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1、客户关系管理之挽回客户,组员：齐心 熊洋 叶曼曼 董飞 班敏 李保义,评判标准,筛选客户,客户价值 关注客户价值，未来的价值创造，不仅仅是过去的消费记录 挽回价值 值得企业去展开公关，去设计方案。 挽回成本 企业为挽回客户所付出的成本,客户价值,挽回价值,挽回成本 企业为挽回顾客必然要有人力物力成本的投入,流失判断,最终筛选判断 挽回成本 VS 客户价值+挽回价值,客户流失原因分析,客户流失与问题存在,客户流失,服务意识淡薄,其他原因,员工流动,竞争流失,细节疏忽,企业自身问题,企业标志,淘汰,客户被诱惑，淘汰企业,与 被淘汰问题,原因简单注解：,企业问题：侧重大方面，监管与技术,服务意识淡薄
2、：员工态度问题和后续处理,其他原因：隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。,例：康师傅水源门事件,移动 联通,苹果,东南航空公司返航事件,家乐福价格欺诈事件,牛根生出走,挽回原则,客户挽回方案,客户持续跟进,经验总结与方案改进,筛选流失客户,细分工作,据原因划分客户,制定挽回策略与方案,实施方案,实施效果监测,推动企业发展,挽留价值客户,一次划分：客户筛选，需要将流失客户划分等级，以挽回价值为标准,对于不同的客户，需要不同的策略，但是主题框架相近。,企业标志,在方案设计中，具有两次客户划分,二次划分：根据原因来划分客
3、户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待,挽回具体方案设计与相关问题,忠诚，协作，双赢,客户基本信息：,年龄 性别 地区 职业 购买时长 使用经验时长 喜欢的其它品牌等,细分目的：,不同客户的关注 重点与接受方式 不同，决定联系 方式不同。,注意事项：,细分在于确定联系方式，与客户重要级别和喜好有关； 区分多次联系，方式选择,症 药 服务意识淡薄 提高服务水平 细节疏忽 注意细节 企业自身问题 改善自身 竞争流失 提高竞争力 ,方案实施才是重点 部门协作，共同努力,客服部门 决策部门 销售部门 售后服务 监督实现,典型案例举例,一个企业客户挽回能力的集中体现：危机公关 成功例子 强生泰诺事件：危机 商机 失败例子 西门子冰箱事件,Thank You !,