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1、精品_精品资料_经济与治理学院 2022 级 财务治理专业 班级本一 姓名孙磊学号 202213110144社会科学讨论与论文写作专业选修课课程考核成果影响网络顾客忠诚度的因素分析与计策讨论一、选题依据随着网络的普及和网络技术的进展,网络购物逐步成为一种新的购物渠道.网络购物因其便利、快捷、支付安全、削减中间环节削减消费者支出等优势,逐步成为人们日常消费的首选.据中国互联网络信息中心首次提出顾客忠诚这一概念以来,学术界便对之进行了广泛而深化的讨论Jaeoby、Chestnut,1978.关于顾客忠诚的概念界定,学术界也有各种不同的观点.但总的来说,学者们的观点可以分为一维学派、二维学派和四维学
2、派.关于 顾 客忠 诚度 的定 义可 以从 购买 行为 与 态度 上界 定. 一方 面, Tucker1964 将顾客忠诚定义为连续3 次购买. Lawence定义忠诚：“不受能引至转换行为的外部环境 变化和营销活动影响的,在将来连续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向”.Newlnan,werbe11973对顾客忠诚的定义比较狭义化,认为是指顾客反复购买 某一品牌的产品、只考虑这个品牌的产品、不去查找相关品牌产品信息.TuckerAlan指出,企业真正忠诚的顾客不仅在行为上会反复购买企业的产品和服务,而且仍在情感上喜爱企业的产品和服务,只有同 时分析顾客的行为和顾客对企业的态度两个要素,才能精确
3、衡量顾客忠诚. Dick ,Basu 1994 认为,只有当重复购买行为相伴着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚,他们把同程度的态度取向和重复购买行为结合起来,将顾客忠诚细分为四种不同的状态.Blattberg, Sen作为对忠诚的行为性测算,并且把顾客忠诚分为对制造商品牌和销售品牌的忠诚.关于顾客忠诚度的相关讨论是随着服务经济的崛起而逐步兴起的. 虽然 在很多顾客忠诚度讨论文献中显现了对顾客忠诚度概念的界定,但迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚度的概念形成统一的观点.例如,T. A. Oliva 1992给忠诚度下的定义是：“不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的、在未来连续购买所偏
4、爱产品或服务的内在倾向和义务.”Dick ,Basu1994认为,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_只有当重复购买行为相伴着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚度.Gremler,Brown1996给服务业顾客忠诚度所下的定义是：“顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度,以及在增加对同类服务的需求时,连续挑选该供应商为惟一供应源的倾向.”综合各个讨论可以看出,顾客忠诚度是一种行为上和态度上的综合反应.它不仅包括重复购买行为,更应当包括积极购买的心理倾向.通过企业形象设计、广告和口碑传播等有效的营销沟通方式,就可以很好的从积极方面引导顾客的这种心理依恋,加强对产品或服务的
5、宣扬推介,提高顾客的忠诚度.国外学者关于顾客忠诚度及相关因素的影响问题讨论已进入不断深化的阶段,并积存了丰富的讨论结果,且在实践中发挥了理论先行与实践指导的作 用.然而纵观这些文献发觉,虽然已有学者讨论了企业形象、广告和口碑等沟通方式与顾客忠诚度之间的关系,但是却没有同时考虑这些变量与顾客忠诚度间的相互作用关系,将这些因素放置在同一理论模型下进行考察,深化探讨它们之间的相互作用关系.在当前竞争猛烈的市场环境下,外界环境是动态变化的,割裂的讨论各因素的影响作用是有局限的.对于实际参加到竞争市场中的企业而言,同时考察各种因素的共同影响和作用结果是非常有意义的.2. 国内讨论现状李来财,李倩 202
6、2）指出随着社会的进展,人们对物质生活和精神生活的要求也随之提高.有时候,一些企业家把顾客中意度和顾客忠诚度不能很好的 区分,认为顾客对企业的产品和服务中意了,就对企业忠诚了.实际上就不然,顾客中意但是不肯定忠诚,但是忠诚的顾客都是中意的.同时董喜悦,董满春 对顾客忠诚的懂得是 : 顾客在消费中对某企业的产品有肯定依靠性,在感情上有肯定偏可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_爱,常常重复购买同一企业的产品,积极为企业做宣扬和举荐新顾客,并且不易受外界特殊是来自竞争者信息的诱惑.网络环境下的顾客忠诚又称“E忠诚”,即网上顾客对某个电子商务网站或品牌的偏好和忠诚程度.查金祥,王立生 20
7、22 对网络购物顾客中意度影响因素的实证讨论,基于预期不确定理论,建立了网络购物顾客感知价值、顾客期望与顾客中意度之间 关系的结构模型,并以当前网络购物主体之一的高校同学为调查样本对模型进 行了实证检验,实证讨论结果支持这一模型和多数假设.在影响网络购物中意度的诸多因素中采纳统计分析法提取影响中意度的主要因素: 商品因素、交易支付、物流配送、网站平台、销售服务5 项,最终应用多元回来技术分析了5 个因素对网络购物顾客中意度的影响程度.另外盛晏,李小玲 ,当前影响顾客忠诚度因素探析：只有忠诚的客户对企业的可连续进展才具有战略价值.美国市场营销讨论资料显示,顾客流失率下降5%,企业利润可增加 25
8、%85%.失去一位老顾客的缺失,需要争取至少10 位新顾客才能补偿.而保留住老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为1:16 .因此, 顾客忠诚对一个企业具有重要的意义.影响顾客忠诚度的因素顾客并不是无缘无故的忠诚于某一个企业的,它肯定是建立在肯定的基础之上, 而且受诸多因素影响. 1. 内在价值内在价值包括质量优良、服务优质、价格优惠.质量优良是吸引消费者的重要因素.在市场经济条件下,产品极度丰富,可供消费者 挑选的余的很大 , 消费者考虑的更多的质量因素,由于究竟产品购买回去是供人使用的. 2. 顾客中意顾客中意通常被认为是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要打算要素,它能够通过阻挡顾客
9、的背叛行为来提高企业的利润率.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_大量的讨论说明,顾客中意是顾客忠诚的一个重要影响因素,对顾客忠诚的形 成具有直接的影响作用.3. 交易成本交易成本是指为完成交易活动所发生的资财耗费.就一个企业而言 , 总是买、卖活动同存,交易成本也就包括了为买而发生的交易成本和为卖而发生的交易成本.与此同时上海理工高校的倪静、严广乐、仲梁维、张晓莉分析了建立客户忠诚的主要过程及因素,指出了电子商务环境下对于维系客户忠诚存在的问题,并提出相应的计策建议.目前,国内学者也针对顾客忠诚度的影响因素问题进行了理论和实证的讨论, 但遗憾的是,在各种营销沟通方式对顾客忠诚度的
10、影响方面,只有少量的一些讨论,并且这些讨论仍旧局限于企业形象对顾客忠诚度的影响.因此,从我国实际动身,采纳定性讨论方法,深化的进行中国企业的形象、广告和日碑等沟通方式同时对顾客忠诚度及其前置因素的影响讨论,将为中国企业构建忠诚度的顾客基础供应有利的理论指导和支持.综上,对顾客忠诚度的讨论中,第一要解决的问题是,哪些因素可以影响顾客的忠诚度,进而依据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的,以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度.从事理论讨论和实践工作的同志已经探讨了包括顾客中意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用.随着市场的进展,顾客要求的提高,影响顾客忠诚度的因素也随之增加.本文对影响
11、顾客忠诚度的因素进行一些总结和讨论,力图在成熟理论基础有所拓展.三、讨论方案一）引言1. 选题背景与意义2. 本文框架结构二）文献综述1. 国外讨论现状2. 国内讨论现状三）网络营销中顾客忠诚度的现状与问题分析1. 网络营销中顾客忠诚度的现状可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2. 网络营销中顾客忠诚度问题分析2.1 虚拟交易安全性得不到保证2.2 顾客忠诚度难以维护2.3 顾客投诉得不到解决四）网络顾客忠诚度的影响因素分析1. 直接驱动因素2. 调剂因素.2 TuckerAlan.TheGrowingImportanceofLinearAlgebrainUndergraduate
12、Mathematics J.The CollegeMathematics Journa,19931. 3Andreassen. TorWallin.What Drives Customer Loyalty with Complaint Resolution. J. Journal ofService Research,19995.4Olives, R. L .WhenConsumer LoyaltyJ. Journal ofMarketing,199963. 5FrederickF.Reichheld. Lead for LoyaltyJ.Harvard BusinessReview, 202
13、27.6 中国 互联 网 络 信息 中心 , 第 27 次中 国 互 联网 络 发 展 状况 统计 报 告R.202236.7 乔睿. 基于网络营销的顾客忠诚度影响因素评判讨论D, 西安: 西安电子科技可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_高校,202268.8 查金祥 ,B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系讨论D. 浙江 : 浙江大学,202244.9 盛晏,李小玲化, 20226.网络营销中顾客忠诚度影响因素的实证分析J. 中国治理信息10 黄聚河. 网络营销中的顾客忠诚度培育问题讨论 J.经营与治理 ,20225.11 马清学. 网络营销企业培育消费者忠诚的策略 J.企业观
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