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1、关于人际关系沟通技巧现在学习的是第1页，共13页沟通的目的 沟通的目的为何？或许你会回答，是让别人采纳自己的沟通的目的为何？或许你会回答，是让别人采纳自己的意见，或分享自己的快乐。大体而言，沟通的目的有三：意见，或分享自己的快乐。大体而言，沟通的目的有三： 一、放大正面心情；一、放大正面心情； 二、发泄负面情绪；二、发泄负面情绪； 三、采用某些建议以产生良好的结果；三、采用某些建议以产生良好的结果； 其实，三者的最终目的都在于其实，三者的最终目的都在于“让自己感觉很好让自己感觉很好”。 现在学习的是第2页，共13页沟通的信念信念一：人不等于他的行为。信念一：人不等于他的行为。 行为是心境的反应
2、，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此顶尖人物沟通时，会把人与心情分开。态。因此顶尖人物沟通时，会把人与心情分开。 信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三：没有不好的人，只有不好的心态。信念三：没有不好的人，只有不好的心态。 信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念四：任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念五：不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。
3、信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确。现在学习的是第3页，共13页沟通的策略沟通的策略 策略一：倾听策略一：倾听 一般人在倾听时要避免以下现象：一般人在倾听时要避免以下现象： （一）很容易打断对方说话。（一）很容易打断对方说话。 （二）发出认同对方的（二）发出认同对方的“嗯嗯”“”“是是”之类的声音，之类的声音，但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表自己的意但不打断对方的话，等到他停止发言时，再发表自己的意见。见。 而更佳的方法是不断地让对方发言，愈保持倾听愈握有而更佳的方法是不断地让对方发言，愈保持倾听愈握有控制权。控制权。 在沟通过程中，在沟通过程中，8080是倾听，其
4、余是倾听，其余2020是说话，而在是说话，而在2020的说话中，问问题又占了的说话中，问问题又占了8080，以问问题而言，愈简单，以问问题而言，愈简单明确愈好，答案非是即否，并以的态度和缓和的语调为之，明确愈好，答案非是即否，并以的态度和缓和的语调为之，那么一般人的接受程序都极高。那么一般人的接受程序都极高。 现在学习的是第4页，共13页沟通的策略 策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好？若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好？你是否曾遇到过一种人，他认为自己什么都
5、是对的，且不你是否曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但却十分不得人缘？断地去证明，但却十分不得人缘？ 因此，不妨让与你沟通的对方不失立场，同时也可以让他因此，不妨让与你沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。以另一种角度来衡量事情，而由他自己决定什么是好是坏。因为凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理因为凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。亦同。 现在学习的是第5页，共13页沟通的策略 策略三：表达不同意见时，用策略三：表达不同意见时，用“很赞同很赞同同时同时”的模式的模式 如果并不赞同对方的想法，但还
6、是要仔细倾听他话中的如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思真正意思 若要表达不同的意见，我绝不会说：若要表达不同的意见，我绝不会说：“你这样说是没错，你这样说是没错，但我认为但我认为.”.”我会说：我会说：“我很感激你的意见，我觉得这我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好底什么方法对彼此都好.”“.”“我赞同你的观点，同时我赞同你的观点，同时.”.”我不说我不说“可是，但是可是，但是.”.”，因为这两个词句中会中断沟，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。通的桥梁。 重点是
7、：顶尖沟通者都有方法能重点是：顶尖沟通者都有方法能“进入别人的频道进入别人的频道”，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被对方采让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被对方采纳。纳。 现在学习的是第6页，共13页沟通的策略沟通的策略 策略四：妥善运用沟通三大要素策略四：妥善运用沟通三大要素 人与人面对面沟通时的三大要素是文字、声音及肢体语言。人与人面对面沟通时的三大要素是文字、声音及肢体语言。经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟通时，三大要素年来的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字影响力的比率是文字7 7，声音，声音3838，肢体语言，肢体语言5555
8、。 一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要一般人常强调话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。性。 其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人频道，亦即你其实，沟通便是要达到一致性以及进入别人频道，亦即你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致。的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致。 因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致因此，在沟通时应不断练习内容、声音、肢体动作的一致性性现在学习的是第7页，共13页沟通技巧点沟通技巧点现在学习的是第8页，共13页 从对方感兴趣的话题入手；从对方感兴趣的话题入手； 从对方可以认同的话开场；从对方可以认同的话开场；
9、 紧紧围绕对方的利益来展开话题；紧紧围绕对方的利益来展开话题； 多提问，诱出对方的想法和态度；多提问，诱出对方的想法和态度； 以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见；以商讨的口吻向对方传达自己的主张和意见； 以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议；以求教、征求对方意见的方式来提出自己的建议； 注意力高度集中，注意力高度集中， 尽可能多地与对方进行目光对接交；尽可能多地与对方进行目光对接交； 运用动作适中的；运用动作适中的； 身体语言；身体语言； 辅助传达信息；辅助传达信息； 借助有情节的表达，借助有情节的表达， 比如讲故事，比如讲故事， 来阐述自己的观点；来阐述自己的观点； 避免过多地使用
10、专业术语；避免过多地使用专业术语； 适当地重复以强调沟通要点。适当地重复以强调沟通要点。现在学习的是第9页，共13页有效解决投诉问题的原则有效解决投诉问题的原则 1 1、迅速原则、迅速原则 如果投诉是在服务传递过程中发生的，如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了务完成之后，许多公司已经建立了2424小时反应的政策。即小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。做出迅速的
11、反应仍然非常重要。 2 2、承认错误但不要太多辩解、承认错误但不要太多辩解 辩解太多可能表明公辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 3 3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 通通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。己的解释轻易地得出结论。现在学习的是第10页，共13页有效解决投诉问题的原则有效解决投
12、诉问题的原则 4 4、不要同顾客争论、不要同顾客争论 你的目的应当是收集事实信息以达你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。平息顾客的怒气。 5 5、认同顾客的感觉、认同顾客的感觉 以默许或明言的方式认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受
13、到伤害关系的第一步。的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。 6 6、给顾客怀疑的权利、给顾客怀疑的权利 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不
14、休得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。现在学习的是第11页，共13页有效解决投诉问题的原则有效解决投诉问题的原则 7 7、阐述解决问题需要的步骤、阐述解决问题需要的步骤 在不可能当场解决投诉在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。（所以不要过分承诺）。 8 8、让顾客了解进度、让顾客了解进度 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。现在学习的是第12页，共13页感谢大家观看感谢大家观看现在学习的是第13页，共13页