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1、-客情关系维护-第 9 页客情关系维护谈到客情维护，很多人可能认为就是要和代理商搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店(当时快消品的主要流通渠道)的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？根据笔者的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予代理商情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？
2、就个人工作经验浅谈以下几个方面：一：常规性周期性客情维护常规性周期性客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容：1：周期性情感电话拜访作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访，则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司问侯电话时的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商
3、心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！2：周期性实地拜访笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位代理商三次后，该代理商这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品(该市场主要竞品)的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给代理商带来代理商所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的
4、培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让代理商感觉有所收获。3：重大节假日客情维护其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品。但在实际运作中由于方方面面的原因而没有选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳，下面笔者分别就贺词和礼品的选择谈谈个人的看法：贺词的载体尽量让人感受到情真意切，贺词内容也要让人温暖，不要“无厘头”。而且最重要的一点是，道贺要亲历亲为，给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲历亲为，不可假手别人代劳。我们经常看到有些发给代理商的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办，当代理商看到某大区经理贺卡上一手娟秀的蝇头小楷时内心会作何感想？亲
5、历亲为既表示自已的重视也是对对方的尊重。二：重大营销事件发生时客情维护这里的重大营销事件特指代理商区域市场的重大营销事件，如新店开业，代理商自行组织促销活动以及招开下级经销商会议等等，应该说这都是一些对代理商而言非常重要的时刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。人们都知道，战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于代理商而言不亚于打仗，此时可谓是一个与代理商并肩战斗的最好机会，期间销售人员不辞辛苦的超负荷运作，则可以大大拉近与代理商的心理距离。而当事后代理商
6、回忆起这段时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。三：代理商个人情景客情维护前文讲到了重大节假日客情维护，节假日是对所有人而言都值得纪念的日子。而对代理商而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来讲代理商个人情景客情维护有如下三种情况：1：代理商生日虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件开心的事情。特别是如果在公司召开代理商营销会议期间，出其不意的为其准备一个小型的庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果之好绝对超乎想象。2：代理商非规律性重大喜事这部分主
7、要是指代理商诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是代理商最重要的社交活动，其所看重的关系人物大多会出现在在这种仪式上，这也是代理商最重视脸面的时侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会感激不已。3：代理商非良性意外事件非良性意外事件主要是指代理商不幸遭遇亲人去世、本人生病等情况，销售人员知道消息后应在第一时间致电问侯，但电话要言简意赅，因为此时代理商往往心情恶劣无心多聊。简单慰问后，真诚主动的对其表示：生意上的事不用担心以后再说，您先处理家事。然后就可挂断电话，代理商定会记住你这份超越生意的关怀。四：“多管闲事”客
8、情维护先说一个笔者真实经历过的案例，上半年笔者在和一位江西地区的代理商聊天过程中，了解到他准备把他快初中毕业的儿子送到外国去读高中，这本来只是闲聊，可在其介绍过程中我越来越觉得那个所谓的留学机构令人怀疑。在不动声色结束谈话后，迅速委托教委的一个朋友了解情况，结果证实这根本就是一个骗局，笔者迅即将相关信息通知了这位代理商-一个月后当笔者再次拜访这位代理商要求其按公司要求装修店面时，其二话不讲马上照办。实际上由于很多代理商文化水平不高，在生意之外有时会犯一些“低级”错误，这时销售人员可以给他一些善意的帮助，当然要注意方式方法，代理商会觉得你拿他当朋友看，与你的关系自然不同。五：重大环境事件客情维护
9、这是指代理商所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害、传染病侵袭等等，此时销售人员要及时联系代理商表示对该事件的关注并表达对代理商本人安全的担心，如是传染病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然会给代理商“雪中送炭”的温暖感。六：销售人员个性客情维护这主要是指销售人员根据自已的特点，随时留心进行客情维护的机会。比如销售人员发现自已和某一代理商有共同爱好，则可以时常有意无意的聊聊，知道某代理商有某种慢性病，则帮其收集这方面的保健文章等等，通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。这样的客情维护点其实很多，只是需要我们去用心挖掘。上面是一些实操性的东西，说的比较浅显易懂，总结和提炼核心其实就有几个关键点，做到
10、下面几个关键点，掌握了精髓，就可以任凭发挥了。 1、 对客户要充分的了解。客户公司的性质、老板的风格（心态）、目前代理的品牌、经营状况、主要的项目来源、关系渠道等，深入了解才能为下面的工作打下基础。2、 对客户要准确合理的定位。根据对客户的了解，结合其自身资源，和双方已经及可能达到的结合程度，来为其定位。代理商、工程商、分销商、核心客户、主力客户、潜在客户等对客户准确合理定位很重要。3、 跟客户谈合作的方向及空间并明确下来。根据客户的实际情况，明确双方未来的合作方向、发展空间，并展望达到一定阶段后，可为客户带来的直接效益、地位等，可提前跟客户达到一定程度的结合，预支消费。4、 务实，不盲目画饼
11、。现实的、实际的规划，使双方都认可，而不是空洞的、理想化的。通过努力达到后双方的结合程度会进一步提高。5、 跟客户的主要负责人建立良好的私人感情。跟客户的主要负责人建立良好的私人感情，对客户客情关系的维系很有帮助，特别是在开发初期，客户没能马上上量时，换句话说客户跟公司没有一定的利益结合时。因为这时候双方的结合不够紧。6、 对自己的公司有充分的信心。要对自己公司的产品质量、销售团队、营销模式、市场现状、品牌拉力（市场认可度）及未来发展等有充分的信心，并用合理的方式传达给客户，影响客户。7、 让客户对公司有信心。公司的实力、发展空间、具体的市场操控、规范等美好的愿景会提高客户对公司有信心。8、
12、让客户对自己有信心。单对公司有信心是不够的，具体的执行者往往也是客户关注的重点对象。自己的态度、市场规划、控制能力等会影响其信心。9、 营造一个公平、合作的商家氛围。市场操作要尽量透明化，体现一定的公平原则。另外，要引导同区域客户形成一定程度的合作，避免相互恶性竞争，特别是内部拼杀。10、 分析并抓住客户的阶段需求，帮客户解决实际问题。了解客户的阶段需求，并及时有效的帮助其解决实际困难。可能不是什么大事情，但效果却很明显。11、 让重点客户了解你的市场规划。不仅要参与到客户的内部经营中，还要让重点客户了解你的市场规划，让其提供一些建议。若其对你的规划认可，会增加其信心。12、 跟客户分析市场形
13、势。中央空调的市场现状、未来发展、厂商的相互依存关系等，引导其放弃急功近利的短期行为及想法，长期跟美的走下去。如无锡海虹。13、 用周边客户的业绩来刺激某些客户。会促进其发展，变相施压，也算借力。14、 充分的利用有限的资源。设计院的项目信息等资源有限，要充分利用。可重点考虑以下两个因素：一是项目的成功率，让有优势的经销商操作；一是开发和维系客户需要。15、 给客户的感觉很重要。有时候“务虚”比务实更有效。资源有限，不可能每个客户都用项目来维系。有时候一个很小的项目或是一个无用的信息都有用，表明立场即可。如：16、 灵活的运用价格策略。价格支持是有局限性的，不可能一直用降价的方式来维系客户，只
14、要让客户认为你给他的价格是“最好”、“很好”、“不错”就可以了。17、 适度迎合客户老板的“精神需求”。根据客户老板的性格不同，适度迎合其精神需求，让其爽。18、 让客户感动。让客户不好意思不做美的，或是做的少了都不好意思就好。对重点开发的经销商要多去拜访，不管其现阶段能否签单。这样客户会被你感动。如，无锡宝益、苏州锦联等19、 跟客户讲道理，引导其抓大放小。协调项目冲突时，摆事实讲道理，使双方抓大放小想问题，事情就好办了。客情关系维护的核心点基本涵盖在以上文章中，但不局限于以上的形式，这些也都是通过实际操作中一点一滴总结下来的，只要把代理商真正放在心上，用心做事，多换位思考，都会取得不错的成效的，也希望与各位多交流探讨，因为而到了市场成熟期客情维护往往会成为重要内容，都是可以摹仿的，而只有长期客情维护积累下的感情是不可以摹仿的。