部顾客的内、外在需求；（二）利润与增长和顾客中意和忠诚直接相关 菲利普 科特勒认为,顾客中意“ 是指一个人通过对一个产品的可感知成效与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或扫兴的感觉状态”；在营销实践中,顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性；它是指客户对企业产品或服务的依靠 和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的 一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评判；在某些服务行业中,当顾客忠诚度上升 升幅度将达
7、到 2585；5 个百分点时,利润的上国际知名的服务治理专家詹姆斯L.赫斯克特等人针对服务业的特点,并经过调查讨论后发觉,与服务企业高利润和快速增长更为亲密相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额；如图 1.1 中所示,顾客的终身价值保留、重复交易、举荐直接影响着企业的利润；案例中的图 9.9 分析了服务利润链中各要素之间的关系；从该图中可以看出,平均购买量、顾客举荐、预算份额与盈利性之间的相关度分别为 88、86、91,说明商店的毛利率与顾客忠诚度之间存在着很强的相关性；所以该商店的利润主要来源于顾客忠诚度；（三）服务利润链中各个变量之间的关系以及衡量指标各要素之间的关系可以用图形表示为：名师归
8、纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 图 1.1 服务利润链服务利润链中的 3 个关键变量主要为：服务价值、顾客中意与忠诚、员工 中意与忠诚；三者关系为：企业的利润大小与增长速度取决于顾客的中意度和 忠诚度；顾客的中意度和忠诚度取决于它们获得的服务价值；服务价值和效率 主要取决于员工的才能和他们对企业的忠诚度；1.顾客的中意度与忠诚度衡量指标（1）顾客忠诚度测评：行为：关系长久性、购买数量 买方式/消费额、购买频率、顾客钱包占有率、购情感：与竞争对手相比较,顾客更偏爱本企业的程度；顾客对双方关系的 投入程度；向其他人宣扬或举荐
9、本企业产品和服务的可能性；（2）按利润测算顾客忠诚价值指标直接利润 +向其他顾客举荐形成的利润+降低的成本 =总体利润2.服务价值 为顾客制造的服务效用 +服务过程质量 服务价值 = 服务的价格 +获得服务的成本 为顾客制造的服务效用：服务给顾客带来的显性利益,是顾客购买的核心 内容,也可以看做是服务结果质量,如牙医的服务使顾客的牙不疼,汽车修理 使顾客的车能够正常行驶等；服务过程质量：服务过程中顾客所能感受到的精神享受,与服务员的亲切 交谈、不用排长队、舒服的购物环境等；服务的价格：顾客为获得服务所支付的货币价格；名师归纳总结 资料来源：服务企业治理冯俊张来运编著第 5 页,共 7 页- -
10、 - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 获得服务的成本：顾客为了获得服务所必需付出的货币价格以外的其他支 出,包括时间成本、搜寻成本、不便利成本、精神成本等；3.员工的才能与忠诚 员工才能循环生产率 员工的才能主要通过绩效考核来衡量；而员工忠诚可通过老顾客的流失率、员工价值 才能忠诚度流淌性等指标进行衡量；中意度四 案例计策设计服务价值的提高可以从服务价值等式动身,提高服务效用、服务过程质量、降低成本、提高便利等；详细有以下几点：1.增强员工的治理与培训,提升员工的服务素养和才能,通过价值链治理,形 成高效的员工才能循环,从而提高服务价值；2.扩大销售空间,增加收
11、银人员,提高收银速度；饮料、口香糖等商品使用自 动贩卖机,削减收银压力；3.增加产品种类,供应应顾客更多的挑选；4.提升购物环境质量及便利,包括卫生清洁、商品排放整齐有序、商店内部路 标清晰等,为顾客供应全方位的产品询问,对客户的购买行为进行引导和指 导,提高顾客在购物过程中享受到的价值；5.在人流高峰期,数字电视播放电视节目或者发放杂志,缓解顾客着急心情；6.借鉴沃尔玛的胜利要领,靠调动起全部员工的工作热忱和聪慧才智,靠改进管,理和服务系统 ,最大限度地降低成本,提高效益 ,让顾客花出的每一分钱物有所值建立以面对顾客的价值链治理；7.与商品供应商保持良好的关系,尽力为顾客争取更加优惠的价格；
12、8.在商店内部设立游乐设施,吸引携带孩子的家长,在肯定程度上可以起到分 流的作用,另一方面也可以获得额外利润；9.建立公正合理的薪酬制度以及鼓励机制,提高员工的工作中意与对公司的忠 诚；10.树立全员服务的理念,在客户经营过程中,必需使每一个工作人员秉承全员 服务的理念；在这种理念下,全员服务是达成为客户制造价值、连续销售的手 段,服务意识必需贯穿每个人的工作始终；五 案例分析总结该大型食品杂货店获得胜利后的讨论,充分证明白服务利润链在服务企业经 营中的指导作用；明确顾客中意和顾客忠诚是利润的主要来源,把握服务价值名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 等式中的各个要素,服务企业才能够获得胜利；所以该杂货店应当建立起面对顾客的价值链治理,以顾客为中心,提高服务价值,获得更多的竞争优势；六 参考文献名师归纳总结 【1】冯俊、张运来,服务治理学,科学出版社,2022 第 7 页,共 7 页【2】詹姆斯 赫斯克特,服务利润链,机械工业出.2005 - - - - - - -