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1、现在学习的是第1页，共48页 掌握认知过程理论与管理实务掌握认知过程理论与管理实务 掌握个性心理特征理论与管理实务掌握个性心理特征理论与管理实务 掌握个性倾向理论与管理实务掌握个性倾向理论与管理实务现在学习的是第2页，共48页 人的认知过程是一个非常复杂的过程，指人认识客观事物的过程，即是对信息进行加工处理的过程，是人由表及里，由现象到本质地反映客观事物特征与内在联系的心理活动。现在学习的是第3页，共48页 感觉感觉感觉分为外部感觉（视、听、味、嗅、触）和内部感觉（平衡觉、运动觉、机体觉）。感觉的特征 感觉的适应性感觉适应是指由于刺激物对感受器的持续作用，使感受性发生变化的现象。适应可以使感受
2、性提高，也可以使感受性降低。视觉适应包括明适应和暗适应两种。 感觉的依赖性在中等刺激强度的范围内，对两个刺激物之间的差别感觉，不是由两个刺激物之间相差的绝对数量来决定的，而是由两个刺激物之间相差的绝对数量与原刺激量之间的比值来决定。现在学习的是第4页，共48页感觉的相互作用同一感觉的相互作用是指同一感受性中的其他刺激影响着对某种刺激的感受性的现象。同一感觉相互作用的突出事例是感觉对比。不同感觉的相互作用指不同感受器因接受不同刺激而产生的感觉之间的相互影响。一般表现为：对一个感受器的微弱刺激能提高其他感受器的感受性，对一个感受器的强烈刺激会降低其他感受器的感受性。现在学习的是第5页，共48页 知
3、觉知觉知觉是人对外界事物的整体反映，是人对感觉信息进行选择、组织与解释，从而形成完整映像的过程知觉与感觉的关系 感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入。但是，知觉并不是感觉的简单集合，它们之间既有量的差别，也有质的不同。感觉是单个分析器的作用，知觉则是多种分析器协同活动的结果。知觉的特性 知觉的选择性不可能对众多事物进行感知，而总是有选择地把某一事物作为知觉对象，与此同时把其他对象则作为知觉对象的背景，这种现象叫知觉的选择性。现在学习的是第6页，共48页 知觉的整体性现在学习的是第7页，共48页 知觉的理解性 知觉的恒常性即使知觉的客观条件在一定范围内改变，人们对客体的大小、形状、颜色、亮度和位置
4、等的知觉也是相当稳定的。现在学习的是第8页，共48页社会知觉 社会知觉是对人和社会群体的知觉。 社会知觉偏差首因效应：第一印象是指一个人在与人初次接触时给人留下的最初印象。近因效应：近因效应是指最后给人留下的印象对人的知觉产生强烈的影响。刻板效应：又称定型效应，是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象，以此固定印象作为判断和评价人依据的心理现象。晕轮效应：又称光环效应或以点概面效应，是指我们在观察某个人时，对于他的某种品质或特征有清晰明显的知觉，由于对这一品质和特征从观察者的角度来看非常突出，从而掩盖了对这个人的其他品质和特征的知觉。现在学习的是第9页，共48页对比效应：对比是
5、指在对两个或两个以上的人进行知觉时，人们会不自觉地将他们结合在一起进行比较 ，不考虑客观标准。仁慈效应：是指人们在评价他人时，积极、肯定的评价往往多于消极、否定的评价。 社会知觉的归因分析归因是指人们利用有关的信息资料，对自己或他人的行为进行分析 、判断其性质，推论其原因的过程，即根据人的外部特征及其内心状态所作的解释和推测。归因在社会知觉中具有非常重要的作用。其作用表现在两个方面。第一，归因会影响到我们对他人的根本特征或特质的判断；第二，归因会影响我们对他们行为的评价和预测，从而进一步影响我们对环境或他人行为的控制。现在学习的是第10页，共48页社会知觉归因的过程 归因理论 海德：个人行为产
6、生的原因分为内部和外部两大类。 韦纳：“三维度模式”。他认为3个维度是内归因和外归因、稳定的归因和非稳定的归因、可控制归因和不可控制归因，4个因素是努力、能力、运气和任务难度。现在学习的是第11页，共48页三个维度因素归类内外因内因 外因努力、能力任务难度、机遇稳定性稳定 不稳定能力、任务难度努力、机遇可控性可控 不可控努力任务难度、机遇、能力现在学习的是第12页，共48页错觉错觉错觉是歪曲的知觉，也就是实际存在的事物被歪曲地感知为与实际事物完全不相符的事物。各种知觉中都存在着错觉现象，其中视错觉表现得最明显。目前研究最多的是几何图形错觉。对错觉主要进行数量化的研究，在各种不同条件下对错觉进行
7、测量，从而找出形成错觉的因素。错觉不同于幻觉；错觉是在外界刺激作用下产生的，是主观歪曲了对刺激的知觉；幻觉是在没有外界刺激的情况下产生的，是虚幻的知觉。错觉是由物理的、生理的和心理的多种因素引起。其中知觉具体事物时受到同时并存在的其它刺激的干扰，是形成错觉的主要原因；人的主观因素（经验、情绪、年龄和性别等）对错觉形成也有重要影响。如下图所示：现在学习的是第13页，共48页现在学习的是第14页，共48页 记忆记忆记忆是人脑对过去经验的反映，是在人脑中积累和保存个体经验的心理过程。识记即识别和记住事物特点及联系，它的生理基础为大脑皮层形成了相应的暂时神经联系；保持即暂时联系以痕迹的形式留存于脑中；
8、再现或再认则为暂时联系的再活跃。现在学习的是第15页，共48页 思维思维思维是人脑借助于言语、表象或动作而实现的，对客观事物性质及关系的概括或间接反映。思维是人脑借助于言语、表象和动作实现的，对客观事物的概括和间接的反映。它揭露事物的本质特征和内部联系，是认识的高级形式，它主要表现在人们解决问题的活动中。现在学习的是第16页，共48页现在学习的是第17页，共48页反映的内容 感觉、知觉只是对事物的个别属性、表面与个别现象及其外部联系的反映； 思维是对客观事物共同的本质属性、事物内部的规律性及其必然联系的反映反映的形式 感觉和知觉是对直接作用与感觉器官的客观事物的直接反映； 思维是在一定的知识经
9、验的基础上借助于一定的事物为媒介对客观事物的间接的和概括的反映反映水平 感觉和知觉属于感性认识，是认识过程的初级阶段、起始环节，是思维的源泉和基础； 思维属于理性认识，是感知的深化和飞跃，是认识过程中复杂、高级的阶段，是认识事物的重要环节，并在人们认识过程中居于核心地位。现在学习的是第18页，共48页 想象想象想象是人在头脑里对已储存的表象进行加工改造形成新形象的心理过程。想象与思维有着密切的联系，都属于高级的认知过程，它们都产生于问题的情景，由个体的需要所推动，并能预见未来。想象是人在脑子中凭借记忆所提供的材料进行加工，从而产生新的形象的心理过程。现在学习的是第19页，共48页 认知过程与管
10、理认知过程与管理现在学习的是第20页，共48页 气质气质 人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。气质的其特征 先天性：气质的生理基础是神经系统类型，它体现了人的高级神经活动类型的特征，气质类型就是高级神经活动类型在人的活动中的表现。 心理活动的动力：心理活动的动力特征是指心理过程的强度、速度、稳定性以及心理活动指向性特点等。 极大的稳定性：因气质是由生理组织因素决定的，稳定性很强，非常难以改变。但这并不是说气质不能改变，气质也具有一定的可塑性。现在学习的是第21页，共48页胆汁质：胆汁质：属于兴奋型，即具有强
11、烈的兴奋过程和比较弱的抑制过程。脾气暴躁、热情开朗、刚强直率、果敢决断，但往往易于激动，不能自制。精力旺盛、反应迅速、行动敏捷、动作有力，对工作有一股烈火般的热情。胆汁质的人大多是热情而性急的人。多血质：多血质：多血质的人的神经类型是活泼型，神经过程具有强、平衡而且灵活的特点。大多机智、聪敏、开朗、兴趣广泛，能迅速把握新事物，反应迅速而灵活。血质的人给予人们的印象是聪明热情、活泼好动。粘液质：粘液质：属于安静型，其神经过程具有强、平衡，但不灵活的特点。情绪不易激动，心平气和，不轻易发脾气，不大喜欢交际，对人不容易很快产生强烈的情感。这种人反应比较慢，行动比较迟缓。粘液质的人大多是一些沉静而稳重
12、的人。抑郁质：抑郁质：属于抑制型，也可称为弱型。有高度的情绪易感性，而且情感体验深刻、有力、持久。外表温柔、恬静，行动上迟缓，显得忸怩、腼腆、优柔寡断、迟疑不决。人大多是一些情感深厚而沉默寡言的人。现在学习的是第22页，共48页不同气质的人的不同表现不同气质的人的不同表现苏联心理学家巧妙设计了“看戏迟到”的特定问题情境，对四种典型气质类型的人进行观察研究，结果发现，四种基本气质类型的观众，在面临同一情境时有截然不同的行为表现，气质使其心理活动染上了一种独特的色彩。胆汁质的人面红耳赤地与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲过检票口，径直跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，戏院时钟走得太快了。多
13、血质的人明白检票员不会放他进去，他不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演。黏液质的人看到检票员不让他从检票口进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去。 抑郁质的人对此情景会说自己老是不走运，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。在现实生活中，属于上述典型气质类型的人是很少的，大多数人都是以某一类型的气质为主，同时兼有其他类型的一些特点，即属于中间类型。因此，在观察某个人的气质时，应根据实际情况具体分析其特点，而不能根据典型气质的一般特征进行简单的推测。问题：在人际关系交往中，如何处理好不同气质的人之间的关系？现在学习的
14、是第23页，共48页 性格性格性格是指一个人对待现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式中具有核心意义的个性心理特征。 首先，性格表现在人对现实的态度和与之相适应的行为方式。 其次，性格是个体稳定的个性心理特征。 最后，性格又是个性中具有核心意义的心理特征。现在学习的是第24页，共48页性格与气质的关系 联系性格与气质都是人脑的机能，其共同的基础是神经类型。气质不是存在于人的性格的某种外来的东西，而是有机地包括在性格结构之中，二者共处一体，相互渗透、相互影响。 区别性格是在后天的生活环境中形成的；气质具有先天性。气质具有较强的稳定性；性格虽然也具有稳定性，但在社会生活的影响下，通过个体的主
15、观努力，可以发生变化。气质反映一个人的自然实质，无好坏之分，而性格则反映一个人的社会实质，具有社会评价意义，可以用一定的道德标准和价值观进行评价，有好坏优劣之别。现在学习的是第25页，共48页性格的特征现在学习的是第26页，共48页性格的类型 美国心理学家奥尔波特：人格特质学说因素特质名称低分者特征高分者特征A乐群性缄默、冷淡、孤独外向、乐群、热情B聪慧性迟钝、学识浅薄聪明、富有才识C稳定性情绪激动、易烦恼情绪稳定、能面对现实E支配性谦逊、顺从、通融、恭顺好强、固执、独立积极F兴奋性严肃、审慎、冷静、寡言轻松兴奋、随遇而安G有恒性敷衍、缺少奉公守法精神有恒、负责、做事尽职H敢为性畏怯退缩、缺乏
16、自信心冒险敢为、少有顾虑I敏感性理智、注重现实敏感、感情用事L怀疑性信赖随和、易与人相处怀疑、刚愎、固执已见M幻想性现实、合乎成规幻想、狂妄不羁N世故性坦白直率、天真精明能干、世故0忧虑性安详、沉着、有自信心忧虑抑郁、烦恼自扰Q1实验性保守、服从传统自由、批评激进、不拘泥于现实Q2独立性依赖、随群附和自立自强、当机立断Q3自律性矛盾冲突、不顾大体知已知彼、自律严谨Q4紧张性心平气和、闲散宁静紧张困扰、激动挣扎现在学习的是第27页，共48页 能力能力能力，就是指顺利完成某一活动所必需的主观条件。能力是直接影响活动效率，并使活动顺利完成的个性心理特征。 能力与知识、技能的关系 知识是人类经验的总结
17、和概括；能力是一个人比较稳定的个性心理特征，它表现在人们掌握知识和技能的难易、快慢、深浅、巩固程度以及应用知识解决实际问题等方面。 一方面，能力是在掌握知识的过程中形成和发展的，离开了学习和训练，任何能力都不可能发展；另一方面，掌握知识又必须以一定的能力为前提，能力是掌握知识的内在条件和可能性。现在学习的是第28页，共48页能力的类型 一般能力 特殊能力能力的个体差异 能力类型的差异记忆类型：视觉型；听觉型；运动型；混合型记忆。知觉方面：综合型；分析型；分析综合型。现在学习的是第29页，共48页 能力发展水平的差异能力发展水平的差异主要是指智力上的差异，它表明人的能力发展有高有低。不同智商水平
18、的人数分布百分数智商百分比（%）级别139以上1非常优秀120-13911优秀110-11918中上90-10946中智80-8915中下70-796临界智力70以下3智力迟钝现在学习的是第30页，共48页 能力表现早晚的差异不同学科最佳创造的平均年龄学科最佳创造的平均年龄（岁）学科最佳创造的平均年龄（岁）化学26-36声乐30-34数学30-34歌剧35-39物理30-34诗歌25-29使用发明30-34小说30-34医学30-39哲学35-39植物学30-34绘画32-36心理学30-39雕刻35-39生理学35-39现在学习的是第31页，共48页 个性心理特征与管理个性心理特征与管理现在
19、学习的是第32页，共48页能力差异与管理 能职一致原则每一种工作都对从事该工作的人的能力水平具有一定的要求，管理者在安排人员时，应尽量使职工本身所具有的能力与实际工作的要求相一致，这就是能职一致原则。 能职优化组合原则在使用人时，应该从人的“强项”出发，实现工作与长处的结合，使其较强的能力充分发挥出来，这就是能职优化组合原则。 能力互补原则在组建群体时，考虑成员间能力上的搭配与协调，使之在工作过程中能够配合默契，相互补充，这就是能力互补原则。现在学习的是第33页，共48页 需要需要需要是个体缺乏某种事物时的状态。个体缺乏某种事物时，就将处于一种紧张、焦虑和不安的状态。正是需要推动着个体以一定方
20、式，朝着一定方向进行活动，以求得自身的满足。形成需要必须具备两个条件：一是个体感到缺乏，有不足之感；二是个体期望得到，有求足之感。需要的分类 需要的起源 需要的对象和社会功能特征 目的或结果 需要的性质 需要满足的方式 需要的本性现在学习的是第34页，共48页需要的特征现在学习的是第35页，共48页 动机动机动机是推动并维持一个人从事某种活动的心理倾向或心理因素，是促使人为满足自己的某种需要去从事一种活动的内在原因和直接动力。动机的分类现在学习的是第36页，共48页动机产生的原因 需要的强度必须达到一定的水平：随着刺激信息（失衡）的加强，需求度增加，个体便逐渐明确意识到是什么事情使之感到不安，
21、意识到可以通过什么手段能够解除这种不安感，即满足自身需要。这时需要由意向阶段转化为愿望阶段。 必须有一定的外部条件：需要一旦转化为推动人们行为活动的原因时，需要就转化成了动机。但这种转化过程是有条件的，只有当人意识到这种需要的存在，并试图使之通过某种方式获得满足，而且这种满足存在某些外在诱因条件时，这种转化过程才会得以实现。现在学习的是第37页，共48页现在学习的是第38页，共48页 态度态度态度是指个体对某一具体对象的较为持久而一致的心理和行为倾向。态度的特征现在学习的是第39页，共48页态度的形成 服从：一是态度受外部压力的影响，或受外力的诱惑；二是表面的顺从，但内心并不相信；三是服从行为
22、往往是表面的，有人监督就规规矩矩地“绝对”服从，而无人监督就违反纪律；四是从被迫服从，逐渐形成习惯，就转化为自觉的服从。 认同：这是接受他人的观点与行为的影响，是自己的态度与外界要求接近的阶段。 内化：新观点和新思想已经纳入了自己的价值体系之中，与个体的体验完全融合一致，产生了强烈的行为意向，这就是新态度的完全形成和旧态度的彻底改变的阶段。现在学习的是第40页，共48页态度的改变 海德：平衡理论P（主体的人）、O（客体的人）和X（客体的事物）三者之间的关系存在着两种情况：一种是平衡状态，另一种是不平衡状态。如果个人对单元中另两个对象（即另一个人与事物）的态度是属于同一方向的，则个体对单元的知觉
23、与对单元内两个对象的情感关系是一致的，这些态度是平衡的；当对单元的知觉与对单元内两个对象的情感关系矛盾时，其态度体系便呈现出不平衡状态。 两条规律：平衡结构必须符合三条边的符号相乘是正的；非平衡结构必须是三条边符号相乘是负的。现在学习的是第41页，共48页 例如：P为学生，O为尊敬的师长，X为爵士音乐。若P喜欢X，得知O赞美X，则P-O-X图式表明，P的态度体系成平衡状态；若P喜欢X，得知O批判X，则呈现不平衡状态。 现在学习的是第42页，共48页 个性倾向与管理个性倾向与管理需要与管理 调查员工的需要情况：调查研究是解决员工需要的前提和基础 对需要的调节：就应当对员工的需要进行综合分析，逐步
24、地、合理地解决他们的需要。也应当帮助和引导群体认清个人需要与国家需要、目前需要与长远需要等的关系。当这些需要合情合理又不能得到满足时，应当向群众解释清楚，做好思想工作。 处理好物质需要和精神需要的关系现在学习的是第43页，共48页动机与管理 就是企业要分清每一个员工的动机，大家如果想要激励员工，就要了解员工正在追求哪一个层次的需要，管理者只要能在员工正在追求的需要上或上一级的需要上满足员工并提供条件的话，就一定能让员工满意，而工作更努力。态度管理 企业如何整合员工对本企业的行为态度，把员工对企业的固有行为态度融入本企业的核心价值理念当中，用企业的核心价值理念不断整合员工的个体思想行为，最终达成
25、在本企业核心价值理念指导下而形成的企业态度。现在学习的是第44页，共48页 最重要的就是培养员工对企业管理思想的认同感，准确的说是员工对企业管理体系“人本化”程度的认同态度及员工对企业管理层在运作企业管理体系时的方式方法等的接受程度。 随着众多企业推崇注重企业态度管理，多角度沟通这一信息管理工具已经成为态度管理有效实施的利器。所谓的多角度沟通就是企业在整合管理中的多边性信息反馈，包括企业内外沟通企业内部组织架构框架体系之下的纵向与横向沟通职能部门内部的纵向与横向沟通，多角度沟通也可以简单地看作为沟通管理，但它强调沟通层次和范围的广泛性。现在学习的是第45页，共48页顾客的抱怨顾客的抱怨一次张先
26、生住在Q城市一家有名的五星级酒店，时间是晚上11点了，他到楼下去点了一个餐点，端来的是一碗稀饭，他点的是皮蛋瘦肉粥，一吃，馊的。他对服务员说：这稀饭好像坏了。服务员一声不吭地端走。服务员没多久又进来说：先生，您再重点一个吧。她也没说是不是坏的，张先生想大概是坏的，张先生就又点了一个海鲜粥，她说没粥了。哪有那么巧？张先生心中明白，那一锅粥都馊了，什么皮蛋粥、瘦肉粥、海鲜粥、三鲜粥不都是由那一锅稀饭做的吗？整锅馊了，所以她说没粥了。于是，张先生只好点一个三明治。张先生回到房间就写了一封信，第二天一大早交给他们的总经理。张先生只是想告诉他：一家五星级的酒店是不能犯这种错误的。回来之后，他们的信来了，上面打了这样一句话：先生，我已经把您的意见告诉给有关部门主管，研究改进。这句话是废话，对张先生来说他研讨改进没有与自己无关，张先生知道的是他没有补偿，以后张先生到Q城市出差就住到另外一个五星级的酒店去了。 问题：该五星级酒店在处理顾客的态度问题上，有哪些需要改进的地方？现在学习的是第46页，共48页 主要概念主要概念 认知过程 个性心理特征 个性倾向 感觉 知觉 记忆 思维 想象 气质 性格 能力 需要 动机 态度 思考题思考题 试述认知过程与管理。 试述个性心理特征与管理。 试述个性倾向与管理。现在学习的是第47页，共48页现在学习的是第48页，共48页