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1、-对酒店业员工流失问题的思考学士学位毕业论文-第 19 页四川省高等教育自学考试人力资源管理专业毕业论文论文题目 对酒店业员工流失问题的思考 指导老师 学生姓名 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说
2、明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律
3、后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日对酒店业员工流失问题的思考人力资源管理专业摘要：纵观目前中国饭店业，员工流动率过高已成为了行业健康发展的桎梏。员工快速频繁“跳槽”所造成的酒店财力、物力、信息等资源使用效率低下，经营成本
4、上升以及服务质量难以保证等问题，已引起了业内人士的高度重视。稳定饭店人员，保证核心竞争力是当代饭店的首要工作。关键词：酒店 酒店人员 人员流失 稳定性 目 录一、酒店业员工流失的现状分析-4（一）酒店业员工流失的现状、特点分析-4（二）酒店员工流失对酒店的影响-5二、酒店业员工流失的原因分析-6（一）酒店人员职业的特殊性-6（二）薪酬体系不尽合理-7（三）“以人为本”仅仅停留在口号-7（四）跳槽方面-7（五）酒店员工流失的内外部原因-8三、酒店业防止员工流失的应对措施-9 1、预防酒店人员流失的基础性对策-9 2、稳定酒店员工五策-103、以人为本，建立完善的人才成长的规划-114、建立完整的
5、长期有效培训体系-125、提升人力资源招聘效果-12参考文献-13对酒店业人员流失问题的思考中国饭店业正处在前所未有的高速增长阶段，到2006年末，全国共有星级饭店12 751家，比上年末增加923家，增长78。由于旅游业空前的发展和2008年奥运会的即将召开，全国各地又掀起新一轮饭店建设高潮，饭店数量以惊人的速度攀升，更多的外资饭店、外方饭店管理集团进入， 人才将成为制约饭店业发展的“瓶颈”，其中，最严重的问题是饭店员工的流失率普遍较高。行业进入门槛低，市场人力资源供给充足，任期与工作业绩远离，这一系列因素导致我们人力资源部门的管理者们对酒店员工的高速流动不以为然。但当管理成本居高不下（有研
6、究表明，不管是经理、主管或是普通员工，替换一名雇员的成本是这个员工年工资的70到200之间），服务质量和安全事故剧增，员工精神涣散，离职文化侵蚀等问题接踵而至时，我们不得不对员工的高流动性给予高度重视，因为它直接影响着酒店这样一个劳动密集型产业的生存和发展。随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧，饭店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。服务是饭店业的精髓，服务来自于人，所以说经营饭店成功与否的关键因素就是员工。现代饭店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在510%之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国
7、旅游协会人才培训开发中心对全国2-3星级的酒店进行的一项调查显示旅游饭店人员流动率达到了23.95%，可见饭店业的流失率之高。一线部门人手配置不足，服务质量已大受影响，解决人员流失已迫在眉睫。一、酒店业员工流失的现状分析（一）、酒店业员工流失的现状员工流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，员工流失正变得越来越频繁。员工流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家25星级
8、酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。1.年龄结构 21岁30岁这一年龄段的员工最多，占36%;31岁40岁的占25%；20岁以下的占17%，41岁50岁占12%，50岁以上的占6%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31岁40岁，占39%;中级管理层中25岁35岁这一年龄段最多占42%;而一般员工中21岁以下占31%，因一般员工从事各项
9、具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以是较为年轻的。2.性别与学历的结构 女性占59%，男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为28%，其次是大专占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。饭店中男员工学历普遍高于女员工。在总经理、副总经理等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一，占31%，其他依次是本科、中专或高中、初中和研究生。整个中高级管理层以男性高学历者居多。3.培训形式和周期饭店员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，占所有培训形式的83%，通过旅游院校培训的占6%，参加政府或旅游行政管理部门组织的培训占5%，到国外去培训的占0.13%。其中
10、就培训内容而言，外语培训占31%，管理知识和服务技能培训占55%。培训周期平均为每年2次，但每次培训时间较短。培训支出费用占饭店利润比率平均为0.1%。4.员工流动状况 饭店业员工的流失率普遍较高。21岁30岁这一年龄段的员工流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。据统计，饭店员工的年流动率一般超过了35%，有的饭店甚至高达50%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之其在饭店中的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。然而由于种种原因饭店中高级管理人才的合理流动始终是一个难点，特别是部门经理以上的人
11、才流动还未形成市场。这就造成了饭店中高层管理人才竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力。酒店业员工流失的特点有：1、流动率高。根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市部分星级饭店的调查统计，近5年饭店业员工流动率分别为2564，2392，242，2256，2341，平均流动率高达2395，远高于国际水平，并且这种现象在低星级酒店中表现更为严重。2、酒店星级越高，流动率越大四五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。3、人才流失快外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动
12、频繁。(二)酒店业员工流失对酒店的影响1.员工流失对酒店经济上的损失频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接为酒店带来更大的经济损失。 2.员工流失对酒店服务质量的影响酒店人员的流失不仅会给企业造成经济上的影响，还会给酒店的服务质量带来很大的影响。当员工有离开的念头时，就不会再象以前
13、一样努力工作，那么他的工作质量就会大大下降，容易引起客人投诉等问题。另外，人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。 3.酒店员工流失会影响其他在职员工士气员工的频繁跳槽会影响到其他在职人员的士气和情绪波动。特别是在职人员看到跳槽人员离开后得到更好发展时，内心也会有离开的念头，工作积极性就会受到影响。 4.酒店的员工流失会使酒店的形象受损任何一个在职和辞职的员工都是酒店的形象代言人,在参加朋友和其他的聚会时,工作往往是他们谈论的主要话题之一.在酒店遭遇到的事情往往会扩
14、大化的发表出来,使其他想进入酒店的人听而止步这样的事情还会蔓延,对酒店形象造成不利的影响.5.员工的大量流失给酒店管理带来混乱在酒店,任何一个即将离开的员工在前一段时间都无心从事工作,这已经成为一种怪象,导致了任务不能按时完成打破了日常计划,让只有岗位不见其人的现象经常发生,给酒店的管理带来一定的混乱.二、酒店业员工流失的原因分析.从人力资源的角度出发，酒店员工这是一个门槛较低的职业，任何人经过一定的培训之后都可以上岗工作。但是这也就导致了这个工种流动性大的主要因素。 而且，目前从事酒店员工的人员性质大多为外来务工者，一般这些人进入大城市打工，一时半会儿找不到合适的工作，于是就选择在酒店或者餐
15、厅作服务员来进行过度，但毕竟人往高处走，大家都不会愿意一直为别人服务的。从另一方面来看，酒店往往为了降低用人成本而不与员工签订正式合同，从法律的角度出发，这些员工不必为自己跳槽付出代价，这也大大增加了员工的流动性。此外，企业文化在其中也是相当重要的，因为服务员往往处于被人冷漠地对待或者鄙视的状态，因此，需要重新建立一个友善和睦的企业文化，从而会使这些人感觉“虽然工资不高，但是还是挺开心的” 其次，工资待遇也是其中的影响因素之一。可以从建立同一岗位不同的工资等级来入手提出薪酬的修改意见，比如，普通服务员第一个月试用期的工资为800元（可能比同行略低），但是以后每过一段时间根据考评结果都进行一定的
16、提升，每次提升100左右，最终可以提升到一个比同行内职位略高的工资水平，这样，总体的人力成本不会有太大的变化，只是增加了不同得等级，也让员工更有工作的动力。 再者，可以从培训的角度出发，去看待这个问题。大多数酒店可能因为酒店员工流动性大因此产生的高成本培训望而却步，但如果能在前几天都已经完善实施的基础之上对员工进行培训就不是这么困难的事情了。培训可以分不同地模块，根据考评结果作为福利政策奖励给员工。根绝当下的发展形势，可以打大致分为如下模块：语言类培训、礼仪类培训、文化类培训、医疗急救类培训、仪态美容类培训等等，具体情况根据企业业务情况具体规定1、酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。一是因
17、为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店
18、行业。三是目前社会上的就业面更为广泛，对于具有众多技能的高素质的酒店人才完全可以在其他领域发挥自己的才能，越来越少的人愿意留在酒店行业，他们会选择一些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的企业就职，这也促使大量酒店高素质饭店人才外流。2、薪酬体系不尽合理，制约高素质酒店人才的成长。首先是当前酒店行业的酬薪相对较低。笔者曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期，一位酒店主管人员的月薪约为15002000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在15002000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着
19、通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。其次，数量型的用人体制，制约着高素质酒店人才的产生与培养。目前多数国内酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资，饭店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量扩大，薪酬水平始终徘徊在20年前的水平，最终造成人才外流。再次是薪酬体系、分配结构的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢，人员的工资水平始终与职位相连接，这种薪酬
20、体系的不灵活性导致高素质酒店人才必须升职才能升薪；酒店服务并不考虑技能熟练程度或者素质提高等因素，这也降低了员工工作的积极性，无法培养出更多的优秀人才。3、“以人为本”仅仅停留在口号，没有真正满足酒店人才的需求。一是酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。二是没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才，目前酒店人才的培养模式比较单一，大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提
21、高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养”的现象，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、关键人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔苗助长的情况，在提升过程中，是赶鸭上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。4、员工“跳槽”问题凸显一般来讲，一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度，但导致员工流失的原因是多方面的，导致饭店员工产生跳槽的主要有以下方面因素： （！）寻求较高的报酬：毫无疑问，金钱一直是而且现在仍然是促使人们工作的重要原因之一。对某些人而言，它可能是最重要的原因。工作为
22、人们带来吃的、穿的、住的；它能给人们带来安全感、社会地位、个人价值感。对大多数从事只有一份工作的人来说，不论其从事的是计时工作或初级管理工作，金钱都是主要的激励物。薪酬水平的高低无疑是企业吸引、保留以及激励人才非常重要的手段，无论企业在文化，个人发展以及人际关系等方面如何有利于人才的成长，只要薪酬水平明显低于市场水平，员工可能会由于追求个人的市场价值而离开。现阶段饭店业的工资报酬与其它行业相比较，客观的存在一定的差距，与十年之前甚至更早的八十年代初、中期相比，饭店行业员工的收入增幅水平呈逐年递减趋势，与次同时，一些高新产业、制造业和外贸、流通领域员工的收入增幅水平则反呈上升趋势，而员工往往把饭
23、店支付给自己的薪水作为衡量自身价值的标尺，因此一遇到提供更高薪酬的企业就有可能选择跳槽而离开饭店。 (2)寻求更好的发展机会：心理学家亚伯拉罕马斯洛的需求激励原理告诉我们，人类是有需求的高等动物，他们的种种行为都是为了满足自身的需求和要求。他们的需求和欲望是永无止境的，一旦某个需求得到了满足，就会有另外的需求出现取代它的位置。除了报酬以外，在取得安全需求和生理需求的满足外，每个人还有获得社会承认其价值的渴望，即满足其社交需求、自我需求、自我实现的需求，因此在目前各种资本竞相角逐饭店产业这块蛋糕时，饭店业员工择业的机会变得更多，尤其时一些资深的员工往往会跳槽到那些能给他们更广阔发展空间的饭店（私
24、企）去工作，以寻找自身价值的体现，实现自我价值。 (3)寻找更优的工作环境：饭店员工，尤其身处第一线的服务人员，工作量大且辛苦，有时还要遭受少数客人的侮辱，管理层缺少对员工必要的关爱和尊重，同时一些饭店内部人际关系复杂，一些员工因无法忍受这些压抑的工作环境而跳槽离开。 另一方面员工尤其是本地籍员工，独生子女占大多数，受传统思想观念影响，认为服务行业低人一等，吃青春饭而难以安心工作。5、酒店业员工流失的外部原因 （1）受我国传统观念的影响 酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，并且不稳定，缺乏长期性，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视。再加上我国酒店
25、业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。（2）季节性影响 酒店本身就存在着季节性，可大体分为淡季和旺季。很多酒店在淡季时，为了减少酒店的变动成本，直接在员工工资上做文章。通过一些裁员或减薪等手段，使员工工作和生活无法保证，导致员工另求发展而离开酒店。6、酒店员工流失的内部原因 （1）与酒店员工的年龄结构有关 酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，想要离开。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依
26、附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。 （2）员工对薪酬的不满 美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而对于国内外酒店业比较，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店人员外流。 （3）缺乏良好的企业文化，员工没有归宿感 酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和
27、行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。 （4）领导者缺乏领导魅力，对员工的管理能力有待提高 旅游饭店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。 三、酒店业防止员工流失的应对措施1 、预防酒店人员流失的基础性对策 员工流失率高是酒店员工对现状不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现。只有稳定员工队伍，才能有更稳固的发展，更高质量的服务。防止
28、和减少人才流失，关键环节在于建立完善的防范机制，具体来讲就是要完善旅游酒店人才的甄选、开发、培养和管理，积极建设良好的企业文化，为员工创造良好的工作空间和发展机会，从根本上减少人员流失的诱因，使员工更好的为企业服务。 （1） 加强“流入”管理 所谓的“流入”管理，就是找与酒店匹配的员工。这就要在招聘员工时申明清楚酒店对员工的要求，以及对员工的能力、综合素质以及对各方面的接受程度等进行详细了解，以便能够保证做到酒店和职位与人员互相适合。 （2） 健全企业薪酬制度，完善人才选拔机制 薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存的发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密
29、切的联系。所以旅游饭店管理者一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对饭店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面企业要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。建立科学灵活的选拔任用机制也是激励机制的一项重要内容。酒店中那些具有丰富工作和管理经验的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬，他们更关注的是自己的发展前景，这就需要酒店帮助员工制定符合个人特点的职业发展规划，让员工对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。 （3） 建立良好的企业文化 有人说过，如果一个企业能三个月不发
30、工资而员工还不离开，那么一定是企业文化在起作用。可见企业文化的重要性。企业文化是一个企业待人接物的指示灯，良好的企业文化可以使企业具有凝聚力，不需要太多僵硬的人员教化而每个人都能各尽其责。酒店业人员的高流失率已经日益引起人们的重视，刚起步的沈阳市酒店业对此问题也渐渐有所关注。适度的人员流动可以保证企业的活力，可过高的人员流失就会影响行业的发展。如今，酒店业正在迅猛发展，随着人们对酒店业的认识及接触和与行业相关的各方面素质的提高，相信这种现象一定会有所改善。提高内部管理能力，树立企业精神，培育企业文化，营造员工归属感。企业文化是企业的精神灵魂，健康的企业文化需要良好的管理机制作为保障。员工对于管
31、理的公平和公正性有着本能的敏感。良好的管理风气和企业精神可以持续提高员工士气，提升企业业绩，降低员工流失率。同样，混乱无序的管理和企业文化会让员工产生松懈，从而会导致员工士气低落、效率下降、流失率大幅上升。提高整体管理团队能力，可外请业内资深行业专业人士作为管理顾问和内训，中层管理层可外派培训或实习。同时可外聘业内人士作为酒店检查员，定期不定期进行暗访检查；建立良好企业文化机制（包括酒店制度化建设、酒店管理规范、员工的行为准则等），让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工自我认同感，做好员工职业生涯规划；有条件时可组建相应的运动团队或文艺团队，多参与外部活动，不仅培养员工的企业认知，更可以
32、达到宣传企业品牌的效果。改善员工福利和生活设施，关心员工的生活和福利。建立员工家长回访机制，节假日或定期以公司名议把员工在企业的优越表现通过书信或电子邮件形式通报家长，拉近员工与企业的距离。定期邀请优秀员工家属到企业进行参观访问，了解企业的发展，稳定员工的后方支持。营造酒店内部工作氛围，做一些文化标语宣传等，以时刻引导员工融入酒店。引导员工正确的成功观念。作好离职员工的面谈，了解离职真正原因，发现并解决存在的问题，建立离职员工的跟踪档案，保持联系，树立企业良好形象。2 、稳定酒店员工五策 酒店员工和内部管理及其酒店产品与服务的特殊性给酒店的人力资源管理带来了较大的难度，那么如何稳定员工，打造一
33、支爱岗敬业的队伍呢？从总体上说要牢固树立“以人为本”的管理理念，实施以下主要策略：（1）改善员工薪酬福利制度，保持物质刺激动力酒店薪酬福利是酒店对员工作的回报和补偿，是影响员工稳定率的重要因素。一般来讲，影响员工对酒店薪酬福利的评价的因素有三：一是员工对薪酬福利的理解程度；二是员工实际得到的薪资数额；三是对比薪资水平。目前不少酒店的薪酬福利在当地水平偏低。因此，在开展薪资认知教育的同时，调整目前工资结构和工资水平是保持物质刺激动力，提高员工稳定程度的关键。通过多种措施提高人员工资福利待遇。酒店工资政策受酒店档次及当地经济水平及消费潜力等诸多因素影响，短期内不会直接突破。调整工资政策：把工资结构
34、分为基本工资和浮动工资，在限定的浮动工资内根据员工的表现实行浮动，以使员工加强工作认真度与责任心。根据营业指标设立效益奖金进行激励，与经营业绩指标挂钩，超出指标的，根据部门的职能不同，按比例提取奖励，对不同级别的员工实行不同的奖励。实行部分销售小项目提成（诸如代叫车服务、停车收费、茶水消费促销等），以调动员工工作积极性。根据不同工种设定级别工资；以及根据同级别员工设定差别工资（即初、中、高，通过技能与业务知识等考核确定）。小费奖励机制：酒店提供部分资金作为小费获取者的奖励基金，在员工获取小费的当天对员工进行奖励。星级工资制度：建立星级员工制度，根据服务技能和服务表现等指标对一线员工及进行星级评
35、定，实行星级服务差别工资。改善员工的工作、生活条件。通过以上措施，可以对酒店、部门、客户的资源进行整合，而企业不需要额外增加费用资金，就能达到提升员工整体工资水平的效果。（2）改进员工绩效评估体系，保持精神鼓励动力绩效评估是整个酒店人力资源管理的控制系统，有监督、控制、反馈并最终提高组织绩效的作用。目前，大多数酒店员工绩效评估采用目标管理法，这种形式绩效评估是针对员工过去某段时间的工作进行的，是一种过去式，而对于培训信息和引导员工成长方面很少涉及。因此，要将过去式为主的酒店员工绩效评估体系改变成为“将来时”为主。首先要改进“员工工作评估表”，要通过绩效评估来引导员工实现职业发展，这样做，有利于
36、员工认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；有利于员工获取酒店内部有关工作机会和职位的信息；有利于员工确定职业发展目标；有利于员工制定行动计划，以实现职业发展目标。（3）改革员工培训开发模式，保持持续发展动力要从制定培训开发的年度计划上下功夫，年度培训计划的落实是员工可持续发展的加油站，更是满足员工深层次的需要的重要因素。（4）改造短期雇员制度机制，保持员工忠诚动力我国酒店业中外商投资和集团连锁酒店在保护员工权益和购买社会保险方面的执行情况比较到位，而大多数国有酒店由于地方法规的不完善和酒店本身的意识不到位，员工相关权益还没有得到完整的保护。因此要对侵害合法权益、员工缺乏保障的酒店进行改造。（5）
37、改良员工建议参政系统，保持民主管理动力满足员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求，是酒店成功经营管理的一个重要因素。要突破酒店仅仅重视管理层意见的做法，要对现有的参政管理系统进行改良。一要建立正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生归宿感。二要建立非正式的雇员建议与沟通系统，使员工产生满足感。成立各种兴趣小组、沙龙、俱乐部，组织一些体育竞赛活动或者读书活动，引导非正式组织，培养积极向上的员工心态和主人翁意识降低员工流失率的措施3 、以人为本，建立完善的人才成长的规划员工在选择职业时，不仅会关注薪资情况，更会关注个人未来的发展空间，特别一些有思想的员工，包括一些老员工。从事一个职位时间长了以后，员工
38、容易出现心态疲劳，从而导致人员流失。这时，酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，立良好的引导机制，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率。建议措施： （1）竞岗学习：酒店内部提倡竞岗学习：通过空缺岗位的内部竞争，让员工有更多参与到其他岗位的学习机会；（2）轮岗学习和培训：可建立员工参与其他岗位学习的机制，保持员工工作的新鲜感，同时也更有利于加强相关岗位之间的合作和了解，提升团队合作意识；（3）充分授权：赋予员工更多的责任和权利，特别一线员工在处理对客关系时的权利。比如国际联号酒店会规定一线员工有权处理费用不超200美元以下的客户要求而不需要向上级请示。
39、酒店可根据酒店情况自行制定类似规定，以此来增加员工的责任心和信任感；（4）建立星级服务员制度：优秀的员工不一定是优秀的管理者。同一级别员工，特别是一线服务员，可按进店时间长短、服务素质等指标进行评定不同的星级，可直接体现在服饰上，把优秀员工和普通员工、新老员工进行区分，提高她们的荣誉感和自豪感，打破薪资和待遇上的界线；（5）结合酒店实际运行，建立员工的职业发展规划与晋升管理机制，对有发展前途及可塑性较好的员工实施职业发展规划。4 、建立完整的长期有效培训体系员工的综合素质提升需要更多的学习和培训机会，良好的合作氛围是让员工产生留恋的核心因素。这就需要酒店的人事部门改变思想认识，完善培训制度，把
40、管理人员的管理意识和服务人员的服务意识的培训放在首位，开展系列化、层次化的训练。同时制定长远的员工培训计划，提高人员综合素质。建议措施：（1）寻找长期培训机构合作，根据酒店特点，制订全年的培训计划。（2）对部分储备性人才和管理层，有计划外派到外地进行培训（相关食宿费用的开支可通过最佳东方与相关地区的同行酒店进行互换，达到节费用双赢目的）（3）对于主动学习的员工应给予相应的激励，如补贴、升职、调薪、奖学金等，在企业中形成学习的好风气。（4）、挖掘各项技能突出及专长者，给予机会培训其它员工，即起到激励又起到培训作用。（5）加强团队合作意识，可经常组建部门联席活动，提倡互帮互助的风气，当然管理人员起
41、的带头作用非常关键。5 、提升人力资源招聘效果当然，酒店中适当比例的员工流动是正常的，也是必然的。酒店也必须保持必要的招聘补充人才的机制和渠道。运用合理的的招聘方法对完善人力资源管理体系，提升酒店本身的招聘效果、企业形象，节约招聘成本等将会带来更大的帮助。（1）寻找有效的招聘渠道：看专业性、人才储备量、影响力、品牌性、服务能力。业内优秀招聘渠道如：最佳东方中国酒店业门户网站。（2）设立专职的招聘文员，在规定期间寻找符合要求的简历，并约定一定的量在规定时间面试。（3）沟通时文员一定要有礼貌、热情和耐心，因为应聘者会通过这通电话感受企业的管理和规格。（4）如果是现场招聘会，招聘人员应保持规范的仪态
42、和仪容，保持亲和力，对应聘者应给予足够尊重，如应聘者人员较多时，协助人员应站起来向其他人员热情介绍本公司情况及职位需要。（5）如果是通过网络招聘非本区域的一线服务人员，可通过电话和网络视频来实现。可先通过电话与对方沟通，了解其本人是否有意愿到本企业工作，以及一些服务人员的基本素质，如声音、表达能力、普通话能力、逻辑性、本人职位意愿等，同时介绍一下企业的工作环境及薪资福利情况，如果感觉可能，则可以约定在一定时间通过视频与其见面，或能过网络发送本人近期非艺术照片，评估其本人形象。如可，则通知其本人报到，并承诺可报销其车马费，并同时可让其介绍其同学或老乡来通过同样方法面试，成功率较高。（6）如果是与
43、院校合作招聘，则应注意做好前期与就业负责老师的感情沟通，可邀请其来酒店参观考察，期间可给予热情的招待，并可考虑报销其来回差旅费。并向学校介绍公司的工资及福利待遇及企业发展愿景等。小投入才能得到大回报。此项工作应提前做铺垫。参考文献：1. 单怀沧著：人力资源开发概论，中国劳动出版社1995年8月版。2. 杨文士、张雁主编：管理学原理，中国人民大学出版社1994年11月版。3. 阿姆扎德、赵履宽、潘金云著：中国人力资源开发研究，北京经济学院出版社出版。4. 中国劳动人事百科全书，经济日报出版社出版。5. 西奥多W舒尔茨.论人力资本投资.商务印书馆,19906. 詹姆斯W沃克.人力资源战略. 中国人
44、民大学出版社.20017. 雷蒙德.A.诺伊等.人力资源管理：赢得竞争优势（第5版）.中国人民大学出版社,20058. 文新跃:以人为本”提高酒店员工满意度.商场现代化， 20059. 张 玲:酒店管理专业人才供需的问题及对策.大连教育学院学报，200710.雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题.中小企业管理与科技，200611.杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究J.旅游学刊，2005学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行的研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经特别注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表
45、或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明并表示感谢。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者（本人签名）： 年 月 日学位论文出版授权书本人及导师完全同意中国博士学位论文全文数据库出版章程、中国优秀硕士学位论文全文数据库出版章程(以下简称“章程”)，愿意将本人的学位论文提交“中国学术期刊（光盘版）电子杂志社”在中国博士学位论文全文数据库、中国优秀硕士学位论文全文数据库中全文发表和以电子、网络形式公开出版，并同意编入CNKI中国知识资源总库，在中国博硕士学位论文评价数据库中使用和在互联网上传播，同意按“章程”规定享受相关权益。论文密级：公开保密（_年_月至_年_月）(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)作者签名：_ 导师签名：_年_月_日 _年_月_日独