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1、-客户关系管理应用(教案) 顾明主编-第 28 页客户关系管理应用（教案）教学班级： 16级商贸班 任课教师： 徐婷婷 （经营管理系） 教学时间： 2017年秋季学期 云南省贸易经济学校教 材 全 称客户关系管理应用主编：顾明 机械工业出版社 本学期教学周数18本课程周学时数4本课程学期总时数72编制说明：本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。本学期教学时数分配讲授58复习4国庆放假4
2、模块任务内 容周次课时目的要求（本学科本学期）项目1初识客户关系管理1-26+0客户关系管理强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。任务一探寻身边的客户关系管理12+0二接触现代客户关系管理12+0三玩转个人版CRM22+0项目2分析客户价值236+0任务一寻找潜在客户22+0二管理客户信息32+0三四分析客户价
3、值服务大客户32+0国庆放假44+0项目3服务电话客户54+0任务一二接待电话客户处理客户电话投诉52+0三提升电话沟通的技巧52+0项目4服务网络客户6914+0任务一重视网络客户服务62+0二FAQ 在客户服务中的运用72+0三电子邮件在客户服务中的运用72+0四设计网络客户体验82+0五综合案例一 小米手机82+0六综合案例二 少女安娜苏92+0七综合案例三 凡客不凡92+0项目5让客户满意10-118+0采取措施任务一分析客户满意度102+0在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性
4、的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。二产品满意管理102+0三服务满意管理112+0四处理客户的不满112+0项目6培育忠诚客户12-136+0任务一分析客户忠诚的价值122+0二培育忠诚客户132+0三预防客户流失132+0项目7实施CRM项目14-1514+0任务一启动CRM 项目142+0二CRM 项目的实施过程142+0三CRM 项目的运行绩效评估152+0四案例分析一 沙海杨帆152+0五案例分析二 新航之新162+0六案例分析三 手机中的战斗机162+0七案例分析四 企业过度营销害了谁172+0八案例分析四 日本企业的长寿密码172+0复习182+0期末考
5、查19项目1 初识CRM知识目标：了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。能力目标：能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统素质目标：培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。项目重点：客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。项目难点：正确理解客户关系管理的内涵。任务一 探寻身边的客户关系管理任务分析：百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动
6、百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。任务实施：步骤一 百度客户关系管理打开浏览器，登录百度百科(）搜索框内输入客户关系管理，单击回车键客户关系管理的概念步骤二 了解手工条件下的客户关系管理朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客
7、户关系管理概念之前就已开始。步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足企业对新客户的服务企业对老客户的服务企业管理人员对全局的把握任务二 接触现代客户关系管理任务分析：正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。任务实施：步骤一 把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统 CRM作为一个IT（信息技术）产业术语，在不同的
8、场合，有不同的解释。它可能是一个应用软件系统，如通常IT界所称的运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件；也可能是所体现的技术方法的统称，代表可用于帮助企业管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如，建立能够精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成，综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。但是，一个整合的CRM系统或产品，必须包含所有的客户接触点管理，同时应当集成销售、市场营销、客户服务、技术支持、数据库、电话中心和客户智能分析等功能模块。步骤二 将客户关系管理理解为商业模式步骤三 对客户关系管理的理解上升到管理理念CRM作为目前全
9、世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，体现为触及企业内所有职能部门和全部业务流程的商业理念。简要地说，在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将着力去建立新的以客户为中心的商业模式，通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现。CRM作为经营理念、指导思想、发展战略，其重要性具体体现在客户、市场、业务和技术等四个领域。步骤四 CRM软件由买到租 在线客户关系管理在线方式指的是通过浏览器使用软件的方式，与在线方式不同，传统方式是把软件安装在本地计算机或者本地服务器上。对于CRM软件来说，传统方式需要在企业内架设服务器，专门负责企业员工之间的数据集中和共
10、享。在线方式与传统方式相比有如下优势： 1使用范围广 2成本低 3企业实施CRM项目过程简单 4安全性高任务三 玩转个人版CRM任务分析：使用XTools网上免费试用CRM系统，首先要登录XTools网站（），注册个人账号并激活，然后以免费试用用户的身份登录，接着进行相应模块的操作，免费试用期为30天。任务实施：步骤一 登录XToolsCRM个人版（ 登录后，单击“注册免费试用”按钮，如图1-5所示。步骤二 注册个人账号步骤三 了解XToolsCRM个人版主页界面免费试用用户登录了解XToolsCRM个人版主页界面步骤四 操作工作台模块1新建快速来电记录2输入来电详细数据步骤五 操作客户模块1
11、新建企业客户2填写客户基本信息3积累的客户基本信息步骤六 其他模块操作1新建联系人2新建销售机会3日程行动作为XTools产品中文地区的开发商和运营商，北京沃力森信息技术有限公司潜心于为中文地区提供符合中小企业的信息化产品。XTools是一个定位于适合全球中小企业的信息化管理工具。XTools希望在众多的项目中与我国近3 000万中小企业密切合作，将先进的管理理念变为现实。 北京沃力森信息技术有限公司作为XTools运营和客户技术支持中心，其服务的宗旨是尽一切力量来满足中小企业客户需求并达到客户满意。该公司已经形成了以CRM软件为核心、综合电子账本、来电精灵和销售自动化的软件群。XTools产
12、品线日臻完善，为中小企业信息化进程带来更多选择。同时，面向我国几千万家中小企业发布“企业维生素”理念，并通过XTools系列软件让企业能够感受到管理思想带来的真正的销售提升。 企业维生素是指企业健康同人体健康一样，也需要补充维生素来维持企业健康状态。因为很多企业在发展过程中往往容易出现虚假繁荣、瞎忙、管理失控、客户流失等病状。 根据易观国际Enfodesk产业数据库中2010年全年我国SaaS市场季度监测数据显示，2010年全年中国管理型SaaS市场季度收入达4.45亿元。其中，用友的伟库网以21.0%的市场份额占据榜首，金蝶的友商网和金算盘的亿禧网分列二三位。XTools以5.6%的市场份额
13、继续领跑国内CRM市场。项目小结：客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题，客户关系管理的实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。 客户关系管理是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等进行客户关系管理
14、弊端很多。大多数企业购买CRM软件实施客户关系管理，近年来，也有不少企业采用在线租用方式进行客户关系管理。实训课操作步骤:1登录成都总管家软件有限公司网站（），下载总管家免费客户销售管理软件（总管家免费CRM单机版），然后解压并安装总管家免费CRM软件。2运行总管家免费客户销售管理软件。3了解应用导航的主要模块以及各模块的主要功能。应用导航的主要模块包括：商务联系、客户单位、机会报价、销售单、销售应收与开票、销售应发货、供应商单位、产品库存、账户管理。4撰写实训报告。项目2 分析客户价值知识目标：掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征。能力目标：能够寻找潜在客
15、户，能够设计客户信息表、建立客户档案，能够对客户进行适当的分类，能够为大客户提供良好服务。素质目标：培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察、精研业务、认真工作的习惯。项目重点：分析客户价值、寻找潜在客户、建立客户档案项目难点：服务大客户任务一 寻找潜在客户任务分析：潜在客户是企业持续经营的基石、永葆青春活力的源泉。寻找潜在客户，首先要了解潜在客户应当具备的基本条件；企业的客户开发人员可以通过线上和线下两种方式来寻找潜在客户；找到潜在客户后要想方设法把他们升华为真正的客户。任务实施步骤一 了解潜在客户应具备的条件潜在客户是企业赖以生存并得以发展的根本。你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可
16、能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户必须具备两个要素 用得着和买得起。 定位潜在客户，可以参考MAN原则： M（Money），代表金钱。这是最为重要的一点，所选择的对象必须有一定的购买能力。 A（Authority），代表购买决定权。它是指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权利。 N（Need），代表需求。它是指购买对象有对产品或服务的需求。步骤二 线下寻找潜在客户资料查寻法、建立新关系、连锁介绍法、光辉效应法、会议寻找法步骤三 线上寻找潜在客户1利用搜索引擎查询相关需求信息2在本行业的国际网站上寻找潜在客户3在网络上做广告4在网络黄页中找客户5建立本企业主页，在网上发布产品或服务
17、信息6进行有效的网络宣传7利用商家专用的即时通讯工具8反向查找步骤四 将潜在客户升华为客户 提高开发客户成功率的方法有多种，如邮寄广告资料、登门拜访、邮寄私人性质的信函、邀请其参观展览会，或在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。 在提高开发客户成功率的各种方法中，一条重要的原则就是加强沟通与拜访，在拜访计划中列入针对潜在客户的拜访内容。 客户选择的必要性1.不是所有购买者都是企业的客户2.不是所有客户都能给企业带来利润3.正确选择客户是企业成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位任务二 管理客户信息任务分析：从于先生入住东方饭店的故事中，可以看出良好的客户关系管理让客户感到满意
18、、欣喜，而这一切建立在对客户各方面详细信息的收集、记录、建档的基础之上。让客户满意的客户关系管理必须加强客户信息的管理，管理客户信息首先要设计客户信息的相关表格，在跟踪客户时要及时收集、记录客户信息，同时要建立客户档案，以真实、完整、统一、实时的客户信息给企业相关部门提供有效支持。任务实施步骤一 设计客户跟踪记录表 开发新客户，通常需要对潜在客户进行多次的跟踪回访，跟踪客户的目的是形成销售，除了技巧（如特殊的方式、漂亮的借口、恰当的时间间隔），跟踪工作必须保持连续性，每次跟客户打交道后都要注意整理客户跟踪记录。 选择一个你熟悉的企业及其产品或服务，比如实习过的单位，也可以是你感兴趣的企业，或者
19、虚拟企业。根据这个企业及其产品或服务的经营情况，有针对性地设计一份客户跟踪记录表，见表2-2。 除了客户跟踪记录表，如果客户是企业而非个人，则还需要填报客户资料卡、企业基本情况调查表（见表2-3）、人脉关系表等。每个企业都要根据自身具体情况设计表格。表格要精炼，少而全，但也不必面面俱到，如果多个表格类似信息重复，就会给业务人员带来不必要的困扰。步骤二 搜集客户信息 每次与客户接触，不管是电话联系、上门拜访或者其他沟通方式，都应尽量多了解客户信息。客户信息一般分为两部分：一部分为基本信息，另一部分为特别信息。基于充分的客户资料，客户开发人员才能了解客户的基本需求，在开展业务过程中充分加以利用，可
20、以有效地提升业绩。要了解的第一点就是：客户是什么样的客户？规模有多大？员工有多少？一年内大概会买多少次同类产品？这些都是客户的背景资料。 客户的背景资料包括以下几个方面内容：客户组织机构，各种形式的通信方式，客户的使用部门、采购部门、支持部门，客户具体使用维护人员、管理层和高层客户，同类产品的安装和使用情况，客户的业务情况，客户所在的行业基本状况等，见表2-4。步骤三 建立客户档案 如何才能够保存最完整、真实、有效的客户信息？一种比较好的做法就是建立客户档案，在CRM系统中按照信息的各种内在的真实逻辑并考虑到不同数据之间的联系，对客户信息进行有效的、有条不紊的管理。 第一次接触客户后，就为其在
21、CRM系统中建立档案。输入相关信息，如联系人、企业名称、联系方式等，系统自动为客户生成一个自动编号。以后，只要与该客户发生任何业务往来或其他联系，在进行系统记录时，首先要在系统中通过客户名称、代码或其他搜索条件找到此客户（客户编号），然后为其创建各个业务记录（活动），比如电话沟通、约会、电子邮件以及其他项目等，这样就可以很方便地对其业务数据进行记录并便于以后的使用。不管什么时候，如果此客户的信息发生变化，都是直接在系统中进行修改，从而可以保证数据的一致性，同时也不会影响到与此客户相关的业务记录。 在实践中，由于每个企业自身条件和客户特征等方面的不同，其建立客户档案的类型、收集信息的途径与方法也
22、各有特殊性。但是，为了保证客户档案的质量、适用性和经济性，在建立客户档案的过程中要注意以下几点：1主动性和计划性2适用性和及时性3完整性和一致性4价值性和优化性5档案保密与法律保护任务三 分析客户价值任务分析：对客户价值进行分析，首先要确定衡量客户价值的标准，其次是选择适当的方法测量客户价值，最后要按照客户价值的大小对客户分类，为重点服务价值大的客户做好准备。任务实施步骤一 确定衡量客户价值的标准 客户终生价值带给企业审视客户策略的新视点。一些研究者建议用客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）选择客户并设计营销方案。CLV与客户当年利润的区别在于：客户当年利润静
23、态地反映了报告期内提供的利润，CLV全程地反映了整个客户生命周期里所提供的利润现值。用CLV代替客户当年利润来衡量客户价值的大小，无疑更具前瞻性、系统性。国内外在使用CLV这一净现值的概念时常常有不同的名称，有的使用客户终生价值（CLV），有的使用客户潜在价值（Customer Potential Value，CPV），还有的使用客户全生命周期利润和客户关系价值。虽然名称不同，但是基本思想是一样的，都是整个客户生命周期里带给企业的净利润现值，只是在计算方法上稍有不同。 1狭义客户终生价值的概念及其计算 2广义客户终生价值的概念及其计算步骤二 测量客户价值 客户终生价值的组成及影响因素均很复杂，
24、难以量化，使得采用何种方法准确地测量和计算成为了企业面临的最大挑战之一。目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法是DWYER方法和客户事件预测法。 1DWYER方法 2客户事件预测法步骤三 按价值大小对客户分类 客户的分类是企业依据客户对企业的不同价值，将客户区分为不同的类别，从而为企业的资源分配提供依据。对客户分类的方法很多，不同行业、不同规模的企业对客户分类的做法也不尽相同，但基本原理都是一样的。 下面介绍的方法是按照客户为企业创造的价值，即带给企业的当前利润、未来利润的大小，把客户分为铅质客户、铁质客户、黄金客户和白金客户。对于现有客户来说，其终生价值可分为两部分：一是当前利润，
25、即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润总现值。步骤四 根据客户与企业之间的关系远近分类1非客户非客户是指那些与企业的产品或服务无关的或对企业有敌意的、不可能购买企业的产品或服务的人。2潜在客户潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。3目标客户目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。4现实客户现实客户是指企业的产品或服务的现实购买者，可分为初级购买客户（新客户）、重复购买客户和忠诚客户三类。5流失客户流失客户是那些曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的
26、客户。1客户生命周期各阶段的特征（1）考察期 关系的探索和试验阶段 （2）形成期 关系的快速发展阶段 （3）稳定期 关系发展的最高阶段 （4）退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段2顾让渡价值理论 所谓顾客让渡价值（Customer Delivered Value），是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值（Total Customer Value）就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（Total Customer Cost）是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，顾客总成本包括货币
27、成本、时间成本、精神成本和体力成本。任务四 服务大客户任务分析：通过分析客户价值的大小，把客户分为不同的类型，企业应对不同价值的客户提供不同的服务，重点当然是服务价值最大的客户 大客户，也称作白金客户、关键客户。宝洁、摩托罗拉、戴尔、联想、荣事达等公司的营销部门都设立有大客户部或大客户经理。服务大客户的步骤主要包括了解大客户的特征、判断选择大客户、制订大客户计划、为大客户服务、防止大客户流失。任务实施步骤一 了解大客户的特征 各行各业大客户的特征衡量指标是有所区别的，这里以消费领域为例来说明大客户的特征。在消费领域，大客户是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户，如
28、大型超市这样的商业客户；而小客户则是指产品流通频率低、采购量小、客户利润率低甚至无利润的客户，如个人和家庭客户。大客户与小客户相比，在采购人员、采购金额、销售方式、服务要求等方面也有明显的区别。 1采购人员不同 2采购金额不同 3销售方式不同 4服务要求不同步骤二 判断选择大客户 判断选择大客户的主要依据是八二开规则，即意大利经济学家维尔弗雷德帕累托提出的帕累托定理，这个规则表明在任何大系统中，约80%的结果是由该系统中约20%的变量产生。在客户关系管理中，这个规则表明企业80%的销售收入来自仅占客户总数20%的客户，企业80%的利润来自仅占客户总数20%的客户。通常情况下，按最直观的做法，是
29、将企业中销售排名最靠前承担了80%销量的20%的客户，列为大客户，很多的企业都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。 从基本层面上来看，判断一个客户是否是大客户可以参照以下标准：一是对于达到企业目标十分重要；二是占了目前企业收入的很大一部分；三是失去这些客户将严重影响到业绩并在短期内难以恢复过来；四是与这些客户有着长期稳定的关系，他们对企业的未来业务来说具有巨大潜力；五是符合八二开规则；六是这些客户对企业非常重要，应该派企业中能力最强的人去负责处理与他们的关系。步骤三 制订大客户计划制订大客户计划主要涉及四个方面的工作：1确定大客户营销战略；2确定大客户战略分析计划；3确定为大客户服务的具体
30、方案；4制订大客户应急处理方案。步骤四 为大客户服务大客户管理的目标是提高大客户的忠诚度，提升大客户给企业带来的价值。为此，要做好以下三方面的工作：1成立为大客户服务的专门机构2集中优势资源服务于大客户3加强沟通密切双方关系步骤五 防止大客户流失步骤五 防止大客户流失实训课程利用介绍的线上寻找潜在客户的方法，寻找购买有关产品（如玩具、数码相机）的客户资料，以表格的形式，把所用的方法及找到的客户资料等信息进行整理并上交。利用Outlook软件的“联系人”功能将客户资料进行保存，并运用查找、字段选择、分组等方式快速查找所需要的联系人。操作步骤：(1)打开OutJook，在“联系人”视图中选择“文件
31、”“新建” “联系人”，打开“联系人”对话框，在该对话框中填写客户资料。(2)在菜单栏上选择“工具” “窗体” “设计窗体”命令，打开“设计窗体”对话框；然后选择“联系人”选项，单击“打开”按钮，这时Outlook会自动打开“联系人（设计）”窗口和“字段选择器”面板。(3)单击“字段选择器”的下拉列表，选择“文件夹中用户定义的字段”选项，再单击“新建”按钮打开“新建字段”对话框。（4)在“新建字段”对话框的“名称”输入框中输入“客户行业”；在“类型”下拉列表中选择“文本”，单击“确定”按钮关闭对话框，这时在“字段选择器”面板就会多出“客户行业”这个字段。(5)从“字段选择器”面板中拖动“客户行
32、业”字段到“联系人（设计）”窗口中。(6)选中“客户行业”或它后面的输入框，单击工具栏上的“属性”按钮，打开“属性”对话框，在其中对该控件的属性做调整，例如更改标题文字、颜色等信息。(7)单击“联系人（设计）”窗口工具栏上的“发布窗体”按钮，打开“将窗体发布为”对话框。在“显示名称”输入框中输入显示名称，在“窗体名称”框内输入窗体的名称；然后关闭并保存“联系人（设计）”窗口。(8)将自定义的“联系人”窗体设置为默认窗体：在Outlook快捷栏中右键单击“联系人”，选择“属性”命令打开“属性”对话框；打开“常规”选项卡，在“投递到此文件夹，使用”下拉列表中选择刚刚定义好的窗体，单击“确定”按钮，
33、这样Outlook就会自动启用带有“客户行业”的联系人窗口了。(9)打来“联系人”的“活动”选项卡，里面记录着用户与联系人之间的所有信息；打开“显示”下拉列表，选择需要显示的用户与联系人之间的活动信息，如“便笺”“电子邮件”“即将开始的任务约会”“日记”和“所有选项”等，可以根据要查看的内容选择相应的项目。项目3 服务电话客户知识目标：掌握接待电话客户的步骤和方法，能够分析客户抱怨的原因。能力目标：能够有效地处理客户投诉，优化客户服务流程。素质目标：培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨、踏实的工作习惯，提高应变能力和沟通能力。项目重点：客服人员的规范用语、不同类型电话客户的处理流程和步骤。项目难
34、点：处理客户电话投诉的方法和技巧。任务一 接待电话客户任务分析：客户会因咨询、投诉、购物等多种原因呼入电话，客户服务代表（CSR）在接电话前需做好各项准备工作。从客户呼入的电话转接至客服代表开始，问候、询问、回答客户的各种提问，直至将呼叫内容记录、整理、存档，各个步骤流程缺一不可，还要针对不同类型的电话客户提供规范化的服务，以确保提升服务质量，吸引、保持客户。任务实施：步骤一 客户电话呼入接待呼入的电话客户是呼叫中心最常见的一种业务方式。呼入电话服务在呼叫中心系统中最常见的应用包括：受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线、
35、中小企业虚拟商务中心（城市秘书）等。客户会因以上各种原因拨打企业呼叫中心的客服热线，客服代表在接受相关的业务知识岗前培训之后，要做好思想与心理上的准备。步骤二 转接客服代表呼叫中心接通客户与客服代表的电话是一个复杂的处理过程。一般而言，CRM系统中的呼叫中心应当包括以下六部分：1.程控交换机（PBX）呼叫进入呼叫中心的门户。程控交换机（PBX）为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与客服代表话机和自动应答设备的接口。2.自动呼叫分配（客户CD）用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的客服代表，客户CD可以独立于交换机存在，也可内置在交换机中。3.交互式语
36、音应答（IVR）IVR扮演一个自动话务员的角色，是企业为客户提供自助服务的主要设备，用于繁忙等待时或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻客服代表负担，提高客户满意度。4.计算机电话集成（CTI）CTI 服务器是连接PBX/客户CD与计算机/计算机网络系统的最重要的设备。其主要作用是使交换机和计算机系统实现信息共享，传送、转发、管理各类与呼叫相关的数据。5.人工坐席客服代表人工坐席代表的工作设备包括话机、耳机及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端。耳机可以提供方便和保密，电话上可以实时显示服务中心的统计数据，以便使客服代表了解自己的表现并跟上呼叫量。客服代表使用这些设备可以快速高效地进行个性
37、化的服务。步骤三 客服代表（CSR）问候客户并询问服务内容 1.问候语 2.遇到无声电话时 3.无法听清时 4.方言的问题 5.遇到客户打错电话时 6.遇到客户想直接打本公司内部其他部门电话时步骤四 根据询问内容回答客户提问1回答可以当时解决的客户提问时，若客服代表提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客服代表应该说“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。2回答无法当时解决的客户提问时，要视不同情况具体分析、具体对待，优质的客户服务有助于提升顾客满意度。步骤五 将呼叫内容和类型进行登记、整理 客服代表在与客户通话结束后，要做好相关的客户记录，登记呼叫内容和类型，包括客户的建议、
38、目的，忠诚度，客户的类别，性别、工作行业特点等等。并将记录的资料进行整理、存档，以便进行统计、评价，为今后企业的产品和服务的改进提供依据。补充：特殊电话的处理1.与服务内容无关电话的处理接到与服务内容无关的电话，也是客服代表的常事，客服代表在确认其与服务内容无关前应尽量明确拨叫人的拨叫目的，如果客服代表不确定拨叫目的或不理解拨叫人的要求，应将电话转给组长。如果该电话被确认为与服务内容无关，客服代表应告诉拨叫人如无其他能帮忙的地方就将挂断电话。如拨叫人无视客服代表的通告，客服代表应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，客服代表在第二次通告后可以挂断电话。需要注意的是，在任何情况
39、下，客服代表都不能向拨叫人说粗话或无任何通告挂断电话。2.恐吓电话的处理客服代表收到危及生命或公财产的恐吓电话时应保持冷静，并记录所有细节，拨叫人性别、电话号码、拨入时间、工作台号、交谈内容、特殊事宜以及任何与客户有关的信息。并立即通知组长，组长根据录音决定是否需要向更高级主管汇报，并视情况考虑是否向公安部门报告。同时，组长应通知前台和所有员工保持高度警惕，如有必要，管理部门也应通知到。3.骚扰电话的处理任何客服代表接到骚扰电话后，应警告拨叫人如继续进行骚扰，将挂断电话，如果拨叫人无视客服代表的警告，客服代表应记下拨叫人的性别、电话号码、拨入时间、工作台号作为证据，客服代表在第二次通告后可以挂
40、断电话。但在任何情况下，客服代表都不能向拨叫人说粗话或无任何通告挂断电话。任务二 处理电话客户投诉任务分析：呼叫中心的客服代表接听客户的电话投诉是工作中常见的情况，而处理客户投诉这个环节，是在投诉升级为矛盾冲突之前的，客服代表处理电话投诉的技巧和方式决定了客户投诉的定性问题。因此，客服代表应该在投诉升级之前妥善解决客户的问题。客服代表除了要熟悉处理投诉的具体步骤：接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决方案采取行动感谢客户，还要在处理过程中做到不与客户争执，不与客户冲突，保持理性和礼貌，即使顾客情绪激动也要保持冷静、平和的心态尽量去处理客户投诉。任务实施步骤一 接受投诉 呼叫中心的客服代表接听客户电话
41、呼入的核心工作之一就是处理来自客户的电话投诉。客户进行投诉最根本的原因是没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望存在差距。即使是公司的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。比如在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误或责任，或因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失，他们的问题得不到解决，也没有人向他们解释清楚等等，而客户认为企业应该义不容辞地去解决一切，电话投诉就成为客户寻求解决问题途径、发泄内心不满的一种便捷、高效的方法。 客户投诉的目的不外乎希望他们的问题能得到重视，希望他们能得到相关人员的热情接待，或者获得优秀服务，
42、最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。处理客户投诉不仅是找出症结所在，满足客户需要而已，更重要的是必须努力恢复客户的信赖。客户的电话投诉为企业工作的改进和完善提供一个很好的平台，但另一方面也使企业的管理者和一线的客服代表面临着巨大的压力。客服代表如果对呼入的投诉电话处理不当，很可能会引致不满和纠纷，导致投诉升级，影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损害企业形象，给企业造成一定的负面影响。因此，当客服代表接通客户的投诉电话时必须从提高企业服务水平、融洽客我关系角度出发，迅速处理，绝不拖延，努力做好客户电话投诉的接待工作。步骤二 平息怨气 1.正确引导、帮助客户发泄内心的不良感受2.认真聆听客户
43、的投诉3.换位思考、设身处地对客户的处境表示同情，认同客户的感受步骤三 澄清问题在平息客户怒气之后，冷静、客观地看待客户投诉的问题，向客户准确、清楚地澄清问题，是做好客户投诉处理的关键环节。 客服代表不能与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生，勇于承认错误，及时道歉。并根据记录下的投诉问题，对客户进行耐心的询问，用开放式的问题引导投诉客户讲述事实、提供资料，用封闭式的问题总结问题的关键，确保得到的资料是准确的。在与客户电话交流过程中，客服代表还要使用清晰、明了的语言回答客户问题，尽量避免使用术语或者技术性名词，在没有获得足够信息之前，不轻易下结论，做出承诺。最后，客服代表要明确、清楚地
44、总结出客户投诉的问题。步骤四 探讨解决方案客户投诉都有他们的动机与目的，有的是期望，有的为发泄，有的为获得尊重，有的为求补偿，而处理投诉的目的是为了满足客户的需求，获得客户的理解和再度信任。因此，与客户探讨解决方案，真正解决客户投诉的问题，满足客户的需求，是处理电话投诉的根本目的。1.表示出愿意帮助的态度客服代表要把客户的问题当成自己的问题，让客户感觉到的确是真诚地在为他解决问题。为了能够帮助客户解决问题，适当的时候客服代表要运用技巧把和客户谈话重点放在问题的解决上，而不是一味地安抚客户的情绪。根据投诉问题的澄清，客服代表运用业务知识判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，继而提出恰当的解决方案。2.不同方案的解决途径（1） 投诉成立如若客户投诉成立，在条件允许的前提下，客服代表要与客户探讨解决方案，提出可能提供的解决方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户更多的认可和配合。在职责范围内，客服代表以尽可能快的速度，确定最佳解决方案。（2） 投诉不成立如果投诉不能成立，客服代表要耐心地向客户进行解释，取得客户的谅解，消除误会。（3）客户不接受