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1、-移动乐播IPTV报障处理案例-第 4 页【华为机顶盒故障问题处理案例1】报障现象:机顶盒可以正常获取IP地址，无法进入认证界面，提示usernotexist.根因预判:机顶盒所选择的平台与用户帐号平台不一致。排查方法:1现场检查机顶盒是否华为2遥控器按设置进入机顶盒设置界面（如需输入密码，为10086），进入更多-高级设置（输入操作码8288），进入业务认证中平台选择项看到对接的平台是否为华为3营业厅检查用户账号是否开在了华为平台解决方法:如果为华为机顶盒，账号所属平台与机顶盒对接平台不一致时修改机顶盒对接平台或联系营业厅修改用户开户信息修改机顶盒对接平台信息方法为依次进入设置-更多-高级设
2、置-恢复出厂设置，机顶盒自动重启后重新输入与账号所属平台一致的信息即可 【华为机顶盒故障问题处理案例2】报障现象:华为新版本EC6108V9A机顶盒，输入帐号密码重启，无法进入平台EPG界面，提示user or password incorrect (用户或密码不正确)根因预判:1、用户密码可能输入错误。2、用户帐号状态可能不正常，存在注销、未激活等情况。3、业务认证平台与帐号开户平台选择不对应。排查方法: 1、先确认帐号密码是否输入错误（可重置密码重新输入）。2、在营业厅查询用户帐号状态是否正常。3、确认帐号是中兴平台还是华为平台。解决方法:在设置-高级设置-业务认证-平台选择中选择与帐号对
3、应的平台，重新输入帐号密码重启机顶盒。【华为机顶盒故障问题处理案例3】报障现象:华为机顶盒,华为平台，输入帐号密码重启，85%等待无法进入乐播界面。根因预判:1、地址获取非10段。2、可能存在传输过程链路丢包。3、机顶盒自身硬件原因。排查方法: 1、先确认DHCP获取的是否是10段地址。2、ping测平台服务器,命令ping 117.146.192.145 -l 1500 t。3、检查机顶盒硬件。解决方法:1、检查光猫等数据配置是否正常,重新配置完毕后，重新获取IP地址。2、如存在丢包现象，联系相关工程师调试网路通过参数。3、尝试重启机顶盒，恢复出厂设置，如仍无法解决故障，更换新机顶盒，联系营
4、业厅解绑帐号，在新换机顶盒登录。【华为机顶盒故障问题处理案例4】报障现象： 30005报错，开机提示帐号或密码错误。根因预判:1、帐号或密码输入错误。2、帐号开户失败。3、帐号开户平台与机顶盒对接平台不一致。排查方法: 1、帐号或密码如有字母，请注意大小写，重新输入。2、联系营业厅查询帐号，确认帐号状态。3、查看机顶盒类型，确认支持平台是中兴、华为或者是双平台机顶盒。解决方法:1、联系营业厅重置帐户密码。2、如果营业厅查不到帐号信息，请联系营业厅重新开户，确认帐号状态正常及所选平台等信息。3、部分支持单平台机顶盒，建议更换支持与帐号对应的机顶盒类型，或者联系营业厅重新开户选择与机顶盒对接平台；
5、部分支持双平台机顶盒，建议恢复出厂设置重启机顶盒，在平台选择中选择与帐号对应平台，重新输入帐号密码。【华为机顶盒故障问题处理案例5】报障现象:华为机顶盒，视频播放无声音，或声音与画面不一致。 根因预判:1、声道调整不正确。2、三色线或者HDM线松动或损坏。3、中广片源问题。排查方法: 1、尝试调整声道。 2、老款电视检查一下三色线，高清电视检查HDM线是否出现松动或者损坏。3、观察是所有频道出现问题还是个别频道。解决方法:1、在遥控器上找到声道按键，尝试切换声道，观察声音是否正常。 2、重新插紧或更换三色线、HDM线，重启机顶盒，观察声音是否正常。3、如果尝试以上方法都无法解决问题，联系中广工
6、程师，观察片源播放。【华为机顶盒故障问题处理案例6】报障现象:报错代码10071，提示访问服务器响应超时。 根因预判:1、网络连接错误。2、光猫和机顶盒同时加电启动造成网络不同步错误。3、获取ip地址非10段。4、网络传输存在大量丢包。排查方法: 1、检查机顶盒和猫的连接口是否正确。 2、猫和机顶盒同时加电，机顶盒启动速度较快（30s以内）而光猫的启动速度较慢（1分钟以上），因此导致机顶盒在网络还未连通的情况下，用户点击进入乐播TV会提示错误。3、检查机顶盒获取的IP地址，乐播以10段为正确地址。解决方法:1、猫的2口为电视接口，连接到顶盒的网线接口(部分区域以猫的3口为准，根据实际情况进行连
7、接)。2、建议在猫和机顶盒同时启动2分钟后，重启机顶盒。31、拔下连接机顶盒网线的端口，插在笔记本的网线接口，确认猫的2口（部分区域为3口）和笔记本直连，点击桌面网络-属性-更改适配器设置-本地连接-属性-Internet协议版本ipv4进入下图界面，改为自动获取IP地址和DNS。32、打开电脑cmd，输入命令ipconfig，确认获取地址为10段（如果不是10段请检查网络配置）后，ping测平台地址，执行命令ping 117.146.192.145 -l 1500 -t，如图。查看机顶盒到平台网络是否通畅，延时和丢包率的值（延时大于100ms、丢包率大于0.1%，时延抖动大于50ms），建议联系网络人员进行排障定位。