《2022年旅游消费心理学分析研究学习课程教案复习资料 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年旅游消费心理学分析研究学习课程教案复习资料 .docx（27页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精品_精品资料_旅行消费心理学分析课程大纲第一章绪论第一节心理学概述. 一、心理学争论内容1、心理学是研究心理现象及其规律的科学.2、心理学分类：心理过程（动态表现）,个性（静态表现）. 二、心理学代表理论流派1、弗洛伊德心理学：精神分析法.2、华生为代表的行为主义心理学：行为心理学的对象不是意识而是行为. 3、马斯洛：人本主义心理学 需求理论广泛应用于企业治理中. 三、心理学的基本内容概述1、心理过程熟识过程：个体对环境中的某个对象的看法和评判（感觉,知觉,记忆,想象和思维） 心情、情感过程：心情体验（好,不好或厌恶,喜爱）,道德,理智,尚美意向、意志过程：由认知,情感打算所表现出来的行为2
2、、个性心理（1）个性倾向性：需要,动机,爱好,信念和世界观（2）个性心理特点：性格,气质,才能其次节旅行消费心理学一、旅行消费心理学概述1、概念： 针对旅行者对旅行业的特点,运专心理学等学科的基本理论,结合现代旅行的实践及在营销领域的详细运用,争论旅行者在旅行消费活动中的心理活动和旅行行为规律的科学.2、争论对象：即包括旅行者,也包括旅行行业从业人员.二、争论旅行心理学的意义1、提高旅行服务的质量2、帮忙开发符合旅行者需要的旅行产品3、帮忙旅行企业提高经营治理水平4、帮忙旅行业建设一支高素养的人才队伍,加强自身的心理调剂三、旅行心理学争论任务及课程体系1、任务：分析争论旅行者的心理活动规律可编
3、辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_ 把握对客服务艺术课程内容：旅行者知觉,旅行者个性心理,旅行需要与动机,旅行者态度与行为,旅行者心情2、任务：分析争论旅行从业人员的心理活动规律 学会进行自我心理调整课程内容：旅行行业主要岗位服务心理,旅行售后服务心理3、任务：分析和争论旅行从业人员的心理活动规律 提高治理才能和领导艺术课程内容：旅行企业员工心理,治理心理学基础四、学习旅行心理学的方法. 1、理论联系实际的方法（1）观看法（ 2）调查法（ 3）自然试验争论法. 2、系统争论的方法 3、运用多学科学问的方法其次章旅行者知觉一、学问目标1、把握感觉的基本概念和基本规律.2、把握知觉的基本
4、概念和主要特性.3、熟识知觉的心理定势的基本概念,娴熟把握首因效应、晕轮效应、刻板印象、体会效应和近因效应的概念及其表现.第一节旅行者的认知一、感觉基本原理1、基本概念：人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映.包括：视觉,听觉,嗅觉,味觉和触觉等 .2、基本规律（1）适应现象（ 2）相互作用现象（ 3）联觉现象. 二、知觉的基本概念. 1、基本概念 :人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映. 2. 知觉的特性. 1知觉的挑选性 :知觉在肯定的时间内并不感觉全部的刺激可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_. 2知觉的整体性 组织性 接近原就、相像原就封闭原就（
5、3）知觉的懂得性 其次节知觉的心理定势基本概念： 心理上的定向趋势,由肯定的心理活动所形成的预备状态. 一、首因效应：二、晕轮效应三、体会效应四、刻板印象五、近因效应第三节旅行者对旅行环境的知觉. 一、对旅行时间的知觉及其应用二、对旅行距离的知觉及其应用现实意义三、对旅行交通的知觉及其现实意义四、对旅行目的的的知觉及其现实意义旅行消费心理学分析课程教案复习资料第四章旅行者的决策过程一、学问目标1、明白旅行需要产生的主要缘由. 2、把握单一性与平稳性理论对旅行消费决策的影响.3、熟识旅行者对信息的搜集与处理方式.4、把握中意度的基本概念,熟识旅行者购买后中意及失调情形下的主要表现.二、技能目标1
6、、熟识旅行者进行旅行消费决策时的五个阶段及其心理过程.2、能辨识旅行者在消费过程中所扮演的不同角色,特殊是在团队旅行中能有效进行决策者、影响者等关键角色的识别 .第一节旅行决策过程中的心理活动一、旅行决策过程的五个阶段及其心理过程问题情境设置：1、为什么会有旅行消费需要？ 2、旅行者如何进行信息的搜集和处理？3、购买决策是否与购买行为是一回事？ 4、如何进行购买？ 5、购买后评判有什么作用？ 二、旅行者的求补偿、求解脱与求平稳心理是旅行需要产生的根本1、需要：个体缺乏某种东西时的一种主观状态,是一个人对生理和社会的要求的反映.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、求补偿：新奇感、
7、亲切感、骄傲感3、求解脱：躲避紧急现实、 “治疗 ”作用二、单一性与复杂性的平稳理论与旅行需要决策三、旅行产品独有的特性使其信息的搜集、处理与决策过程更为复杂.四、有了购买决策不肯定就等同于购买.旅行者转变、推迟或取消购买打算在很大程度上取决于外部环境的影响,特殊是所感受到的风险的影响五、购买后评判对双方都具有重要的影响. 1、中意度 2、购买后中意 3、购买后失调六、并非每个旅行者在进行旅行消费时都要经受上述五个阶段.其次节旅行消费中的角色扮演一、五类角色1、首倡者：第一提出购买某项产品或服务的人2、影响者：其观点和建议对决策有影响的人3、决策者：对购买决策的某个方面做出打算的人4、购买者：
8、实际去购买的人5、使用者：消费或使用该产品或服务的人二、熟识不同角色对旅行营销的意义第五章影响旅行消费行为的主客观因素一、学问目标1、熟识影响旅行者消费决策的主客观因素二、技能目标1、把握影响旅行消费决策的个性因素,能针对不同性格及气质的人进行有的放矢的营销.2、熟识不同文化背景对消费行为的影响,把握日、韩、俄罗斯三国客人在海南的消费行为特点.第一节影响旅行者购买决策的个性因素一、旅行者的性格对消费决策的影响 二、气质对游客旅行消费决策的影响 其次节影响旅行者消费行为的外部因素一、商品本身的因素二、影响游客购买行为的社会因素（一）、年龄、性别与家庭生命周期（二）国民经济状况与个人收入（三）、外
9、贸收支状况可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（四）、政治法律（五）、文化背景可以影响游客的购买行为. 1、中国的传统文化与购买行为（1）、讲究中庸之道,购买行为较大众化 .（ 2）、留意人伦, “人情”消费比重大 .（3）、看重面子、穷家富路、买名牌等现象普遍.2、俄罗斯、日本及部分欧美发达国家的传统文化与消费行为分析比较.问题分析：为什么三亚解放路步行街你见不到日韩人身影？ 日本人为何不买美国的化妆品？俄罗斯人在三亚如何进行旅行消费？（六）、社会风气也能影响人们的消费决策.（七）、技术因素的影响 .三、影响游客购买决策的自然因素第六章旅行服务心理概述一、学问目标1、熟识服务心理
10、原理 2、把握社会角色、心理服务、必要因素、魅力因素等概念二、技能目标1、正确运用 “双关系”理论,有效区分和扮演好自己的角色2、把握必要的语言服务规范和技巧3、熟识游客对时间的知觉特点,技巧性的进行队列治理等工作,化解客人等候的冲突.4、熟识游客投诉的心理需求,娴熟把握处理投诉的程序和步骤第一节旅行服务心理原就与理论一、旅行服务基本原就1、顾客第一,服务至上 2、以诚待人,以信做事 3、言行规范,程序清晰 4、态度和气,亲切友好5、意识超前,主动热忱6、机灵敏捷,随机应变二、旅行服务心理理论与处理原就（一）、双关系理论1、人际关系 处理原就：敬重、懂得、关怀、观赏2、角色关系 处理原就：规范
11、,即遵守社会规范和岗位工作制度社会角色是人在社会中所承担的一种职能,一种对每个人处在这个社会位置所期望的、符合社会规可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_范的行为模式 .（二）、双服务理论1、功能服务 解决实际问题,满意客人对产品效用及附带利益的需求,是共性的.2、心理服务 满意心理需求,满意客人购买产品时的精神需求.因人而异,因境而异 .3、两者关系（三）、服务的双因素理论1、必要因素 公平待客 +标准化、程序化、规范化服务2、魅力因素 个性化、亲情化与微小化服务（四）、双中意理论1、客人中意：潜在客人 现实客人 中意客回头客忠诚客人2、员工中意：原就：两个第一 两个中意 两个忠诚
12、其次节服务心理艺术一、顾客第一,服务至上1、树立正确的顾客观问题情境设置：什么是正确的顾客观？2、正确熟识顾客第一做为 “人”的共有特性,敬重人格、关怀人情、懂得人性.3、把顾客当 “客人”,就要充分明白其人格特点,扮演好彼此角色.二、营造良好的服务形象 环境美、人更美三、公平待客,一视同仁 等距离原就 +三化服务四、特殊关照,富有人情（一）、个性化服务1、提高服务的针对性常见服务用语：这是特的为您 XXXXXX2、超常、超前服务 3、善解人意,领会服务（二）、亲情化服务可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_（三）、微小化服务五、声情并茂,源于内心,溢于言表（一）、声音语言1、掌握好
13、音色、音高、音量、音速.2、常用交际语技巧：尊敬与谦让、迎合与委婉、赔礼与致谢、颂扬与希望、懂得与劝慰（二）、身体语言有心理学家争论,交际双方的相互懂得,动作表情占55%,言语表情占 38%,语言内容仅占 7% 1、姿势语言 站有松,坐如钟,行如风2、情态语言A、眼语：眼神、视线、凝视时间B、微笑语发自内心,合乎规范3、手势语言 4、动作语 5、接触语6、界域语人际距离是人际交往时双方的距离,包括心理和空间距离. 亲热距离： 0.6M 私人距离:0.6-1.5M社交距离 :1.5-4M 7、位置与外形 8、次序排列六：互补交往,心态平稳辨识儿童自我、家长自我和成人自我三不同的心理状态.七、快捷
14、高效,便利轻松游客等候关系到游客感觉和企业形象 .1、阅读材料： DAVID MAISTER 对顾客排队心理的争论成果1、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长.2）、过程前、过程后的等待时间比过程中的等待时间要长.3）、焦虑使等待看起来比实际时间长4）、不确定的等待比已知的、有限的等待时间长.5）、没有说明理由的等待比说明理由的时间要长.6）、服务的价值越多,人们情愿等待的时间越长.7）、不公正的等待比公平的等待时间要长.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_8） 、单个人等待比很多人一起等待感觉时间要长.9） 、令人身体不舒服的等待比舒服的等待感觉时间要长.10）、不熟识的等待比
15、熟识的等待时间要长.2、等候治理的原就1）、公正性原就 2）、重要性原就 3）、紧迫性原就：4）、高价优先原就： 5）、所需要服务时间长短原就3、详细措施：1）、主动沟通,提前尽可能精确的告知需要等待的时间.2）、为游客建立一个舒服的等待环境3）、在等待的时候可供应相关内容的服务4）、尽量使游客有事可做5） 、让工作人员劳碌起来,防止给游客看到不直接参与服务的员工和资源.6） 、充分运用新技术降低队伍的显现率 .八、客我中意,实现双赢1、客人正确,员工正确 2、客人不正确,员工不正确3、客人正确,员工不正确（1）、投诉缘由分析（ 2）、投诉心理与行为分析（ 3）、投诉处理艺术4、客人不正确,员
16、工正确第七章导游服务心理一、学问目标1、把握导游、的陪、全陪和领队的定义,熟识各自不同的职责和权限.2、熟识旅行团队的群体特点,熟识群体与亚群体的概念及其在团队中的作用. 二、才能目标1、能正确处理的陪、领队与全陪之间的关系.2、能有效建立群体规范,防止群体极化现象的发生.3、把握提高导游中意度的基本方法与技巧 .本节重点、难点：1、能正确处理的陪、领队与全陪之间的关系.2、把握提高导游中意度的基本方法与技巧3、能有效建立群体规范,防止群体极化现象的发生.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_第一节带队活动心理一、基本概念导入 1、导游A、广义导游B、狭义导游2、的陪 3、全陪 4、
17、领队二、导游的工作职责和作用三、导游应具备的素养1、思想政治素养 2、广博的学问 3、较强的导游服务技能4、独立工作才能和和谐应变才能 5、身体素养 6、心理素养四、导游、的陪、全陪与领队的关系处理五、群体与亚群体的概念及其在团队活动中的作用六、从众心理与群体极化在团队活动中对人行为的影响（一）、从众性概念及团体中的作用1、社会支持 2、团体的吸引力及成员国的归属感3、团体的规章4、性别（二）从众效应的训练意义（三）群体思维与群体极化（四）群体规范的概念及建立方法（P71） 七、提高导游工作中意度的方法与技巧（一）、熟识团情和客源的情形.（二）、做好接待预备：学问、物品、身心（三）、利用知觉心
18、理定势营造良好印象：1、良好的第一印象 2、持之以恒,首因现象3、规范操作 A 、热忱欢迎 B、清点人数 C、引导上车4、致欢迎辞：问候客人,介绍自我,表示态度,希望旅途开心5、旅途讲解 A 、首次讲解程序及要点 B、日常导游程序及要点 C、景区内导程序及要点6、高效率的办理入住、退房等手续7、在合适的时机商谈自费日程内容8、和谐关系：与全陪、领队和游客、司机与接待单位间关系9、欢送10、总结其次节游玩活动服务心理（ 4 学时） 一、学问目标可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、熟识景区内导服务对景区经营的重要意义及其所扮演的角色.2、熟识景区内导服务特点,明白其与导游工作的差异
19、.二、才能目标（本节重点、难点）1、娴熟把握景区内导解说服务的基本原就、技巧及方法.一、景区内导对景区经营的意义和作用（一）、标志作用（二）、纽带作用（三）、文化作用（四）、经济作用 1、直接创收 2、扩大客源 3、二次促销二、景区内导的性格特点及心理素养要求（一）、热忱真诚而富有激情（二）、敏捷的观看应变才能（三）、乐观自信、亲切随和.（四）、敏捷、幽默开朗 .（五）、组织力强、坚决冷静 .（六）、身强体健,意志坚决,自控力强 .（七）、精湛的和谐、沟通、表达才能 .导游语言要坚持正确、清晰、生动、敏捷四原就（八）、有广泛的爱好爱好,自我学习和进展才能强.三、景区内导的治理（一）实行各种措施
20、激发导游不断学习、提高（二）全方位对导游进行监督和评估四、解说服务原就五、内导解说接待服务流程1、接待前预备2、接待服务3、送别服务六、内导解说服务技巧1、依据知觉特点,对游客心理施加肯定影响,促使其向正向进展.2、把握好游玩活动节奏,张驰有度3、综合各种影响因素,挑选正确时机讲解 .4、突出重点,虚实结合,敏捷变通,特殊是要结合游客的认知水平、喜好有所为而有所不为.5、正确运用声音语言与身体语言,使讲解生动感人.6、加强双方互动,增加体验感.7、抓住机会,适时促销 .第八章酒店服务心理（分为环境和设施、前厅、客房、会议、餐饮、康乐服务六大部分）第一节酒店环境、设施与游客心理一、学问目标：1、
21、把握酒店的定义 2、熟识游客对酒店环境、设施的心理需求二、技能目标能依据游客对酒店环境、设施的心理需求,有针对性的向游客推销酒店客房等相关产品.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_任务一：熟识酒店任务二：游客对酒店环境、设施的心理需求一、酒店的的理位置与游客的挑选心理二、酒店建筑外观造型与游客的挑选心理三、环境气氛与游客的归宿心理四、酒店设施与游客的享受心理其次节前厅服务心理一、学问目标1、正确熟识前厅在酒店中的位置和作用. 2、熟识前厅的岗位设置和详细服务职能.3、娴熟把握游客在前厅的心理需求.二、技能目标1、能依据游客在前厅的心理需求,有效进行客房等产品推销.2、能依据游客在前
22、厅心理需求,有效进行沟通与和谐.任务一：熟识前厅一、前厅部的作用1、酒店对外窗口. 2、业务中心：营业中心、沟通和谐中心、信息中心二、前厅部服务职能1、销售客房 2、掌握客态 3、和谐对客服务 4、办理住店及结帐离店手续5、供应电话、票务代办、物品转交、留言问询、投诉、行李、迎宾接站、商务等各种前厅服务6、建立客帐 7、建立客史档案任务二：明白客人在前厅的服务心理需求,作好服务工作一、客人在前厅的服务心理需求1、求审美 2、求敬重 3、求服务质量 4、求高效快捷 5、求周到便利二、把握客人心理做好服务工作1、美化前厅环境 2、树立正确顾客观,贯彻等距离原就,爱护客人隐私3、娴熟的服务技能,贯彻
23、标准化操作4、尽可能供应个性化、亲情化和微小化服务5、把握肯定的服务技巧,化解不能准时满意客人要求时的冲突问题解决：A、假如房态已满,如何对前来预订的客人说“不”？B、客人预订的房间不能准时住进去怎么办？C、如何回答其它客人关于要求转接电话、查询住宿房号等问题？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_D、假如客人要求你做不是你岗位职责范畴内的事情,你会怎么办？ 任务三：如何推销客房1、熟识酒店的基本情形 2、态度热忱,仪态文雅3、把握不同客人的不同需要问题解决：商务客人、度假客人、年青情侣、老年客人、带孩子的家庭对酒店的需求有何差别？4、精确描述客房特点 5、判定客人可能接受的价格范畴
24、6、挑选适当的报价方式：冲击式、三明治式、鱼尾式报价方式比较7、利益诱导,耐心推销 8、讲究语言的艺术性第三节客房服务心理一、学问目标1、正确熟识客房部在酒店中的位置和作用.2、熟识客房部的详细服务职能.3、娴熟把握游客在客房的一般心理需求 .二、技能目标1、能依据游客在客房的一般心理需求,做好相关服务工作.任务一：熟识客房 游客的其次个家一、客房部作用1、客房收入是酒店经济收入的主要来源 .2、客房服务是酒店服务质量的重要标准 .3、客房部的治理直接影响到酒店的运行和治理二、客房部工作职能三、客户部服务工作特点1、客源、业务广泛复杂 2、工作繁琐,劳动强度大,随机性强.3、“背后”服务为主,
25、要有全局意识 . 任务二：把握游客心理,做好客房服务一、明白客人在客房的一般心理需求1、求安全：人身、财产、隐私等2、求卫生清洁 3、求一个好的休息环境,免打搅4、求敬重 5、求便利快捷二、依据客人心理,做好服务1、保证安全可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、保证清洁卫生,特殊是与人的口腔和身体有直接接触的物品和设备,让客人住得安心,用得放心3、供应好的休息环境和条件1） 、客房布置美观有用2） 、温度、湿度相宜,光线、噪声得到有效掌握,无蚊虫等打搅,空气流通清爽3） 、床铺、被褥等舒服4） 、尽可能削减因做房等对客人的影响,加强对公共区域其他客人行为的引导和掌握.4、满意客人
26、求敬重的心理1）、使用尊称和礼貌性语言 2）、尽可能记住客人姓名 3）、敬重客人对客房的使用权4）、敬重客人的生活习惯和爱好5）、公平对待、个性化服务有残疾的客人6）、尽可能爱护有过失客人的面子7）、敬重住店客人的随访人员 .5、加强培训考核,提高服务技能和意识,在标准化、规范化、程序化的基础上,赐予客人更个性化的快捷服务 .第四节会议服务心理一、学问目标1、熟识客人要求会议服务的心理需求2、熟识会议服务的相关流程 .二、技能目标1、能依据客人会议服务的一般心理需求,做好相关服务工作.一、周到顺当二、便利快捷三、求敬重、风光四、安全一、会前预备1、与会务方预先进行沟通,落实需协作的工作2、与各
27、相关部门和谐,确保各项预备工作按时完成.二、会中服务1、迎客：一般客人与 VIP 客人 2、茶点服务3、协作客人对音响、灯光、话筒传递等设备设施的操作处理要求.4、中间休息时的清场处理 5、对周边其他客人行为的引导和治理三、会议终止服务第五节康体消遣服务心理可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_一、学问目标1、熟识客人对康体消遣服务的心理需求2、明白海南常见康体消遣活动的类型及安全治理难点、重点.二、技能目标1、能依据客人对康体消遣服务的一般心理需求,做好相关服务工作,规避各种安全隐患,防患于未然.一、海南常见康体消遣项目分类分类方法不一而足,按风险高低可以分为：1、高风险项目：摩托
28、艇、快艇、冲浪、香蕉船、漂流、拖伞、动力滑翔机、攀岩、蹦极等2、中等风险项目：潜水、开放或半开放水域游泳3、低风险项目：网球、桌球、酒吧夜总会、嬉戏厅、桑拿、温泉美容按摩、儿童戏水池、小动物喂养等二、依据游客的心理需求做好康体消遣项目服务的详细举措1、安全第一：.设备设施勤保养、勤爱护.对中高风险项目肯定要做好 “两介绍 ”,劝阻和说服不符合要求的客人,必要时进行相关培训及签字确认等.加强警示说明和现场监管掌握2、确保卫生：公共区域严格执行卫生防疫有关规定,做好消毒工作3、敬重游客的个体差异,不嘲笑、评说游客4、合理设置活动程序,有效进行人流掌握,尽可能的快捷便利5、加强对康体部员工的相关技能
29、学问培训,寓教于乐,与客同欢第六节餐饮服务心理一、学问目标1、熟识餐饮服务的特点. 2、熟识客人对餐饮服务的一般心理需求.3、熟识一般性投诉的产生缘由,把握其处理原就和程序. 4、把握菜品的确定原就 .二、技能目标可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1、能依据客人对餐饮服务的一般心理需求,做好相关服务工作.2、能依据餐厅的经营定位与详细菜式进行菜单的设计3、把握引导客人点菜及酒水消费的推销技巧.任务一：熟识餐饮一、餐饮在我国旅行业中的重要位置及目前的进展态势二、餐饮服务范畴及意义. 1、餐饮服务的定义、范畴广义的讲,餐饮不仅包括餐厅、宴会厅,仍有酒巴、咖啡厅、KTV 及客房内用餐等
30、 .以供应有形的实物产品为介质,在满意客人生理需要的同时,通过服务使客人得到精神上的满意,从而实现价值提升.2、餐饮的赢利性3、餐饮服务特点（ 1）无形性（ 2）一次性（ 3）同步性（ 4）差异性.三、餐饮的生产销售特点及应对措施 .1、产品特点.（1）原材料选购、运输、保管难度大（ 2）产品生产时间短,见效益快,一次性消费.（3）生产量较难猜测（ 4）产品制作的手工性（ 5）产品质量信息反馈快 .2、销售特点.（1）销售量受营业时间的限制（ 2）销售量受客流量及餐厅大小规模的限制.（3）对销售场所要求洁净卫生、清静文雅.（4）资金周转快,能带来好的现金流.（5）毛利率高,收入的可变性大 .任
31、务二：熟识客人对餐饮服务的心理需求一、求安全卫生1、食品安全 2、设备设施安全,如自动扶梯、的面、卫生间等3、人身财产及消防安全二、求敬重1、公正原就 2、敬重习俗 3、规范化、标准化与个性化的服务态度、语言或礼仪4、私隐性爱护三、求快捷便利高效四、求舒服享受五、求新求知六、求经济、实惠、环保任务三：把握推销菜品和酒水的原就与技巧一、推销原就1、熟识产品原就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、预备充分原就：营业前留意当日特殊介绍中的菜式,要先明白推销食物的特色.3、娴熟技巧原就 4、诚信、恳切原就 5、把握时机原就 6、耐心原就7、时令推销原就：宜多介绍时令菜,不时不食,客人是
32、清晰的. 8、席间推销原就：9、切记盲目原就：不要盲目为争取销售额而过量推销. 10、信息反馈原就： 二、推销技巧1、第一建立信任 .2、精确把握客人心理进行推销3、善于运用相关推销语言,把握时机进行推销.（1）、多用挑选疑问句,少用特殊问句 .（ 2）、将客人的单一需求引向多元化挑选（3） 、赞誉法,或借用有肯定身份消费者的话来证明、推销菜品,以提高可信度.（4） 、善于运用加、减、乘、除法.（5）、吉利法,（6） 、转折法 .即先顺着客人的话说,再迂回转折推销.（7） 、赐予一些特色菜品以故事内涵,可通过编典故、传奇来介绍推广.任务四：设计菜单一、菜品的确定因素1、餐厅的经营理念和风格 2
33、、餐厅选址 3、餐厅的规模 4、成本核算 5、诚信二、菜单设计（一）、菜单种类1、固定菜单便于进行标准化治理,达到选购保管标准化、加工烹饪标准化、产品质量标准化,同时有利于节省治理成本,降低菜单的制作成本.缺点在于：易让老顾客产生味觉疲惫而改选其他餐厅.敏捷性小,难以应对季节性变化和原料价格的调整.重复性操作易降低员工积极性与制造力2、循环菜单：菜品限于确定的几套菜单里循环使用便于标准化治理.相对于固定菜单富于肯定的变化性但又不至于变动频繁,易于库存治理等.敏捷性有限.在生产制作与劳动力支配上不如固定菜单简洁,库存品种也较多.制作成本较高.3、即时性菜单,如台卡敏捷性极强,能适应顾客、季节、原
34、料及员工等各种突发性的变化.可充分利用库存原料和过剩的食品.可充分发挥员工制造力.菜单品种更换较频繁,使选购和保管、生产制作等难度较高.库存增大.菜单制作成本增加.（二）、菜单内容可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_.1、菜品的品名和价格：名称应在真实的基础上尽可能的艺术化.产品的质量与规格要与菜单上标注的一样.明码实价 .2、菜品的介绍：包括主要配料以及一些特殊的调料、加工方法、份量及制作时间等,简明扼要.3、告示性信息：如餐厅的名称、营业时间、的点、电话、特色风味及加收费用等说明事项.4、利用菜单上最引人注目位置置进行招牌菜、特色菜的推销.5、在内容支配上要符合肯定的格式要求,
35、如中餐的排列次序为冷盘、热炒、汤、主食、饮料及酒水等,西餐就为开胃品、汤、沙律、主菜、三明治、甜点、饮品.第九章旅行购物服务心理A、学问目标：一、应把握的基本概念（ 6 个）：旅行商品、品牌、旅行产品线、市场撇脂定价、市场渗透定价策略、心理定价、二、应把握的学问点（ 5 个）：1、明白旅行商品的功能属性及特点.2、把握游客购物动机及影响游客购物行为的主要因素.3、把握风险削减理论在现实中的应用 . 4、把握心理定价的常用方法 .5、熟识旅行促销策略的详细运用. B、应会的技能点：1、能识别游客在购物过程中所扮演的不同角色进行有针对性的促销.2、能依据不同类型的顾客进行商品促销 . 3、熟识并能
36、正确应用定价策略.4、把握商品陈设的原就与方法,能利用货架的摆放技巧及“磁石”理论等正确摆放商品 .5、把握诱导顾客成交的原就与详细方法C、重点、难点重点：心理错觉定价、撇脂定价、 B1、3、4、5,难点： B3、5任务一：熟识旅行商品一、有关旅行商品的几个基本概念（一）、旅行购物的定义：旅行购物是指为旅行做预备或者在旅途中购买商品不包括服务和餐饮 的行为,其中包括购买衣服、工具、纪念品、珠宝、报刊书籍、音像资料、美容及个人物品和药品可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_等,但不包括任何一类游客出于商业的目的而作的购买,即为了专卖而作的购买行为.（二）、旅行购物支出的概念：指为旅行做
37、预备或者在旅途中购买商品（不包括服务和餐饮）所产生的费用,其中包括购买衣服、工具、纪念品、珠宝、报刊书籍、音像资料、美容及个人物品和药品等,但不包括任何一类游客出于商业的目的而作的购买支出 .（三）、旅行商品的概念：旅行商品指由旅行活动引起的旅行者出于商业目的以外购买的,以旅行纪念品为核心的有形实物商品 .1、广义的内涵 2、狭义的内涵二、旅行商品的特点（一）、旅行商品的功能属性：与一般商品相比,具有物质和精神双重的功能属性.物质功能通常包括：有用、宣扬和广告功能、经济上的投资增值功能与保藏、观赏功能.旅行商品的精神功能,就因民族特点、价值观念、审美乐趣、宗教信仰的不同而有所区分.（二）、旅行
38、商品的基本特点1、文化性 . 2、纪念性 3、特殊性 . 4、礼品性 . 5、艺术性 . 6、时尚性 .7、有用性 . 8、消费具有很强的层次性 .三、旅行购物在旅行产业链中的重要位置阅读材料：据相关统计资料和推算, 2022年世界旅行消费额高达 8000 亿美元,国际跨境旅行人次9 亿人次.其中,不到5060%用于交通、住宿、就餐,其余4050%多用于购买各种旅行消费品.换言之,即是有 32004000亿美元用于购买各种旅行商品 .而 2022 年我国国内旅行人次达到17.12亿,其中入境游游客达 1.3亿人次,旅行消费总额达 1.16万亿人民币,其中仅有约 15002022亿用于旅行购物,
39、不到总消费支出的 20%,远远落后于旅行发达国家和的区 .从国家旅行局资源开发司商品处的一次调查中显示：来华游客中 26.7%的人未实现购物愿望,有 24.7%的游客根本无充分时间购物 .任务二旅行商品购买者行为分析温故知新：（第四章）一、游客在购物过程中所扮演的购买角色二、购买行为过程分析通常经受：问题确认 信息搜寻 方案评判 购买决策与购买 购买后行为可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_三、旅行商品购买行为的典型特点：通常具有：异的性、仓促性、随便性、一次性等特点.四、游客购买行为理论（一）、习惯建立理论（二）、信息加工理论（三）、风险削减理论及风险削减策略.1、尽可能多的搜集
40、相关信息.2、尽量购买自己熟识的或使用成效有肯定口碑的商品,防止拿自己当试验田.3、购买名牌.4、通过有信誉的销售渠道购买,如在正规免税店,或挂有放心购物标志的卖场.5、购买高价格的商品 .（在市场功能失调或不灵时该方法就无效. 6、寻求安全保证 .五、游客购物动机1、纪念动机. 2、赠送动机. 3、新异动机. 4、价值动机. 5、文化动机. 6、享受动机.7、求名动机.8、求速动机. 9、从众购买动机. 10、好癖购买动机 .任务三旅行商品营销策略治理一、产品策略1、旅行商品组合的几个基本概念.旅行产品组合 是由旅行商品经营者生产的、供应应游客的全部产品线的组合方式.旅行产品线 是指在产品功
41、能、性质及价格方面有肯定的相像性,能满意同一类游客需求的一系列旅行商品.通常按产品的类别分,每一类为一条产品线 .同一家商场经营的产品线的数量称为产品线的广度,也就是说经营的种类多少.同一条产品线所包含的产品种类的多少就称为产品的深度. 2、产品组合策略常见的产品组合主要有多线深线型、市场专攻型和产品专攻型.从风险掌握的角度看就是挑选是否把鸡蛋都放在一个篮子里 .二、旅行商品品牌策略1、品牌的含义 2、品牌策略课后作业 1：查阅相关资料,把握 “品牌”的概念及品牌策略对于企业营销的意义,明白企业如何进行品牌爱护 .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_三、定价策略（一）、新产品定价策
42、略1、市场撇脂定价策略 只买贵的不买对的 2、市场渗透定价策略3、中意定价策略（二）、心理定价策略1、尾数定价策略 2、整数定价策略 3、错觉定价4、同类产品分层或分级定价 5、以盈补缺法定价 6、其他（三）、产品组合定价策略1、连带产品定价策略 2、任选品组合定价策略（四）、促销定价策略1、专项大事定价策略 2、价格领导策略四、旅行促销策略（略）指企业依据促销的需要,对广告、销售促进、公共关系、人员推销等促销方式进行的适当挑选和综合统配.在确定详细的促销策略时应结合促销对象、促销目标、产品生命周期阶段和详细是采纳推式（指利用推销人员与中间商促销将产品推入销售渠道）仍是拉式策略（指直接面对大众
43、游客开展广告及促销活动）等 .五、旅行商品分销渠道策略分销渠道指旅行商品从生产者手中向消费者转移的过程中,帮忙其实现转移的全部旅行中间商,他们是处在旅行商品生产企业和消费者之间,参与商品交换,促使买卖行为发生和实现的组织与个人 .（一）、直接渠道销售 “前店后厂 ”式销售方式 .（二）、间接渠道进行销售任务四旅行商品销售终端实体店面治理要想赢在终端,必需运专心理学学问把握货品陈设、导购等营业员必备的销售服务技巧与技能、职业素养.一、货品陈设设计的理念 敬重顾客的感觉 .二、商品陈设的详细原就与方法.（一）、陈设的第一要素 必需醒目,以便快速吸引游客的留意 .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_以一个常规的货架为例分析各段位的优势及货品摆放技巧：.1、100140CM：黄金高度,以摆放高利润、自有独创或独家经销的商品为主.2、140170CM：上段,多摆设重点营销及培育的商品为宜.3、60100CM：中间段位,多摆销