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1、-茶楼培训资料-第 9 页职责描述一、茶楼经理 （一）任务：负责茶楼服务管理本部门的各项工作 汇报：总经理 管理：茶楼全体员工 职责范围：1、 制定茶楼年、月度营业计划。分析、报告月度经营情况。领导本部门员工积极完成各项经营指标。 2、推广品茶销售，根据市场情况和季节变化制定促销计划。如推出有特色的茶点、茶食、和饮品，或举办有特色的品茶会、茶艺表演宣传。 3、控制茶叶下茶量、泡茶温度，茶艺表演节奏、茶艺表演过程当中的礼仪和茶文化知识的介绍、泡茶的时间和要求，正确控制毛利率和成本。加强茶叶管理，降低成本，增加盈利。 4、制定服务标准和操作规范，检查管理人员的工作情况和茶馆的服务规范及各项规章制度
2、的执行情况，发现问题及时采取措施。 5、巡视茶馆厨房的工作情况，检查服务员的操作程序。在品茶高峰时间检查茶楼服务和泡茶质量，遇有重要客人品茶时，要亲临现场指导工作。 6、制定服务技术和茶艺培训计划和考核制度。定期同领班或者员工进行沟通，建立和员工之间的感情，多关心员工，针对性的组织服务人员和茶艺师外出学习其它茶馆的经验、技术，指出别人的缺点和优点。 7、经常检查茶楼卫生，贯彻执行茶楼卫生制度。 8、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故。 9、每天主持全体员工例会，总结一天工作和安排第二天工作。 10、密切配合其它部门工作。协调各部门之间的关系。 11
3、、做好总经理交给的其它工作。（二）任务：管理整个茶楼日常工作，保证工作的顺利进行，使客人充分享受到高效、礼貌的服务；控制茶点、茶食、水果、饮料的出品质量。 汇报：总经理 管理：全体员工 职责范围： 1、严格按制定的营业消耗及成本控制。 2、参与年度的部门预算计划、收入和消耗、营业茶具的合理控制及年度的商务计划。 3、根据制定财务报表，保证茶馆营业运转。 4、依照部门的营业指南为不同的茶会提供标准的服务。 5、经常与厨师沟通，关于每月的特别介绍和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我们的收入。 6、要求服务员和同事及厨房、客人保持良好的关系。 7、每天对员工的例会，做一些准备、服务、菜单和
4、特别安排。 8、改正错的服务程序及检查他们是否规范服务。 9、检查家私柜，清洁和补充家私。10、清楚要盘存和消耗的数量。11、与客人保持好的联系以提高效益，有一个客人记录本包括客人的爱好。12、通知总经理茶馆的标准。13、掌握客人的投诉；询问客人是否对品茶满意。14、保证茶馆的茶具及早备用的，制一个严格的存表，控制破损及丢失。15、根据卫生防预站的标准，要求和检查我们的茶具及用具。16、随时联系工程部保持用具及其它设施的正常运行。17、领导员工学习茶馆的规章制度。18、做培训计划培训及员工。19、建议留用和解雇员工。20、最基本的要掌握怎样提高营业效益。21、参与年度的市场计划和市场计划。22
5、、制定工作报告。23、以下需提交：月考勤表；员工评估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盘存表；培训报告。24、每周的工作时间表及工作安排。25、做好销路报告。26、提交代客人、员工所发生事件的报告。27、记录丢失或找到的项目。28、参加每周的茶馆会议和每天的营业会议。29、上班准时，工服整洁、干净、佩戴名牌。30、随时提供标准有礼貌的服务。31、保持与员工及其它部门的友好关系。32、完全明白掌握酒店制定的防火、健康、卫生及安全设施条例。33、随时保持高标准的仪容仪表及卫生。34、理解并掌握酒店制定的员工手册和制度。35、举行每月员工会议。36、参加所有的行政管理会议。37、参与考察目标及宴会变动的
6、反响。38、执行公司或茶馆对茶会会的要求（更改）。二、茶楼领班 任务：合理的分配服务员做好标准的餐饮服务。 管理：服务员 汇报：茶楼经理职责范围：（一）1、总经理和经理不在时具体负责茶楼日常工作，使茶楼正常运行。2、随时检查员工的工作服的整洁及佩戴名牌。3、从员工举建起一个队伍，在他们的福利安全方面得以发展。4、保证员工随时提高服务质量。5、协助培训员工所需的且充分完善他们责任规范。6、督导员工投入工作，保证正确的服务标准及方法。7、保证部门的营业预算并严格控制成本。8、要求所有的员工完全理解及掌握茶楼的员工手册。9、所有的员工要完全理解掌握茶楼制定的防火、健康、卫生和安全设施条例。10、担负
7、其他合理的责任和分配的职责。11、积极按照总部对顾客的要求（改变）做。12、巡视大厅、吧台的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动、预订、安排。13、检查各区域的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率。14、参加例会，提出合理化建议，听取工作指示。15、每周做好各员工的排班表，监督主管或员工制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行茶楼各项规章制度，解决有关问题。16、发展良好的客户关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉。17、与有关部门密切联系和合作，提出有关销售部门所分配的任务。18、销售的建议，共同向客人提供优质服务。19、完成经理交给的其它任务。 （二）1、经理不
8、在时，领导及协助他们的工作。2、学习、评估营业程序，并向经理提出改进意见。3、记录每天的茶及餐的收入。4、检查顾客的消费状况。5、给属下安排工作及责任。6、并要做到咨客的责任。7、检查服务员的工作表现。8、督促员工细心的用各种器皿。9、熟知菜谱及点单。10、忙的时候协助手下工作。11、确信产品的服务速度。12、与客人保持好的关系。13、处理客人投诉。14、时刻询问客人的要求（是否满意）。15、通过礼貌及职业的工作态度保证我们的回头客。16、查看客人的名片（及时联系或更改）。17、及时给客人一个关于酒店的其它功能设施的准确资料。18、叙述下级有关的意外事故。19、记录与客人有关的意外事故。20、
9、记录找到及丢失项目并通知有关部门协助。21、控制减低成本。22、参加员工会议并发言。23、促进对培训员工的培训工作。24、承担管家所分配的任务。（三）咨客（迎宾员） 任务：友好热情地欢迎客人到来；接电话且带客人到餐厅不同的区域品茶。 汇报：领班职责范围：1、工服干净、平整、佩戴名牌。2、根据营业情况，问候并带客人入坐。 3、接电话、预定，掌握部门的坐位及标准，把握客人的询问。4、提高服务技巧。5、保持与工友及其它部门的友好关系。6、理解掌握茶楼的防火、卫生、健康、安全设施条例。7、随时保持最好的仪容、仪表及卫生。8、理解掌握酒店的员工手册及规定。9、担负合理的责任和委派的职责。10、积极响应茶
10、楼对宴会的安排。三、茶楼服务员 任务：根据所制定的标准为客人提供友好的、热情的服务。 汇报：茶楼领班 职责范围：1、随时保持工作服的干净、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服务标准为客人提供服务。3、做好基本的和管家、主管安排的工作。4、以礼貌的态度询问客人所需。5、提供有礼貌、热情的服务。6、与同事保持友好的关系。7、理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。8、充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。9、理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。10、担负其他的责任和分配的工作。11、积极依照茶楼对宴会的安排或更改。12、服务员之要件： （1）诚实不阳奉阴违，虚伪造假。 （2）机警头脑灵活，反应
11、灵敏，眼观四方，耳听八方。 （3）勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。 （4）技能熟练，随时增进新知识。四、收银 任务：负责发放酒水和礼貌迎接客人 汇报：总经理 职责范围； 1、保持工作服的干净、整洁、佩戴名牌。 2、每天做好领货工作。 3、检查第二天的预定，并下好各种单。 4、保持吧台的清洁卫生。 5、要凭点单发酒水，凭借条借出宴会所需饮料。 6、把每天的酒水单、领料单及盘点表要提交管家。 7、每天要做一个库存、邻料及销售的项目表。 8、每周一次总盘和核对。 9、做好茶叶罐的卫生及储存。 10、不断更新茶馆吧台的摆设及清洁，以吸引客人。 11、对吧台玻璃器皿的细心使用及清洁，保持亮度。 12、
12、熟知水吧及茶叶知识，并掌握泡茶所用的茶具。 13、每天上交工作报告及给下个班留言。 14、离开吧台时要将所有的柜锁好，并将钥匙转交经理或主管。 15、遵守茶楼的员工守则及各项制度。员工仪容仪表1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格规范化。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，前不遮眉侧不掩耳；皮鞋一定要擦亮；手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，不涂有色指甲油；女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，不用浓烈香水；也不要珠光宝
13、气，更不要佩带过多的首饰；不纹身。3.员工在工作时间，工作场所内，不得随便闲聊；站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里；不得抽烟，喝酒；在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”。4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，所有员工必需微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）1）.迎客-“您好，欢迎光临！”2）.拉椅请座-“先生/女士，请坐！”3）.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？（根据现场实际情况选择合适的时机）”4）.派餐巾-“先生/小姐，
14、请用毛巾。”、5）.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6）.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7）.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8）.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9）.上汤-“这是*汤，请慢用。”10）.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11）.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12）.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13）.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14）.饭后茶-“请用热茶。”15）.结帐-“请问哪位买单”“多谢N折N钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16）.送客-“多谢光临，欢迎下次在
15、来！”操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序 1、当客人出电梯时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/女士，您好！欢迎光临，请问您有什么可以帮忙的吗？”当客人回答后便问：“请问先生/女士贵姓？”2、安排客人落座（并做请的手势）。双手把消费指南递给客人并说道：“*先生，这是我们的消费指南。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言
16、亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及当值领班或经理，并把姓名写在茶单上。 3、服务员在分管的岗位上，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！” 注意事项： A 善于观察分清主客，通过简单交流初步掌握来客的性格，消费意图、氛围（休闲，谈事等），同时分析其消费层次。 B 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/女士，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。 6、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有 X X X 等挺不错，啤酒有 X X X 等。”