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1、-加强顾客服务的重要性 -答案-第 4 页窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：40.0分。 还有1次重测机会。请再接再厉！ 单选题1. 造成市场不断变化的外界环境因素不包括： A政治B法律C同行业竞争DWTO2. 21世纪市场竞争的主要特征是： A“制造”成为热门话题B“竞争”就是行销C一切“品质”至上D“顾客满意”决定胜负3. 让顾客满意的4R均衡矩阵不包括： A关系B利益C关联D报酬4. 关于顾客与厂商的传统关系，下列表述错误的是： A厂商的产品供不应求B顾客的信用由厂家决定C价格决定权由厂商操控D顾客的消费意识高涨5. 现代服务价值服务
2、质量的考察范畴不包括： A服务人员的个人礼仪B专业程度C帮助顾客节省开支D企业文化氛围6. 遇心服务的重要特点是： A全面性B一致性C标准性D系统性7. 针对特殊市场的独特性提供的服务种类是： A知心服务B遇心服务C全面服务D专业服务8. 知心服务的特点不包括： A精致化B品质化C尊贵化D特殊化9. 为了使顾客满意，企业实施行为区隔的本质是： A减少竞争对手的数量B提高产品竞争力C扩大企业知名度D创造服务的差异性10. 21世纪衡量企业经营成就的指标不包括： A4R策略B3S指标C3C服务D企业竞争力判断题11. 经济状况的好坏、顾客需求的高低，都会引发服务质量的改变。此种说法： 正确错误12. 与顾客建立长期的关联性后，企业要立即进行反馈报酬。此种说法： 正确错误13. 知心服务的服务对象是数量庞大的一般性客户。此种说法： 正确错误14. 行为区隔的实施范围非常广泛，只能以细微之处制胜。此种说法： 正确错误15. 快速回应机制能够确保顾客的要求、建议、抱怨得到快速回应。此种说法： 正确错误参加补考窗体底端请稍侯.