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1、1. 目的:为使客户满意度的相关资讯准确传达,并作为公司纠正、检讨的依据,最终达到满足客户要求的目的,以提升客户对本公司之诚信度和满意度。2. 范围:客户和有发展潜力的客户对本公司的产品质量、数量、交付、包装、服务等其他相关事项所提出的满意或不满意信息的获取、处理和利用。3. 职责:3.1 营业部:调查、接收、记录、统计、分析客户满意调查报告信息,并传递给相关部门。3.2 各部门: 对客户不满意或投诉的项目进行原因分析及改进措施的制定、改进实施。3.3 总经理:负责对相关部门制定的客户不满意的纠正措施进行审批。4. 定义:无5. 作业内容:5.1 客户满意度调查流程图(附件一)。5.2 客户满
2、意度:5.2.1 每半年(1-6,7-12)营业部应针对公司主要客户进行满意度调查,调查分书面问卷式调查和电话调查两种: 5.2.1.1 书面调查即营业部发行客户满意度调查表(QP021-1)到相关客户,并负责追踪调查结果的回复。5.2.1.2 电话调查即由营业部电话询问客户代表对公司不同服务方面的满意程度和意见,并将结果记录于客户满意度调查表(QP021-1)中。5.2.2 完成客户满意度调查后,营业部须将调查结果汇总于客户满意度调查汇总表(QP021-2)并作成客户满意度调查结果报告,进行总结分析,了解客户对公司服务的整体评价,为下一步的改进提供依据。5.2.3 对客户整体评价不满意的项目
3、和非常不满意的客户,营业部须协同相关部门依纠正与预防措施管理程序(QP025)进行原因分析和改进,并跟踪改善措施的有效性,若发现改善措施无效,应重新分析原因,提出新的改善对策并最终达到顾客满意并提升客户的满意度。5.2.4 客户满意度调查报告须依管理评审管理程序(QP005)提报管理评审。5.3 有关客户投诉事项则依客户投诉处理程序(QP010)规定执行。5.4 相关资料、记录依质量记录管理程序(QP003)处理。6. 相关文件:6.1 纠正与预防措施管理程序 QP0256.2 客户投诉处理程序 QP0076.3 管理评审管理程序 QP0056.4 质量记录管理程序 QP0037. 附件:7.
4、1 (附件一) 客户满意度调查流程图7.2 (附件二) 客户满意度调查表 QP021-17.3 (附件三)客户满意度调查汇总表 QP021-2附件一客户满意度调查流程图营业部满意度调查规划书面调查电话调查调查结果收集满意度调查报告结果统计、分析改进项目确定改进对策改进对策实施管理评审结果验证满意度调查记录归档、保存YESNO附件二QP021-1 A/0客户满意度调查表尊敬的客户: 你的满意是本公司追求的目标,你的任何意见和建议是本公司改善的宝贵依据,请你在百忙之中抽空填写此份调查表并及时回复,本公司由衷的感谢,根据你对本公司的满意程序,请在方框内打“”评分。很满意满意尚可不满意很不满 意原因建议109876543211对本公司产品品质之评价2对本公司生产能力之评价3对本公司产品价格之评价4对本公司技术能力之评价5对本公司交货期准确性之评价6对本公司产品市场销售之评价7对本公司问题改善执行度之评价8对本公司不良品处理时效性之评价9对本公司产品服务之评价10.对公司产品与其它公司产品比较之评价请提出宝贵意见和建议:填写公司名称:职称: 填写人:填写日期:附件三QP021-2 A/0客户满意度调查汇总表NO.客户品质生产能力产品价格技术能力交货准确性市场销售问题改善执行度不良品处理时效性产品服务本公司产品与其他公司产品比较合计单项平均备注合计分数平均分数