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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载名词说明5*6=30 .单项 15.判定 10.简答： 15.案例分析：2*15=30客户关系的治理学问点总结概念题：1、客户关系治理： 就其功能来看, 客户关系治理是通过采纳信息技术,使企业市场营销、销售治理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的治理软件系统.2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和进展与这些公众的良好关系.3、客户智能： 是创新和使用客户学问, 帮忙企业提高优化客户
2、关系的决策才能和整体运营才能的概念、方法、过程以及软件的集合.4、客户学问： 即有关客户的学问, 包括客户的消费偏好、 喜爱选用的接触渠道、消费行为特点等很多描述客户的学问.5、客户生命周期： 是指从一个客户开头对企业进行明白或者企业欲对某一客户进行开发开头,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间. 6、客户识别：就是通过一些列技术手段,依据大量的客户特点、需求信息等, 找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等,并以这些客户作为客户关系治理对象.7、ABC分析法：是基于二八法就,依据客户为企业制造的价值,将客户区分为大客户、中等客户、小客户
3、不同类别的一种分析方法.8、RFM分析法：是依据客户购买间隔、购买频率和购买金额来运算客户价值的一种方法.9、CLV 分析法：广义上的CLV 是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从客可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载户处所获得的全部利润的现值.狭义上的CLV 仅指客户将来利润.10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的沟
4、通与互换.11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销,是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场,并依据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式.12、客户中意：客户的一种心理活动,是客户通过对一个产品或者服务的可感知的成效与其期望值相比较之后形成的感觉状态.13、客户忠诚：从行为的角度来看,客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为.从态度的观点来看,客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依靠.14、客户流失治理：就是在明确客户流失的根本缘由的基础上,有针对性的制定各种层面的应对措施, 通过企业的销售、 营销、服务等部门及其渠道分销商, 运用商务的、技术的手
5、段从全方位进行客户挽留的治理.15、数据仓库：是一个面对主题的、集成的、相对稳固的、反映历史变化的数据集合,用于支持治理决策.16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和学问的过程.17、数据预处理：简称ETL ,E 表示抽取, T 表示转换, L 表示加载.18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和进展做出的奉献.简答题：1、客户个性化过程？答： 识别客户个性化需求. 分析客户价值差异. 弄清晰企业的优势和劣势.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师
6、精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载 依据客户需求、价值及企业的现状选择客户. 实施不同的营销模式.2、客户关系治理的三种分类？答：（1）按目标客户分类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级 CRM . 以 200 以上、跨的区经营的企业为目标客户的中端CRM . 以 200 人以下企业为目标客户的中小企业CRM.（2）按应用集成度分类： CRM专项应用. CRM 整合应用. C
7、RM 企业集成应用.（ 3）按系统功能分类： 操作型 CRM . 合作型 CRM . 分析型 CRM .3、客户关系治理产生的缘由？答：（1）客户资源价值的重视：主要表达在 成本事先优势和规模优势. 市场价值和品牌优势. 信息价值. 网络化价值.（2）客户价值实现过程需求的拉动： 来自销售人员的声音. 来自营销人员的声音. 来自服务人员的声音. 来自客户的声音. 来自经理人员的声音.（3）技术的推动：运算机、通信技术、网络应用的飞速进展使得需求不再停留在理想阶段.4、关系营销产生的背景？答：关系营销是从“大市场营销”概念衍生、进展而来的.1984 年,科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念,目的
8、在于解决国际市场的进入壁垒问题.5、关系营销的本质特点？答： 双向沟通. 合作. 双赢. 亲热. 掌握.6、关系营销中三种制造客户价值的关系营销层次？各层分别增加了什么？ 答： 一级关系营销,是最低层次的关系营销,主要是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益. 二级关系营销,增加目标客户的财务利益,同时也增加他们的社会利益. 三级关系营销,增加结构纽带,与此同时附加财务利益和社会利益.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品
9、资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载7、一对一营销的核心思想：顾客份额.重复购买.互动沟通.新竞争力.8、数据库营销特点？答：可以帮忙企业精确找到目标消费者群.能够探测市场, 发觉新的市场机会,供应新产品和新服务. 与常客建立起长期、高品质的良好关系. 可建立先期模型,使营销活动更为合理、有效. 9、IDIC模型由唐佩珀斯和玛莎罗杰斯提出.是作为企业作为客户关系管理的基本参考构架.10、客户关系治理模型IDIC 模型的含义？答：“I ”代表：识别你的客户. “D ”代表：对客户进行差异分析. “ I”代表： 与客户保持互动. “C”
10、代表：调整产品或服务以满意每个客户的需要.11、关系营销与传统的交易营销相比,对待客户上有什么不同？答：交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户. 交易营销较少强调客户服务,而关系营销就高度重视客户服务. 交易营销往往只是少量的承诺,关系营销就有充分的客户承诺. 交易营销认为产品质量应当是生产部门所关怀的,关系营销就认为全部部门都应关怀质量问题. 交易营销不注意与客户的长期联系,关系营销的核心就在于进展与客户的长期、稳固关系,.12、客户类型？答： 消费客户：消费者、产业客户. 中间客户. 公利客户.13、客户识别的步骤？答：（1）步骤： 定义客户信息. 收集客户信息. 整合、
11、治理客户信息.更新客户信息. 客户信息安全.14、ABC 、RFM、CLV 三种分析方法的优缺点？答：（1）ABC 分析法着重在对于客户以往奉献度的分析,简洁明白,其缺陷是可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载只考虑了客户以往对企业带来的销售额或者利润,而没有考虑到客户将来为企 业制造的价值.（ 2）RFM 强调以客户的行为来
12、区分客户,易于操作,但是忽视了企业为客户投入的资源和成本. （3）CLV 分析法关注了从客户生命周期的角度分析了客户与企业的整个生命周期为企业制造的价值,不仅考虑了客户当前 为企业制造的价值,同时仍考虑了客户将来为企业制造的价值.15、从企业的角度看,客户互动设计的步骤？答： 需要确定客户互动的对象. 明确企业期望达到的目标. 设计互动的内容. 运算企业在互动中的费用开支. 确定互动的渠道以及频率. 评估互动的成效. 16、客户投诉处理过程？答： 倾听客户看法. 记录投诉要点,判定客户投诉是否成立. 提出可行的解决方法. 跟踪服务.17、客户互动的内容：信息、情感、看法或建议.18、区分客户需
13、求的方法：目的手段链.市场调查.19、定制营销类型？答：适应性定制.化妆式定制.合作式定制.透亮式定制.20、客户中意对企业客户关系治理战略的重要性表达在什么方面？答： 客户中意有助于提高企业的利润率.客户中意是抵挡竞争对手的有效手段. 客户中意有助于降低企业的成本：降低交易成本和沟通成本.21、客户忠诚的类型？答： 依据客户重复购买行为产生的缘由划分：垄断忠诚.懒散忠诚.潜在忠诚.便利忠诚.价格忠诚.鼓励忠诚.超值忠诚. 依据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和中意度来分类：感情型忠诚客户.惯性型忠诚客户. 理智型忠诚客户.生活方式转变型客户.理智型客户.不中意型客户.可编辑资料 - -
14、 - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载22、客户忠诚的衡量？答： 时间维度. 行为特点：客户重复购买率、客户选择时间的长短、购买费用、客户对价格的敏锐程度. 情感特点：客户对企业的信任、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度.23、客户流失的缘由？答： 企业自身的缘由：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动舍弃.
15、 客户方面的缘由：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观缘由.24、CRM 软件系统的组成？各自的主要任务？（P112）答：（1） CRM 软件系统由三个组成部分：接触活动、业务功能、数据库.（2）主要任务： 接触活动： CRM 能够使客户以各种方式与企业进行接触, 并支持各种各样接触活动.业务功能： I 市场治理：通过对市场和客户信息统计和分析,发觉市场机会,确定目标客户群和营销组合,科学的制定出市场和 产品策略. II销售治理：使销售人员通过各种销售工具便利准时的获得有关生产、库存、定价和订单处理信息. III 客户服务和支持： 通过 CTI 为客户供应 724小时不间断服务,技术人员对
16、客户的使用情形进行追踪,为客户供应个性化服务. 数据库：区分现有的客户,精确找到目标客户群,在最合适的时候用最适合的产品满意客户的需求,塑造客户的忠诚度,与客户维护长期的联系.25、数据可以依据市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销售数据、服务数据.26、企业级软件系统的体系结构经受了三个进展阶段：从主机/终端体系结构, 到客户机 /服务器体系结构,再到浏览器/服务器体系结构. 27、数据仓库的特点：面对主题.集成的.相对稳固的.反映历史变化的.28、数据仓库系统的体系结构：数据源.数据的储备于治理.OLAP服务器.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精
17、选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载前端工具.29、数据仓库的作用？答：（1）客户行为分析： 客户懂得. 行为规律分析. 组间交叉分析.（2）重点客户发觉： 潜在客户有价值的新客户.交叉销售同一客户有很多消费需求. 增量销售更多的使用同一产品或服务.客户保持保持客户的忠诚度.（ 3）个性化服务：利用数据仓库数据,可以实现客户服务的个性化.（ 4）市场性能评估.30、数据仓库系统主要分为：
18、数据仓库建设、数据仓库.31、数据线的实施可以分为模型设计、物理设计、数据处理三个步骤.32、数据挖掘应用？答：数据挖掘能够解决的典型商业问题包括：数据库营销.客户群体划分.背景分析.交叉销售等市场分析行为,以及客户流失性分析、客户信用积分、欺诈发觉等.33、数据挖掘的任务？方法？答：（1）任务：分类或猜测模型发觉、数据总结、聚类、关联规章发觉、序列模式发觉、依靠关系和依靠模型发觉、反常和趋势发觉等.（2）方法： 统计方法：回来分析、判别分析、聚类分析、探干脆分析.机器学习法：归纳学习方法、基于范例的推理CBR、遗传算法、贝叶斯信念网络. 神经网络方法：前向神经网络、自组织神经网络. 数据库方
19、法.34、影响客户关系治理才能的因素？答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴.35、客户关系治理项目的实施流程？答：业务规划、结构和设计、技术选择、开发、支付、评判.36、促进 CRM 实施胜利的因素？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载答：高层领导的支持、要专心于流程、技术的敏捷运用、组织良好的团
20、队、极大的重视人的因素、分步实施、系统的整合. 37、导致 CRM 实施失败的因素？答：忽视了数据质量. 组织内的政策导致部门性的行为,或者彼此之间完全没有沟通. IT 部门和商业部门不能系统工作. 缺少方案. CRM 是为了满意企业的需求,而不是为了满意客户的需求. 有问题的流程被自动化了. 对于技能把握没有引起足够的重视. 49、50、客户中意度的衡量公式：c=b/a 其中： c 表示客户中意度.b表示客户对产品或服务所感知的实际体验.A表示客户对产品或服务的期望值假如 b 小于 a,即 c1,客户实际体验的成效大于期望值,那么客户就特别中意.51、客户识别在企业客户关系治理中的重要性表达
21、在哪些方面？答：客户识别有助于企业猎取新客户.客户识别有助于企业与客户更好的沟通与互动.客户识别能够提升客户中意度,增强客户对企业的忠诚度. 52、客户价值主要包括：财物价值和非财务价值.财务价值来源于客户与企业的直接交易,表达在交易收益与交易成本之差.非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测定的价值. 53、客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同客户的特点.54、数据挖掘与传统分析方法的区分？答：数据挖掘与传统的数据方法（如查询、报表、联机应用分析）的本质区分是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发觉学问的.数据挖掘所得到的信息应具有从前未知、有效和可有用
22、三个特点.案例分析题：1、客户关系治理才能的含义？答：客户关系治理才能： 企业以实施客户关系治理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源,主动利用、分析和治理客户信息,快速满意客户个性化需求,从而建立、进展和提升客户关系,形成竞争优势的学问和技能的集合. 2、客户关系治理才能的构成？答： 客户洞悉才能：企业通过各种行为特点识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的才能. 制造和传递客户价值的才能：指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益. 治理客户关系生命周期的才能：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - -
23、- - -第 9 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载与目标客户进展和保持良好的治理的才能. 3、客户关系治理的3 种才能之间的联系和独立？答：客户关系治理的客户洞悉才能、制造和传递客户价值的才能、客户治理关 系生命周期的才能即亲密联系又保持着独立.（ 1）联系性：客户洞悉才能为提高制造和传递客户价值才能以及治理客户关系生命周期才能的提高也为客户识 别和分析收集到更多更有价值的客户数据.（2）独立性：独立性表现在它们三者之间不存在必定的
24、因果关系,也没有固定的进展次序,企业可以依据实际情 况优先进展任何一种才能,其结果都能够提升企业的客户治理治理才能,猎取 竞争优势. 4、影响客户关系治理才能的因素？答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴.5、客户关系治理才能指标体系的作用？答：对企业的客户关系治理才能进行评判,能够通过横向比较明确企业的客户关系治理才能水平,同时有利于进一步探讨客户关系治理才能水平与企业绩效的关系,推断企业在将来的竞争中可能的位置,从而打算提升客户关系治理才能的紧迫性和投入资源的多少,为提升客户关系治理才能奠定基础. 6、客户关系治理才能指标体系的设计原就？答： 目的性原就：设计客户
25、关系治理才能评判指标体系的目的在于衡量客户关系治理才能的强弱. 科学性原就：客户关系治理才能评判指标要精确反映实际情形. 全面性原就：指标体系应当有能够完整的、多角度的反映企业客户关系治理才能的状况. 实效性原就：即效应性原就,客户关系治理才能评判体系的设计应当考虑到能以最少的投入制造最大的产出.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 10 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资
26、料欢迎下载 通用性与进展性相结合的原就：所建立的指标体系应当充分考虑适应性,以便建立指标能够反映不同类别、 不同行业的企业客户关系治理的共性和特性.7、客户关系治理才能评判指标？答：（1）客户洞悉才能指标： 市场信息反馈才能. 黄金客户识别才能. 客户信息分析才能. 对客户的明白程度.（2）制造和传递客户价值才能指标： 开发新产品的才能. 定制化生产才能. 员工的服务水平. 交货才能. 销售渠道的多样性. 客户使用产品的便利性. 品牌治理才能.（3）治理客户关系生命周期才能指标： 对客户关系的把握才能. 客户变化的反应才能. 处理客户埋怨的才能. 沟通渠道的多样性. 沟通的准时性. 沟通的有效
27、性.8、客户关系治理才能对企业绩效的影响？答：（ 1）对企业创新的影响： 对新产品进入市场的速度影响：取决于企业发 现新产品需求的速度、研制出新产品的速度以及推广的速度. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：比例越高说明企业推广新产品的才能越强. 对新产品产量在总产量的比率的影响：主要取决于企业的生产才能. 对新产品受欢迎程度的影响：与新产品的本身特质有关.（2）对企业客户的影响： 对客户猎取率的影响：主要和企业识别客户和吸引客户购买的才能有关. 对客户中意度的影响：一般是指客户从企业所供应的产品或服务中所获得的总价值有关. 对客户保持率的影响. 对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响：表达了企
28、业与客户的关系质量,成正比例关系.（3）对财务的影响： 对成本的影响：主要有企业对客户的明白程度、客户信息分析才能、黄金客户识别才能和对客户关系的把握才能. 对收入的影响：企业创新对收入的影响、企业客户对收入的影响.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（4）对企业绩效影响的调剂因素： 客户需求和偏好的变动程度：客户需求 和
29、偏好的变动程度越大,客户关系治理才能对企业绩效的影响就越明显. 行业竞争程度：竞争越猛烈.客户关系治理才能和企业业绩的关系就越紧密.行业技术变动程度：技术变动越大,客户关系治理才能和企业业绩的关系就越不亲密. 经济的富强程度：经济越不景气,客户关系治理才能和企业业绩的关系就越紧密. 9、提升企业客户关系治理才能的措施？答：（1）信息技术的引入：对于与客户沟通比较频繁或对客户服务要求比较高的行业可以引入CRM 软件系统.（2）实施企业文化的变革： 领导观念的转变：企业领导者对提升企业客 户关系治理才能的作用是打算性的. 构筑共同愿景：试图说服那些参与人员 接纳新的企业理念,发挥组织成员能量. 创
30、建以客户为中心的价值观：促使 组织中的每个人变革既有的价值感,使之与客户关系治理理念相匹配. 传播以客户为中心的价值观：要让以客户为中心的价值观在组织成员中传播并逐步接受.（3）人力资源治理变革： 变革聘请过程和标准：通过细心选择合适客户服务的候选人,并支配员工参与技术技能培训. 加强员工培训：组织以提高员工对客户的熟悉和与客户的沟通技能为指导的培新. 变革绩效考评和鼓励体系：制定有效的鼓励制度,供应有竞争力的各种福利待遇,促使员工更好的 为客户服务.（4）组织结构变革： 向基层员工授权：猛烈员工的制造性和主动性.削减中间治理层：提高员工和领导的素养和才能,从而使企业的治理层进行压缩. 职能部门的整合.（5）供应链伙伴的选择：重点考察供应链伙伴的业务才能和经营理念.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页,共 13 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_x%T可编辑资料 - - - 欢迎下载