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1、-客户满意度调查程序-第 5 页1目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。2适用范围适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。3 职责和权限业务部：负责发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.各相关部门：根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改进措施。4工作程序4.1收集客户满意或不满意信息4.1.1业务部每半年填写1次【客户满意度调查表】进行客户满意度调查（主要针对我们的老客户）,并作好记录，调查方式可以去客户处、电话、传真、邮
2、件等。4.1.2任何部门收到客户满意或不满意意见、建议均需记录在【联络函】中,并转交品质部。4.1.3品质部组织各部门负责人,分析业务状况、客户对产品的要求、满意程度等。4.2分析收集信息4.2.1业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。(1)分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。级别及对应分数见附表1。(2)计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。计分法见表1。满意度级别很不满意不太满意一般较满意很满意项目评分权重分数项目010203040506070809
3、0100产品质量（A）010203040506070809010050%产品价格（B）010203040506070809010015%服务效果（C）010203040506070809010015%交货数量（D）010203040506070809010010%交货日期（E）010203040506070809010010%表1:4.2.2客户满意度计算（A）X50%+（B）X15%+（C）X15%+（D）X10%+（E）X10%4.2.3客户满意度确认4.2.3.1业务部每半年统计1次客户满意度。4.2.3.2调查表回收率要达80%以上。4.2.4客户满意度分析和监控业务部根据客户满意度调
4、查情况作【客户满意度汇总分析表】。4.2.4.1调查表共分5个指针项目,统计所有回收的调查表每份每组的分数值，统计分值在70分以上为满意。4.2.4.2对下列指针进行监控和改进a) 低于质量目标统计中客户满意率。b) 统计分值低于70分的客户。c)对客户提出的一般、不太满意或很不满意之处。d)与上次调查结果比较,满意度降低的指针项目。业务部写出客户满意度结果及分析报告报总经理及相关部门。4.3 监控改进措施4.3.1 相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照纠正和预防措施控制程序作出改善措施,品质部跟踪改善结果。(1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合
5、理措施,以最终达到客户满意之要求。(2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。(3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。4.3.2 品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。4.3.3 改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行,直至问题解决。4.3.4 对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。4.4 客户投诉的处理4.4.1 业务部收到客
6、户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关产品品质与技术方面的投诉转达给品质部和工程部;有关产品交货期与交货数量、服务质量等的投诉由生产部处理；品质部、生产部及相关部门对客户投诉事项的原因作出分析，并判定责任归属。4.4.2 责任确定后,由责任部门主管根据客户要求,结合部门具体情况,提出处理改善对策,完成纠正措施,所有客户投诉事项之改进措施按纠正和预防措施控制程序处理。4.4.3 主管及以上人员对改善对策进行评估,负责处理客户投诉的追踪考核,确认纠正措施之有效性,如改善成效不好,可直接与各部门负责人研讨对策,追踪至问题完全改善解决。4.4.4相关负责部门向品质部提供
7、改善结果回复报告,由品质部向客户反馈。4.4.5客户退货按不合格品控制程序处理，并由品质部组织相关部门,对退回产品进行评审，确定责任归属。(1)属我方原因,则应制定相应的防止再发生的改善措施,对退货进行返工、返修等补救措施,并由品质部通知客户。(2)属客户原因,则由品质部与客户协商解决。(3)客户投诉所产生的欲退货品,如客户同意补货、让步接受等方式处理时,则由品质部呈管理者代表及以上人员同意后处理。4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。5流程图见客户满意度调查流程图。6相关文件6.1不合格品控制程序6.2纠正和预防措施控制程序7相关记录附后附：客户满意度调查流程图客户排名提交管理评审效果追踪改善分析信息传递统计回收调查表发出调查表