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1、-客房服务与管理教学大纲-第 8 页客房服务与管理教学大纲(供三年制旅游管理专业及涉外旅游专业使用)一、课程性质和任务客房服务与管理是旅游管理与涉外旅游的专业课程，也是主干课程。其目的和任务是让学生系统和全面地掌握饭店客房服务与管理的基础理论知识和基本操作知识，熟悉饭店客房部运行与管理的基本程序和方法，掌握熟练对客服务的技能，具备良好的语言能力、应变能力、沟通协调能力，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神，能够胜任高星级饭店客房服务员及客房基层管理的工作。本课程共54学时，其中36学时理论课，18学时实验课。二、课程教学目标紧密结合客房服务员国家职业标准，牢牢把握市场的变化与就业的需求，
2、根据职业岗位和从业素质的要求，运用丰富的、先进而科学的教学方法和教学手段，以客房服务与管理理论知识和专业技能为教学主线，培养中、高级客房服务员、技师、初级管理人员，成为能胜任高星级饭店客房工作，可持续性发展能力强的高素质人才。【知识教学目标】1.了解客房服务与管理的基本原理和最新行业成果、信息。2. 熟悉客房部服务人员的素质、客房服务与管理、客房设备用品管理、客房安全管理、主题客房和绿色客房管理、世界各地习俗等知识。3. 掌握客房服务与管理的相关知识及客房服务的基本操作技能。【能力培养目标】1.熟练掌握客房服务的各类操作基本方法和技能。2.掌握对客服务的基本方法及技巧。3.使学生初步具备客房服
3、务管理的基本技能，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。3. 培养学生的爱国热情和敬业精神。4. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。三、教学内容与要求第一章 客房部概述【知识教学目标】1. 掌握客房部的地位和作用、客房部的工作任务。2. 熟悉客房部与其他部门的业务关系。3. 了解客房部的组织机构与各机构的职能、客房部的商品及特点。【能力培养目标】1. 能够陈述客房部的地位、作用、业务特点和基本要求，了解客房部的组织结构及主要岗位职责。2. 能够描述客房部与饭店其他部门的关系。【素质教育目标】1
4、. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节 客房部的地位、作用与工作任务1客房部的地位和作用2客房部的工作任务第二节 客房部的商品及特点1客房商品2客房设施及设计的发展趋势第三节 客房部的组织机构与各机构的职能1客房部的机构形态2客房部下属各机构的职能第四节 客房部的主要工作岗位职责1客房部经理的岗位职责2楼层主管的岗位职责3楼层领班的岗位职责4楼层服务员的岗位职责5客房中心服务员的岗位职责6公共区域主管的岗位职责7洗衣场主管的岗位职责8棉织品房领班的岗位职责第三节 客房部与其他部门的业务关系1与前厅部的关
5、系2与营销部的关系3与餐饮部的关系4与工程部的关系5与财务部的关系6与人力资源部、培训部的关系7与公关部的关系8与安全部的关系第二章 客房服务人员素质【知识教学目标】1. 掌握客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范。2. 熟悉客房服务人员应注意的事项。【能力培养目标】1. 掌握客房服务礼仪规范，培养分析、处理、解决客房服务中的实际问题的能力。【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节 客房服务人员应具备的素质与服务礼仪规范1服务人员的专业思想素质2服务人员的业务素质3服务人员的身体心理素质
6、4服务人员的文化艺术素质第二节 客房服务人员应注意的事项第三章 客房服务与管理【知识教学目标】1. 掌握客房卫生清扫的种类、顺序和标准以及客房清扫程序和方法。2. 熟悉客房清洁的质量检查和服务质量管理。3. 了解客房类型和客房设备的相关内容。【能力培养目标】1. 掌握客房的清扫的程序及技能，了解日常的客房服务项目，并学会实际操练。【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节 客房类型与客房设备1客房类型2床的类型3客房布局及设备的配备4客房用品配置规格5客房设施发展的新趋势第二节 客房清洁作
7、业1客房卫生清扫的种类、顺序和标准2清扫时的注意事项3客房清扫前的准备工作4客房清扫程序和方法第三节 客房清洁后的质量检查1强化员工的卫生意识2制订卫生工作的操作和卫生标准3严格检查制度第四节 客房服务质量管理1客房服务的管理模式2客房服务台模式的管理3客房服务项目及服务规范4客人类型和服务方法5提高客房服务质量的途径第四章 客房设备用品管理【知识教学目标】1. 了解客房设施用品管理的目标2. 了解客房设施用品的规格和标准3. 了解客房设施用品的使用和保养常识4. 了解客房用品的管理要求5. 了解客房用品的定额标准【能力培养目标】1. 能够识别不同类型的客房设施用品2. 正确选择、使用和保养客
8、房设施用品3. 掌握客房用品的日常管理方法 4. 掌握客房用品消耗定额的计算方法【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节 客房设备用品管理概述1客房设备用品管理的意义和特点2客房设备用品管理的任务和方法第二节 客房设备用品分类与编码1客房设备用品分类2客房设备用品编号和登记3客房设备用品使用与保养第三节 洗衣房的运行与设备管理1洗衣房的运行与管理2洗衣房设备的使用与保养第四节 客房设备用品采购计划与储存量管理1客房设备用品采购计划2客房设备用品存量管理第五章 客房安全管理【知识教学目标】
9、1. 掌握客房事故的预防和处理。2. 熟悉客房部安全的概念和特点以及相应的岗位职责。3. 了解客房职业安全。【能力培养目标】1. 了解客房安全管理的有关知识，熟悉各岗位职责，掌握各种安全事故的预防与处理。2. 从自身做起，杜绝各类安全隐患，保证客房物品和住店客人的人身和财产安全。【素质教育目标】 1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节 客房部安全概述1客房安全的概念2客房安全管理的特点3客房安全的重要性4客房安全管理的基本原则5客房安全管理的制度6客房安全的设备第二节 客房管理的任务及各岗位职责1安全
10、管理的工作任务2安全部门的岗位设置及其职责第三节 客房事故的预防及处理1火灾问题与处理2盗窃事件的预防与处理3设备和人身事故的预防与处理4突发事故的处理第四节 客房职业安全1造成事故的主要原因2安全操作须知3安全操作的措施4安全方面的自我防护第六章 主题客房和绿色客房管理【知识教学目标】1掌握主题客房的性质特点。2熟悉主题客房的设计要点和服务功能。3掌握主题活动的设计。4了解绿色客房的原则、管理以及评定标准、条件。5了解21世纪客房发展趋势。【能力培养目标】1了解随着社会发展的快速递进，人们的消费需要和消费层次日益朝着高消费和个性化迈进，主题客房、绿色客房以及未来发展的数控客房时人们争相推崇和
11、喜爱的产物。2把握客源需求、满足个性需要、推崇时尚消费、创建行业潮流。【素质教育目标】 1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节 主题客房1客人需求与主题客房2主题客房的设计要点3主题客房的服务功能4主题活动的设计第二节 绿色客房管理1绿色饭店和绿色客房2绿色客房管理3. 评定绿色饭店的标准、条件第三节 21世纪客房部经营管理发展趋势1服务与管理的高科技化2“绿色客房”掀起高潮3客房标准化服务是基础，定制化服务是灵魂4设计无障碍化客房5. 商务楼层方兴未艾6. 注重客人的安全和健康7.“时权经营”备受青
12、睐8. 客房设计突出文化品位和个性特征9.“单人房”的比例将增加10.“钟点客房”卖点繁新第七章 世界各地习俗【知识教学目标】1. 掌握我国主要少数民族的习俗。2. 熟悉亚洲主要客源国的习俗以及美洲和大洋洲主要客源国的习俗。3. 了解欧洲主要客源国的习俗以及非洲及阿拉伯国家的礼俗风情。【能力培养目标】1. 掌握不同国家的生活习俗和日常交往礼节，了解不同国家和地区的生活禁忌。2. 在生活工作中能够活学活用不同国家的生活习俗和日常交往礼节。【素质教育目标】1. 使学生牢固树立社会主义道德风尚。2. 培养学生的爱国热情和敬业精神。3. 使学生成为先进文化的合格的宣传者。【教学内容】第一节 主要客源国
13、和地区的习俗1亚洲主要客源国的习俗2美洲和大洋洲主要客源国的习俗3欧洲主要客源国的习俗4非洲及阿拉伯国家的礼俗风情第二节 我国主要少数民族的习俗1蒙古族2回族3满族4维吾尔族5藏族6壮族四、实践教学环节与要求根据专业培养目标和教学计划，本教材的实验、实训课具体安排如下：实践教学内容能力培养目标教学方式客房清洁熟练掌握客房清扫程序和清洁要求实训练习客房安全事故处理掌握处理突发事件的能力案例分析五、教学时数安排与分配包括本大纲应用范围和使用方法，并以教学内容为序、列表标明总学时、理论学时和实践学时、机动学时。教学时数分配表教学内容旅游管理专业总时数理论实践客房部概述440客房服务人员素质220客房服务与管理271215客房设备用品管理330客房安全管理963主题客房和绿色客房管理660世界各地习俗330六、使 用 说 明1、本大纲适用于三年制的旅游管理和涉外旅游专业。2、本课程理论性较强，教学中要与实践教学相结合，使学生理论联系实际提高学生的应用能力。3、本课程中增设了很多的与旅游专业实习相关的实践操作课程。