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1、精品_精品资料_客服中心20XX 年工作方案客服中心在回忆 20XX 年工作开展的基础上,总结体会,找出不足,以更加务实的态度, 积极协作集团公司的进展, 从内部挖掘潜力, 强化治理、细化服务, 硬化培训,增强大局意识、责任意识和协作意识,积极开展工作.20XX 年,我们会连续发扬敬业、奉献的精神,努力做好部门工作的同时,全面和谐,促使公司的快速进展,为公司的品牌化、规模化、制度化进展奠定基础.一、指导思想坚持以“供应专业服务, 构建和谐小区” 为总体目标, 进一步规范服务行为, 提高服务水平,完善部门治理,加强品牌建设,从公司实际动身,打造具有特色 的服务品牌,加速物业治理水平的提高.二、治
2、理目标1、实行首问责任制,落实“接待业主热忱、周到,处理投诉准时、高效,解答问题耐心、细致”的服务精神,实现业主中意率不低于98,问题回访率100.实行走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面不低于小区住户的98%.2、落实业主提出的各项问题,确保问题处理率100.3、争创市级优秀物业治理企业.4、加强品牌建设,创立并注册“细节是金,真情永存”的服务品牌.5、开展延长服务,满意业主的不同需求.三、总体方案1、加强部门内部建设,提高治理水平.我们将从内部制度建设、作业流程规范、 人员的治理、 考核等环节入手, 进一步规范治理, 提高服务水平, 强化服务意识, 为
3、业主供应优质的服务.2、落实回访机制,完善服务流程.一项好的制度关键在于落实.回访工作是传 递公司信息,明白业主动态,检验服务成效,监督员工行为的手段,通过回访, 可以帮忙我们查找服务工作中的不足,改善服务行为, 也可以与业主建立良好的关系,得到更多的业主动态信息.今年我们将仔细落实回访制度,做到“到处有 着落、事事有回音” ,年回访率达 100,上门走访率不低于30.3、加强社区文化建设,丰富业主的业余文化生活.随着业主入住的不断增加, 我们必需满意业主日益增长的文化需求,结合小区业主的特点, 我们方案组织老年人活动团队,吸取更多的老年人参加活动,同时组织露天电影、纳凉晚会,积 极与街道、居
4、委会联系,组织丰富多彩的文化活动.4、加强对客户信息、资料的收集、利用,不断完善业主档案的治理.08 年,我们方案购置物业通信息软件, 通过信息平台, 建立、健全业主（特别是二期业主） 的信息档案, 加强对信息的综合利用, 不断满意企业日益进展的需要.并推行办公自动化,加大网络的利用率,通过网站、客服QQ、业主论坛、物业信息网等途径,提高办公效率,并最大限度的便利业主,加大与业主的沟通.5、重点做好延长服务,扩展服务领域,为业主供应精细化的服务.08 年,我们将在做好房屋中介服务的基础上,做好延长服务,固定外来服务单位（比如,开 锁公司、投下水公司、家政服务公司等）,并与他们建立良好的关系,并
5、与外来 单位洽谈,为他们供应场的等,一方面,为业主供应便利的服务,另一方面,为 企业猎取最大的收益.6、加强品牌化建设, 走品牌之路.我们将在 07 年的基础上, 设计企业识别系统,可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_统一企业标识,加强标准化建设,提高企业的社会影响力.并方案注册“细节是金、真情永存”的服务品牌.7、做好预备,争创市级优秀企业.我们在做好服务工作的同时,加强企业自身的建设.根据“市优”的标准,加强档案建设,规范服务行为.8、加强员工的培训,提高员工自身素养.培训做为员工再学习的一种方式,他 可以促进企业的连续进展, 我们方案通过院校培训、 先进企业参观及上岗培训等方
6、式,提高员工的素养,详细培训内容见年度培训方案.9、加强与政府相关部门的联系,搞好对外公关.我们将与区行业办、街道、居委会加强联系,常常性的汇报工作,为公司的进展制造和谐的外部环境.四、常规方案一月份主题：“服务宣扬月”,以“开展优质服务,打造服务品牌”为内容,不断完善服务措施,提高服务水平,加强业主走访.加强与街道的联系,完善小区基础设施建设及配套,为业主供应健身、休闲、消遣场所,丰富业主的业余文化生活. 内容： 1、制作服务宣扬月的宣扬横幅,积极营造活动氛围.2、更换宣扬栏,以物业服务为主要内容,加强活动宣扬.3、加强业主走访,因供暖、服务等给业主造成的不满,与业主进行沟通,取得业主的懂得
7、与认可.4、与夏庄街道、银行进行沟通,联系健身设施、ATM 机的安装事宜,争取最大限度完善小区配套.5、参观其它小区,学习其它小区的治理体会.二月份主题：“节日安全宣扬月” ,重点做好节日期间的安全、卫生工作,准时处理业主的投诉,准时为业主排忧解难,让业主渡过一个祥和、安全、欢乐的春节.内容： 1、节前的安全、卫生检查,确保业主的节日生活.2、对业主进行走访、慰问,重点是小区内的老年人,询问节日期间是否有其它需求,并送去节日的祝愿.3、做好节日期间的宣扬,营造节日氛围.4、加强春节期间的值班,准时解决业主提出的问题.三月份主题：“二期项目前期介入阶段” ,重点从工程设计、 施工利于后期治理的角
8、度对二期进行介入, 熟识二期工程设计, 并提出合理化的建议, 发觉的问题准时要求施工单位进行整改.内容： 1、二期的介入,熟识环境.2、接管验收,分户验收,发觉问题准时要求施工单位进行整改.3、培训（针对前期介入、接管验收标准进行培训）.4、修订、印刷业主手册及相关表格、申请购置交房所需物品.四月份主题：“交房的后期预备阶段” ,全力做好交房工作, 为业主顺当办理入住, 同时,在交房的过程中,树立良好的服务品牌.内容： 1、二期资料的交接、钥匙的接管.2、交房场的、环境布置,积极营造良好的氛围.3、交房培训（重点培训答客问、验房学问、客户接待技巧及交房过程的总结）.五月份可编辑资料 - - -
9、 欢迎下载精品_精品资料_主题：“社区文化建设”,重点组织业主郊游、熟识二期业主,与他们建立良好的关怀.内容： 1、组织一次社区活动,加强与业主之间的沟通.2、加强与二期业主的沟通,建立良好的关怀.3、加强对二期装修的治理与掌握.4、装修培训（重点培训装修的巡查内容、装修的掌握、及对违规装修的治理）.5、社区文化宣扬.六月份主题：“做业主中意的物业” ,重点针对前期开展的服务,检查服务成效,对业主进行中意度的调查.内容： 1、业主调查问卷的设计、发放、回收及统计.2、针对业主提出的问题,对业主进行回访.3、“温馨客服,中意物业”的宣扬.七月份主题：“迎奥运树新风“宣扬阶段.此阶段的主要任务是宣
10、扬奥运,以“世界的奥运、文明的青岛”为主题.提高业主参加奥运、期盼奥运,为奥运做奉献的热忱.八月份主题：“学习、培训月”,重点加强对员工的培训,提高员工的素养.并组织员工学习,走出去参观国优、省优小区.内容： 1、开展员工培训,加强员工考核.2、工作安全训练,防暑、防病训练.九月份企业的扩张阶段.抓住机遇,向外拓展,向内挖潜,扩大品牌美誉,实现跨 越式进展.以水青木华为基础,逐步辐射周边楼盘.通过市场调研,做出可行性 分析,进一步占据更多的市场. 此阶段的主要任务是加强市场分析,对盈利空间大、可操作性强的项目进行占据.内容： 1、对预接管项目进行可行性分析.2、节日期间的慰问、走访.3、十月份
11、业主委员会的筹备、成立阶段.召开业主大会,选举业主委员会.和业主委员会签订物业服务合同.十一月份主题“供暖”,重点做好供暖收费、试水、管道检修、保护、及供暖运行. 内容： 1、供暖的相关通知、通告的发放,帮助做好供暖的相关预备,并做好业主的说明工作.2、加强小区费用清欠,对欠费业主进行催费,提高全年的收费率.3、业主中意率的调查,监督服务成效,并对业主提出的问题进行整改及回访.4、启动应急预案,做好冬季突发大事的防范.十二月份主题“总结方案”,重点做好年度的工作总结及下一年度的工作方案,为明年工作开个好头.内容： 1、重点做好年终收费工作,提高收费率.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品
12、资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -2、制定全年的工作总结及下年度的工作方案.3、加强与业主的沟通与联系.五、培训方案序培训内容培训对象培训时间备注号1客户接待技巧及如何处理业主的客服中心1 月份投诉全体人员2物业通软件系统及小区智能化的客服及财务1 月份培训相关人员3公司各项制度的培训公司治理层2 月份以 过年后的收心为人员目的4房屋接管验收相关内容的培训公司治理层3 月上旬人员5物权法及物业治理条例的培训公司治理层人员3 月中旬6物业服务案例分析（ 1）公司治理层3 月下旬人员7交房期间的答客问及交房的相关公司交房工4 月中旬为 顺当交房做好准学
13、问、技巧的培训作小组成员备8装修治理的培训及沟通技巧的公司治理层5 月上旬针 对交房后装修旺培训人员季9服务案例分析及服务技巧的相关公司治理层6 月上旬培训人员10法律、法规的培训公司治理层6 月下旬人员11职业技能大赛公司全体7 月份提高职业技能人员12物业治理相关内容的考试公司治理层8 月份通过考试, 提高员工人员的业务水平13客户走访技巧的培训公司治理层人员9 月份针 对中秋节、国庆节,做好沟通工作,与 业主建立良好的关系.14公司制度的培训公司治理层10 月份人员15收费意识及技巧的培训公司治理层11 月份提前做好培训, 做好人员全年的收费工作可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品
14、资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -16如何做好年终总结及年度方案？各部门主管12 月份新的一年, 新的气象, 我们客服中心全体人员将以更加饱满的精神状态,更加积极的心态,全面做好一年的工作,同时,我们将做好统领作用,和谐其它部门,做好公司的各项服务工作,让集团公司领导放心,让业主中意,不断满意业主日益增长的各种需求.在新的一年里,我们将以“供应专业服务,构建和谐小区”为总体目标,进一步规范服务行为,提高服务水平,完善部门治理,加强品牌建设,从公司实际动身,打造具有特色的服务品牌,加快物业服务水平的整体提高.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载