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1、急诊护患沟通技巧,-李少玲,学习目标,1、了解护患沟通的重要性。 2、了解影响护患沟通的因素。 3、掌握护患沟通的技巧。,护患沟通？,护患沟通是护士与患者之间信息交流和互相作用的过程，所交流的内容是与患者健康直接或间接的相关信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的沟通。,急诊护患关系的特点,建立的时间短 要求高 矛盾多,急诊护患沟通的重要性, “以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。 满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。,急诊护患沟通的重要性,通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度; 要重视患者对护理
2、服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。,影响护患沟通的因素,急诊科的环境具有特殊性 患者的障碍 护士的障碍 来自第三人的障碍,急诊科环境的特殊性,急诊科是医院所有急症患者入院治疗的必经之路,患者来源复杂,由于环境和就诊的特殊性,急诊科成为医患冲突、医疗纠纷的高发区域。,患者的障碍,急诊患者常是发病急、快，很难适应从健康到患者的角色转换，因此容易紧张、焦躁等，对护理人员的要求高，如做不到，就会引起不满。,护士的障碍,国家财政对医疗卫生事业的投入不足,护理人员严重不足。 有的护士只是机械地完成
3、工作，忽视了患者的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬，从而引起家属反感。,来自第三人的障碍,第三人包括患者家属、同事、朋友等。他们对患者的极度关心及疾病认识上的不足，其焦虑程度有时比患者更强烈，护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属的不满和指责。,护 患 沟 通 的 类 型,语言性沟通 使用语言和文字进行沟通,非语言性沟通 包括:面部表情、身体姿势、语气、语调以及手势、眼神甚至外观,急诊护患沟通的原则,尊重原则 真诚原则 保护原则,详尽原则 通俗化原则,尊 重 原 则,尊重患者的权利,维护患者的人格尊严,医患双方应在人格平等的基础上互相交流,包容患者家属的
4、心理、语言、个性、习惯。 急诊科医务人员要站在患者的角度和立场考虑问题,想患者所想、急患者所急。,真 诚 原 则,在与患者的沟通中,态度要诚恳,要真诚地表达对患者的关心,希望为患者寻求最佳的治疗和处理方法。 制订治疗方案要站在患者的角度考虑,以最小的付出达到最大的治疗效果,让患者及其家属充分体会到医疗机构及医务人员的诚意。,详 尽 原 则,在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备。,保 护 原 则,在医患沟通中要关系运用保护性语言,防止语言信息对患者产生不良
5、心理刺激。 当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。,通 俗 化 原 则,在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化,要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程,避免空话、套话。 对不同患者,可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。,急诊护患沟通的技巧,规范有序的布局 及时沟通 倾听 语言技巧,注意情景 换位思考 保持宽容的态度 保持敏锐的观察力,规 范 有 序 的 布 局,合理的就诊环境,满足病人的空间需要; 保证急诊室地面的清洁卫生,在入口各科室的平面图,有明确的指示牌; 各检查项目
6、部门集中,维持良好的急诊秩序; 抢救室内急救药品、抢救仪器要摆放整齐,便于抢救; 抢救仪器要定时维护,及时检修,保证功能正常。,注 意 情 景,急诊科的环境通常是开放的,但与患方交谈需选择较清静的环境; 谈话要根据患者的心理状况和自我决策程度,单独或与家属一起交谈; 鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法,消除顾虑。,及 时 沟 通,要及时与患者或家属沟通，随时提供有关健康的信息; 为病人体检、治疗和护理时,就是最好的传播健康信息的时机,也是病人最需要!接受最快的时候！ 这就要求急诊护士要抓住一切机会随时随地向患者提供有关的健康信息。,换 位 思 考,急诊科护士在治疗护理过程中一定要将诊治的必
7、要性、安全性、合理性尽量解释清楚； 多在患者的角度上考虑问题,尽可能为患者提供更多的选择； 使患者真正感受到医院完全是为他的健康和利益着想,方有利于双方的沟通。,倾 听,要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通过程中要集中精力； 患者在诉说过程中不要打断别人说话，不要因患者诉说的语言、形态而分心，不要急于做出任何判断。,保 持 宽 容 的 态 度,由于医学信息的不对等,患者可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求,甚至将自己的无知或过错迁怒于医务人员； 而医务人员一定要保持冷静,耐心解释,千万不要指责、讥讽患者； 当患者明白事理后,定会感激医务人员的宽容,信服所采取的治疗措施。,保 持 敏 锐 的 观
8、 察 力,要密切注意患者及家属的情绪反应和表达方式,对顾虑重重者应积极开导,耐心调适,使其充分宣泄,树立战胜疾病的信心; 对焦虑、恐惧等情绪激烈者,应以科学、客观、负责任的态度耐心疏导,增强其心理承受能力; 而对治疗风险不重视,盲目乐观者,应适可对其谨慎劝之,协助其客观分析诊疗的利弊和预后,避免其对治疗结果期望值过高和缺少心理准备。,语 言 技 巧,交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常语； 在交流过程中要注意说话技巧性和艺术性，护士可以通过使用解释性、安慰性、同情性等语言形式； 可用动作、表情、眼神等非语言形式与患者及其家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚、准确。,急诊护患沟通的注意事项,忌主观判断 忌虚假、不适当的安慰 忌针对性不强的解释,忌主观判断,当护士用说教的语气来做判断，如:“你不应该这样认为”，这时患者会认为你不了解而不愿意交谈下去或认为你不是在帮助他解决问题，从而对你产生不信任感。,忌虚假、不适当的安慰,如:“别胡思乱想，你一定会好的。”这样会给患者一种敷衍了事的印象。,忌针对性不强的解释,例如:患者正为高血压而担忧，护士却回答他“血压是好的，吃的药也是最好的”。当护士的解释与患者的自我感觉不相符时，患者会觉得无法与你交谈下去。,沟通应该是发自于内心的交流！ 它需要真诚和坦率！ -谢谢大家,